KFC肯德基---服务组手册P18.doc

百胜餐饮集团YUM！ Global Restaurants Inc肯得基（中国）餐饮有限公司 KFC服务组手册持用人 ：本餐厅地址：本餐厅电话号码：区经理姓名：餐厅经理姓名：其他管理组姓名：第一次上班日期：时间：_目录(一）欢迎加入肯德基2(二）肯德基简介4 我们的家谱 我们的使命 热情的精神群策群力，同心同德的原则 CHAMPS(三）你的新工作5服务组的定义主要工作介绍全职员工合同服务员协议(四）薪资6津贴工时 周末法定节假日加班 病假/事假 升迁标准(五）训练7-8训练 工作站轮调 升迁机会与发展(六）工作时间与考勤制度9工作时间班表 打卡 请個(七）发薪及个人人事资料10发蘄日期个人资料变更(八）福利 11制服每月最佳服务员 员工同乐、联谊活动 其他(九）沟通及协调12-13员工大会 服务组意见调査 员工意见箱 餐厅公告栏 百胜纵横 集思广益(十）其它工作须知 14电话员工休息室 个人仪容、仪表 安全(十一）公司纪律、行政处分 15-17公司纪律 行政处分(十二）肯德基助你成功18(十三）修改与解释 18确认书19-20肯德基的食品安全2122-23笔记本(一）欢迎加入肯德基欢迎你成为肯德基大家庭的一份子！肯德基是由充满抱负与理想的工作伙伴所组成/我们重视 团队精神及每一位员工的热忱参与，你所参与的每份工 作，都是为了达到101%的顾客满意。这是一本特别为你准备的手册，熟读它可帮助你初识肯德 基的管理章程。今后的日子里，你将逐渐熟悉肯德基的工 作和环境，对你而言，肯德基从此将不再陌生。更重要的， 我们乐于看到你在肯德基的工作中，一步步成长为优秀杰出的人才，并自平实的工作中获得成功的生命启示。如果 你对于这本手册有任何疑问，欢迎你随时和餐厅管理组坦诚讨论。再一次地，欢迎你加入我们的行列！(二）肯德基简介我们的家谱山德士上校的故事肯德基，是当今世界最大的炸鸡快餐连锁企业，其创始人 是哈兰山德士，1930年四十岁的山德士在家乡美国肯德基州 开了一家餐厅，为旅客烹制食物，并潜心研究炸鸡的新方法， 开发了十一种香料配制而成的秘方调料，备受顾客欢迎，餐厅 生意兴隆。为了表彰他为家乡作出的贡献，肯德基州授予他山 德士上校荣誉称号。肯德基在中国现在，肯德基连锁店在全世界80多个国家有一万多家分店， 雇佣近二十几万名员工。自1987年，在北京前门开出了中国第一家肯德基餐厅，短 短的几年间，已建立了北京、上海、杭州、苏州、无锡、南京、 青岛、广州、天津、福州、沈阳、大连、成都、武汉、深圳等市 场，到目前为止，肯德基已是中国最大，发展最快的快餐连锁企 业。我们的使命我们的使命是要将中国百胜餐饮建成全中国以至全世界最成功的 餐饮企业。热情的精神让全世界所有人的脸上都洋溢着YUM的感觉.那种特殊的用餐经 验让你微笑，并让你成为我们永远的顾客。绝佳风味的食品 期待再来的价值 以客为尊的团队 我们创造了最佳的工作机会，让人们投身于追求品质卓越以及提 供顾客满意的优质服务。群策群力，同心同德的原则为客疯狂我们不仅需要倾听与回应顾客的心声,更执着 于多付出一些以令顾客更满意 相互信任我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策并广招多元化的及背景不同的员工 认同鼓励我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不彼辅导支持我们互相辅导，互相支持 有责任心我们说到做到，担负责任.正如我们是主人 追求卓越我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越 正面积极我们以正面的角度看待问题，积极行动,我们痛 恨官僚并避免其带来的所有无聊现象 力争而合通过有建设性的辩论,不管相聚或分驻各地,我 们都能实践团队合作C. H. A. M. P. S我们对每一位消费者的承诺：CHAMPS。 CHAMPS是 CLEANLINESS (美观整洁），HOSPITALITY (真诚友善）， ACCURACY(准确无误），MAINTENANCE(优良维护），PRODUCT QUALITY (高质稳定)和SPEED(快速迅捷）的缩写，译为冠军计 划。“冠军计划”是每一个人的工作！餐厅的每位员工，无论其具 体承担何种工作，在实现“冠军”计划的过程中都能发挥重要 作用。CLEANLINESS美观整洁的环境HOSPITALITY真诚友善的接待ACCURACY准确无误的供餐MAINTENANCE优良维护的设施PRODUCT QUALITY高质稳定的产品SPEED快速迅捷的服务(三）你的新工作服务组的定义服务组的职级分为：见习服务员、服务员、训练员、组长、接待 员。主要工作介绍服务组在餐厅里的工作包括：依工作站的标准程序准备高品质的产品。亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务。执行一切必须的清洁维护工作。透过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101%顾客满意 的目标！全职员工合同全职员工被公司正式录用后，一律实行劳动合同制。计时服务员协议公司会与你签订为期6个月用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我 们的要求，双方均可提前7天提出终止协议，并按规定办理离职 手续。(四）薪资在肯德基，是依工作表现来给付薪酬的。也就是你做得越好，所 得越多！津贴工时（仅适用于计时员工）排班在07:00以前之工作时间以及工作时间超过22:00,在这段 时间内，小时薪资按1.5倍计算。一个月累计工时超过167.4小时的,超过部分小时薪资按1. 5倍1憤。 周末班表是依据你所提供的弹性工作时间来安排的，故周末视为平常 工作日，周末上班的员工，其薪资以平常工作日薪资计算。法定节假日加班每年的元旦，春节，劳动节，国庆节共10天法定假日，另加上大 年除夕18: 00以后排晚班的员工，如你在上述节曰上班，薪资以小时薪资的3倍计算。病假/事假计时员工请假期间公司不支付薪资，全职员工病假期间待遇请见 公司人力资源部发文。员工因工伤事故而引起的医疗期，按照国家规定执行。升迁标准1、见习服务员必须达到下列两项要求，才能晋升为服务员：(a) 工作满50小时(b) 至少通过由管理组检定的1个工作站2、除见习服务员晋升为正式服务员外，其他职位之升迁取决于 个人工作表现和餐厅需求。3、每次职位升迁，你的时薪也随之提高。(五）训练“人”是我们最重要的资产，我们对人员训练的重视，是肯德基 成功的主要因素。训练在肯德基，训练是每一个人、每一天在进行的工作！你在肯德基所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划 的训练安排，你的训练员会利用训练教材、VCD等帮助你学习工 作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。工作站轮调通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会。在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟练的工作岗位，以便顾 客能得到最好的服务。升迁机会与发展在公司及各餐厅有很多杰出的经理人员和你一样，都是从服务员 开始做起的，如果你对餐饮的营运管理工作有兴趣并具发展潜力 的话，在肯德基你将会有无限的发展机会：区经理(六）工作时间与考勤制度工作时间当你加入肯德基，你应向餐厅管理组递交一份可排班时间表，餐 厅管理组依据你的可排班时间及营运需求预先排定并公布你的班 表。班表如果你的可排班时间表需要变更，务必在餐厅排班经理排班前提 出，以获得核准。对已排定的班表因特殊状况需变更，必须经餐厅经理，排班经理 或值班经理同意，并在班表上签核。餐厅管理组有权对班表作临时性的调整，偶尔管理组会要求你在工作时间结束后继续工作， 以配合餐厅营运的需要，但会事先通知你，并得到你的同意。打卡餐厅实行电脑考勤刷卡制度，必须山你自己刷卡，严禁代他人刷 卡。你必须在开始工作前换好制服再刷卡上班，工作结束时应征 得餐厅值班经理同意后刷卡下班；休息时必须征得值班经理同意 并刷卡。请假请假最迟需于上班前12小时以电话通知管理组。如遇开店，则需 于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理 核准。(七）发薪及个人人事资料发薪日期你的薪资是每月固定U发放，直接转入你提供给公司的银行活期帐户。如果你的帐号变更，你必须立即通知餐厅管理组。个人资料变更你的个人资料，如紧急联络人、居住地址或联络电话号码更动， 你必须立即通知餐厅管理组。(A) 福利制服肯德基会免费提供你制服，但你必须自备皮鞋。同时你必须自己 保管和清洗制服，如果制服因为长时间穿戴而老旧破损，请通知 餐厅管理组为你更换。离职时应悉数归还。每月最佳服务员每个月每个餐厅会评估所有服务员的工作表现，从中选出一位本月最佳服务员接受特别表扬，你也有机会获得这项荣誉。员工同乐、联谊活动你有很多机会参加由餐厅举办的各项员工活动。这些活动不仅有趣而且提供一个让你熟悉其他工作伙伴的机会。其他在你服务满周年的时候，你将会受到肯定与表彰。另外，在餐厅 工作每满一年应至公司指定卫生防疫部门体检，体检费公司予以报销。(九）沟通及协调满足我们员工和顾客的需求要靠经常性的沟通。你的餐厅经理会 用各种方式和你沟通，同时会请你提出你个人的改善意见。以下 是我们在餐厅中的一些沟通渠道。员工大会餐厅管理组每月会召开服务组会议，向服务组宣达营运政策、程 序、新产品和其他与肯德基有关之事宜，你和其他人员将一同出 席参与，出席此会议视为工作时数并且计薪。服务组意见调查你的意见对餐厅的营运非常重要，每年我们至少举办一次服务组 意见调查，以不记名问卷方式、公开征询你对公司及工作环境的 看法，调查分析结果将作为改善餐厅营运管理之参考。员工意见箱员工也可以透过“员工意见箱”，提出建设性的意见或反应个人 所关切的问题，公司将会保密而且迅速、公正的处理你所提出的 问题。餐厅公告栏餐厅内设置有公告栏，用于张贴公司政策、餐厅活动、工作程序 或与员工有关之讯息，请养成随时注意公布栏的习惯并维持其整 洁，且不可任意在公告栏上张贴或更动布告。百胜纵横百胜纵横是公司内部每季出版一次的刊物。从这份刊物你会了解百胜在国内外进行的活动及最新相关的资 讯，也欢迎你踊跃投稿。 集思广益在工作时你也许会产生好的构想和建议性的批评，有关公司、工 作甚至个人的问题或任何能改善餐厅营运的方法，我们竭诚欢迎 你利用各种不同性质的会议或沟通机会，提出你的意见。(十）其它工作须知电话餐厅电话专为公务而设，但为了紧急联络需要,你应该告诉家人餐厅的电话号码。员工休息室在休息或用餐时，你可在此放松一下心情。但每个人都有责任维持休息室的整洁。个人仪容,仪表我们是属于食品服务行业，整洁的仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业的服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：1. 工作时，必须穿戴整洁的全套制服并着深色袜子及深色平跟 防滑鞋；2. 员工不可佩戴寻呼机、手机；3. 女性可化淡妆，男性不可蓄须；4. 根据卫生要求，在工作时间，是不可戴任何首饰及手表，只 有在顾客区服务的员工可配带手表，戒指及一付穿孔的耳环；5. 女性头发应当梳理整齐，不得遮面，触及衣领的头发，必须 绑紧在后面并固定在发套内。男性前发不过耳，后发不可越领；6. 手指甲应修剪整齐并不可涂指甲油；7. 在开始工作前，休息后回到工作区域或任何使手变脏的时 候，必须洗手消毒；8. 如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工 作。安全对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应立刻向你的管理组汇报。(十一）公司纪律、行政处分公司纪律我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充 满善意和愉悦气氛之工作环境的基础。我们都有责任来维持。餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为，我们将依据公司纪律严肃的处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接 向餐厅管理组或公司主管反应。行政处分公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面 记录列入个人人事档案资料中。1、口头替告：情节较轻且属初犯者2、书面替告：情节严重或再犯者3、解雇：情节恶劣或书面警告后再犯者半年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解雇 处理。口头警告：1. 无故迟到或早退2. 工作态度不认真，如在工作时间内开玩笑、大声喧哗、抽烟、 喝酒、吃零食、听收音机及看书籍、报纸、杂志等3. 未穿戴全套制服上班，不注意个人卫生和仪表修饰4. 在工作时间内未经许可私自会客或接打私人电话5. 未经批准擅自调换班表6. 未经餐厅管理人员许可，不在班表上工作的同仁擅自进入柜台 工作区域7. 不遵守公司操作标准8. 故意搬弄是非，造成同仁之间不团结9. 协助顾客从餐厅外购买非肯德基食品来餐厅食用或在顾客区食 用非肯德基食品10. 未经授权而擅自张贴、破坏、或是除去公告栏的告示11. 未立即向餐厅管理人员报告他人意外伤害书面警告：1. 对同仁或顾客举止粗野，言语无礼2. 不按规定打卡或故意损坏考勤卡3. 未经主管批准植离工作岗位处理私人事务4. 不按公司安全规定行事或不遵守操作规定，影响同仁或顾客安 全5. 无正当理由而拒绝餐厅管理人员工作分配或故意顶撞上司6. 工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质7. 对同事中有严重违纪现象而知情不报8. 轻心疏忽而导致他人或公司财物受损9. 使用供顾客专用之设备物品10. 任何形式的赌博行为11. 同仁间相互讨论薪资12. 在其他同类快餐服务业兼职者13. 无故旷工一天14. 经口头替告仍无改善者解雇：1. 擅自篡改或伪造公司记录，或伪造种类单据、报表、资料2. 代人或委托他人打卡/刷卡3. 蓄意欺骗或隐瞒事实4. 在肯德基场所对员工或顾客持械相向5. 上班时酗酒、吸毒和持有非法药物6. 未经核准破坏或窃取肯德基工具、机器、原料产品或其他财产7. 未经授权而擅自从收银机中取钱，或是收款之后没有立即把钱 16放入收银机中8. 接受任何形式的贿赂或贿赂他人9. 泄露公司重大机密，使公司蒙受重大损失10. 偷窃顾客或同仁之财物11. 于柜台工作时，故意短收货款或赠送食品、饮料给顾客12. 隐瞒慢性病或传染病，尤其是肠道传染病，危害其他员工或 顾客的健康13. 不按照公司或餐厅操作程序工作，给公司造成重大损失14. 散布谣言，故意在餐厅内制造混乱或是损害公司形象15. 因触犯国家法律而被公安、司法机关拘留审查16. 拾到客人物品，不主动上交17. 向客人索要小费或私藏小费18. 未经授权或付款，擅自拿取或食用肯德基物品、食品19. 故意损坏或破坏本公司或其他员工的财物20. 进行捣乱活动，妨碍其它员工的工作21. 违反电脑操作规范，私自装卸电脑硬、软件及接线或在电脑 上运行与工作无关的软件22. 同样过错曾获书面警告而重犯23. 违反书面警告事项，经管理人员认定属于情节较重者员工如有过失行为而未列入上述处分中，公司管理部有权区别其 严重程度作相应处理。(十二）肯德基助你成功再一次地，欢迎你加入肯德基。我们期盼能与你共享，也愿尽量使你工作满意。我们举出许多资料足以使你在肯德基工作期间内获得成功与愉快 之经验，请记住随时复习这本手册，尤其重要的是，如果你有任 何不清楚的地方，尽量提出询问，我们会经常就手册内容做政策 性修改以求效率，资料也会尽快交到你手中，正如我们前面所 说，我们欢迎你对政策或手册内容提出建设性的意见。希望这本手册能帮助你开始你在肯德基的事业，今后进展的要诀 则在于你自己的表现，你的成功就是我们的成功，如果你闪闪发亮，我们亦可分享一份光明。(十三）修改与解释本手册内未尽事宜，参阅劳动法有关规定及公司政策档案内相应规定。公司拥有对这本手册的修改及解释权。肯德基的食品安全以下将出现五个有关食品安全的错误画面。依照影像内 容，请写下你所看到的错误部分。你的简介经理将会与你 讨论你所记录的内容，并予解答。