会员休闲区员工工作手册范本.doc

某某 会员休闲区员工手册会员发展中心十月十一日凡持有某某有效会员卡（某某国际品牌服装会员店、某某百货会员俱乐部、FASHION 某某、合作单位联名卡）均可在全国某某会员休闲区享受不同种类的免费服务项目。1.享受会员免费服务需要符合相关会员卡的权益规定：1.1 某某各类会员卡在会员休闲区所享受的免费服务各不相同，以各类卡类别进行区分；（附表进行参照执行）1.2 茶水全日免费开放；1.3 免费饮料。饮料现调机是由百事或可口可乐公司提供，在开业的第一天至第三天饮料针对会员全天免费派送；1.3.1 来宾卡、香港回归十周年尊贵纪念卡、会员店亲情卡、喜庆卡、银、蓝、普卡、建行联名龙卡、正章联名卡、俱乐部的银、蓝、普卡、FASHION 某某的普、金卡均可免费领取；1.3.2 会员店欢乐送会员卡当天有消费的情况下，无论金额多少，凭会员卡及当天购物小票均可免费领取；1.3.3 每位会员在领取饮料时一人只能领取一杯，不可代领，但可以续杯，续杯时将杯及会员卡带至吧台即可；1.3.4 儿童不参与饮料免费领取;1.4 免费午餐（面食）。面食一般为康师傅或统一系列碗面；1.4.1 每张会员卡一天限领取一份；1.4.2 来宾卡、香港回归十周年尊贵纪念卡、亲情卡、喜庆卡、会员店银卡、俱乐部的银卡、蓝卡、FASHION 某某的金卡均可免费领取；1.4.3 会员店普卡、欢乐送卡、正章联名卡、俱乐部普卡、FASHION 某某的普卡在当天消费满50元凭会员卡及当天购物小票可免费领取面食一份；1.4.4 会员店蓝卡、建行联名龙卡当天消费满30元凭会员卡及当天购物小票可免费领取免费面食一份；1.4.5 儿童不参与免费午餐领取;1.5 免费上网或提供网络端口。须制作表格登记管理；1.5.1 会员休闲区可以提供电脑供会员免费上网，上网时间按卡类别进行区分；1.5.1.1 来宾卡可免费上网120分钟; 1.5.1.2 香港回归十周年尊贵纪念卡、亲情卡、喜庆卡、俱乐部银卡、FASHION 某某的金卡可免费上网60分钟； 1.5.1.3 会员店的银、蓝、普卡，建行联名龙卡、正章联名卡、俱乐部的蓝卡可免费上网30分钟； 1.5.1.4 欢乐送卡、俱乐部普卡、FASHION 某某的普卡当天消费满50元凭会员卡及当天购物小票可免费上网30分钟； 1.5.2 免费上网本着只为商务人士急需之用，并非提供长期娱乐所用；1.5.3 分店电脑管理员设立限制下载各类软件功能，会员严禁随意下载及安装软件，以防电脑中毒导致系统瘫痪或安装还原软件；1.5.4 系统可安装QQ系列软件；1.5.5 会员休闲区员工应掌握如何设立IP号，由分店电脑管理员协助，以便为自带手提电脑会员提供更快捷的服务；1.5.6 免费上网仅向年满18周岁会员提供;1. 6 免费饭食。因地而异，可提供叉烧饭、烧鸡饭、烧鸭饭、盒饭等； 1.6.1 目前公司宣传供应叉烧饭，全国喷绘宣传均为叉烧饭，根据各地的实际情况可进行调整。如需更改应先向会员发展中心进行申请批示，再修改、制作喷绘方可执行；1.6.2 现有所有会员卡均能参与领取，饭食系列供应应限制费用（有助于提高销售额及成交客单），领取应遵循数量有限，先到先得,上限一份原则；1.6.3 每逢周六、周日或大型节假日提供，会员凭当天在某某购物小票及会员卡即可免费领取；（应核对小票与卡号是否相 符，是否有效）1.6.3.1 来宾卡可直接免费领取;1.6.3.2 香港回归十周年尊贵纪念卡、亲情卡、喜庆卡、会员店的蓝、银卡，建行联名龙卡、俱乐部的银、蓝卡、FASHION 某某金卡当天消费满50元凭会员卡及当天购物小票可免费领取； 1.6.3.3 会员店普卡、欢乐送卡、正章联名卡、俱乐部普卡、FASHION 某某普卡当天消费满100元凭会员卡及当天购物小票可免费领取； 1.6.3.4 儿童不参与免费饭食系列领取;1.6.4 领取免费饭食应做好派送登记天天限量100份；1.6.5 提供饭食的单位，应在本地有一定的知名度、影响力或连锁店，需提供发票及营业执照复印件、卫生许可证复印件等，同时应签订协议，结款方式视情况而定；1. 7 免费欣赏电影。在电影放映时间内会员可凭某某各类会员卡免 费欣赏电影； 1. 8 免费卡拉OK。会员凭某某各类会员卡可免费点歌并演唱；1. 9 免费书报阅读。会员凭会员卡可自主查阅会员休闲区内各类书刊， 但不能带走；（除内刊外）1.10 免费擦鞋。会员凭会员卡可免费使用自动擦鞋机；1.11 免费形象指导。会员凭会员卡可免费享受个人形象指导；1.12 免费礼品包装。会员凭会员卡及当天购物小票可免费包装礼品；1.13 免费修改裤边。会员凭会员卡及当天购物小票可免费修改裤边。1.14 免费熨烫。会员凭会员卡及购物小票可免费熨烫店内购买的衣物。1.15 免费雨伞使用。会员凭会员卡即可免费使用雨伞。1.15.1 收取会员30元/把的雨伞押金；1.15.2 开据收据给会员；（一式两联，顾客一联，自留一联）1.15.3 会员一周内须退还雨伞。退还雨伞时，如无损坏，则可退还会员雨伞押金30元并收回雨伞押金收据；如有损坏，则不退还押金；1.16 免费泊车。会员凭会员卡及当天购物小票可免费领取停车券一张； 1.16.1 当天购物即可领取；（购物的金额视分店情况而定，如无 法提供此项服务则取消此服务）1.16.2 停车券模版由总部统一设计，由分店依据设计样版自行制作或添加说明；1.16.3 停车时间由分店与停车场地物业进行协调，上报会员发展中心（一般是免费2小时）；1.16.4 部份分店所在的物业，原已设立了免费停车位，会员都可免费停车；1.16.5 此项免费服务因地而异，结款方式也可依具体情况操作。2.会员休闲区员工工作规范：2.1 精神充沛，保持微笑，热恳待客，站姿对的,仪容端庄；2.2 接一待二顾三，提供优质服务，对每位会员提倡使用欢迎词及欢 送词，如：“您好，欢迎光顾某某会员休闲区，请出示您的会员卡”“请慢用”“小心烫手”“请到就餐区就餐”等一系列服务用语；2.3 物料的管理：经常检查食品、饮料的保质期及备货情况，应及时反映仓库，食品应保证先进先出，如遇过期食品应及时报告防损部负责人进行撤架，并相应报损及追究相关责任；2.4 器具清洗与消毒：会员休闲区提供的器具必须通过清洗、消毒后方可提供应会员使用。茶具、水杯必须在使用结束后进行清洗、消毒；2.5 员工应熟悉各器材的性能，撑握擦鞋机、投影机、点唱机、液晶电视等操作方法；如遇异常应告知店内电工或相关人员进行维修；2.6 员工应及时清理区域内的各项卫生，如：地板、洗手盆、台面、消毒柜、现调机等；2.7 为会员提供安全卫生的食品及饮料；在提供方便面时应当提醒会员小心烫伤；2.8 员工在工作中应当与会员保持良好的沟通，介绍公司的公司文化及俱乐部的特色服务，让会员进行口碑式的宣传；2.9 会员进入会员休闲区停留5秒钟，员工应积极上前为会员或非会员顾客提供服务及相关指引；2.10 保持大堂内清洁，及时收走会员留下的空杯及用餐后的杂物，用消毒毛巾清洁桌椅；2.11 保持会员休闲区内桌椅整齐，会员离开后及时将椅归位；2.12 员工应与会员建立和谐对的的关系，设立会员意见本，及时收集会员的意见及建议并向相应领导反馈；3.会员休闲区娱乐活动安排规定：会员休闲区明显的位置应放置KT板，公告娱乐安排。3.1 开始营业时间至11：00为会员免费音乐欣赏时间；3.1.1 会员在此段时间内可凭会员卡点播自已爱慕的音乐；3.1.2 天天在免费电影播放前播放公司近期配发的光碟等；3.2 11：00至18：00为会员免费电影欣赏时间；3.2.1 选择娱乐性较大的片或新片，如：周星驰、成龙、李连杰、林正英等主演的影片，适应大众化；严禁播放连续剧；3.2.2 在每部电影播放完毕后可插播公司文化、活动宣传的光碟或歌曲，并预告下部电影的名称及主演人员； 3.2.3 在店外或入口处应摆放电影播放时间表及预告播放电影指示牌，每日及时更新；3.3 18：00至收市前30分钟会员免费K歌时间；（此时间可视情况而定，部份城市可延迟一小时）3.3.1 每日在营业结束前的30分钟就应当结束当天的免费K歌时间，以便有充足的时间进行卫生打扫；3.3.2 每日在营业结束前的45分钟前就应当估计歌曲的演唱时间，以免超时，导致投诉；3.4 可申请有线电视或数字电视线路，可安排时间播放电视节目，播放过程中应注意：3.4.1 应选择适当的时间段播放收视率高或热点节目；3.4.2 可选择会员休闲区其中的一部或所有液晶电视同步播放，按分店的会员休闲区设立操作；3.4.3 节目选定：大型节假日或重大事件，如中秋节、五一、新年、奥运会等可全天直播或选段播放；走进科学、今日说法、新闻联播、动物世界等可定期直播；4.俱乐部会员休闲区注意事项：4.1 会员休闲区可设立来宾席，设专人服务，尽显来宾尊荣；4.1.1 员工进行核对会员身份并提供服务及指引；4.1.2 仅限持来宾卡及香港回归十周年尊贵纪念卡、会员店的亲情卡、喜庆卡、俱乐部银卡、FASHION 某某的金卡的会员；4.1.3 不接待衣冠不整人士，不可脱鞋、睡觉、儿童不可在来宾席上戏耍；4.1.4 会员可邀请同行朋友享受此来宾服务；4.1.5 来宾席非就餐区，员工应指引会员前往就餐区进食；4.2 会员休闲区是为会员提供的公共场合，如有发现传销、售楼、聚闹等活动，工作人员有权进行制止，情况严重应及时报告上级或交由公安机关解决；4.3 会员如有带非会员同行，凭当天购物小票可此外领取一杯饮料提供应非会员饮用，如无购物则提供茶水；4.4 会员在免费K歌时间，应注意事项：4.4.1 凭会员卡到吧台进行点歌；4.4.2 会员一次只能点取一首歌曲，如需再点应轮流排队，避免出现“歌霸”；4.4.3 免费K歌时间，休闲区应安排员工进行简朴的主持工作，如：“现在是会员免费K歌时间，天天的18：00-22：00，请会员凭会员卡到吧台控制中心进行点歌，用您自己的方式唱出您心中的歌”“下一首歌曲朋友请演唱会员准备”“朋友们，掌声给予支持我们的会员朋友”“接下来歌曲朋友请会员互相传递麦克风，谢谢”等等一系列广播语，营造一个和睦而有气氛的氛围，让会员之间互相建立和谐关系；4.4.4 会员在演唱过程中，鼓励会员上台演唱，如遇会员唱错等突发状况，主持人应帮其应对，但不可与会员抢唱；4.4.5 会员休闲区应准备纸、笔，供会员点歌之需，如有条件可购买点歌机歌本并复印，方便会员点歌；4.4.6 音量调节适中，以免导致不必要的投诉；4.5 饮料现调机应注意事项：4.5.1 当二氧化碳气体降到一定气压时，应及时更换，如未更换调出的饮料则为糖水；4.5.2 当瓶内糖浆用完时，应及时添加糖浆，否则打出来的是苏打水，味道又苦又涩，会导致会员投诉；4.5.3 糖浆桶/袋有两个口，一个为气体入口，一个为糖浆出口，不可互换，互换后饮料无法打出；4.5.4 每种口味的饮料均有标签或其它方法辩认，不同口味饮料不可使用同一根糖浆出口管，否则会导致味道相混；4.5.5 水结冰、电源不通、不能自动抽水等情况，会导致调出的全是气体，应找饮料公司专人进行维修，维修过程当中应有温馨提醒告知会员，并指引有茶水提供；4.6 会员休闲区应准备温水或冷水，未能提供饮水机的会员休闲区，应在保温桶注入开水，方便提供应会员使用；4.7 会员休闲区应放置各类温馨提醒标牌，如“会员免费使用”“非工作人员请勿调试”“请出示您的会员卡”等；4.8 会员休闲区使用一次性纸杯与玻璃杯相结合，一次性纸杯用于开业前期人流量多时及开业后天天营业结束前30分钟使用；其它时间段使用玻璃杯（消毒循环使用）；4.9 会员休闲区空白墙面应张贴公司海报及全国各地分店开设地图等，让会员更深了解公司的现况及发展趋势；4.10 为了更好的管理睬员休闲区，本店员工不参与免费午餐等服务。当班期间非会员休闲区员工不可进入休闲区逗留娱乐；4.12 免费午餐（面食）提供时应注意的细节：4.12.1 告知顾客在领取时请自觉排队，按规定期间免费领取；4.12.2 在派发免费午餐时应有专人进行登记，询问会员所需的口味；4.12.3 泡面时，先将调料包及面叉取出放置于已准备好的托盘中，再倒入适量开水，盖好放置于托盘上，放置已准备好的纸巾；4.12.4 会员卡及购物电脑小票应放置于托盘中，并在购物小票上注明“已领XXX”字样；4.12.5 会员用餐的时间段，广播员应广播，如“请会员保持好公共卫生”“请不要吸烟”“请会员在用餐的过程中将调味包放置于托盘中”“慢用、小心烫手”等一系列温馨提醒；4.13 免费午餐（饭食）提供时应注意的细节；4.13.1 告知会员自觉排队，按规定期间免费领取；4.13.2 核对购物小票是否符合免费领取午餐条件；4.13.3 将已准备好的饭盒放置于托盘上附上纸巾及筷子；4.13.4 会员卡及购物电脑小票应放置于托盘中，并在购物小票上注明“已领XXX”字样；4.14 同一会员如同时拥有多张会员卡，领取饮料、免费午餐（面食、饭食）时，最多只能领取一份，而不能按持卡数量领取；4.15 免费午餐（面食）提供时间：天天11:30-12:30;免费饭食提供时间：逢周六日及大型节假日12:00-13：00;4.16 会员消费达成领取免费午餐时，只能领取面食、饭食其中一种；4.17 会员休闲区内谢绝任何外带食品进食；4.18 分店应在开业后一个月内进行核查会员所持会员卡是否被激活，提醒会员购物激活，如未激活刚不能享受会员权益； 5.物资管理：5.1 设立食品、会员休闲区固定资产进销帐本，如：饮料进销登记表、免费午餐进帐登记表、固定资产登记表等，以便于计算日、周、月成本，掌握使用动态，开源节流；5.2 会员休闲区所需物料的采购、验收应由主管连同财务会计或防损主管一同进行；5.3 会员、员工破坏会员休闲区内物品（液晶电视、休闲桌椅等）必须照价补偿，每月月底进行固定资产盘点；6.会员休闲区奖惩条例：会员休闲区内所有物资都是为会员提供的，任何员工不得以任何理由擅自使用会员休闲区任何物品，一经发现从严解决。6.1 员工使用某某一次性纸杯一次，罚款一元，依次类推；6.2 分店任何管理层不可擅自挪用一次性杯，一经发现处以50元罚款；6.3 员工喝会员休闲区的饮料一次，处以两元罚款，依次类推；6.4 员工食用会员休闲区方便面一次，处以伍元罚款，依次类推；6.5 会员休闲区桌椅摆放零乱，有明显污渍，吧台内摆放杂物，对当班区域员工处以伍元罚款，6.6 会员休闲区报纸、书刊摆放零乱，处以当事人伍元罚款；6.7 会员休闲区有顾客光顾，员工未做出任何迎宾的举动处以伍元/次的罚款；6.8 员工未化淡妆，未按仪容仪表上岗，处以伍元/次罚款；6.9 员工怠慢会员或运用职权导致顾客投诉处以拾元/次罚款，情节严重辞退解决；6.10 分店如未按某某会员休闲区员工手册操作，视情节处以门店店长50-100元罚款,严重者辞退解决，OA通报批评；6.11 员工表现优秀，对分店做出重大奉献视情形给予相应的奖励，可提前转正，获得晋升机会；附表格一：由各分店填写并保存，已便核查.某某会员休闲区温馨提醒广播稿1 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，某某以创新的商业模式，刷新商业理念，带给你不同样的购物空间与娱乐享受，凭会员卡即可到吧台免费领取饮料、茶水、在规定的时间内还可以凭卡领取免费午餐及观看经典电影，天天晚上18：00-22：30是会员免费K歌时间，欢迎您届时参与，希望某某能带给您快乐，祝会员开心如意，心想事成；2 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在是会员免费音乐欣赏时间，您可以凭会员卡到吧台点取您喜欢的歌曲进行欣赏，让音乐带给您快乐与舒心；3 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在是北京时间11:00整，天天的11:00至18:00是电影播放时间，今天第一部电影为您放送的是由XX主演的XX影片，请欣赏，祝您开心快乐每一天；4 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，某某会员休闲区每日供应免费茶水、饮料；茶水全天供应，饮料供应时间是天天的12:30至23:00，请凭会员卡到吧台免费领取；5 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，天天免费午餐的供应时间是11:30至12:30现在离免费午餐的提供时间尚有最后的5分钟，请会员按秩序排队凭会员卡免费领取，谢谢！6 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在是北京时间11:30，又到了今天的免费午餐供应时间，请会员按按秩序自觉排好队凭会员卡登记免费领取，一卡一份，祝您用餐快乐，谢谢；7 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，为了营造一个舒适的休闲环境，请会员不要在休闲区内吸烟，请爱惜公物，请就餐的会员将调料包放置于托盘上， 爱惜公共卫生，带小朋友的家长请照顾好您的小孩，家长可带小朋友进入儿童乐园免费游玩，为了小朋友的健康请脱鞋入内，谢谢您的支持与配合，某某祝您开心快乐每一天；8 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，天天免费午餐的供应时间是11:30至12:30现在是北京时间12:30分，今天的免费午餐暂停派送，明天同一时间还将为广大会员朋友免费提供，祝您开心快乐；9 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，您来到的时间是天天11:30至18:00的会员免费电影欣赏时间，现在为您播放的是由XX主演的XX大片，欢迎您的欣赏，预告下一部影片是由XX主演的XX大片，敬请您留意观看，祝您开心快乐每一天；10 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在是星期六/星期天，某某每逢周六、日为会员免费提供叉烧饭，天天的供应时间是12:30至13:00,现在是北京时间12:30，请会员凭当天在某某购物满100元的购物小票及会员卡，按秩序自觉排队登记免费领取，一人一卡一份，祝您用餐快乐，谢谢；11 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，某某以创新的商业模式，刷新商业理念，带给你不同样的购物空间与娱乐享受，欢迎您随时对我们的工作作出您宝贵的意见及建议，有了您的支持我们将做得更好，祝您快乐开心每一天；12 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在为您播放的是某某集团第三届联谊会的宣传DVD片段，让您更了解某某，更了解我们，接下来将为您播放是是由XX演员主演的XX影片，祝您开心快乐，过个快乐的周末；13 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，又到了天天18:00至22:30的会员免费K歌时间，欢迎您凭会员卡到控制中心进行免费点歌，用您自已的方式，演唱您喜欢的歌曲，下面是由现场会员点唱的歌曲朋友，掌声给予支持及鼓励，谢谢！14 尊敬的各位某某会员欢迎您来到XX店会员休闲区，感谢您光顾某某，我们天天的会员免费K歌时间为18:00至22:30，我们今天的会员免费K歌时间就到此结束，明天同一时间继续为您免费开放，祝您过个快乐的周末；备注：此广播稿可根据分店情况撰写出，另凡大型节假日分店应自行撰写 广播稿进行广播宣传！ 会员发展中心 2023年10月11日