酒店连锁店长管理培训手册.doc

酒店店长培训

直营店管理手册

----- 店长管理手册 -----

-酒店连锁

目 录

编写手册指导思想 ………………………………………………………………………

1.0 -企业企业文化 ………………………………………………………
1.1 -品牌
1.2 -愿景和使命
1.3 -经营理念和服务理念
1.4 -关键价值观

2.0 组织构造和职责……………………………………………………………………………
2.1 -企业组织构造………………………………………………………
2.2 -企业职能部门………………………………………………………………
2.3 直营店组织构造…………………………………………………………………………
2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………

3.0 店长级管理制度 …………………………………………………………………………
3.1 合用范围 ……………………………………………………………………………
3.2 管理流程 3.3 招聘与入职 ……………………………………………………………………………
3.4 内部晋升和认定…………………………………………………………………………
3.5 店长工资原则和定级原则………………………………………………………………
3.6 考核原则（平衡记分卡）…………………………………………………………………
3.7 考核与奖惩措施 ………………………………………………………………………
3.9 外派管理人员补助规定………………………………………………………………
3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………
3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………
3.12 直营店会议制度………………………………………………………………
3.13 直营店提交例行汇报………………………………………………………………
3.14 -企业保密制度…………………………………………………………
3.15 店长离职移交制度
……………………………………………………
4.0 人事管理制度………………………………………………………………………………
4.1 员工招聘和入职
4.2 员工离职和升职
4.3 员工协议终止、辞职、解雇/开除…………………………………
4.4 员工迎新入职培训
4.5 员工薪金和奖励
4.6 员工岗位考核原则
4.7 员工利益共享计划
4.8 劳动协议签定
4.9 社会保险缴纳规定
4.10 人事管理（档案）规定
4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………
4.12 员工满意度调查 ……………………………………………………………

5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………
5.1 财务管理体系………………………………………………………………………
5.2财务工作职责…………………………………………………………………………
5.3 年度预算 …………………………………………………………………………
5.4 提交月报和日报………………………………………………………………
5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………
5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………
5.7 直营店资金管理…………………………………………………………………………
5.8 直营店资产管理…………………………………………………………………………
5.9 采购申请流程
5.10 直营店消费签单
5.11 内部员工消费折扣……………………………………………
5.12 -费用报销原则
5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………
5.14 诚信制度……………………………………………………………………………
5.15 报损制度 ………………………………………………………………………

6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………
6.1 新店基本信息资料
6.2 酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………
6.3 价格制定流程 ………………………………………………………………………
6.4 酒店促销活动审批…………………………………………………………………
6.5 每周和每月销售汇报……………………………………………………………
6.6 家宾卡俱乐部 ………………………………………………………………………
6.7 中央预订（CRS系统）………………………………………………………………
6.8 来宾投诉………………………………………………………………
6.9 -VI用品维护………………………………………………………………

7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………
7.1 质量评估项目………………………………………………………………………
7.2 酒店每月质量自查表………………………………………………………………………
7.3 企业互查方案 ………………………………………………………………………
7.4 企业总查方案…
7.5 企业暗访方案…………………………………………………………………
7.6 企业来宾满意度调查…………………………………………………………………

8.0 培训管理体系…………………………………………………………………………………
8.1 培训体系和目………………………………………………………………………
8.2 店长培训课程和措施…………………………………………………………………
8.3 企业主题培训和措施…………………………………………………………………
8.4 酒店培训课程和计划…………………………………………………………………
8.5 培训管理表格…………………………………………………………………
8.6 新开酒店开业培训………………………………………………………………
8.7 培训记录和档案…………………………………………

1.0 编写手册指导思想

一种成功酒店连锁组织所有组织行为都是围绕着品牌形象展开，良好品牌形象是所有酒店连锁组织生存基础。为了保证酒店连锁品牌形象良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟管理手册来规范和指导其下属酒店管理行为。
-直营店是-酒店连锁企业最为重要品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作-管理体系是保证-企业长期稳定发展保证。
本手册重要是从企业管理体系层面，论述企业对各直营店服务和管理规定，使各位店长可以全面理解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。
伴随-发展，-管理体系将会伴随市场竞争、来宾需求和管理效率变化而不停改善和完善，它需要-全体管理人员包括一线员工智慧奉献。
本手册有关规定，对于-特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。

1.0 -企业企业文化

企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化竞争，它是企业在市场竞争中关键竞争力和持久原动力。
- 企业文化不仅仅是领导人人格魅力
- 企业文化不仅仅是贴在墙上口号口号
- 企业文化是所有员工认同
- 企业文化是价值观应用
- 企业文化是迷漫在企业每一种角落空气
- 企业文化是对企业区别，是企业个性展现
- 企业文化是实践和创新

1.1 -品牌

企业名称： -和美酒店管理（北京）有限企业
Home Inns & Hotels
上海-酒店管理有限企业
直营店名字：-快捷酒店
连锁名称： -酒店连锁
-网站：
全国免费预订电话：

-名称寓意：
a. ”宾至如归”Home away from home
b. -与“儒家”谐音：中国特色、文化韵味
c. 温馨之意，通俗易解，靠近平民

品牌特性
a. 忠于品牌客户
b. 关键竞争力产品
c. 市场拥有率
d. 著名度
e. 商誉、口碑
f. 鲜明VI

1.2 -愿景和使命

-愿景 （Vision）
创立中国最大最著名住宿业品牌
-使命（ Mision）
用我们专业知识和精心规划，
使我们服务和产品效益最高，
从而为我们客户提供“洁净、温馨”经济型酒店产品；
要让我们员工得到尊重，工作快乐，以能在“-”工作而自豪；
同步使得我们业主可以获得稳定而有竞争力投资回报；
由此发明我们“-”品牌。

1.2 -经营理念和服务理念
-酒店经营理念
为商务客人提供“洁净、温馨”住宿产品。
为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力酬劳。
广告语：“洁净似月，温馨-”

产品价值观
- 洁净经济
- 以便温馨
- 安全环境保护
- 简洁现代

服务价值观
- 员工是第一客户
- 客人是家里－朋友、亲戚
- 人本主义：在不违法、不昂贵前提下，满足客人一切规定；
真心关怀员工
- 看待客人最佳是微笑；看待员工最重要是尊重

员工发展
–有竞争力、公平薪酬方案
–提供培训、升迁机会
–尊重员工、关怀员工

用人原则
- 经营管理当地化
- 聘任干部，内部优先

-酒店设计理念

- 以客房为主，简朴餐饮或咖啡厅，满足客人最需要服务设施
- 采用绿色环境保护方案，投资成本低、设计个性、体现温馨
- 设施配置简朴安全，体现以便和舒适、易清洁、易维护
- 充足运用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。
- 为商务客人提供宽带上网设施，以及简便商务服务设施

1.3 -关键价值观

HOME
H omest, 诚信
O bject－Oriented, 成果导向
M ulti－wins 多赢
E volution 创新

H---诚信
- 是企业最基本价值观
- 不做违反国家法律事
- 诚实对客
- 诚实看待我们员工
- 实事求是，正视问题
O---成果导向
成果导向文化意味着公平和诚信
- 衡量企业好坏重要是它经营成果
- 以成果来评价人
- 讲求实效
- 服务业对过程重视，实际上是为了获得稳定完美成果
- 对企业外就是“客户导向”－“客户”是企业一切成果开始和结束
M---多赢
- 只有大家均有好处事才会长期
- 在和他人合作时，为多方着想，眼光远，气量大
- 企业和自身发展相结合
- 部门之间互相协作
- 满意员工，产生满意客户，带来持续企业盈利
- •供应商利润，保证我们可以获得稳定质量优质产品
•好小区，带来好经营环境；好企业，营造好小区
•运作优良企业，提供就业，上交税金，是强国之本

E -- 创新
- 几乎所有国外酒店集团成功都是创新成功
- 成功各有各不一样－创新
- 学习型企业就是创新文化
- 宽容“失败”－创新中
- 创新不否认继承，由于创新基础是继承

一种-酒店衡量原则
A.良好经营业绩
- 精确定位，完毕销售收入指标：RevPAR = 出租率×平均房价
- 理想客源构造：上门散客，中央预订，协议企业，网站和会员
- 严格管理，完毕经营利润指标：GOP， GOP率
B. 客户满意度高
- 优质服务：积极、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。
- 良好设施：洁净、有效、安全、以便，体现物有所值，物超所值。
- 客户忠诚度：客户回头率高，有良好口碑，客户满意度在90%以上。
C.员工满意度高
- 持续不停员工培训和员工发展计划
- 团结协作精神，全局意识强
- 营造良好工作环境和学习环境，关注员工生活和工作
- 优胜劣汰，公平竞争

2.0 组织构造和职责
董事会
COO
主管总经理
主管总经理

市场
部

技术
部

商
务
部

行政采购
部

财务
部

品牌
部

运行
部

人力资源
部

工程
部

直营店

直营店

直营店

CEO/总裁
2.1 -企业组织构造

根据企业业务发展需要，CEO、主管总经理所主管部门可以调整，执行纵向扁平化横向紧密配合管理体系，提供执行和决策效率。

2.2 -企业部门重要职责

商务部职责：
负责企业连锁店发展,包括直营店和特许经营店等
- 市场信息寻找，可行性方案测算
- 商务谈判
- 协议签订及后续协调

市场部职责：
负责企业统一市场和销售工作以及中央预订管理
- -销售政策制定，对直营店销售辅导和培训
- 市场推广和促销活动发起和组织
- 客户忠诚度计划制定、执行和维护
- 家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。
- 企业和直营店VI系统实行和管理
- -自身媒体：-通讯、网站等建设
- 包括媒体在内公共关系
- 广告活动
- 中央预订平台
- 客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、来宾满意度调查分析等
- 市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等

运行部职责：
负责直营店平常运行管理
- 酒店开业准备
质量管理体系执行与维护
直营店质量管理，执行各项质量检查计划：
自查、互查和总查计划、暗访计划
特许店和连锁酒店质量检查、评判和反馈
特许经营店特许管理和工作协调

品牌部职责：
负责-酒店运行品牌原则
- 制定和维护-运行服务品牌原则
- 建立和维护-企业培训体系：包括
-大学、直营店培训、店长见习制度实行
- 围绕-品牌，设计和组织服务技能比赛：如“微笑大使”
- 编制“-季刊”（HomeInn-Quarterly）

技术部职责：
- -PMS系统安装和维护
- 开发和维护-中央预订系统（CRS）
- 开发和维护-酒店管理平台
- -酒店和企业计算机、数据和语音系统设计、采购及维护

人力资源部职责：
- 人才招聘，重要是店长级和企业管理人员
- 考核工作，并建立人事考核档案
- 薪酬和福利制度制定
- 企业文化建立
- 直营店人事制度辅导和监督
- 员工满意度调查和分析汇总
财务部职责：
- 制定-财务管理制度和规定
- 平常财务工作
- 平常费用控制
- 法律工作，如协议审批
- 选派酒店会计和出纳人员
行政采购部职责：
- 负责-集中采购物品采购
- 负责-VI应用品（客用品、印刷品）制作
- 企业平常行政工作
工程部职责：
- 提供项目工程概算和预算
- 负责酒店装修改造
- 负责酒店平常运行中设备系统维护保养

2.3 直营店组织构造
企业总部
酒店总经理
总经理助理
值班经理
客房主管
会 计
客房服务
前厅服务
餐厅服务
工程维修（
安保
出 纳

2.4 店长级岗位职责

店长岗位职责：
（1） 根据企业经营目，制定年度预算和经营实行计划；
（2） 随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和市场拓展方案；
（3） 组织销售，全力完毕企业下达营业收入和GOP利润指标；
（4） 根据指标做好成本费用控制，做好每周销售分析和每月经营分析；
（5） 认真做好员工培训需求和计划，并亲自组织实行、督导和跟踪；
（6） 做好酒店员工发展计划和团体建设，提高员工满意度；
（7） 做好员工每月考核工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正；
（8） 根据企业质量原则，负责酒店质量控制；
（9） 认真处理好来宾投诉和意见，并及时予以改正；
（10） 主持或组织酒店各项会议，听取各方意见和提议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时处理发现问题；
（11） 领导酒店安全管理工作，贯彻酒店保安和消防制度，保障客人和员工人身安全和酒店财产安全；
（12） 保持与有关政府部门和小区良好关系，遵纪遵法，树立酒店良好形象；
（13） 严格执行企业制定各项规定，保证-连锁化、集团化管理和发展需要；
（14） 认真仔细地做好酒店客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持酒店经营持续性。

副店长/店长助理岗位职责：

（1） 协助店长完毕酒店计划任务和分派详细工作；
（2） 协助店长做好酒店管理，检查酒店各项制度和原则贯彻状况，及时提出改善措施；
（3） 广泛搜集分析与酒店有关信息，为店长决策提供根据；
（4） 负责销售工作，开发和维护酒店重要客户，做好联络和公关工作；
（5） 关怀和搜集来宾意见反馈信息，并予以及时处理和调整；
（6） 与企业市场部保持紧密联络，及时贯彻企业整体销售方案；
（7） 负责酒店销售方面培训工作，并予以跟踪和指导；
（8） 在店长出差或休假期间，根据授权代行店长职责。

2.5 酒店重要岗位职责

值班经理岗位职责：
（1） 与总台服务员一起按-服务原则完毕前台各项工作任务。
（2） 督到导前台服务员平常工作中仪表仪容和服务质量，到达酒店原则规定。
（3） 根据店长规定，计划和实行前台、客房、餐厅服务等方面详细培训。
（4） 负责处理来宾对饭店接待服务和客房设施等方面投诉，使来宾满意而归。超过职责权限，及时请示店长。
（5） 根据来宾需求和状况变化，随时做好酒店内人员调配工作，提高服务效率和质量。
（6） 餐饮管理和督导。熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中质量控制，保证餐厅布置、卫生、食品质量、人力配置、服务、备料到达原则。
（7） 按规定检查客房打扫质量，与客房主管负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目查对，实行电脑夜审过帐。
（8） 负责来宾遗留物品进行登记、保管、领取工作。
（9） 熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即汇报店长。
（10） 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备管理工作。
（11） 及时补充消耗品和报修损坏设施。对工程维修人员进行管理。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点，制作对应报表交总经理审核。
（12） 负责来宾满意度调查，有关测评表格准时效规定上传企业。
（13） 负责根据业务状况和人员配置，每月汇总和审核编排人员排班和考勤，
（14） 负责准时限规定对客史资料等表单完整地归类和装订。
（15） 消防器材和设施定期检查，做好监护工作，保证消防器材可用。
（16） 完毕上级指派各项工作，店级领导不在时，代行店长职务。

客房主管岗位职责：

（1） 负责组织、协调客房和公共区域打扫工作，
（2） 培训和督导下属员工按原则和流程实行打扫和服务工作。
（3） 每天派房和安排客房服务员工作，主持每天楼层服务例会。
（4） 每天对每一间客房仔细检查打扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按原则实行卫生工作。
（5） 发现客房设施设备故障，及时联络工程人员维修。
（6） 妥善处理来宾投诉。有关信息向总经理汇报。
（7） 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。
（8） 负责客房服务用品管理，保持仓库物品堆放整洁，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。
（9） 负责对新客房服务员岗位操作培训。
（10） 负责楼层总钥匙收发及保管。
（11） 每天负责清洁用品、用剂发放和回收工作。指导客房服务员对、安全地使用和稀释清洁剂。

4.0 店长级管理制度
4.1 合用范围
-企业店长、副店长、助理店长、见习店长、实习店长、特许经营店经理。
见习店长：接受店长培训和到直营店见习和实践，一般为3个月。
实习店长：在见习期后，在直营店行使店长职权，接受店长辅导期，一般为3个月。
实习店长：见习期满，被任命后为实习店长，进入辅导期，一般为2-3个月。
特许经营店经理：被任命为特许经营店店长。

4.2 企业管理流程
（1） 招聘和入职：重要由企业人力资源部负责计划和贯彻
- 设定岗位原则和招聘条件
- 贯彻招聘计划，安排初试和面试
- 根据主管总经理或总经理意见，向应聘者阐明岗位规定和薪资福利
- 确认并总经理审批
- 内部员工提拔，由人力资源部提名，总经理审批
- 企业人力资源部入档立案

（2） 培训和见习：重要由企业品牌部负责计划和贯彻，一般为3个月
- 制定见习店长培训计划和实行安排
- 负责培训课程和见习项目贯彻和考核评估
- 报送总经理综合评估，认定实习店长或副店长职位
- 配合人力资源部，完毕劳动协议试用期认定，
- 根据企业发展，安排实习酒店
- 向提交总经理提议，确定职位和薪资待遇
- 内部员工提拔经总经理同意，可以缩短见习期，可为1个月。

（3） 实习和辅导：一般为3个月，内部员工提拔经总经理同意，可以缩短实习期，
可为1-2个月。
- 制定实习店长酒店经营指标
- 重申辅导店长监督和指导职能
- 评估实习店长辅导期内经营管理业绩
- 评估辅导店长监督和指导成果
- 总经理综合评估，认定正式店长职位。

（4） 认定和工资分级：主管总经理提议，总经理最终确认
- 实习店长转正认定和工资分级。参照入聘时工资原则
- 副店长或助理店长提高认定和工资分级
- 正式店长根据年度平衡记分卡（B.S.C）评估工资等级

4.3 店长招聘和入职
（1） 招聘条件：
店长岗位：
- 大专以上学历，年龄在30-50岁之间；
- 三星级酒店部门经理以上职位， 有前厅或客房管理经理者优先
- 二星级酒店副总经理以上职位， 有经济型酒店管理经验最佳；
- 接受过酒店专业培训，学习能力强，
- 工作敬业、有责任心，业务纯熟，善于协调关系和沟通；
- 具有良好管理和团体建设能力，
- 身体健康、精力充沛、能外地出差。

店长助理岗位：
- 大专以上学历，年龄在28-45岁之间；
- 两年以上酒店销售和管理经验，具有较强学习能力，
- 良好沟通能力及较强团体合作精神；
- 品貌端正，工作勤奋，善于学习与交流。

（2） 内部晋升：
- 直营店店长助理或副店长一年以上，或企业本部管理人员
- 经营业绩良好，有管理和协调能力
- 认同-理念，熟悉-运行规范，学习能力强

（3） 审批认定：
- 人力资源部对应聘人员进行筛选和初试，确定复试名单，
- 主管总经理和CEO面试和评估
- 店长助理由主管总经理确认，预备店长由CEO最终确认。
- CEO确定预备店长工资等级，人力资源部负责谈判
- 人力资源部确定报到日期，签定劳动协议。
- 企业内部管理人员由主管总经理提名，CEO审批认定

4.5 店长工资原则和定级原则
（1） 店长工资原则分级：

（2） 预备期店长工资原则

工资原则
考核原则
副店长
店长一级工资70% --80 %
与店长同
助理店长
店长一级工资50% --70 %
与店长同
实习店长
定级工资85 %
与辅导店长双重考核
见习店长
定级工资70 %
培训和见习课程考核

（3） 定级原则
a. 一般新任店长定级在3级如下；
b. 个别经验丰富店长候选人，确实具有酒店良好从业经验，可在面试时确定较高级别；
c. 每年根据前一年平衡记分卡分数确定当年工资定级（详细对应关系另订），可上调，也可下调。

4.6 考核原则（平衡记分卡）
店长考核原则以诚信为第一原则和前提。

考核项目
分数
权重
测量措施
财务指标
GOP
100
40%
财务数据
营业收入
100
10%
财务数据
管理指标
品牌原则执行
100
20%
QC综合汇报
员工满意度
100
15%
员工调查表汇总
来宾满意度
100
15%
来宾意见表汇总
　合 计
500
100%

GOP考核和奖励：
1. GOP考核得分= 完毕 %
2. 在完毕低于80%时，考核得分为O
3. 在完毕率高于150%，考核得分最大值为150分

营业收入考核和奖励：
1. 营业收入考核得分 = 完毕指标 %
2. 在完毕低于80%时，考核得分为O
3. 在完毕率高于150%，考核得分最大值为150分

品牌执行考核和奖励：
1. 品牌执行考核得分=85%，得分为 100分
2. 考核得分85% -100%，每提高1%，得分增长1分，最高分为115分
3. 考核得分85% -80 %，每减少1分，得分减少20分
4. 考核得分在80 %如下，得分为0分

员工满意度考核和奖励：
1. 考核得分=90%，得分为 100分
2. 考核得分90% -100%，每提高1%，得分增长5分，最高分为150分
3. 考核得分90% -85 %，每减少1分，得分减少20分
4. 考核得分在85 %如下，得分为0分

来宾满意度考核和奖励：
1. 考核得分=85%，得分为 100分
2. 考核得分85% -100%，每提高1%，得分增长1分，最高分为115分
3. 考核得分85% -75 %，每减少1分，得分减少10分
4. 考核得分在75 % 如下，得分为0分
评分方式:
记录报表
（1） 客户问卷
（2） 内部问卷
（3） 委员会评估
（4） CEO评估
考核工资计算：
考核工资=加权分数*定级工资*30%／100.
综合评估：
（1） 得分在120-150分之间,为杰出;
（2） 得分在100-119分之间,为优良;
（3） 得分在81-99分之间,为合格;
（4） 得80分,为及格;
（5） 80分如下为不及格；

4.7 考核与奖惩措施
（1） 考核措施
① 店长每月领取定级工资70%；
② 年终根据平衡记分卡考核成果，按比例发放其他30%考核工资；
③ 开业前（实习期）店长拿定级工资70%。
④ 新开店在开始营业后3个月为宽容期，给指导指标，不考核；发放定级工资85%。
⑤ 　宽容期后由主管总经理根据3个月内综合经营状况确定奖励与否；
⑥ 第四个月起确定经营指标，纳入店长平衡记分卡考核；
⑦ 兼任两家以上直营店店长，每增长一种店，增长定级工资30%，同步承担所有管理酒店平衡记分卡考核评估。
⑧ 经营不满一年酒店，对市场预测会存在较大偏差，在年末，企业有权调整该年度经营指标，作为本年度考核指标。
⑨ 对于重大影响市场客观原因，企业有权调整对应经营指标。
⑩ 店长培训成果与店长评级晋升挂钩，详细方案待定。

（2）奖惩措施
① 年终根据财务数据，GOP指标超额部分10% 奖励店长；
② 每年企业将评比20%优秀店长和最佳店长1名，并予以奖励；
③ 企业奖励方式可以是奖金、纪念礼品、出国考察、企业期权、晋级等。
④ 没有完毕考核指标店长，一般做降级或调整工作岗位处理；状况严重解雇。　
⑤ 所有考核评估和奖惩成果，存入店长工作档案。

4.8 最佳店长评比规定
（1） 评比根据
a. 严格执行企业关键价值观；诚信、成果、多赢、创新。
b. 完毕企业下达各项财务指标。（包括营业收入、GOP等）
c. 完毕各项管理指标。（包括来宾满意度、QA质量检查、员工满意度、员工培训等）。
（2） 评比方式
a. 由企业人力资源部组织，召集企业总部全体员工及直营店总经理进行员工评比活动。评比权重为60%。
b. 由企业管理层进行评比。评比权重为40%。
c. 评比对象为担任直营店总经理职务三个月以上人员。
d. 企业将“最佳店长”荣誉记入本人“考核档案”，作为晋升根据。

（3）表扬、奖励方式
e. 总经理亲自颁发荣誉证书和奖杯。
f. 在企业宣传栏张挂照片并在企业内部刊物进行通报表扬。
g. 致“最佳店长”家眷感谢函。

4.8 外派管理人员补助规定

（1）补助范围：
（1） 企业外派工作店长、副店长、店长助理、见习店长。
（2） 招聘时已是外地员工店长、副店长、店长助理、见习店长在招聘地工作不
再享有补助。
（3） 企业外派人员返回原工作地时，不再享有外派补助。
（4） 其他员工因特殊状况临时外派工作，补助措施单议。
（2）补助原则：
1) 店长：1000元/月；
2) 副店长：800元/月；
3) 店长助理：500元/月；
4) 见习店长在外地见习培训，不作补助。
（3） 外派人员补助随当月工资一起发放。

4.10见习店长培训期制度

执行对象：
1. 新招聘预备店长
2. 内部提拔管理人员作为预备店长

执行目：
1. 理解和认同-理念和关键价值观
2. 理解-酒店产品特点和企业运行模式
3. 掌握-直营店运行规范和质量原则

培训课程安排：
1. -企业发展和理念
2. -企业市场和销售政策
3. -企业销售平台和CRS系统
4. 前台PMS系统报表分析
5. -企业财务制度
6. -人事制度和法规
7. 质量管理体系和原则
8. 培训体系和直营店培训规定
9. 酒店经营预算和实行方案
10. 直营店经营指标和管理指标（平衡记分卡）

实践课程安排：
1. 前台PMS系统操作
2. 前台运行流程和质量原则控制
3. 客房运行流程和质量原则控制
4. 餐饮服务流程和质量原则控制
5. 厨房管理和成本核算
6. 酒店库存管理和成本控制
7. 酒店硬件维护和保养
8. 酒店安全设施和制度
9. 参与企业质量检查工作
10. 参与酒店培训实践

培训期管理制度
1. 培训期一般为2-3个月,以企业专题培训和酒店见习相结合。
2. 企业品牌部负责见习店长培训课程计划安排，根据实际，可以纳入企业店长课程培训和新开酒店系统培训。
3. 见习店长在培训期结束时，必须完毕见习综合汇报（5000字以上）
4. 企业品牌部负责见习店长培训和实践课程书面考核、实践操作考核和见习汇报评估，并提交CEO综合认定。
5. 内部提拔人员，可以根据其原先工作岗位，选择安排培训课程和见习岗位，但同样要完毕见习汇报。见习时间可缩短至1个月，详细由品牌部确定，报CEO审批。
6. 见习店长工资，按照暂定工资原则70%。
7. 见习店长培训期考核评估作为人力资源部履行劳动协议“试用期”条款根据，同步也作为晋升实习店长重要根据。
8. 见习期结束后，根据见习店长综合考核成果和企业发展项目需要，企业有权暂定岗位，例如直营店店长助理或副店长，根据发展逐渐提高。
9. 见习店长在见习期中或结束，因本人原因离职，应按企业人力资源部制定有关规定赔偿，并提交所有培训资料等。

4.11实习店长辅导期制度

（1）执行对象：
- 新招聘预备店长，已通过见习期培训和实践考核，被任命实习店长
- 由内部助理店长或副店长或企业其他管理人员提拔新认实习店长

（2）执行目：
- 保证-企业直营店品牌质量保证
- 加紧培育和提高新任店长经营和管理水平
- 保证直营店运行平稳性，减少经营风险

（3）管理制度：
① 辅导店长一般从资深直营店店长中产生，也可由企业总部资深经理和管理层中产生。
② 辅导店长由主管总经理提名，报CEO同意。辅导计划由主管总经理负责。　
③ 辅导店长工作重要是对实习店长在经营、销售、管理
④ 进行监督和指导，尤其是-经营理念和管理风格，使酒店尽快到达企业品牌运行规定。
⑤ 实习店长在辅导店长指导下，履行酒店平常经营、销售、管理和对外事务处理职能，内部要按照辅导店长规定工作，同步要认真学习-管理规范，尽快成熟。
⑥ 根据企业各项运行规定，酒店重大事件，实习店长要在辅导店长承认下，汇报主管总经理或企业有关职能部门。
⑦ 实习店长和辅导店长共同承担酒店经营管理指标，接受企业对店长各项指标考核
⑧ 辅导店长在辅导期内，工资为原工资115%。
⑨ 辅导期一般为3个月，辅导期认定和终止，由主管总经理决定；实习店长由辅导店长员和主管总经理做出评估，报CEO同意，并决定薪酬和其人事安排。
⑩ 实习店长和辅导店长在辅导期内考核业绩，可作为提高和定级根据。企业综合所有状况，有权予以店长职位或其他岗位确实认。

4.12直营店管理例会制度

序号
会议名称
频度
日期/时间
会议主持
重要内容
1
每周管理例会
每周
周二/90分钟
主管总经理
a. 酒店汇报销售及需协调问题
b. 各部门通报有关检查和贯彻工作
2
每周销售例会
每周

市场部经理
c. 讨论酒店销售上问题困难，
d. 制定和布署有关销售政策
3
季度管理会
每季
2—3 天
CEO
e. 酒店和各部门汇报季度工作以及计划
f. CEO汇报企业季度经营状况，布署任务
g. 专题讨论
4
年度总结会
每年
3天
CEO
h. 酒店和各部门汇报年度工作以及计划
i. CEO汇报企业年度经营状况，企业发展以及
下年度重要任务和目
j. 表扬和奖励优秀店长
5
酒店例会
每周
自定/60分钟
店长
k. 分析经营状况，预测下周销售
l. 协调各岗位之间工作
m. 总结质量和培训工作以及酒店安全问题
n. 总结来宾投诉以及改善方案
7
酒店员工大会
每季
60分钟
店长
o. 经营总结汇报，企业发展简介
p. 酒店经营目、员工表扬和奖励

4.13 直营店提交例行汇报

序号
汇报名称
频度
提交日期
提交部门/人
阐明
1
年度经营预算
每年
12月1日前
CEO
抄送 COO 以及财务部
2
月度经营分析
每月
每月15日前
运行部
抄送 COO 以及财务部
3
销售周报
每周
每周一
运行部
运行部汇总提交COO、CEO
4
销售月报
每月

5
QC自查汇报
每月
每月25日前
运行部
抄送 COO
6
培训计划和实行记录
每月
每月30日前
品牌部

7
培训需求调研
每季
每季30日
品牌部

8
酒店服务（投诉）案例
每周
每周一
市场部
抄送 运行部、品牌部
9
财务报表
每月
每月8日
财务部

3.15 -企业保密制度…………………………………………………………
制定原则：
（1） 保守企业秘密，保护企业利益和安全。
（2） 兼顾企