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E 客诉解决

六E01 顾客投诉解决程序
责任部门
流程
顾客
营销部
品管部
生产部
技术部
厂长
顾 客
投 诉

投 诉
受 理

开 具
抱怨单

投 诉
处 理

审 核

处 理
回 馈

注：1．顾客投诉分为口头投诉或书面投诉；
2．解决对策应进行控制；
3．解决方法及结果应尽快反馈给顾客。

六E02 顾客抱怨（退货）告知单

编号：
日期：
主管
业务主办

顾客：
抱怨
退货
型号：
数量：
订单N0.
出货日期

批号

出货单号

抱怨(退货)因素及不良率

公司应急措施

责任者
预定日期
防止再发对策

责任者
预定日期
会签
品管
技术
生产
业务
业务
厂长核示

六E03 顾客投诉解决登记表 No.
日期:
顾客名

性别
男
女
地址
联络
电话

投
诉
内
容
记 录
投
诉
方
法
电话
信件
传真
面访
投诉
资料
附信件 附不良样品
调
查
营业

责任者
日 期
品管

责任者
日 期
解决
营业

责任者
日 期
品管

责任者
日 期

责任者
日 期
损
失
估
计

总经理： 主管： 品管： 主管： 营业经办：

六E04 客户抱怨解决表

□急 件 编号:
□普通件 日期:
客户名称

□抱怨 □退货
品名

型号

数量

交货批号

出货日期

出货单No.

项 目
内 容
责任单位负责人

抱怨内容

公司应急措施

抱怨因素及不良率分析

防止再发对策

抱怨解决意见

会签部门

厂
长核对

说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字具体填写，内容局限性表达时可另附文献；
2．客户有反映一定要解决并明确答复；
3．对疏失人员追究相应责任；
4．客户抱怨项目的确,应防止再发生。

六E05 月份客诉登记表

月份
日期
月份
出货（次）
客诉（次）
客诉率
%
客诉顺位
客诉问题分类顺位
前月比
累 计

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

全年合计

客诉率前年比：+ % - %
计划目的： 达标 未达标