有关旅游案例分析论.doc

有关旅游案例分析论文摘要：自改革开放以来，中国经济快速发展。旅游业也从无到有，旅游经济呈逐渐上升的趋势。国外许多国家的经济支柱就是旅游业，我国政府也逐渐意识到旅游给国民和国家的经济带来经济效益，因此对旅游的关注力提升。加大对旅游的投资力度，完善旅游法律法规。尽管如此，仍然还有一系列的旅游纠纷案件出现，下面吉林敦化和北京之旅过程中所出现的旅游纠纷在我国旅游业中是非常普遍的。这说明完善我国旅游法律法规还需要一段漫长的过程。关键词：旅游 经济 纠纷 法律法规、旅游纠纷1、 案例一2011年8月12日晚，吉林省敦化火车站发生了一起298名游客滞留事件，旅游团由北京A旅行社组织，游客共计298名，乘专列赴黑龙江、吉林旅游观光。该团行程为8月6日至7日抵达长春旅游观光；8月7日至9日到哈尔滨旅游观光；8月10日至12日到长白山和延吉旅游观光；8月12日晚18：50分从敦化返回天津。其中，长春段、长白山段行程由延边B旅行社接待，双方于7月26日就吉林段的旅游接待事宜达成一致。但因此时长白山景区进入旅游旺季，延边B旅行社要求将游客每人80元的车费提高到150元，北京A旅行社未明确答复。8月6日，北京A旅行社按计划向东北发出专列，当旅游专列抵达长春时，两社就预付部分团款及用车涨价事宜再次进行交涉，北京A旅行社既不认可车费涨价，也不按约定支付长春段地接费用。经一再督促，北京A旅行社陆续支付了31.7万元团款，表示所欠3.428万元余款在长白山段行程结束后结清。之后，延边B旅行社继续按照合同约定操作了长白山段的行程。8月12日，团队抵达敦化午餐后，两社商谈结清团款未果，北京A旅行社以各地未支付涨价的车费为理由，让延边B旅行社向游客索要。12日下午4时45分，3名导游接到延边B旅行社计调电话，称北京A旅行社未将该团旅游费用全部汇到延边B旅行社账上，要扣留该团游客身份证件，让每人补交200元。随后，部分导游以火车站检查身份证件严格为由，要求游客上交身份证件。在收了52名游客的身份证后，要求每人补交200元钱，否则扣留身份证。对此，北京A旅行社表示旅游费用已交纳完毕，不能接受扣留身份证、补交200元钱的行为，游客也与导游发生争执，导致298名游客滞留敦化。吉林省政府总值班室接到游客反映后，相关部门启动紧急预案依法处置。一方面与游客代表磋商达成共识；另一方面紧急协调铁路部门安排专列在车站等候。经过三个多小时的努力，298名游客顺利登上返程列车。案例分析综合分析此次滞留事件，笔者认为，B旅行社负主要责任。原因如下：首先，B旅行社在双方委托接待合同签订后以其他理由擅自要求提高合同金额；其次，违法收缴游客的身份证，以扣留相威胁向游客收取费用；再者，B旅行社未完全履行合同义务，造成298名游客滞留火车站。根据合同法第二十五条规定，在一般情况下，承诺生效时合同成立。当事人约定采用合同书形式订立合同，自双方当事人签字或者盖章时合同成立。也就是通常所说的法律效力。从案例中我们可以发现北京A旅行社和B旅行社已经就吉林段的旅游接待事宜达成一致意见，这说明合同已经生效，而后B旅行社以进入旅游旺季为由提高车费，A旅行社没有明确表示未签合同书不能作为合同成立的依据。说明加车费过后的合同没有生效。一般旅行社对何时进入旅游旺季应该很清楚，长白山景区何时进入旅游旺季这是可以预见的，根据合同法第一百一十七条规定：“本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”所以该案件不属于不可抗力事件，所以B旅行社以此为由要求加车费的做法是不合法律规范的应承担法律责任。另外，B旅行社拒不履行委托旅游合同约定的义务，接受不足额支付接待和服务费用的旅游团队。根据旅行社条例第五十九条：拒不履行旅游合同约定的义务的，由旅游行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；第六十二条的规定：接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队的，由旅游行政管理部门责令改正，停业整顿1个月至3个月。延吉市旅游局做出对延边B旅行社停业整顿并处罚款10万元的行政处罚是合法得当的。在长春时A和B两旅行社再次交涉时,A旅行社既不认可车费涨价，也不按约定支付长春段地接费用。A旅行社可利用法律手段对车费涨价事件进行处理，但是应按约定支付长春段地接费用，案例中A旅行社的做法不正确应承担法律责任。在到达敦化后导游在计调的指使下扣留游客的是身份证并让游客补交200元钱的做法违背了导游人员管理条例。同时，依据导游人员管理条例的规定，吊销了涉事导游的导游证也是合法有据的。因此，应对涉事的导游进行罚款，严重时应该吊销其导游证。另外，导游的行为是在B旅行社的授意下进行的，该旅行社应负主要责任。但纵观整个事件过程，A旅行社也存在过错，故应承担次要责任。原因是，一不按约定足额支付长春段地接费用。二授意B旅行社向游客收取涨价费用。并且在该案件中北京A旅行社在这一过程中没有做到很好的组织协调作用。由此可见，旅A旅行社不按约定足额支付长春段地接费用并且授意B旅行社向游客收取涨价费用，以致B旅行社采取违规行为造成游客滞留，客观上构成了不履行旅游合同约定义务的责任。根据旅行社条例第五十九条的规定：拒不履行旅游合同约定的义务的，由旅游行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款。我认为本案中应当承担次要责任的A旅行社，应由当地旅游行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款。游局应该对A旅行社进行罚款，对游客进行相应的补偿。根据违约金的赔偿法则，让A旅行社承担没有按时完成合同的违约金和返还没有完成合同约定项目所花费的费用。另外，A旅行社将旅游业务委托给B旅行社执行，双方是民事委托合同关系。A、B两旅行社之间的委托合同纠纷双方应当在善意、充分协商的前提下自行解决而不应该牵涉合同的第三方游客，更不应当造成对游客的违约责任，出现大量游客滞留火车站的恶劣后果。在B旅行社做法出违法行为后没有进行投诉而是让B旅行社向游客索要，最终导致游客滞留在敦化。因此，A旅行社应付相应的责任。根据合同法第一百二十一条规定：“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。”由此规定，只要合同一方当事人没有履行合同规定的义务，或者履行合同义务不符合合同约定，就要承担相应的违约责任。合同当事人一方的违约行为即使是由于第三人的原因造成的，违约人也应当承担违约责任，至于第三人的行为给违约方造成损失的，则属于另外的法律关系。在本案中由于事因是B旅行社，所以A旅行社可以向人民法院提起诉讼要求B旅行社索要赔偿。特别值得肯定的是，游客滞留事件发生后，吉林省、州、市相关部门、旅游局立即启动紧急预案依法处置，多方调配资源尽快疏散游客，经过3个多小时的努力将298名游客全部送上回家的火车。处理及时得当，充分体现了尊重游客、以人为本，注重化解社会矛盾的指导思想。可以说为我们以后处理这类涉及大量游客的旅游事件提供了很好的范本。2、案例二市民刘某一家三口于2009年4月30日报名参加了某旅行社组织的北京4日游，付清了旅游费用，并签订了旅游合同。按照合同约定，应是第1天1830准时出发。刘某等3人按时到达出发点，但该团直到2030才出发。到达北京后，旅行社又没按合同约定，带刘某观升国旗，赠天安门集体照，游清华北大外景、皇城根遗址公园；还私自增加了另外三个景点，这其中就包括合约中约定却没有游览的景点，进入故宫后，导游未提供讲解服务；在游览过程中，导游还私自向游客出售相关旅游产品，时候还和司机商量向游客索要小费后平分。最后因所租用车辆因手续不全被扣押致比规定时间晚一天返程。刘某遂投诉了该家旅行社。案例分析 从案例中我们可以看出出行时间被推迟的原因是由于旅行社的原因，除了人为的不可抗力因素外，属于旅行社工作疏漏。在游览过程中旅行社没有按合同的约定带刘某升国旗，赠天安门集体照游清华北大外景、皇城根遗址公园，这是旅行社违法的表现，旅行社应承担相应的法律责任。旅游局应该让该旅行社返还合同中没有游览的景点所花费的费用和违反合同所应支付的违约金。但是根据违约金的赔偿法则，约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当的减少。所以旅行社可以依照此规定维护自己的利益。另外，在进入故宫后，导游未提供讲解服务，这说明该导游没有很好的履行其义务，是不合格导游的体现，该旅行社可以在事后解雇该导游，并且旅游局应该对该导游进行处罚。根据导游人员计分办法实施规定，导游人员在进行导游活动过程中讲解质量差或者不讲解的扣除6分。 导游人员的义务中就包括，导游人员应当严格按照旅行社约定的接待计划安排旅游者的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止旅游活动。导游若擅自改变旅游合同安排：减少或增加旅游项目按照导游人员管理条例第二十二条规定，应由里旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府导游行政管理部门吊销导游证并予以通告。根据导游人员计分办法实施规定应扣除8分。导游人员义务中还包括，导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向游客索要小费。该案例中导游的行为属于违法的，为了惩治上述行为，导游人员管理条例第二十三条规定：应由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3000元以下的罚款：有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游证的旅行社给予警告直至责令停业整顿。根据导游人员计分办法规定应扣除6分。针具导游人员管理实施办法国家队导游人员实施年度审核制度，因为此次游览过程中导游累计积分达到十分，暂缓通过年审。二、分析总结在日常生活中，我们经常发现自己的权利受到损害，在中国的旅游业中这种现象尤为普遍。出现旅游市场紊乱的状况，为了改变这种现状需要为我们各行业共同努力。特别是作为一名游客，我们需要时刻保持维权意识不能忍气吞声，善于运用法律武器保护自己。经营者也需要规范自己的行为，遵守国家法律法规。更重要的是我们的国家应该加大执法的力度，完善有关旅游方面的法律法规。我想只有如此，我们的旅游业才会发展的更加健康、顺畅。才会给我国的经济带来更快、更好的发展。促进旅游业的健康发展刻不容缓，但是作为一名学生，我们能做什么呢？我想学好我们现在所学，增加个人社会经验，关注旅游发展动态是我们目前唯一能做的了吧！