家政服务通用规范.doc

3011

Q/81890
宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准
Q/81890 3011.3—2011

家政服务通用规范

2011 - 11 - 01发布
2011 - 11 - 15实施
宁波市海曙区81890求助服务中心发布

Q/81890 3011.3—2011
前言
本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。
本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心办公室负责起草。
本标准起草人：叶央儿。
本标准批准人：胡道林。

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家政服务通用规范
1　 范围
本标准规定了家政服务组织、服务提供、服务质量、服务质量评定与改进、投诉与纠纷处理。
本标准使用家政服务提供的控制与实现。
2　 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
DB3302/T 1037 家政从业人员资格等级标准
DB3302/T 1038 家政企业等级标准
Q/81890 208.1 家政从业人员资质
Q/81890 208.4 家政从业人员培训规范
Q/81890 209.2 家政服务合同格式（服务协议）
Q/81890 3011.6 服务人员礼仪规范
《中华人民共和国消费者权益保护法》
3　 家政服务组织
3.1　 基本条件
3.1.1　 依法设立的从事家政服务。
3.1.2　 有与业务范围相适应的固定经营场所，布局合理，安全卫生。
3.1.3　 配备经营、服务必要的设施、设备与用品。
3.1.4　 在经营场所醒目位置悬挂服务标识，如相关证照、投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等。
3.1.5　 中介制家政服务组织应收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的家政服务员。
3.1.6　 员工制家政服务组织应进行岗前（岗中）教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的家政服务员。
3.1.7　 鼓励家政服务组织开展员工制家政服务。
3.2　 人员
3.2.1　 负责人熟悉法律、法规和有关规定，能制定本组织的经营管理制度并组织实施，有一定的家政服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉家政服务的业务流程，参与81890组织的培训，诚实可信，遵纪守法。
3.2.2　 管理人员遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本组织规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重顾客，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息，严格履行服务承诺。
3.2.3　 家政服务员应具Q/81890 208.1规定的从业资质，按Q/81890 208.4规定接受教育培训，具备与等级相适应的服务技能。
3.2.4　 对家政服务员按DB3302/T 1037的规定实行分级管理。
4　 服务提供
4.1　 服务程序
4.1.1　 中介制家政服务流程见图1。
顾客需求登记、查询
审核顾客信息并建档
提供洽谈，顾客与家政服务员直接见面，双向选择
收集家政服务员信息、组织服务资源
审核家政服务员信息、建档
签订服务合同，确定双方服务关系
合同履行，到期续订或解除
合同期内产生纠纷，由家政服务组织进行调解

图1　
4.1.2　 员工制家政服务流程见图2。
顾客需求登记
审核顾客信息并建档
安排顾客与家政服务员见面，双向选择
组织家政服务员、进行培训教育
家政服务组织与服务员签订劳务合同
家政服务组织与顾客签订服务合同，服务员上岗
合同履行，到期续订或解除
顾客向家政服务组织反馈服务质量信息

图2　
4.2　 流程控制
4.2.1　 热情接待顾客，进行需求登记，审核相关证件，根据要求提供咨询服务，安排家政服务员与消费者见面，双方选择，自有洽谈。
4.2.2　 家政服务员和顾客达成协议后签订服务合同，合同格式见Q/81890 209.2。
4.2.3　 家政服务组织介绍或派出家政服务员。
4.2.4　 中介制家政服务，由家政服务组织为双方办理家政服务合同的签订、续订与解除手续，调节合同执行中的纠纷。
4.2.5　 员工制家政服务，由家政服务组织与顾客之间进行合同的签订、续订与解除，并实行服务动态监控，向顾客征询意见，若顾客对服务质量提出异议，启动质量改进程序，找出原因，提出措施/
4.2.6　 根据家政服务合同，提供各类技能级别的法政服务员和服务方式提供服务。
4.3　 服务监控
4.3.1　 实行员工制家政服务组织应做好服务期间管理，全程服务，实行动态管理。
4.3.2　 家政服务组织接到顾客反映时，应做好记录，应在24h内回复，并主动及时处理。
4.3.3　 建立服务档案，记录相关情况。
5　 服务质量
5.1　 礼仪规范
家政服务礼仪规范应符合Q/81890 3011.6的规定。
5.2　 服务要求
5.2.1　 各家政项目服务要求应符合相关国家标准、行业标准和地方标准的规定。
5.2.2　 家政服务组织应制定所开展项目的服务规范，包括服务内容、质量要求、服务流程、服务要素等内容，并严格实施。
6　 服务质量评定与改进
6.1　 服务质量评定
6.1.1　 家政服务组织应每年至少进行一次自评，自评内容包括：制度建设、规章落实、服务规范、合理收费、消费者满意等。
6.1.2　 鼓励家正服务组织参加81890协会组织的企业等级评价活动，获得DB3302/T 1038规定的服务等级。
6.2　 服务监督
6.2.1　 家政服务组织应接受社会监督，设立监督电话，接受消费者的监督。
6.2.2　 家政服务组织为顾客提供服务后看，应进行回访，及时征求顾客意见和建议。
6.2.3　 督促检查家政服务员员的服务质量和顾客满意度，对于不合格的家政服务员，应进行再培训和再教育，或降低其职业等级或解除合同，造成损失的，根据过错程度承担赔偿责任。
6.3　 不合格服务的改进
6.3.1　 家政服务组织应重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。
6.3.2　 通过纠正措施的控制策划并实施日常的改进。
6.3.3　 通过质量方针和目标的策划与确定，提出预期目标和总体要求：通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进目标，确定改进方案。
6.4　 纠正措施
6.4.1　 家政服务组织编制并保持不合理纠正措施的程序，以防止不合理服务的重复出现。
6.4.2　 家政服务组织叙采取的纠正措施，包括：
—— 导致顾客投诉或不满意的不合格服务；
—— 服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象；
—— 家政服务员不合格。
6.4.3　 采取纠正措施包括：
—— 提出纠正措施，描述不合格事实；
—— 分析导致不合格服务的原因；
—— 确定并采取消除不合格服务的纠正措施；
—— 验证纠正措施的有效性。
6.5　 预防措施
6.5.1　 家政服务组织应编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。
6.5.2　 采取预防措施的程序包括：
—— 定期统计分析信息，包括顾客的反馈意见、服务过程记录；
—— 统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象；
—— 调查和分析不合格服务的原因；
—— 确定并记录消除不合格服务的预防措施。
7　 投诉与纠纷处理
7.1　 当发生服务纠纷时，应根据家政服务合同约定协商解决。
7.2　 按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的途径解决。
7.3　 向家政服务行业主管部门或行业组织投诉。
7.4　 依法向公安机关报案。
7.5　 向有关仲裁机构申请仲裁。
7.6　 向人民法院提出诉讼。
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