卓越绩效评价准则自评师培训案例.doc

“卓越绩效评价准则”自评师培训案例
案例一：
4.4.5技术
企业通过年度战略分析会、经营分析会等定期对行业技术发展状况进行分析研究，制定企业技术开发和改造计划。企业既有新型干法窑生产技术、无烟煤煅烧技术、辊压机粉磨技术等均处在国内外行业先进水平。
² 企业拥有立波尔窑和新型干法生产控制成熟工艺技术，炼石水泥厂5#窑1988年投产,是我国最早引进带窑外分解吨/d水泥熟料生产线, 4#窑为南京院设计日产2300吨新型干法生产线。天津院设计日产2500吨生产线6#窑、7#窑为均采用无烟煤煅烧技术,为国内先进水平。
² 企业及时掌握最新技术，通过技术改造进行大力推广。3#窑于1995年由SP窑改造为NSP窑，熟料日产量提高了73%；1998年大胆创新，进行燃无烟煤改造并在全企业推广，开创了国内立波尔窑燃无烟煤先河，通过不停努力，现无烟煤掺量比例已提高至80%以上，大幅减少了熟料煅烧成本。
² 企业运用成熟辊压粉磨技术先后在福州粉磨站、漳州水泥厂、2#、1#磨、7#窑进行辊压机改造和技术推广,台时产量提高50%以上,节能降耗效果十分明显。
企业完善了技术委员会职责，规范技改、研发项目可行性论证及评估工作，围绕企业战略发展重点，确定每年度技改方向,并对企业技改项目进行技术、经济研究论证，对技改项目进行跟踪监督管理，最大程度发挥技术资源作用。
案例二：
4.3.2 顾客关系与顾客满意
4.3.2.1客户关系建立
4.3.2.1a)发挥营销网络优势，建立双赢客户关系。
1、培养共同价值观，提高经销商能力。
运用信息网络技术，建立完善客户信息档案，采用客户关系管理（CRM）措施加强对客户管理，通过销售业务流程再造，对顾客进行系统识别评价，针对不一样顾客采用对应营销方略，重点扶持和培养有发展潜力经销商，结合AAA级管理，通过“授牌”（特约代理、“X”A级客户）管理，按照企业CIS导入规定，统一筹划企业形象和客户形象，培养共同价值观，提高经销商能力，增进共同成功。
2、建立共同发展和双赢格局客户关系。
企业重点关注关键顾客和重要经销商利益，企业与三个散装企业建立了良好合作关系，企业免费为他们提供营销专业知识与技能培训，提高他们营销能力，同步也把企业OA系统逐渐扩展到三个散装企业，以便了双方信息沟通与业务协作，实现了从生产到市场迅速反应，有助于合理进行资源调配，共同拓展业务，共同提高市场竞争能力，以双赢模式实现共同发展，并通过他们来影响其他顾客（包括潜在顾客）。
4.3.2.1b) 以多渠道沟通方式，建立良好客户服务机制。
企业与顾客沟通方式十分以便，客户可以通过如下方式实既有效沟通和交流，及时进行信息查询、交易和投诉：
² 顾客访谈：营销部、服务中心人员、客户经理定期和不定期拜访客户，并填写《走访顾客登记表》；
² 顾客调查：采用问卷调查与访谈相结合；
² 方面快捷沟通平台：服务热线、电话、传真、电子邮件、企业网站、电子商务联络；
² 每年年终顾客代表座谈会、定货会是顾客沟通盛会；
² 及时搜集政府有关部门政策信息和来自社会团体第三方信息。企业获得有用信息会及时提供应有关顾客，如：及时提供重大工程信息，市场变化信息、新产品信息等，通过信息分享，增进共同发展。
顾客和市场信息将被输入CRM系统，CRM客户数据库、销售数据库、市场数据库，分别搜集顾客、竞争对手、市场等不一样方面信息，市场部及时整顿分析，输出客户执行状况、市场等不一样种类汇报，为企业高层决策提供根据。一旦顾客需求得到确认，则会以不一样形式传递到有关岗位和人员并贯彻执行。
企业对营销人员进行岗位技能培训，实行持证上岗，对有关岗位人员也对应业务培训，企业营销关键组员定期参与专业营销经理培训班学习，不停提高营销队伍素质，以适应营销大跨越战略发展需要。
4.3.2.1c)认真看待处理顾客埋怨、投诉
企业按照《有关加强客户投诉管理规定》和《客户投诉处理程序》，按照图4.3-2流程对投诉活动进行管理。投诉记录后，片区销售经理指定专人与客户联络处理，必要时在24小时内与生产厂技术人员抵达现场，商议处理方案并与顾客进行交流，72小时内给顾客反馈。当投诉活动需要整改时，由市场部牵头组织贯彻并分析其改善成果。并将处理成果反馈给顾客，直到其感到满意为止。投诉及投诉处理过程记录将被输入CRM。

图4.3-2企业顾客投诉与顾客处理流程图
顾客投诉是重要改善资源，市场部对来自CRM客户数据库所有顾客报怨、投诉信息和服务规定进行定期分析、处理、记录并传递到有关部门或岗位，并对投诉处理成果有效性进行跟踪监督检查、考核。对也许导致改善生产与服务过程重大投诉处理由分管副总亲自组织协调，并将有关状况传到达有关岗位。如：根据产品品种无法满足客户需求,企业及时组织生产P.II42.5、P.C32.5、P.O32.5水泥品种。
4.3.2.1d)建立顾客关系措施评价与改善
企业通过每月经营分析会、片区销售经理会议，营销专题会、顾客满意度调查、一体化管理体系评价等形式对建立顾客关系措施进行评价，并对这些措施合用性、有效性进行分析和改善，建立长期稳定客户关系，为营销大跨越奠定基础。
4.3.2.2顾客满意测量
1、怎样让顾客满意？
福建水泥致力于强化一切为顾客服务理念，关注顾客需求和感受，致力于提高产品质量和服务质量，提高顾客满意水平。3月企业充足运用导入卓越绩效模式有利时机，在全企业范围内开展“我能为顾客做些什么”大讨论活动，通过学习和讨论，加强了销售部门和生产部门之间沟通，增进了理解，提高了顾客服务质量。各单位把为顾客服务理念深入延伸到企业内部顾客，提出了“下道工序即是顾客”新规定，各单位针对顾客关注事项提出了详细改善计划，绩效考核部门也对应制定了考核措施，通过各部门之间、职能部门与生产和销售部门之间互相考核，各职能部门之间、各生产单位之间、各工序之间沟通愈加及时有效，产品质量、工作质量和服务质量得到了明显提高。
2、实行顾客满意度测量：顾客满意度是评价企业提供产品与服务重要指标。企业顾客满意度测量工作采用企业内部测评和第三方测评相结合措施。第三方测量是委托福建省质量协会进行。
顾客满意度测量与改善程序如图4.3-3所示：
测量体系筹划
问卷内容调查
问卷设计
组织改善
调查汇报
实行调查

图 4.3-3 顾客满意度调查与改善流程
在顾客满意度调查措施基础上对顾客满意度测量体系进行了重新筹划，按不一样顾客群分经销商和终端顾客两类设计问卷，问卷内容根据顾客所关注条款重新设计，问卷条款经销商和终端顾客分别为18项和20项，使调查内容愈加精细、科学。
按筹划测量体系，顾客评价：“很满意”得分为100分、“满意”为80分、“一般”为50分、“不满意”为30分、“很不满意”为0分,，采用五级评价措施来测量顾客满意度。分别计算经销商和终端顾客对企业两品牌水泥评价成果。为了能精确地测量出顾客满意程度，赢得未来业务信息，顾客满意度测量所有用信函调查方式进行，并通过对参与调查测评顾客赠送小礼品方式来提高样品回收率和调查质量。
不定期满意度调查方式有：运用客户来访、定期回访、现场服务和座谈会机会，理解和记录客户意见，或发放满意度调查表进行调查。调查状况将及时反馈到市场部。
第三方顾客满意度测评委托福建省质量协会进行。调查采用面访问卷调查方式，调查内容包括：水泥性能、包装袋质量、交货期、服务、性价比等项目，测评成果：顾客满意度评分为90分，市场反应很满意，被评为顾客满意产品。
3、运用满意度调查成果组织改善活动。
每一次测评汇报都以公文流转形式发放到有关职能部门。企业及时召开专题会议，认真分析原因，寻找改善机会，制定改善措施，以改善产品和服务质量，持续提高客户满意水平。
从满意度成果显示：“建福”水泥性能中泌水性、外加剂适应性、塌落度损失、包装袋满意率相对偏低；企业及时组织有关部门进行原因分析，企业责成建福水泥厂克服工艺方面困难，在既有基础上通过调整配方、煅烧工艺等措施，进行改善。主线改善方案要在7#窑建成后进行资源调配后才能实现。针对纸袋质量问题供应部积极协同供方寻求改善措施，保证了纸袋质量。
通过改善一季度满意测评成果显示：“建福”水泥性能有关指标满意率水泥“泌水性”和“塌落度损失”等性能满意率分别比去年调查成果提高了13.4%和15.7%。纸袋包装满意率也有明显提高。
4、完善客户服务管理，提高客户满意水平。客户服务实行客户经理负责制，明确各客户经理服务对象，负责定期跟踪产品和服务。客户经理详细记录服务对象、服务时间、客户反馈内容等。产品、服务质量，尤其要加强对终端顾客产品质量跟踪。以寻找改善机会，持续提高顾客满意。顾客经理跟踪得知企业漳州水泥厂生产PO32.5R水泥出现泌水现象，泌水现象虽不影响水泥混凝土性能，但企业领导对此非常重视，成立了攻关小组，很快地处理了P.O32.5R水泥泌水问题，得到顾客好评。
5、亲密关注竞争对手和标杆企业顾客满意度信息。
由于行业没有开展系统客户满意调查，竞争对手和标杆企业客户满意度信息获取较为困难，为此企业通过与竞争对手和标杆企业水泥经销商沟通获取其客户满意有关信息，同步企业拟在顾客满意度调查中直接加入竞争对手和标杆满意度信息调查内容，以进行比较和有效运用。
6、满意度测量体系持续改善。
结合组织绩效评审，定期对顾客满意度测评措施进行分析评价，在保证测量措施相对稳定、成果可比前提下，企业每年对顾客满意度测量体系进行评价，合理改善评价体系，更有效、充足理解顾客需求和期望，为生产经营决策服务，以保证企业战略顺利实行，必要时委托专业企业进行调查。
案例三：
4.6.2 信息和知识管理
4.6.2.1数据和信息获取
4.6.2.1a）保证企业、员工及有关方对所需数据和信息获取
企业配置信息设施，建立获取和提供数据及信息电子平台。企业建有生产、质量、销售、财务、采购、客户信息管理系统，各有关部门每日将采集多种生产经营及内外部数据输入管理系统数据库，系统自动生成日报、月报及多种分析，以供企业获取所需数据。企业还通过系统绩效分析，如经营分析会、办公会等评价、搜集所需信息。
企业从多方面提供共享平台，保证员工、供方、合作伙伴及顾客易于获取所需信息，如表4.6-3。
表4.6-3 企业员工获取信息重要途径
类 别
获取信息重要途径
网络
企业各单位计算机都能通过代理网关与Internet连接，以便查询；企业内部网，以便信息共享，迅速信息传递；外部客户、供应商能通过VPN、网银系统、企业网页等查询信息。
数据库
企业建有采购、生产、质量、销售、财务、客户等信息管理系统，员工可通过顾客帐号及密码进入有关数据库进行查询。
档案资料
企业设置档案管理部门，搜集大量有关资料，可供员工或有关方随时查阅。
各类记录、报表
企业规定各岗位记录、各类报表保留时限，以便查阅和追溯。
多种传媒系统
运用内部电视新闻、广播、报纸、板报、厂务公开栏等传达有关信息。
多种会议
经理办公会、各类分析会、司情通报会、职代会、客户座谈会
运用电话
内部电话会议系统、营销热线、质量投诉热线、征询电话
其他
客户走访、广告等
4.6.2.1b）加强信息化建设，保证软、硬件可靠性、安全性、易用性
企业在信息化建设及保证软、硬件系统可靠性、安全性和易用性等方面采用了多种有效措施，如表4.6-4。
表4.6-4 企业在保证信息系统可靠性、安全性和易用性方面措施
企业高层
企业重视企业信息化建设，将其确定为“一把手”工程，以企业发展战略目为指导，制定了“一种IT规划实现四个管理”“一体化一种信息集中支撑四个业务集中”IT战略规划，对企业信息化近期和远期发展计划，统筹规划，对企业信息化统一建档、统一原则、统一管理 。
硬件方面
建立硬件设备档案记录，对硬件设备基本配置进行记录，建立驱动程序库：针对所有硬件设备品牌、型号、配置等进行跟踪维护，实行原则化管理。
与厂商、产品供应商建立技术维护合作伙伴，对关键设备如服务器购置服务
对网络系统及环境进行安全维护，及时对系统漏洞修与加固、对应用系统进行安全检测，防止黑客入侵、病毒侵害及网络安全。
定期进行测试及维护、监测服务器使用状况，检测服务器性能与否稳定，测试服务器有关数据与否及时更新，查出服务器由于长时间工作而存在隐患。
开发了IT硬件设备管理程序。
配有UPS电源。建立服务器等重要设备应急预案。
软件方面
在软件方面，制定软件系统使用原则、使用规则，以及权限控制措施等方面，提供多种软件系统安装、调试、管理、更新、升级，提供软件数据字典和软件功能阐明书，并对某些常用软件使用阐明，安装措施建立文档，供员工参阅。
友好顾客界面，系统构造灵活、便于调整，与外部系统联络留有接口，以便与第二方系统集成，以保证其易用性。
购置正版软件，享有合法技术支持和服务。
安装正版瑞星网络杀毒软件，保证网络安全。
建立信息系统数据备份及恢复应急预案。
IT队伍
拥有一支专业IT维护队伍，负责企业平常网络、软硬件维护，具有应用软件二次开发能力，组织IT人员参与培训、技术交流研讨会，提高其技术维护力量。
制度
建立企业计算机网络维护制度和计算机网络安全保障制度；健全企业数据备份机制，建立一套完整备份管理方案；规定重要数据和重要设备建立应急预案。
员工培训
提高员工对信息化建设认识，使计算机技术、网络技术真正渗透到平常工作中，分批分期对不一样对象制定培训计划，使基层操作人员和管理人员掌握文档报表制作、基本数据库操作、电子邮件及传真发送和接受，文档分类存档和管理，计算机软硬件基本维护和保养，以及计算机网络知识等。
4.6.2.1c）完善和改善信息系统设施，适应企业战略规划和发展方向
企业近几年投入大量资金进行信息化建设，已建成公文流转管理系统、质量管理系统、采购库存管理系统等八大系统，基本满足了企业发展需要。此外，为适应企业战略规划和发展需要，企业对04-信息化进行了规划， 通过对未来信息化建设，企业在一种统一IT架构下实现“四个管理一体化”：产、供、销、运、存业务一体化、财务与业务一体化、管控一体化和经营与决策一体化，如图4.6-1。

图4.6-1 企业企业信息化硬件设施及网络架构
4.6.2.2企业知识管理
4.6.2.2a）加强和完善知识管理和分享
企业通过数年发展，积累了大量知识。知识是企业宝贵资产，为能对这些知识进行有效管理并加以运用，发挥更大作用，企业不停加强和完善对知识管理，搜集、整合、分享，使之转化为新生产力。企业知识归口管理部门为总经办，企业知识范围和分类、分口管理部门及搜集、提炼渠道见表4.6-5。
表4.6-5 企业知识分类及搜集渠道
知识种类
知识范围
分口管
理部门
搜集渠道
企业原则
企业文化、体系管理手册、程序文献、设备、工艺规程等管理文献、岗位职责及作业指导书、应急预案等原则化文献
企管部
两厂技术部
由企业各有关部门制定并不停修订、企业文化研讨会等
技术成果
技改、技措项目、QC活动成果、“五小”活动成果、合理化提议成果、操作技能
两厂技术部
技改项目评价、各项成果公布、技术比武
创新成果
技术创新、管理创新
企管部
创新成果公布
供方/客户关系档案
供方/客户多种有关资料、客户多种提议和意见、客户忠诚度等
采购部
市场部
供方/客户调查、走访、会面会、客户评价等
信息资料
内部：多种图纸、资料
外部：有关法律、法规、政策、行业信息、竞争对手、标杆信息、考察汇报等
办公室
（档案室）市场部
委托/自行设计存档、从网络、有关单位、学习或考察获取
企业对知识管理分为搜集—确认—固化--共享（推广）四个阶段：
搜集：企业规定对多种信息及时进行搜集、更新，进入对应数据库。如外部信息由有关部门定期获取；每年一次QC活动、创新成果公布会；技改技措项目评价等。
确认：多种信息、成果或文献均需有关部门或领导确认，才能成为企业知识。如技术委员会对创新成果评审；管理者代表对体系管理文献审阅、同意；企业文化经企业文化研讨会讨论通过等。
固化：对通过确认成果知识，转化为企业企业原则，提供运作规范，如体系管理文献、技术/管理原则、企业文化、操作规范等。
共享（推广）：企业重视知识共享，建立多种学习和传递知识平台。如企业在两生产厂设置档案馆（为国家二级档案馆）、各分支机构设有分管档案资料办公室，分别对有关图纸资料、供方/顾客等合作伙伴信息进行管理、归档，以供查阅、提供共享；伴随企业网络建立健全，企业在内部网上开辟专栏进行知识共享，包括技术知识、管理知识等在网络系统、资料库等存储，以以便查阅、交流、分享；运用《福建水泥信息报》、《简报》等为员工提供开放、多渠道知识共享。企业提供多种机制，积极鼓励知识运用和推广，将知识转化为新生产力，如企业在建福厂3#窑无烟煤煅烧成功后，推广至炼石厂及其他窑型，开创国内立波尔窑煅烧无烟煤先例；运用干部轮岗交流机制，将不一样管理经验在企业内共享。此外，企业对先进操作技能采用技术比武、师带徒等方式进行推广运用。
由于企业重视对知识管理和运用，企业技术、管理水平得到了不停提高，并产生了不少经济效益，单是煅烧无烟煤这项成果，已经产生了上千万经济效益。为使企业知识管理愈加规范化，发挥更大作用，以及适应企业不停发展需要，企业制定《知识管理措施》，结合企业正进行ERP系统建立，对知识共享平台和载体、知识管理措施作了深入规划和提高。
4.6.2.2b）为保证数据、信息和知识完整性、及时性、可靠性、安全性、精确性和保密性，企业采用了多种有效措施见表4.6-6。
表4.6-6 信息和知识管理措施
完整性
制定和实行《数据分析控制程序》、《知识管理措施》，规定多种数据、信息和知识搜集渠道和归档管理部门。
及时性
外部信息：责任部门定期进行搜集、更新。
内部信息：通过日报、月报生成生产、质量、财务等生产经营报表；技术方面知识，如技术创新材料定期进行评审公布；对工艺技改图纸及时更新存档等。
可靠性
精确性
拥有精确计量设备和合格检查人员，以提高精确、可靠生产数据；
各类报表须经有关领导审核；
成立技术委员会，对工艺、技术方面信息、知识进行评审；
外部信息搜集从正规、权威部门和其他途径获取，如建材/质量协会、上市企业报表公布等。
安全性
硬件上：企业信息系统设备拥有较先进网络系统，有效防止了死机、网络瓦解现象，建立信息系统数据备份及恢复应急预案；定期进行测试及维护、监测服务器使用状况；
软件上：使用正版操作系统和数据库软件，安装网络防护软件，保证网络安全；防止黑客入侵及数据丢失及篡改。
此外拥有一支专业IT维护队伍，负责企业平常网络、软硬件维护，保证其正常运行。
保密性
企业机密信息可使用公文流转系统在必要人员中流转；
制定档案管理流程及管理措施，同步对档案密度等级进行分类；对借阅资料人员进行登记，对外借及外单位人员借阅须办理手续并经有关领导同意；
各信息系统设置顾客权限和登录密码。