系统运维项目服务计划方案.doc

XXX系统运维项目服务筹划方案

Xxxxxx公司
日期：xxxxxx

目 录
XXX系统运维项目服务计划方案 1
第1章 运维服务计划方案 3
1.1 运维服务准备 3
1.1.1 签定必要的协议和约定 3
1.1.2 人员准备 3
1.1.3 工具准备 3
1.2 项目人员组织 4
1.2.1 人员结构 4
1.2.2 人员职责与岗位要求 5
1.3 服务计划 6
1.3.1 服务时间 6
1.3.2 进场初始阶段 6
1.3.3 第一个服务阶段 7
1.3.4 第二个服务阶段 7
1.3.5 服务总结和延续阶段 8

第1章 运维服务筹划方案
1.1 运维服务准备
做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完毕的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个重要环节：
1.1.1 签定必要的合同和商定
我们将配合XX公司，考虑服务外包也许产生的信息安全风险，并签订信息保密合同；同步对项目中波及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。
1.1.2 人员准备
xxx根据服务方案，培训相应数量、具有相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的：
l 身份证明；
l 健康证明；
l 劳动关系证明；
l 保险证明；
l 学历和技术专业资质证明；
1.1.3 工具准备
根据服务方案，针对公司的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。
服务工具涉及软性工具和硬性工具，软性工具涉及服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织
1.2.1 人员构造
根据xxxx信息系统运维规定，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。
服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题迅速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据记录整顿，运维项目文档管理以及运维场地整顿工作。
硬件软件维护人员平常工作涉及硬件设备维护及软件维护。
Ø 硬件维护管理平常任务：
1) 运维服务中的定期硬件巡检、平常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。
2) 对越秀工商终端顾客的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商规定每月末提交病毒解决服务记录分析报告。
3) 对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配备管理，并对基线的调节以及配备的变化在每月底对XX公司进行报告。
Ø 软件维护管理平常任务：
4) 操作系统的安装、调试及升级；
5) 外设（打印机、扫描仪等设备）的有关驱动程序及软件的安装调试；
6) 经XX公司授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；
7) 解决软件冲突导致的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，避免病毒扩散；
8) 计算机标配的软件备份，涉及随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。
为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员涉及：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。
项目总监由技术专家担任，负责批准项目总体方案、实行筹划、验收方案，必要时刻的资源调度，与XX公司高层领导交流。
项目经理由部门主管担任，负责编写项目的总体筹划，服务实行筹划，验收方案并根据项目进度，以及质量规定，安全规定分派多种资源，对项目风险予以控制，代表我们与XX公司沟通，对项目合同的变更有决策权，接受XX公司投诉。
服务经理：负责xxx运维服务团队的平常运作管理、工作安排，分析越秀工商服务规定，并分派给具体的运维工程师解决；审查、验证和评估各项运维工作成果，资产管理，运维文档材料审核，向越秀工商报告工作，各项资源调配，投诉管理工作。
质量管理经理由客户服务主管担任，按照戴明改良PDCA循环方式，负责检查环节，充足与客户沟通，对目前运营服务质量提出待改良点，督促服务改良筹划的执行状况，同步负责运维服务全过程的质量跟踪与越秀工商投诉受理、解决、跟踪、报告工作；同步负责。
1.2.2 人员职责与岗位规定
驻场服务组的规定为：
维护工程师：本科学历，至少3年信息化建设经验，至少2年IT服务管理经验，熟悉ITIL管理原则，至少2年团队领导经验
服务台人员：专科学历，至少1年呼喊中心工作经验，至少1年计算机行业客户服务工作经验，，有良好的客户情绪管理能力。
场外支持组的规定为：
项目总监：至少5年IT服务管理经验，至少5年团队领导经验，市级工商运维管理经，验熟悉ITIL管理原则，且具有ITIL、ITSM认证，。
服务经理：至少5年信息化建设经验，3年IT服务管理经验，至少3年团队领导经验，市级工商运维管理经验，熟悉ITIL管理原则，并拥有ITSM认证。
1.3 服务筹划
1.3.1 服务期限
运维服务期为1月1日至12月31日。
1.3.2 进场初始阶段
在服务项目组进场后的1个月，属于资源转移和项目过渡阶段，xxx将以充足资源保证项目平滑过渡：
1、XX公司向我司进行的资源转移
XX公司应在服务商项目组正式入场开始服务迈进行必要的资源移送和提供工作，以使得项目组尽快开始高质量服务工作，减少前期磨合带来的风险，需要进行资源转移的工作涉及：
Ø 准备好必要的证件、卡牌；
Ø 准备必要的工作地点和工具（根据服务合同）；
Ø 在维护系统和项目也许波及的应用系统中开设测试用或维护用账号；
Ø 提供项目波及服务对象的通讯录和不同对象的服务注意事项；
Ø 提供项目波及服务资产的类别、数量、分布状况阐明；
Ø 提供项目波及专用系统的使用与维护阐明书，并安排对服务商项目组服务人员的专用系统使用及维护培训；
Ø 提供项目波及资产的过往服务记录；
Ø 提供项目波及服务资产的逻辑地址、口令等信息；
2、我司向XX公司进行的资源转移工作
Ø 服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手续；
Ø 现场备机、备件的登记（根据服务合同）；
Ø 服务工具的登记，特别是可用于数据存储工具的登记和检查；
1.3.3 第一种服务阶段
在为期一年的服务项目中，第一季度年必须从管理与技术两个方面打好基本。除了平常的服务响应之外，其她重要工作涉及：
1、知识库建立
完毕时间：入场后第一种月
内容与目的：自入场开始，xxx的服务人员将承当各类技术服务祈求，这些信息，将被完整的录入xxx在线知识库系统。
2、技术文档和驱动程序库的建立
完毕时间：入场后第二个月
内容与目的：技术文档和驱动程序库涉及了XX公司应用设备及软件系统的软硬件兼容性列表；PC操作系统的备份； PC及外设的所有所需驱动程序以及配套补丁；XX公司计算机系统的病毒防护列表以及避免性解决方案；
3、整顿《IT基本架构服务工作指南》
完毕时间：入场后第半年
内容与目的：全面形成《IT基本架构服务工作指南》，保证服务质量的持续稳定。
1.3.4 第二个服务阶段
在IT服务外包项目中，必须以3个月为单位定制切实可行的服务目的。在本项目的前6个月服务期内，xxx的总体服务目的是协助XX公司建立完善的服务管理体系，保证服务的原则化和客户满意度的持续提高。
在前9个月服务期内，总体服务目的是在继续保证服务质量提高的基本上，对服务所获得的丰富信息进一步分析增值，使之起到辅助决策的重要作用。
1.3.5 服务总结和延续阶段
在服务期结束前一种月开始，我司将全面整顿整个服务项目内完毕的各项文档、数据，进行必要的资源移送工作，形成下一期服务的整体规划方案。为服务项目的延续做好充足准备。
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