我国图书馆咨询知识库研究现状统计分析.docx

我国图书馆咨询知识库研究现状统计分析 丁克 余成斌 罗圣梅提要 图书馆咨询知识库是图书馆服务的重点。通过对已有文献进行整理、统计和分析，从研究文献的时间分布、作者分布、机构分布、研究重点、研究特征和发展趋势等方面对我国图书馆咨询知识库研究现状给予分析，并对我国咨询知识库发展趋势做出初步评估。关键词：图书馆;咨询知识库;统计分析基金项目：2018年贵州省教育厅青年科技人才成长项目：“大数据时代高校图书馆咨询知识库创新研究”（黔教合KY字2018385号）;“基于知识服务的高校图书馆生态系统构建研究”（黔教合KY字2018384号）;贵州省教育厅人文社科项目：“双一流背景下贵州省高校图书馆特色数字资源建设研究”（编号：2019zc087）研究成果之一：G251 ：A收录日期：2020年7月15日一、图书馆咨询知识库建设的意义图书馆咨询知识库是从读者的提问中选择有重要意义、重复提问、出现频率高的问题，经过收集、分类、编辑和整理，加上图书馆馆员对系列咨询问题作出的回复和答案，以网页形式上传到图书馆的官方网站上，形成可供检索、浏览的参考源，以方便读者和用户进行浏览、查询和利用。信息咨询库的最大意义在于节约用户时间成本、减轻馆员工作量、实现隐性知识的转化及方便快捷的解决用户问题，提升图书馆服务质量和水平。（一）节约用户的时间成本。图书馆传统的信息咨询方式以面对面沟通交流询问的方式为主，当读者或用户遇到问题时，需去图书馆寻找专业馆员咨询和解决问题。随着信息技术的发展，网络化生活方式深入生活的方方面面，参考咨询库的建设可以让读者只需用手机或电脑登录图书馆主页，便可以找到用户问题的答案，而无需亲自去图书馆现场咨询。图书馆的规章制度、借阅流程、各类电子资源下载等相关问题往往存在着多次性、重复性提问的现象。因此，用户在进行信息参考咨询之前，可以登录图书馆网站，先到咨询知识库里查询类似问题，快速解决问题，从而有效节省咨询时间。也充分体现了咨询知识库易用性和便捷性的特点。（二）降低图书馆员的工作量。图书馆参考咨询部的馆员每天面对大量的读者，回答千篇一律的咨询问题是一件既耗时又耗耐心的工作。而信息咨询库的建设，将重复和普遍的问题统一整理呈现给用户，可以使得重复性、简单性的问题解答量减少。因此，图书馆馆员可以将更多的精力和时间用于更加复杂、更加疑难性问题的解决，提供其他高质量的服务。可以说，咨询知识库的建立，既方便了用户的查询，也节省了咨询馆员的时间和精力，降低了图书馆馆员的工作量，减轻了馆员的负担。（三）促进隐性知识的转化。咨询知识库建立的起点是对读者的咨询信息进行收集、归纳、整理和分析;然后按照分类方法进行有效的分类、整理和保存;再次是向用户提供相应的检索方式和手段。经过整个咨询知识库建立的流程，大量隐性知识被数字化和编码化，知识和信息便从开始的混乱状态变得有条理和有序化。在这一过程中，信息咨询馆员的观点、经验等隐性知识也会被纳入到咨询知识库中，更便于用户解决咨询问题;最终使得相关的隐性知识得以转化为显性知识，提高了知识的有序化和显性化。（四）快捷解决读者问题。咨询知识库不仅是一个利用知识切实解决用户问题的平台，也是一个可以存储咨询记录的仓库。随着用户咨询问题的变化，信息咨询库的知识储备也呈现不断变化的过程。读者即使面临新的问题，也可以得到有效的解决。因此，对于咨询知识库的内容管理和质量控制，可以便捷、快速、有效地解决用户面对的问题，提高读者的满意度，提升图书馆的服务水平，提高图书馆在读者心中的形象。二、咨询知识库研究文献时间序列分布随着网络技术和移动互联技术的快速发展，读者用户到图书馆进行面对面参考咨询的人数呈现急剧下降的趋势。相反的，利用虚拟网络访问图书馆，解决问题需求的人数却在急剧增多，在此趋势下，图书馆需要改变传统服务模式以适应用户的咨询方式。对于图书馆传统的参考咨询服务方式和服务模式来说，这无疑是一个巨大的挑战。20世纪80年代初，国外图书情报界开发了数字化参考咨询服务系统，开启了咨询知识库的研究。而我国咨询知识库的研究起步相对较晚，从中国知网数据库中检索到的咨询知识库研究文献始于2003年，至今为止大约20年时间。为了掌握我国图书馆咨询知识库的研究现状，本文整理和统计了截至2020年6月已发表的图书馆咨询知识库相关文献，以中国知网数据库为平台，以“咨询知识库”和“图书馆”作为关键检索词，将检索字段定义为“篇名”，对我国咨询知识库研究现状进行检索。通过检索，共检索到相关文献91篇，以此91篇文献作为样本进行统计分析，了解参考咨询知识库的研究现状、研究趋势、研究热点。学界对于图书馆咨询知识库的研究逐渐引起重視，但是研究文献整体并没有呈现逐年增加的趋势，每年仅有少部分的学者对其进行探索研究。本文对2003年至今国内关于参考咨询知识库的文献以3年作为一个统计时段，对图书馆咨询知识库研究文献的时间序列分布进行统计分析，发现咨询知识库研究文献呈现零星分散现状。（表1）从文献数量来看，关于咨询知识库的相关研究总体数量较少，零星分布。从总下载次数来看，总体下载次数不高，其中下载次数最高的文献下载量为663次，被引用次数最高的文献引用次数为12次，总体下载量和引用次数较低，高水平、高质量的文献较少。从咨询知识库时间分布来看，总体没有形成研究热潮，只有少部分学者对其进行研究，整体研究水平较低，学界未形成图书馆咨询知识库的系统性、全面性研究。三、咨询知识库研究文献作者及机构分布本文对于图书馆咨询知识库的机构分布及研究作者进行了统计分析，探究学界对于咨询知识库研究的学者和机构情况，详见表2。（表2）从图书馆咨询知识库研究文献作者及机构分布情况可知：在作者分布情况中，发表1篇文献的作者占较大比例，达到80%;发表2篇文献的作者只有6人;发表3篇以上的作者有2人。图书馆咨询知识库研究的学者分布不集中，很少有学者将图书馆信息咨询知识库作为主要研究方向。在机构分布情况中，发表1篇文献的机构有25家，总占比约81%;发表2篇的机构3家;发表3篇以上文献的机构有2家，其中华东师范大学和湘潭大学两家机构均以发表文献6篇居首。由此可知，图书馆咨询知识库研究还未形成团队规模，尚未形成一批高水平的、专业性的研究组织和研究团队。在研究机构的类型分布上，有高校图书馆、有公共图书馆、有党校，也有部分省市的研究所，其中高校图书馆以发表文献共36篇成为咨询知识库的主要研究机构。在已有的关于咨询知识库的91篇研究文献中，高校图书馆共发表文献46篇，占总发表文献约50%。高校图书馆作为图书馆三大机构之一，成为咨询知识库研究的主阵地，大部分对于咨询知识库的研究集中在各大高校。四、咨询知识库研究关键点分布情况本课题组对图书馆咨询知识库的相关研究文献的关键词进行梳理和统计，对于关键词超过3次以上的进行节点的过滤，并对其进行关系分析。统计整理结果如图1所示。（图1）从图2中可以清楚地看到，围绕“图书馆”、“高校图书馆”、“参考咨询服务”、“咨询知识库”等为主题开展的图书馆咨询知识库研究中，“咨询知识库”这一关键词出现的频次最高，达到36次，“参考咨询服务”关键词出现的频次有26次，还有“图书馆”和“高校图书馆”关键词出现的频次也很高。而比较新颖的关键词则包括有“FAQ”“网络咨询”和“大数据”等关键词。因此，可以看出，目前对于咨询知识库学界并未形成统一的认识，也未对其进行标准化的表述。研究者们使用“咨询知识库”、“参考咨询服务”、“FAQ”等不同的关键词对其进行描述和定义。五、图书馆咨询知识库研究现状及特点本文通过对图书馆信息咨询知识库文献的研究者、研究重点、研究时间、研究机构、研究关键点、研究层次和研究历程等的统计分析，得出图书馆咨询知识库研究现状的如下特点：（一）研究起步晚，研究意义凸显。根据对图书馆咨询知识库的研究历程可知，国内图书馆界学者对于该领域的研究起步于2004年，迄今才十余年的时间，起步较晚，研究时间短，还未形成长久有效的研究团队。咨询知识库发展历程短，这是因为咨询知识库的建设是立足于网络信息技术的发展才得以发展的。随着网络技术的发展和大数据概念的提出，部分学者还是敏锐地观察到信息咨询服务网络化的发展趋势和构建咨询知识库的重要意义，疾呼在信息知识时代，图书馆咨询服务的转型创新，提出图书馆职能服务要有更多的延伸和扩展，需改变传统参考咨询模式，更好地利用网络信息技术发展咨询知识库，为读者提供高效优质的服务。（二）研究热点集中，但研究团队有待建设。从统计的91篇研究文献的关键词中可知，包含“咨询知识库”、“高校图书馆”、“图书馆”、“参考咨询服务”等的关键词出现频次较高，也较为集中，多数研究围绕图书馆参考咨询服务的网络化、构建咨询知识库等问题进行研究，研究热点较为集中，这说明学界对图书馆咨询知识库研究的聚焦点比较一致。学界对于咨询知识库建设的重要意义达成基本共识，因此大家对于参考咨询知识库的研究热点才会呈现一致的状态。但从研究作者和研究机构的统计分析中可知，在91篇研究文献中，几乎为第一作者完成，他们分属于不同的研究机构。几乎没有哪一家机构或者人员形成专业的研究团队对咨询知识库进行系统和深入的分析。学者们对于图书馆咨询知识库的研究共识虽已达成一致，但是图书馆咨询知识库研究文献来源不集中，图书馆咨询知识库研究的团队建设尚在起步阶段，属于雏形，尚未形成一批高水平、集聚的研究团队，研究团队有待进一步建设和完善。（三）研究内容有待扩展，广度和深度有待扩延。从笔者目前统计的研究文献中可以发现：目前，相关的研究文献和研究成果都主要集中在图书馆咨询知识库的思想方面，主要涉及咨询知识库的内涵概念、发展历程、意义、特征特点和服务方式上。对于图书馆参考咨询服务知识库的实施路径的探索研究，对于参考咨询服务知识库实施的评价分析，对于参考咨询知识库数据的挖掘、分类、整理，对于信息技术的掌握、使用、操作，对于相关管理机制的构建、完善等方面深层次的研究还需要进一步加强，对于研究的深度和广度有待提升。（四）研究成果转化和影响力度均有待提升。从研究文献刊发的期刊来看，关于咨询知识库相关文献发表集中于图书情报领域的期刊，研究成果未在其他领域形成较高的显示度。但是，影响力只局限于图书情报领域，影响力不高。同时，许多的研究成果只是以文献的形式呈现，并没有将研究成果转化为具体的服务手段。笔者通过调查发现，有的图书馆学者虽然对咨询知识库有所涉及和研究，但作者所在的图书馆网站上尚未开通相关的信息咨询库检索专栏。笔者曾对贵州省20家高校图书馆开通建设咨询知识库的现状进行了统计分析，发现目前贵州省20家高校图书馆中已经开辟咨询知识库专栏开展FAQ的共有14家，占总数的70%，6家高校图书馆还未开展FAQ服务工作，可见图书馆咨询知识库建设工作普及性还不够高，貴州省高校图书馆仍然有一部分的高校馆未意识到咨询知识库的重要性，并未开展FAQ服务工作。在咨询知识库问题数量方面，最多的有44条，大多数为10条左右，甚至有的图书馆虽然开设了“常见问题”的专栏，里面却无问题数据，咨询知识库的问题数量较少。这在一定程度上说明，研究成果的转化力不够，转化程度不深，有待加强和提升。六、图书馆咨询知识库研究趋势估判（一）研究深度不断加强，研究层次持续提高。目前，从图书馆咨询知识库的研究文献的总体数量看来并没有呈现快速增长的趋势，但是随着网络技术的发展，图书馆参考咨询服务不再局限为面对面的、单一的、陈旧的服务模式，更多图书情报行业的专家、权威和学者已经逐步重视到咨询知识库构建的重要意义，纷纷加入图书馆咨询知识库的研究中来，这必将促进咨询知识库研究领域向深层次发展。而且越来越多的图书情报领域之外的社科界学者也加入到图书馆咨询知识库的研究队伍中，这在一定程度上扩充了研究的宽度和外延。对于图书馆咨询知识库的研究必然会呈现研究水平不断提高，研究层次持续提升的一个趋势。（二）云计算与大数据信息技术将被逐步引用。大数据时代，用户的咨询、查询、获取、检索等行为及咨询问题都成为重要的数据资源。随着数据网络的快速发展，图书馆的信息咨询服务已呈现出智能化、自助化、数字化、协作化等发展趋势。建设图书馆咨询知识库一方面是加强图书馆资源建设的内在需要;另一方面也是满足大数据时代读者用户需求的必然需求。因此，未来图书馆咨询知识库的研究必然会引入大数据信息技术和云计算等内容和方式，凭借互联网及云平台等现代信息技术手段为图书馆咨询知识库研究提供服务将会成为学者们关注的焦点，这也是咨询知识库构建的基本实现方式和手段。（三）研究内容不断深化，实现途径逐步加强。开展图书馆信息咨询知识库的研究，最终的目的和落脚点在于如何充分利用图书馆，发挥图书馆优势，给读者提供高效和高质量的参考咨询服务。图书馆参考知识库是图书馆职能的内在需求，研究咨询知识库的建设理念、建设规范、构建技术、构建模式、用户需求分析、效果评估等方面的内容，将会是接下来图书馆咨询知识库研究的重点和趋势所在。（四）研究团队建设水平将不断提升。虽然目前国内并未有相关的研究机构形成研究团队对咨询知识库进行专业的分析研究，但是随着网络信息技术、大数据信息技术和移动互联网络的快速发展，将会有更多的学者和研究机构看到咨询知识库建设的重要性和便捷性。研究团队的建设将指日可待，建设水平也将不断提升和发展。七、小结随着网络信息技术的发展，图书馆参考咨询已经从原有的面对面进行咨询的传统方式，改变成为以读者用户为主体的网络咨询知识库的方式。咨询知识库的建设可以大大降低读者咨询时间、减轻图书馆馆员的工作压力、高效快捷地解决读者问题，是移动互联时代图书馆提高服务水平的主要方式。目前，国内对于咨询知识库的建设研究起步较晚、研究内容的深度和广度不够、研究团队也尚未形成，但是随着时间的推移，相信将会有更多的研究人员和学者注意到咨询知识库建设的重要意义。主要参考文献：1Julie 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