酒店服务心理学复习纲要.doc

酒店服务心理学课程讲义西北师范大学旅游学院 种 媛绪言第一节 心理学基础知识一、 心理和心理学1、 心理的概念心理一词的“心”在汉语中是指心思、心情、心意。通常也指人的思想、感情。“理”是指道理、条理、准则、规律。心理的含义是指人的思想、感情的规律。 人的心理是在动物进化到一定阶段。由于对周边环境的长期限适应而产生的。最初出现的心理现象是简朴的感觉。在外界环境的影响下。随着神经系统的发展。出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。心理是这心理现象的总称。2、 心理学的概念 心理学是研究心理现象及其发生发展规律的科学。它所研究的对象是人类自身的心理现象。涉及心理过程和个性心理特性两个方面。人类经历了漫长的进化史。尽管心理现象早就与人类同在。但它形成一门独立的科学仅有一百数年的历史。1879 年德国心理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室。采用自然科学的实验方法，对感觉、知觉、注意、情绪等心理现象进行了研究，才把心理学从哲学中分化出来，使其成为一门独立的新学科。心理学的产生标志着人类对自身心理世界结识的深化和发展。由于社会进步和科学技术的发展，从而促进了心理学的进一步深化。心理学出现了许多专门为社会各部门服务的分支学科。如医学心理学、工程心理学、军事心理学、教育心理学、司法心理学、消费心理学、商业心理学、服务心理学、旅游心理学等。心理学分支的急速发展，反映了社会对心理学的需要。科学家们预言：心理学将成为21 世纪的带头学科。二、 心理现象的实质 人的心理活动尽管早已存在，并且每个人都有切身体验。但是，对于人的心理活动究竟是如何产生的？至今仍争论不休。早在公元前300 数年前，古希腊哲学家亚里士多德在他的名著灵魂论中，曾提出人的心理现象是灵魂活动的结果，认为人入睡做梦是灵魂离开人体所致。这种把人的心理现象当作是脱离物质、虚无缥缈的灵魂活动的产物显然是唯心主义的错误观点。我国在春秋战国时期，著名学者荀况认为“心所以万殊者，成外物而不一也”。“味与声色，在物不有我，接于我之血色，能辨之而悦之”。明确提出人的心理现象是“物”引起的，是人“心”的活动的产物。在这种结识下，我国的象形文字凡是与人的心理现象相关联的词汇，几乎都保存“心”偏旁。荀况把人的心理活动归结为心脏的一种机能尽管是唯物主义观点，但毕竟不是科学，也不符合事实。随着科学技术的不断进步，特别是生物学、生理学、神经解剖学和脑科学的产生和发展，人们逐步结识到：人的心理既不是物质之外的“灵魂”所产生，也不是心脏的属性。它是人脑的一种机能。人脑才是产生心理现象的器官。1、 心理是人脑的机能 人的大脑是以特殊方式组织起来的物质，其内部结构非常复杂。就它的机能作用而言，到目前为止，世界上还没有发现能与人脑相比的其他物质。一个人假如大脑发育不全，不仅表现为神情呆滞、智力低下，并且难以生存。即使一个人大脑健全，假如意外事故使大脑发生损伤或发生病变，也会严重破坏其心理活动的正常进行。在酒店工作中，我们常见到的醉酒客人胡言乱语、行为反常就是由于大脑组织在酒精作用下所产生的暂时性障碍所致。2、心理是客观现实的反映 心理是人脑的机能。但假如单纯依靠人脑自身，离开了客观现实作用于大脑，同样不能产生心理现象。这里的客观现实是指独立存在于人的意识之外的物质世界，涉及被自己意识到或未意识到的。“反映”是一切物质的普遍属性。当某一物质受到其他物质影响时，就在其自身表现出这种影响的痕迹。痕迹的表现就是反映。人脑对客观现实的反映，既不像泥塑，任外界压力打下印记，也不像照镜子，仅照出外界事物的影像。人脑对客观事物的反映，表现为当大脑的感受器接触了客观现实后，大脑中就形成了这一客观事物的影像。同时通过内部语言这一中介，揭示客观事物的意义，导致人对这一事物的见解和所持的行动倾向，从而产生了一系列的心理活动。 人的大脑对客观现实的反映不是悲观被动的。人们为了学习、工作、生活、人际交往等，会积极积极参与这些实践活动。人的一切心理现象、一切反映形式，如结识、情感、意志、动机、爱好、能力、性格等，都是在上述实践活动中发生发展的。综上所述，从心理产生的生理机制来看，心理是人脑的机能，人脑是心理的器官。从其内容来看，心理是对客观现实的反映，客观现实是心理活动的内容的源泉。从其产生的条件来看，心理是在实践活动中产生发展的。实践活动是心理发生发展的基础。3、 心理学研究的内容心理学研究的是人的心理现象。人的心理现象涉及心理过程和个性心理两个方面。心理过程是指人在客观事物的作用下，在一定期间内大脑反映客观事物的活动过程。这个过程涉及三个阶段：结识过程、情感过程、意志过程。结识过程是指人们结识客观事物获得知识的心理活动过程。这个过程涉及注意现象和感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动。结识过程的实质是感受信息、解决信息，其功能是揭示事物的本质以及事物之间的关系和规律。结识过程在来宾消费心理中占有重要的地位和作用。在酒店经营活动中，来宾心理活动指向某个酒店便产生了注意，来宾通过观测、聆听、嗅闻、辨味、触摸等感受活动，去获得餐饮、客房等消费场合的个别属性。并形成对酒店的整体印象。进而通过度析、综合、比较、想象等心理活动，概括揭示酒店的服务水准，为酒店消费抉择提供依据。因此，结识过程是形成对的心理的前提条件。 情感过程是指人们对外界事物的内心体验的心理活动过程。人在外界事物作用下，总会产生满意、愉悦、赞赏、崇敬等反映，而事不遂愿时，则会出现不满、厌恶、烦躁、鄙视等反映。在酒店消费活动中，来宾对酒店环境、设施、服务项目及服务人员的语言态度等方面存在这种内心体验。舒适的环境、周到的服务、完美的设施、热情的态度、礼貌的举止、温暖的语言会使来宾愉悦，产生宾至如归的心理反映。 意志过程是指人们自觉提出目的，故意识克服内心障碍与外部困难而努力实现目的的心理活动过程。意志活动具有目的性、果断性、坚韧性、自制性等特点，对人的活动有着支配或调节作用。来宾在酒店的消费活动过程中，其意志活动重要表现在克制和决断两方面。当来宾发现选择的酒店或接受的服务，在环境、设施设备、服务项目、价格、服务态度等方面不适合、不完美时，便会提出投诉，甚至终止消费。当与服务员发生矛盾冲突时，来宾会自我调节，控制情绪和态度。当有多种餐饮酒水品牌提供选择时，来宾的意志特点会促使其迅速决断。结识过程、情感过程、意志过程彼此既有区别，又有联系，在人的心理活动中是作为一个统一 的整体表现出来的。 个性心理是一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特性的总和。在西方被心理学家称为“人格”。它涉及个性倾向性和个性心理特性。 个性倾向性，是指在复杂的现实生活中，由于个人的种种因素和条件的不同，人们在形成需要、动机、爱好、信念、抱负和世界观等方面总会有差异。在心理学中被看作是人们表现出来的不同倾向性。它是人进行活动的基本动力，也是个性心理中最活跃最积极的因素。 个性心理特性，是指人们在解决各种事物的过程中，表现在能力、气质和性格等方面的差异。心理学统称为个性心理特性，它集中反映了人们的心理面貌的独特性和个别性。 个性倾向性和个性心理特性有机、综合地体现在一个人的身上，就形成了一个人完整的个性心理，简称个性。心理学研究的内容，用下图表达便一目了然：第二节 服务心理学一、服务心理学研究的对象 服务心理学是心理学在酒店服务中的具体应用，属于应专心理学的一个分支。它所研究的是在酒店进行消费的来宾和酒店服务人员的心理活动及其发展规律的科学。 进入酒店的来宾，无论是用餐还是住宿，是娱乐还是购物，或是外出旅游，他们都是在进行消费活动。这些活动都是心理活动和行为的表现。酒店服务心理学重要研究的对象就是来宾在酒店消费的各种心理活动变化及其规律。酒店服务离不开服务人员，服务质量的优劣在极大限度上取决于服务人员心理素质的高低。因此，服务心理学另一个研究对象就是在酒店服务员的心理素质的培养。由于酒店服务是在来宾与服务员之间进行，研究它们之间互相作用时的心理特点及规律也成了服务心理学的第三个研究对象。二、学习服务心理学的意义 来宾来自不同的国家、地区，虽然都是进行酒店消费，但他们之间存在着民族、性别、年龄、职业、爱好、性格、收入等差异，消费心理活动不尽一致，行为表现非常复杂。服务员在工作中如何去了解和掌握来宾的心理活动？单靠实践经验的积累显然是不够的。学习酒店服务心理学，从理论上探讨来宾心理活动规律，掌握来宾消费心理，就可以取得工作的积极性，赢得全体来宾的满意，收到事半功倍之效。 来宾在酒店消费过程中，随时都在产生新的感受。例如在选择酒店时，酒店的地理位置、建筑装饰、设备设施、服务方式、服务项目、卫生条件、服务员仪表等，都会引起来宾的注意。在消费时，来宾还会对服务态度、服务质量、价格、管理水平等产生心理评价。因此，酒店的一切“硬件”设施和“软件”服务，都要适应来宾的心理需求，使来宾产生宾至如归的心理感受，在心理上留下完美的印象。学习酒店服务心理学，一方面使服务人员了解酒店业对从业人员的仪表、气质、性格、情感、意志、能力等方面的规定，适应职业需要，自觉培养良好的心理素质，以利于市场竞争。另一方面，使服务人员掌握在工作实践中如何与来宾交往，如何与同事交际，碰到投诉和服务矛盾如何解决等，以保持良好的心态去面对工作和生活。我国的酒店在1978年仅有137家。此后，每年以约10%的幅度增长。可以这样讲，现代酒店业已成为我国对外开放的重要标志和窗口，是最早与国际接轨的行业之一。现在，国际市场都在千方百计开展标准化、规范化、程序化和个性化的服务。如商务客人在房间可直接上网查阅各种信息；在老年人居住的房间增添了健身设施；为住房客人送生日蛋糕和鲜花等。这些个性化服务迎合了来宾的心理需求。因此，研究酒店服务心理学可以使我国的酒店服务业适应国际市场规定，促进其健康发展。三、 学习心理学的方法 服务心理学研究方法重要有观测法、实验法、调查法、经验总结法和记录法。1、观测法 观测法是在酒店自然状态中，有目的、有计划地运用感觉器官来考察来宾的心理活动及其规律的一种常用的研究方法。它重要是通过对来宾的语言、表情、行为等外部表现来了解其内心活动。此外还可以运用录音、录像等相待科技手段来增长观测的准确性。2、实验法 实验法是在控制和改变条件下，促使一定的心理现象产生，从而探求心理变化及其规律的一种研究方法。实验法有实验室实验法和自然实验法两种形式。对酒店服务的研究方式多采用自然实验法。如在餐厅设立迎宾员和不设立迎宾员、当着客人面打扫房间和背开客人打扫房间等，都可以探求来宾的心理变化。3、调查法调查法是采用多种方法获取有关资料，间接了解被调核对象心理活动的一种方法。如召开座谈会和个别访谈、设立意见簿、刊登广告征询意见、问卷调查等。常用的研究方法是问卷法和谈话法。4、 经验总结法 这是从心理学角度、科学地、有目的地分析和总结服务工作经验的一种研究方法。它带有本质性和规律性，对平常酒店服务工作具有指导意义。如“微笑是酒店的活广告“、”客人永远是对的“、”服务员代表酒店的形象“等，都是服务经验的总结。5、记录分析法 记录分析法是运用记录学原理，通过搜集、整理和分析酒店内外有关资料，从心理学的角度进行量化研究的一种方法。如住店客源的记录、餐饮座位周转率的记录、价格变化对营业业绩影响的记录等。 上述几种酒店服务心理学的研究方法，各种优势和局限性之处，通常是几种方法配合使用。无论采用什么研究方法，都应遵循客观性、发展性和系统性的心理学研究基本原则。只有这样，才干概括和把握来宾在酒店消费的心理活动的特点和规律。有助于掌握来宾心理需求变化的趋势，比便及时调整服务策略。 来宾心理模块主题一： 感觉与知觉第一节 感觉与知觉的心理学知识一、感觉1、感觉的概念 感觉是直接作用于感受器官的客观事物的个别属性在人脑中的反映。任何事物都具有多种属性，如一个苹果就有许多个别属性：鲜红的颜色、清新的香气、酸甜的味道、光滑的表面。苹果的这些个别属性作用于我们的眼、耳、鼻、舌等感受器官就会产生各种感觉。2、感觉的种类 感觉可分为两大类：外部感觉和内部感觉。内部感觉其感受器位于身体的内部器官和组织内，感受身体位置和运动及内脏不同状态。这类感觉有运动觉、平衡觉和集体觉。外部感觉指接受外部刺激，反映外界事物的属性。涉及：视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉等。 视觉 颜色自身没有什么拟定的感情内容，但由于地理环境、民族、宗教、风俗、职业、年龄以及人的个性差异，人们对色彩便会产生不同的感觉和情感。 红色是强烈刺激色，对人的心理有兴奋、热情、激动、欢乐的色觉，比较适合娱乐场合和隆重庆典场面。但长时间接触红色会使人感觉疲劳。因此，餐厅包间、客房等处不宜大面积使用。红与白色、黑色、淡黄配合使用比较调和。 橙色是扩张、兴奋色，对人的心理有活泼、热闹、壮丽的色觉，常用于餐厅、走廊、厅堂、会议室等场合。橙色与白色、黑色、棕色配合使用比较调和。 黄色富有生机，给人心理一种青春、健康、安全、宁静的色觉，宜作窗帘、地毯。与金黄、白色搭配更显得优雅。 蓝色有收缩、后退感，给人心理有深深、开阔、幽静、凉爽的色觉，常用于采光较好的客房墙面、写字间、按摩室。与白色配合很和谐。 紫色给人心理有高贵、庄重、险恶的色觉，常大面积用于浴室，其他地方慎用。 白色能使人产生清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷的色觉。不宜在室内大面积使用。 灰色是一种极稳定的色彩，对人心理有平凡、沉默等色觉。采用含某一彩度的灰色可减轻视觉疲劳，常用于客房、写字间、商场、展示厅等处。巧妙地运用色彩对餐厅、客房等设施装饰，发明不同的氛围，使来宾在视觉上获得最大的满足和享受是来宾对颜色的心理需求。 味觉 味觉由能溶于水或唾液中有味道的化学物质作用产生。人辨别各种味道重要是通过颁布在舌头上的味蕾。味觉有酸、甜、苦、咸四种。通过研究表白,味觉的敏感度往往受刺激物的温度的影响。因此,餐饮中应注意食物的温度和酒的温度。例如,吃中餐,菜肴温度在30度左右食物口感最佳。饮啤酒的最佳温度在8到12度最佳。否则会影响口感。此外，来宾的味觉也会产生对比。例如，吃了较咸的菜肴后，再吃较淡的菜肴就觉得没有味道了。所以，中餐上菜的程序一般是先咸后甜、先淡后浓、先酸后辣、先冷盘后热炒。这样才干满足来宾的味觉规定。3、感受性与感觉阈限 对刺激物的感受能力称为感受性。心理学上用感觉阈限的大小来说明感觉能力。阈限可以说是限度的意思。感觉阈限是指能引起某种感觉连续一定期间的刺激量。 感受性与感觉阈限成反比关系。感觉阈限越低，感受能力就越高，说明感觉器官越灵敏。反之，则越迟钝。在刺激物作用于感觉器官的过程中，人们获取了外界的信息，会引起不同的感受。如酒店内外环境的好坏、服务员的仪表、态度优劣、食品的色、香、味、形等都会引起来宾不同的心理感受，并将决定着来宾是否接受服务。4、感觉的适应 人的感觉性由于刺激物的连续作用会发生变化。这种现象叫适应。各种感觉的适应是不完全同样的。温度觉的适应是很明显的。例如，服务员操作时将手放入一盆凉水中，开始觉得很冷，慢慢就不觉得像本来那么冷了。嗅觉的适应也是如此，厨师长年在锅边操作，对菜肴香味的感觉就不如一般人灵敏。但嗅觉对不同气味的适应时间是不同的。例如，对碘酒气味的适应约需5060 秒；对大蒜的气味则要4045 分钟。所以，酒店规定服务员上岗前不能吃大蒜就是这个道理。听觉的适应一般比较慢，甚至有时很难适应。视觉的适应有明适应和暗适应之分。从强光下进入暗室，最初什么都看不见，通过几分钟才干看清周边的事物。这叫暗适应。反之，从暗处到光亮处，最初强光使人什么也看不见，但过一会儿视力就恢复正常。这叫明适应。5、感觉的互相作用和联觉 在社会生活中，各种感觉之间的互相影响是很普遍的。不同感觉之间的互相作用，可使感觉发生变化。例如，在绿色光照下听觉能力提高；在红色光找下，听觉能力下降。 感觉的互相作用也可以发生在同一感受器官的不同感觉之间，即感觉的对比。例如，吃糖果之后再吃苹果会觉得苹果很酸。果盘中西瓜上撒点盐，使来宾感到西瓜更甜。联觉是一种感觉引起另一种感觉的心理现象。例如，到青色的杏子，就会感到很酸而使口腔中分泌出唾液。又如，声音也会使人产生联觉。有的乐曲声使人产生沉重感；有的使人产生轻快感；而噪声会使人感到心情烦躁、不安。酒店播放轻松优雅的背景音乐就是为了减少噪声干扰，使来宾心情快乐舒畅。二、知觉1、知觉的概念 知觉是直接作用于感受器官的客观事物的整体属性在人脑中的反映。任何一种事物都有许多个别属性，而它们的个别属性与整体总是不可分割的。如一个苹果就是由一定的颜色、气味和味道等属性组成的。我们感觉到这些个别属性，以及看到它的大小、形状和空间位置。在综合这些方面的基础上，形成对苹果的整体映像。这是我们对苹果这一事物的知觉。2、知觉的种类 知觉可以分为两大类：一般知觉和复杂知觉。 一般知觉。知觉过程是由多种感觉的联合活动而产生。在多种感觉的联合活动中，往往有某一种感觉起主导作用。根据知觉时起主导作用的感觉不同，可将知觉分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触知觉等等。例如，看电视，有视觉和听觉参与，但视知觉起主导作用。品尝美味佳肴是味知觉在起主导作用。复杂知觉。根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，把知觉划分为空间知觉、时间知觉、运动知觉。空间知觉是人脑对物体形状、大小、远近、方位的反映。时间知觉是人脑对客观现象的延续性和顺序性的反映。运动知觉是人脑对物体空间位移和速度的反映。3、知觉的特性 知觉的选择性，指知觉的对象能迅速从背景中被选择出来的规律和特性。 人在清醒时，总是有选择地以少数事物作为知觉的对象，对它们知觉得格外清楚，而其余的事物则反映得比较模糊。例如，来宾在吃自助餐时，对菜肴感知得比较清楚，而对盛放菜肴的器皿就感知得比较模糊。 知觉的整体性。知觉的对象具有不同的属性，由不同的部分组成。但人们并不把知觉对象感知为各个孤立的部分，而是把它知觉为一个统一的整体。这就是知觉的整体性。例如，来宾走进酒店，对酒店的评价就是通过环境、卫生、装饰、服务员举止、着装、服务态度等各个部分而作出的整体评论。知觉的理解性。在知觉过程中，人总是用过去所获得的有关知识和经验来理解事物，并用概念的形式把它们标出来。这种特性就是知觉的理解性。知觉的理解性不仅与知识经验有关，并且还受言语的制约。言语指导有助于对知觉对象的理解。例如，餐厅服务员在上菜时，若能给客人讲一讲每道菜的制作方法、原料、营养及典故等知识，就可以提高来宾对每道菜知觉的理解性，引起客人的爱好，使客人留连忘返。知觉的恒常性。当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的映像仍然保持相对不变。这就是知觉的恒常性。例如，当身高1.80 米的客人向我们挥手辞别，离我们越走越远，他的身影在我们眼里越来越小，但我们不会感到客人的身高已经变矮了。客人发型或服饰改变了，服务员仍然结识这位客人。4、错觉 错觉是对外界事物不对的的知觉。人们在感知客观世界的过程中，在一定的条件下，会产生各种错觉现象。比较常见的是视错觉。例如，一家面积不太大的餐厅，为使人感到宽敞些，在厅内两面墙上镶上巨大的发射玻璃，就会使人产生视错觉，感到这个餐厅很宽阔、舒适。三、感觉与知觉的关系感觉与知觉有区别又有联系。它们都是客观事物直接作用于人们的感受器官而产生的。感觉是知觉的基础，是知觉的组成部分。然而，知觉并不是许多简朴组合，而是各种感觉的有机联系。感觉与知觉的区别在于感觉只反映事物的个性，而知觉则反映事物的所有特性。第二节 社会知觉的心理学知识 社会知觉就是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。来宾的社会知觉重要涉及对别人的知觉、人际知觉和自我知觉。一、社会知觉之对别人的知觉1、对别人角色的知觉角色知觉重要涉及两个方面，一是根据某人的行为鉴定他的职业，如教师、学生、艺术家等；二是对有关角色行为的社会标准的结识，如对教师这一角色，认为他的行为标准应当是谈吐文雅、学识渊博、仪表端庄等等。 角色知觉是对人在社会上所扮演的角色的结识与判断。在社会大舞台上，人都扮演着各种各样的角色。人们对每一种社会角色的行为标准都有既定的见解。例如，老师这一角色的行为应是举止稳重、言谈文雅、学识渊博。服务员这一角色的行为应是仪态端庄、热情礼貌、工作耐心周到。这种角色知觉可帮助我们去知觉客人所担任的角色。 在服务的过程中，服务员和来宾扮演着不同的社会角色。来宾的角色知觉规定服务员对自己提供优质服务，而服务员这一角色有义务按照来宾的规定去为他们提供优质服务。只要来宾的规定是合法的、合理的，服务人员就无权拒绝客人的规定。因此，服务员不能与客人“平起平坐”。而“顾客至上”、“客人永远是对的”就成为服务的宗旨了。 2、对别人表情的知觉面部表情包含着十分丰富的内容。当然，在人们的交往中，要想达成最佳的交际效果，还要学会巧妙地使用目光以及肢体语言。3、对别人性格的知觉当我们对一个人的性格有了深切的了解之后，我们就可以预测这个人在一定的情境中会有什么样的反映。 酒店员工应培养对来宾准确感知的能力 1、观测来宾的衣着服饰 2、观测来宾的面部表情和眼神 3、观测来宾的外部体形 4、观测来宾的肢体语言 5、观测来宾的语言特点 6、观测来宾的随身用品及生活习惯二、社会知觉之人际知觉 人际知觉就是对人与人之间互相关系的知觉。对这种关系的对的知觉是顺利进行人际交往的依据。酒店工作者一方面要尽快了解旅游团队的人际关系状况，另一方面也要洞悉酒店工作者自己与来宾之间的人际关系状况，以便运用这种关系搞好服务接待工作。三、社会知觉之自我知觉 自我知觉是指一个人通过对自己行为的观测而对自己心理状态的结识。自我知觉是自我意识的重要组成部分，随着个人自我意识的发展，自我知觉经历着不同的发展阶段： 生理的自我 社会的自我 心理的自我 有了对的的自我知觉，才知道需要如何去做，可以做到哪些，并对自己的行为不断地进行自我调节，这对每个人来说都是非常重要的。顾客假如缺少对的的自我知觉，就也许在接受服务时提出不适当的规定，一旦达不到自己的目的，就也许产生悲观心理。酒店服务人员缺少对的的自我知觉，就不能对的知觉服务过程中主客双方的关系，把自己摆在不适当的位置，就不能很好地规范自己的行为。四、社会知觉误区1、第一印象在人际交往中，第一印象起着十分重要的作用，并常成为是否继续交往的依据。虽然人们都知道仅靠第一印象来判断人经常会出现偏差，可事实上每个人都不可避免地受第一印象的影响。来宾的不断变换是酒店服务业工作的一个显著特点。因此，对于酒店工作者来说，给来宾留下良好的第一印象是非常重要的，它预示着来宾此后是否再次光顾。当一个人第一次进入一个新环境，第一次和某人接触，第一次品尝地方风味，都会留下深刻印象，形成了一种心理印象而难以改变。这种在初次接触时所留下的印象，称第一印象。第一印象形成后，从头常用会不自学地将当前的印象同第一印象联系。假如第一印象良好，对以后的不良印象也不觉得不好，以后良好的印象也会相形失色。这就是第一印象的心理效应。例如，来宾初次入住一家酒店，假如第一个与他接触的服务员仪态端庄大方、和蔼可亲，则给来宾留下良好的第一印象。这第一印象将影响到客人对其他服务人员和整个酒店的评价。2、晕轮效应晕轮效应是指由对象的某种特性推及对象的总体特性，从而产生美化或丑化对象的现象。就像月晕同样，由于光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。从酒店业角度讲，为了使来宾产生好的印象，在提供旅游产品和旅游服务时，一定要防止由于晕轮效应使来宾把某些劣质产品和劣质服务扩大到公司的整个产品和服务中去。 晕轮效应指的是从对象的某种特性推及对象的整体特性。就像月晕同样，会在真实的现象面前产生一种假象。晕轮效应的作用是常用使人产生美化或丑化对象的印象。例如，走进礼品店，人们往往会认为包装精美、价格高的礼品里面的东西就是好东西。看见酒店接待员仪态大方、和蔼可亲便感觉酒店好。 第一印象与晕轮效应都带有强烈的主观色彩，并且两者关系非常紧密。由于第一印象深刻，容易形成晕轮效应；晕轮效应产生后，也许强化第一印象。酒店服务工作的每道环节和每个员工都应努力使来宾产生良好的第一印象。3、心理定势 心理定势是指人在结识特定对象时心理上的准备状态。也就是说，在认知之前，就已经将对方的某些特性有了先入为主的意识，使结识对方时不自主地处在一种有准备的心理状态。在酒店服务工作中，服务人员以貌取人、“看人下菜碟”式的服务行为就属此类，它容易引发矛盾和冲突，是酒店服务之大忌，必须避免发生。4、刻板印象 刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的见解和印象。这种印象不是一种个体印象，而是一种群体现象。在酒店工作中，知觉来自不同国家和地区的客人时，除了了解它们的共同特性之外，还应当注意不受刻板印象的影响，进行具体的观测和了解，并且注意纠正错误的、过时的观念。5、盼望效应 盼望效应也称为“皮格马利翁”效应。盼望效应是指在生活中，人们的真心盼望经常会变成现实的现象。酒店服务人员要从心底里尊重、喜欢来宾，这样才干把客我交往纳入良性循环轨道，向着自己所盼望的方向发展。相反，有些服务人员既不尊重来宾，也不喜欢来宾，尽管他们强制自己不表现出来，但总会在无意之间流露出来，一旦被客人感觉到，结果是可想而知的。6、假定形似性偏见 人们有一种倾向，总是认为别人和自己是相同的。特别当了解到别人的年龄、民族、社会地位等因素与自己相近时，更是如此。联系到酒店服务问题，我们不要经常“以己之心度别人之腹”。各项服务措施的出台不能想当然，不能自认为是。克服假定相似性偏见的一种方法是进行“心理换位”，站在别人的角度考虑问题。 “己所不欲，勿施于人”，相反，“己所欲者施于人”也也许不对的。7、习惯定向 习惯定向是指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不做经验以外的尝试，以至形成机械的或盲目的习惯反映倾向。国外就店业招聘员工时，通常不喜欢雇佣那些有经验的、从事过酒店工作的人。由于这些人带有过去的经验和习惯的工作方式，在适应新的环境的工作方式时困难较大，改变起来较难。8、行动者观测者偏见 行动者一观测者偏见，就是行动者和观测者两方面，对于导致某一行为的个人力量和环境力量有不同的结识。也就是两方面对行为的因素进行推测时会表现出不同的倾向。在酒店服务中，假如出现问题，来宾一般不会设身处地地替你着想，他们通常会认为因素在宾店身上，是工作不得力的结果。无论何种因素导致的问题，都不能希求客人能积极给予理解和宽宥。酒店的星级越高，客人的这种倾向越明显。五、来宾的风险知觉1、感知风险的情景 目的不明确 经验缺少 信息不充足 相关群体影响2、风险知觉种类 功能风险 资金风险 社会风险 心理风险 安全风险3、消除风险的方法 广泛搜集信息 有关专家的调查报告表白，知觉到高风险或中档风险的旅游者比知觉到低风险的人寻求信息的时间多1-1.5倍。与此相适应，知觉到高风险的人比知觉到低风险的人更喜欢接受别人的劝告或广告信息。认真比较衡量在消费决策中，消费者往往要根据自己的选择标准对各种备选方案进行认真的比较衡量。消费者知觉到的风险越大，比较衡量所花费的时间越长；消费者知觉到的风险越小，比较衡量所花费的时间越短。 寻求高价格 对于大部分顾客来说，价格便代表了质量，价格高，质量好；价格低，质量差。当对某些酒店产品或服务知觉的风险较高而又无法消除时，就会采用高价格这一简便易行的方法。 依靠品牌保障 一旦消费者依赖或忠实于声誉高的或满意的商标时，他们知觉到的风险就大大减小。在现实生活中，人们就是依据对商标的声誉和对名牌产品的认可来作出购买决策的，而不容易购买自己不熟悉的或从没听说过的产品，以便回避风险。第三节 感知觉与酒店服务工作一、 根据酒店来宾感知觉做好服务工作1、 树立良好的个人形象 来宾在消费过程中，往往追求着一种比平常生活更高标准的享受。来宾进入酒店最先感觉到的就是酒店服务人员。服务人员形象如何，将给来宾留下不同的印象。 外表规定五官端正，能显示健康和活力。由于优美的身体容貌可以使人的视觉感到舒适，产生心理上的亲切感。在服务交往中反映出一个酒店的基本素质。 服饰规定色彩和式样和谐。例如，色彩搭配应调和，式样发明的气氛庆一致。服饰还规定和酒店服务各部门的类型、特色相和谐。例如，中餐厅的服饰应显示民族特色；西餐厅的服饰可选用西装；快餐厅可选择用活泼明快节奏的服饰。服饰规定与酒店服务的职业特点相和谐，便于工作。无论着什么服饰，都规定整洁。同性别、同岗位的服务员要着同样的服饰。服饰应没有掉纽脱襟现象，给客人以庄重的感知觉。 语言规定注意礼貌用语。合适称呼客人，和谐得体回答问题，语言精练、生动、优美。 举止神态规定服务员所做的事符合职业道德标准，符合服务工作这个特定的角色。站、走要规范。微笑具有较强的感染力，最能给来宾留下美好感知觉。2、 形成良好的服务态度服务态度是指酒店从业人员对来宾在言语、表情、行为举止方面所表现出来的一种心理倾向。服务态度不仅具有浓厚的职业色彩，并且还具有浓厚的情感色彩，对来宾的心理和行为产生重要作用和影响。 一方面，态度具有感召与逐客功能。良好的服务态度对来宾会产生吸引力。它有如粘合剂，使来宾与服务员更加亲近，吸引来宾再次惠顾；而低劣的服务态度会给来宾导致心理反感，使客人心灰意冷，望而却步，加辟蹊径。另一方面，态度具有感化和激化功能。 良好的服务态度应从以下几方面入手： 第一，提高服务意识。服务员必须明确服务工作的特点，热爱自己的工作，没有自卑和厌恶感。这样就不会为了维持自身心理平衡而与来宾翻颜相斥或据理相争。 第二，加强修养。一名文化修养、职业道德修养和心理素质很好的服务员眼界开阔、心襟宽广、理智感强，会主自学形成并保持良好的服务态度。 第三，完美行为。服务行为是服务态度的具体表现形式。它规定服务员有快乐的表情，有发自内心的自然微笑，站立姿式要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神，语言要规范、和气、规矩、谦逊，仪表要端庄，举止要稳健、自然，符合职业身份。3、 创建良好的服务环境 来宾出门在外，会把酒店当作自己临时的家，他们会用自己的感知觉认真审阅这个“家”。据一项调查研究表白，来宾来到酒店除了感觉员工的形象之外，对酒店环境有十四项规定：洁净、舒适、宁静、优质接待、餐饮、景致、周边环境、餐厅、客房、征询、洗衣衣、旅游、商务、委托代办。这涉及到酒店位置、自然环境、停车场、建筑、装璜、迎送、设备设施、服务项目、娱乐活动等有形因素。因此，酒店应通过创建良好的内部环境，使来宾产生美好的感谢知觉和快乐的消费情绪。从而对酒店留下难忘的印象，形成晕轮效应。二、 培养良好的感知觉能力1、 学会观测 观测是一种有目的、有计划的知觉，是人对现实感性结识的重要形式。有明确的问题是进行观测的前提，在酒店工作的从业人员都可以选择一些与看书工作有着密切关系而又急需解决的问题进行观测研究。例如，客房服务员可将观测不同类型来宾对住房方面不同的规定作为目的；餐厅服务员可将观测不同类型来宾对菜肴的不同规定作为目的。 另一方面，必须根据目的订出可行的观测计划。做到心中有数，减少观测的盲目性。订计划时，要有充足的知识准备，才干使所定计划顺利进行。例如，餐厅服务员制订以观测不同对菜肴的不同需要为目的的计划时，事先应懂得有关菜肴的基本知识，否则观测计划只能是一纸空文。 最后，应当在观测中细心体察，并整理观测的结果。来宾的心理活动是十分复杂的。假如不细心就很容易导致观测不准确、不全面的后果。在每一次观测结束后，都应进行总结、整理、归纳出一些有规律的东西，从中找出来宾心理活动的特点，便于提高此后服务工作质量。2、 培养良好的观测能力 观测能力是指观测活动的效率，即观测力。观测力是衡量酒店工作者素质高低的重要标志之一。人们观测能力的类型可分三种。一种是分析型，善于观测对象的个别细节，而不善于观测对象的整体。二是综合型，善于观测对象的重要部分而忽略细节。三是分析综合型，即善于把观测对象当作一个整体，抓住观测对象的整体意义。同时也善于抓住对象的重要细节。 培养良好观测能力的基本途径是经常练习。 练习对两个人或两类人进行比较。如法国人与美国人饮食习惯有何不同？女性来宾与男性来宾对住房规定有什么差异？ 练习在短时间内说出观测对象尽也许多的特点。可以从观测老师、同学、亲朋好友的变化进行练习。 同观测能力较强的人一起观测。通过一起观测同一对象，可以取长补短，提高自己的观测能力。 练习发现观测对象微小的变化。微小的变化一般不易引起人们的注意，只有观测能力强的人才干迅速捕获到。三、 如何对来宾进行鉴貌辨色1、 观测来宾的衣着服饰 一个人的衣着打扮，反映了一个人的文化修养、社会地位、职业特点、性格特点、民族特点、年龄特点、经济收入状况等。通过对来宾衣着打扮的观测，可以判断以上的特点。例如，社会上早就流行所谓“白领”、“蓝领”的称呼。“白领”是指衣着多为西装笔挺、白衬衫、领带结得很整齐的一类人。这类人一般是政府公务员、公司职工或商人，力图给人以精明能干、处事严谨的印象。“蓝领”是指工作中衣着多为工作服的人。这类人一般是工厂里的工人、营业员、服务员等。性格外向的人喜欢鲜艳、亮丽的服饰，性格内向的人喜欢素雅、深色的服饰。衣着还可以反映民族的特点。我国是一个多民族的国家，每个民族都有自己的服饰。2、观测来宾的面部表情 一个人内心世界的感情变化，一般可以从面部表情中看出。表情是内心的反映，眼睛是心灵的窗户。例如，在与来宾交谈中，对方的眼睛看远方时，表达对你的谈话不感爱好，或说明他害羞或心中恐惊。3、 观测来宾的体型、肤色 来宾的体型，可以反映出来宾的性格、生活的地区差别。俗话说“心宽体胖”是指较胖的人一般说来心胸较宽广。在我国，居住在东北、西北地区的人体型较高大；居住西南、东南地区的人，体型较瘦小。肤色可提供来宾的国籍、职业方面的信息。西欧、北美等国的白种人居多；非洲、南美等国的黑种人居多、亚洲以黄种人为主。脑力劳动者在室内工作时间较长，皮肤白一些。农民和长期在户外工作的人皮肤黑一些，如建筑工作、交警等。4、观测来宾手势、走路姿态式等动作 人与人在语言不通时，常用用手势来表达自己的思想。例如，光顾酒店的英美客人常用食指与中指组成“V”表达祝贺、兴奋、胜利的意思。拇指与食指呈“O”型，意为“OK”表达询问可征求对方的意见。平时来宾的一个手势举动也许是让服务员提供服务的信号。 人走路的姿态式可以反映一个人的性