物业管理实施ISO9002指导手册.doc

物业管理实行ISO 9002指导手册第一节 物业服务管理实行 ISO 9002 的意义 物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理公司的机会。这种变革，把物业管理公司推向了市场，使物业管理公司开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO 9002质量保证模式标准就成为物业管理公司提高服务水平的有效选择。1 建立科学有效的质量体系；2 分工明确，各负其责；3 给公司带来良好的市场信誉；4 提供规范化、标准化的优质服务；5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力；7 提高员工的自身素质和质量意识；8 疏通管理渠道，减少管理成本，提高公司经济效益；9 引导开发商、业主 （住户）管理委员会选择优秀的物业管理公司。第二节物业服务管理实行ISO 9002 应注意的问题一、一方面应对 ISO 9002标准有全面、深刻的结识 在公司成立时间较短，管理基础还比较薄弱的时候，不宜过早推行这一方法，这样投入的人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，一方面应对ISO 9002标准有全面、深刻的结识。有些公司领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文献的质量水平减少，出现说的和做的不一致；有些公司领导由于对 ISO9002标准结识不透，照搬别人的文献，脱离本公司实际，影响了总体成效。二、公司应具有的基本条件为了使 ISO 9002质量体系标准在公司中得到成功的运用，公司必须具有以下基本条件：1 公司高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持；2 有一定管理基础，具有较完备的规章制度；3 有一支文化、业务素质较高并通过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基本知识的骨干力量；4 有严格的考核制度。三、要选择好征询服务机构和认证机构（一）选择征询机构时，应特别注意以下方面：1 征询机构应具有良好的信誉，注重服务质量、认真负责；2 征询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准，又熟悉物业管理的征询人员、专家；3 征询机构应有良好的业绩；4 征询机构应有完善的管理；5 征询机构的收费应合理。（二）选择认证机构时，应特别注意以下方面：1 从本公司管理的物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，一般都是对本地的物业实行管理，只要通过国内机构认证即可，假如本物业管理公司准备到国外接管物业，才有必要通过某一国际机构认证。2 从本公司的经济实力出发。通常国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左右，在三年有效期内每年还要进行 12 次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，公司应考虑自身的承受能力。3 选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范围，不是每一个认证机构都能审核物业管理组织，目前仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式的征询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有征询服务的认证机构，这样也许导致证书无效。第三节 物业服务管理实行ISO 9002 要素理解要点4 1 管理职责4 1 1 质量方针标准原文：负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，涉及质量目的和对质量的承诺，并形成文献。质量方针应体现供方的组织目的以及顾客的盼望和需求。供方应保证其各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。理解要点：物业管理组织的最高管理者应制定本组织的质量方针，涉及质量目的和对质量的承诺。1 质量方针的内涵质量方针应表达 （或体现）本组织对业主 （住户）的服务质量承诺，对本组织质量管理的承诺，还应体现国家、地方或行业在物业管理方面的规定。2 质量方针的文献化规定质量方针应在质量手册中表述，且应由组织的最高管理者颁布。应使用简洁、易于理解、具有鼓舞性的语言来表达。3 质量目的应尽也许用量化的形式表述，且应符合本组织实际，质量目的应是通过努力可以实现的。如在物业管理中规定业主 （住户）对服务质量的满意率达 98% 以上。4 质量方针、目的的贯彻实行规定（1）最高管理者应采用恰当的措施，如培训、宣传标语牌等形式，使本组织的全体人员均知晓、理解并在工作中有效地贯彻执行质量方针。（2）质量方针的实行应通过质量体系的运营来实现。（3）质量目的应分解，并加以考核，以通过努力最终实现。4 1 2组织4 1 2 1 职责和权限标准原文：对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立行使权力开展以下工作的人员应规定其职责、权限和互相关系，并形成文献：a）采用措施，防止出现与产品、过程和质量体系有关的不合格；b）确认和记录与产品、过程和质量体系有关的问题；c）通过规定的渠道，采用、推荐或提出解决办法；d）验证解决办法的实行效果；e）控制不合格品的进一步加工、交付或安装，直至缺陷或不满足规定的情况得到纠正。理解要点：本条事实上是从三方面对组织的最高管理者提出了规定。1 对本组织内所有从事与质量有关的各级管理人员 （涉及负有执行职责的供方管理人员在内）、执行人员、验证人员 （如物业管理中的检查人员、内部质量审核员等）均应规定职责、权限和互相关系。2 应特别注意对需要独立行使权力开展各项工作的要员规定他们的职责和权限。3 对所有从事与物业管理有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立行使标准 4 1 2 1中的 a） b） c） d） e）类规定权力的人员，应规定其职责、权限和互相关系并形成文献。应以文献化的形式描述职责、权限和互相关系。一般的做法是在质量手册和程序等文献中，以组织结构图、文字等形式描述给出。4 1 2 2 资源标准原文：对管理、执行工作和验证活动 （涉及内部质量审核），供方应拟定资源规定并提供充足的资源，涉及委派通过培训的人员 （见 4 18）。理解要点：1 物业管理活动的资源（1）通过培训可以胜任物业管理活动的人员，涉及物业管理人员和质量体系审核人员；（2）物业管理活动中的设施和设备，如楼宇、供电、供水系统、游泳场、网球场、车场等；（3）管理方法和技术、物业管理活动的信息、资金、环境条件。2 资源的拟定与提供物业管理组织的最高管理者应拟定物业管理服务所需的资源，并及时提供所需的、适宜的资源。4 1 2 3 管理者代表标准原文：负有执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不管其在其他方面职责如何，应明确权限，以便：a）保证按照本标准规定建立、实行和保持质量体系；b）向供方管理者报告质量体系的运营情况，以供评审和作为质量体系改善的基础。注 5：管理者代表的职责还可涉及就供方质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。理解要点：1 管理者代表的任命物业管理组织的最高管理者应在高层管理人员中任命一名成员作为管理者代表，对于较小的组织，也可以由最高管理者本人担任。一般在物业管理组织的质量手册中明确规定，也可以采用任命书的形式任命。2 管理者代表的职责与权限1）按照 ISO 9002标准规定组织建立、实行和保持质量体系，组织领导内部质量体系审核活动以及纠正和防止有关活动；（2）及时向最高管理者报告质量体系运营情况，为管理评审提供信息；（3）向管理者提出有关质量体系改善的建议；（4）负责与业主委员会、小业主 （住户）、房地产开发公司、行业协会、认证机构、服务分承包方及与质量有关的外部各方就涉及质量体系的事宜进行联络与解决。4 1 3 管理评审标准原文： 供方应建立质量体系，形成文献并加以保持，作为保证产品符合规定规定的一种手段。供方应编制覆盖本标准规定的质量手册。质量手册应涉及或引用质量体系程序，并概述质量体系文献的结构。注 6：ISO 10013提供了质量手册的编制指南。理解要点：1 质量体系的构成和作用质量体系由组织结构、程序、过程和资源四大部分构成，通过质量体系实行质量管理活动。2 文献化的质量体系 标准规定组织应当用文献描述既满足标准又符合物业管理活动的文献化的质量体系，一般涉及质量手册，程序文献，作为指导文献三个层次。3 质量体系与物业管理技术规范 （标准、作业技术）的关系 质量体系为物业管理组织提供的物业管理服务达成规定的规定提供了一手段，两者是一致的。4 质量手册质量手册可按标准要素逐项概述质量体系、涉及质量体系程序，还可以涉及 其他的内容，如：质量手册的管理、物业管理组织概况等内容。5 质量手册的发布质量手册由公司负有执行职责的管理者 （如总经理）签署和发布。作为一份重要的文献，应考虑文献的结构和有效性及其在组织内的强制性。4 2 2 质量体系程序标准原文：供方应：a）编制与本标准规定和供方规定的质量方针相一致的形成文献的程序。b）有效地实行质量体系及其形成文献的程序。 基于标准的目的，作为质量体系一部分的质量体系程序，其范围和详略限度应取决于工作的复杂限度、所用的方法，以及开展这项活动涉及的人员所需的技能和培训。注 7：形成文献的程序可以引用规定某项活动如何进行的作业指导书。理解要点：在 ISO 9002标准中，除 4 1、4 2、4 9、4 12 四个要素未规定有质量体系程序外，其余 15个要素均有制定文献化质量体系程序的规定。物业管理组织应根据本组织的实际情况和标准的规定设计质量体系，拟定适当数量的程序文献，以便最有效地实行本组织的物业管理服务。1 质量体系程序内容通常质量体系程序应涉及如下内容：（1）5W 1H （W hy活动的目的和合用范围）（W ho由谁来做）（W hat做什么）（W hen何时）（W here何地）（How 如何做）（2）活动中应使用什么设施、设备；（3）活动中用什么材料；（4）细节活动依据的文献、方法、技术；（5）如何对活动进行控制和记录。2 作业指导书（1）工作方法或具体作业技术的操作性文献。（2）应将物业管理活动中各项具体活动用作业指导书予以规定，如保安工作手册、绿化工作手册、垃圾清运、服务设施维护方法等。（3）本条款规定应有效地实行所有的程序，即规定组织应达成 “写你所做的，做你所写的，做完了要记录”。4 2 3 质量策划标准原文： 供方应对如何满足质量规定作出规定，并形成文献。质量策划应与供方质量体系的所有其他规定相一致，并形成适于供方操作的文献。为满足产品、项目或协议规定的规定，供方应适当考虑下述活动：a）编制质量计划；b）拟定和配备必要的控制手段、过程、设备 （涉及检查和实验设备）、工艺装备、资源和技能，以达成所规定的质量；c）保证设计、生产过程、安装、服务、检查和实验程序和有关文献的相容性；d）必要时，更新质量控制、检查和实验技术，涉及研制新的测试设备；e）拟定所有测量规定，涉及超过现有水平、但在足够时限内能开发的测量能力；f）拟定在产品形成适当阶段的合适的验证；g）对所有特性和规定，涉及具有主观因素的特性和规定，明确接受标准;h）拟定和准备质量记录 （见 4 16）。注 8：4 2 3a提及的质量计划可以采用引用相应的形成文献的程序的方式，这些程序构成供方质量体系的一部分。理解要点：1 物业管理质量策划应拟定如何达成服务质量规定、以及在物业管理中采用质量体系要素的目的及规定的活动。2 物业管理中需要进行质量策划的情况（1）接受一项新的物业管理项目时，如本来未管理过的厂房管理。（2）物业管理中实行一项新的服务项目时，如政府部门提出的空置物业管理规定。（3）业主 （住户）提出新的服务规定，且物业管理公司乐意提供时，如房屋代理租赁业务。3 质量策划活动应考虑的内容：（1）拟定并配备实行该项服务活动所需的控制手段、服务过程、设备、设施、资源、资金、人员。（2）保证整个服务过程的文献规定与本来质量体系文献的相容性。（3）服务过程及结果检查能力、检查方法及检查标准、验收标准。（4）准备活动所需的、新的质量登记表格.（5）注旨在编制质量计划时，重要应考虑原有质量体系中未做出规定的活动内容的实行程序.4 当公司接受一个新的物业管理项目时，应根据发展商招标书的规定或者是发展商物业开发规划的规定制订一个质量计划 （物业管理方案），明确所需的各项活动，服务项目和服务的档次和规范以及负责实行的部门。其内容至少应涵盖以下内容：（1）管理目的 （质量目的），制订的目的应符合发展商所规划的物业品位及功能。（2）组织结构及职责、对人员的特殊规定。（3）服务项目及提供的程序和验证、接受标准。（4）需配备的服务设施等资源 （如是否要配备对讲机、闭路监视系统、卫星天线等）。（5）时间表及专门的质量保证措施和质量检查、监督措施。（6）基本的收费项目、收费标准及年度预算，预算应保证在当年或未来几年内达成微利。5 广告是一种对顾客的公开承诺，因此广告必须认真策划，要真实反映所能提供的管理服务，在广告上承诺的服务也必须体现在质量策划的内容中。物业管理方案要辨认所接物业的新的特点，如楼房结构及功能的特点等，并针对这些特点，规定其相应的具体方案，而一般的可以引用已有的文献。4 3 协议评审4 3 1总则标准原文： 供方应建立并保持协议评审和协调协议评审活动的形成文献的程序。理解要点：. 本条款规定物业管理组织对协议评审和协调协议评审活动制定文献化的程序并执行，该程序应按过程顺序对协议评审和协调协议评审活动作出规定，为协议评审者提供一个有效的实行方法。4 3 2 评审标准原文： 在投标或接受协议或订单 （对规定的说明）之前，供方应对投标书、协议或订单进行评审，以保证：a）各项规定都有明确规定并形成文献；在以口头方式接到订单，而对规定没有书面说明的情况下，供方应保证订单的规定在其被接受之前得到批准；b）任何与投标不一致的协议或订单的规定已经得到解决；c）供方具有满足协议或订单的规定的能力。理解要点：1 本条款规定中的协议在物业管理中可以是下述类型：（1）业主 （住户）公约；（2）物业管理组织应开发商或物业托管单位之邀，作出满足物业托管服务水准的意向书，即投标书；（3）物业管理组织与开发商或物业托管单位以书面方式签定的物业托管契约；（4）物业管理服务中为业主 （住户）提供的安装、维修或其他的服务项目的协议（可以口头形式给出）；（5）与业主 （住户）签定的物业租赁协议。2 协议评审的时间物业管理组织应在投标之前、或正式签订协议之前进行评审。3 协议评审的内容和规定因协议评审是一个过程，因此涉及了几个阶段：（1）对开发商或托管单位或业主 （住户）的规定进行评审本项活动在向开发商或托管单位的投标、或接受业主 （住户）的协议之前进行。通过评审达成完全清楚理解对方提出的各项规定。（2）物业管理组织内的评审a各项规定均已经明确，且已形成文献 （涉及有关的法规规定和业主的各项规定等）。b与标书不一致的任何情形均已解决。c本组织有能力满足协议或标书的规定。（3）与开发商或业主 （住户）沟通。a双方应完全达成一致意见，最后可以实现中标或签署协议。b应注意的是，对一个物业托管项目从招标、投标、中标到签署协议的过程中，通常需要两次或两次以上的评审，即招标书的评审 （必要时）、投标书的评审和正式的物业托管协议的评审。4 协议评审的方式协议评审可根据不同的情况，采用不同的方式：（1）授权不同级别人员评审 （如对有偿服务的电话，可直接授权接听人员评审并记录）；（2）会签；（3）会议确认。标准原文：供方应拟定如何进行协议修订，并对的传递到供方组织内的有关职能部门。4 3 3 协议的修订理解要点：1 修订规定业主 （住户）与物业管理组织双方在协议的执行过程中，均会出现业主 （住户）规定变化或组织运作发生变化导致的协议修订情况。在协议评审书面程序中，应对协议修订作出具体规定，以保证能满足 4 3 2a、b、c的规定。2 修订方式物业管理组织应制定关于协议修订的程序，应明确修订后的协议在何种情况下需重新评审，这种评审一般应由原评审部门进行。组织应明确规定出将协议修订结果及时传递到受影响部门的途径与方法。4 3 4 记录标准原文：应保存协议评审的记录 （见 4 16）注 9：供方应与顾客建立有关协议事宜的联络渠道和接口。理解要点：1 协议评审程序应明确规定 协议评审程序不管采用何种评审方式，协议评审的各项有关记录均应予以保存，例：不同级别人员的审批意见、会签评审记录、评审会议记录、电话接听记录等。给出的协议评审登记表格应能清楚地记录协议评审活动，表白组织各方完全理解各项规定并可以实现。2 协议评审记录的作用（1）可作为服务项目完毕时交付活动的依据。（2）服务过程改善的参考。（3）后续服务活动的参考。 物业管理组织应规定与业主 （住户）就有关协议事宜进行联络的渠道和接口。4 4 设计控制 本标准的范围不涉及对设计控制的质量体系规定。列出本条是为与 GB/T19001 idtISO9001中的编号一致。4 5 文献和资料控制4 5 1 总则标准原则： 供方应建立并保持形成文献的程序，以控制与本标准规定有关的所有文献和资料，涉及适当范围的外来文献，如标准和顾客提供的图样。注 10：文献和资料可以呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。理解要点：1 文献和资料控制程序本条款规定针对组织的文献和资料的控制管理建立文献化程序并予以执行。2 应当控制的文献和资料的范围 与质量体系有关的文献和资料 （涉及适当范围的外来文献），与采购、服务管理、检查、检查等有关的文献，均应予以控制。如：（1）质量手册、程序文献、工作手册、作业指导文献、质量登记表格；（2）物业管理协议、投标书、采购订单、房屋结构图纸等有效文献；（3）住户资料、工作结果记录等证据性文献；（4）提供应住户的公开文献 （如收费标准、服务项目清单、住户须知、住户手册等）；（5）物业管理法律、法规、标准、省、市、区安全文明社区 （大厦）和优秀管理社区 （大厦）评选规定、ISO 9000标准等外来文献。3 外来文献的控制方式 对于外来文献的控制应考虑如下两方面：（1）外来文献最新版本的跟踪 应采用有效的方法，保证组织所获得的外来文献为最新版本。目前很多信息征询机构均可提供这种跟踪和更新服务。（2）外来文献在组织内使用时，应由具有资格的人员对其合用性进行审批。4 5 2 文献和资料的批准和发布标准原文： 文献和资料在发布前应由授权人员审批其合用性。应制定并可随时得到辨认文献的现行修订状态的控制清单或相称的文献控制程序，以防止使用失效和 /或作废的文献。这种控制应保证：a）在对质量体系有效运营起重要作用的各个场合，都能得到相应文献的有效版本；b）从所有发放或使用场合及时撤出失效和 /或作废的文献，或以其他方式保证防止误用；c）为法律和 /或积累知识的目的所保存的任何已作废的文献，都应进行适当标记。理解要点：1 文献和资料的批准 可以根据质量文献的不同性质、作用及使用范围等规定其审批、发布和控制的方式。如：可分级管理，部门内部使用的文献可由部门审批和控制。外来标准可以指定专人跟踪版本的更新信息。2 文献和资料的有效性管理 规定文献和资料的编号方法、辨认标记 （如版本、修改状态），同时应有一份总的文献清单，说明最新文献的情况。应保证文献使用人员获得最新有效版本的文献，及时收回无效的或作废的文献，文献的发放与收回应有具体方法。3 作废文献的管理 应对作废文献的解决作出规定，对有保存价值的作废文献，应规定明确的标记方法，以免误用。4 5 3 文献和资料的更改标准原文： 除非有专门指定，文献和资料的更改应由该文献的原审批部门 /组织进行审批。若指定其他部门 /组织审批时，该部门 /组织应获得审批所需依据的有关背景资料。可行时，应在文献或相应附件上标明更改的性质。理解要点：1 文献和资料更改的审批原则是应由原审批部门 /人审批。 当必须由其他部门 /人审批时，被指定的部门 /人应清楚本来审批时的背景情况。外来文献和资料更新应同样履行以上两条的规定。2 对更改的因素、更改的情况应予以记录。不同性质的文献其修改和控制方法可以是不同的。如：可整份修改换版，亦可以换页方式局部修改，对图纸类控制文献采用在文献上加修改框的方法等。3 广告、管理范围内的各种标记、告示等，属于公开文献，可以散发，不必受控，但其内容如与有关文献相关，必须和现行有效版本的内容相一致，其内容要有据可查，张贴、散发要有规定或批准，并需标明有效时间，如有关文献更改时，必须重新印发。4 6 采购4 6 1 总则标准原文：供方应建立并保持形成文献的程序，以保证所采购的产品 （见 3 1）符合规定规定。理解要点：1 在物业管理活动中，采购由两部分活动组成（1）为业主 （住户）提供服务的过程中使用、安装和维修所需物料的采购。（2）需由其他分承包方提供的服务。如垃圾清运、绿化、四害消杀、电梯维修、房屋维修等。2 采购活动的受控 本条款规定对采购活动进行策划，制定文献化的程序，使采购的产品符合规定的规定。4 6 2 分承包方的评价标准原文：供方应：a）根据满足分协议规定 （涉及质量和特定的质量保证规定）的能力评价和选择分承包方；b）明确供方对分承包方实行控制的方式和限度。这种方式和限度取决于产品的类别以及分承包的产品对成品质量的影响。适当时，还取决于已证实的分承包方能力和业绩的质量审核报告和 /或质量记录。c）建立并保存合格分承包方的质量记录 （4 16）。理解要点：1 必须对分承包方进行评价 分承包方在向物业管理组织提供物料或服务时，均构成物业管理组织向业主 （住户）所提供服务的一部分。对所有分承包方均应进行评价，无论是新的，还是老的分承包方。2 评价的依据 评价应依据物业管理组织与分承包方签定的协议规定进行。但通常这些协议未能完全表达分承包方应满足的规定。所以也许需制定评价方法。3 对分承包方的控制和评价规定 对所有分承包方均需进行控制，但控制限度因其所提供的物料或服务对物业管理服务的最终影响不同而有所不同。公司应建立合格供应商和服务分承包方的清单，作为采购物品和服务的依据，并根据对分承包方控制的结果实行合格的动态管理。4 对分承包方控制与评价方式下述任何一种方式均可被采用。（1）对新的分承包方可全面审核，也可仅根据分承包方以往的历史业绩记录、提供的样品进行评价或现场评价。（2）对老分承包方，可采用定期评价的方式。（3）物业管理服务中需进行的采购大部分为零星采购，一般采用定厂家、定品牌的方法。对于零星采购物品应加强现场检查 （或验证），以保证买的东西是需要的合格物品。若选择某个商场作为合格供应商则应明确其究竟可以提供哪些品牌和规格的物品，而不应笼统地说五金类、水电类。（4）验证分承包方的产品认证证书或 /和质量体系认证证书。物业管理组织应保存经评价为合格分承包方的质量记录。这些记录应足以表白分承包方的确符合规定的规定。4 6 3采购资料标准原文：采购文献应清楚地说明订购产品的资料，可涉及：a）类别、型式、等级、或其他准确标记方法；b）规范、图样、过程规定、检查规程及其他有关技术资料 （涉及产品、程序、过程设备和人员的认可或鉴定规定）的名称或其他明确标记和合用版本；c）合用的质量体系标准的名称、编号和版本。供方应在采购文献发放前对规定的规定是否适当进行审批。理解要点： 公司应编制采购文献，规定采购物品和服务的类别、规格、等级等，必要时可涉及技术质量规定和验收方法。应对发给分承包方之前的采购文献中陈述的各项采购资料予以评审，最后由授权人员审批采购文献。4 6 4 采购产品的验证标准原文：4 6 4 1 供方在分承包方货源处的验证当供方提出在分承包方货源处对采购产品进行验证时，供方应在采购文献中规定验证的安排以及产品放行的方式。4 6 4 2 顾客对分承包方产品的验证 当协议规定期，供方的顾客或其代表应有权在分承包方处和供方处对分承包的产品是否符合规定规定进行验证。供方不能把该验证用作分承包方对质量进行了有效控制的证据。 顾客的验证既不能免去供方提供可接受产品的责任，也不能排除其后顾客的拒收。理解要点：1 物业管理组织到分承包方货源处验证时，应在采购订单中明确规定验证的方法，合格放行条件及相应的安排。2 业主 （住户）如在协议中有验证规定，可以到物业管理组织或分承包方货源处验证 （如发展商或业主委员会对物业管理公司采购公共设备的验证）。物业管理公司不能把该验证用作分承包方对质量进行了有效控制的证据。3 业主 （住户）的验证不能免去物业管理组织提供可接受产品、服务的责任，也不能排除其后业主 （住户）的拒收。4 7顾客提供产品的控制标准原文： 供方对顾客提供的产品 （用于供应品或有关活动）应建立并保持验证、贮存和维护的形成文献的控制程序，如有丢失、损坏或不合用的情况，应予以记录并向顾客报告（见 4 16）。供方的验证不能免去顾客提供可接受产品的责任。理解要点：1 物业管理活动中业主 （住户）提供的产品是（1）开发商或业主托管的楼宇、设备、设施；（2）为业主 （住户）提供安装、维修服务时，业主 （住户）提供的产品；（3）业主 （住户）委托保管的各种车辆或其他物品；（4）业主 （住户）订阅的报纸、函件等；（5）在物业管理服务中由业主 （住户）提供的其它各种物品。2 对业主 （住户）提供产品的控制（1）建立相应的书面程序并予以执行；（2）对业主 （住户）提供的产品进行验证；（3）对业主 （住户）提供的产品提供贮存条件；（4）对业主 （住户）提供的产品予以维护；（5）必要时，对业主 （住户）提供的产品进行标记。3 发现问题时的解决（1）在使用业主 （住户）提供的产品、或在为业主 （住户）提供服务的过程中，发现业主 （住户）提供的产品出现问题时，应及时向业主 （住户）报告并记录。（2）物业管理组织的验证不能免去业主 （住户）提供可接受产品的责任。4 8产品标记和可追溯性标准原文： 必要时，供方应建立并保持形成文献的程序，在接受和生产、交付及安装的各阶段以适当的方式标记产品。 在规定有可追溯性规定的场合，供方应建立并保持形成文献的程序，对每个或每批产品都应有惟一性标记，这种标记应加以记录 （见 4 16）。理解要点：1 物业管理活动中的标记涉及（1）物品的标记；（2）楼宇的标记；（3）设备、设施的标记；（4）区域的标记 （如住宅区的分布指示）；（5）安全、消防标记；（6）道路指示标记；（7）停车场、停车位标记；（8）警示标记；（9）告示牌；（10）各类服务人员着装及工作卡；（11）住宅区名称标记；（12）服务部门标记等。对上述各类标记应明确具体的标记方式，标志可以是印章、标牌、记录等。2 标记管理程序（1）如有必要时，应针对所建立的标记系统制定文献化的程序，并予以执行。（2）如有可追溯性规定期，特别是需要追溯其物业管理服务项目的不合格源头时，应规定追溯途径和追溯方法，通过惟一性标记和记录加以实现，并用文献化的程序予以描述。3 在物业管理中，并不需要对产品标记形成独立的程序文献，一般可以体现在服务过程的规范规定中如电梯的停靠、楼层的标记、许可装修区域的标记等）。4 需要特别指出的是，有关安全和消防方面的标记应清楚并符合国家有关的规定（CB 156301995 消防安全标志设立规定）。5 对标记的规定（1）各类标记必须明显清楚、牢固可靠，在为顾客服务中不致于损坏、消失。（2）在服务中如发现标记残缺、破损或消失，必须及时更换。4 9过程控制标准原文：供方应拟定并策划直接影响质量的生产、安装和服务过程，保证这些过程在受控状态下进行。受控状态涉及：a）假如没有形成文献的程序就不能保证质量时，则应对生产、安装和服务方法制定形成文献的程序；b）使用合适的生产、安装和服务设备并安排适宜的工作环境；c）符合有关标准 /法规、质量计划和 /或形成文献的程序；d）对适宜的过程参数和产品特性进行监视和控制；e）需要时，对过程和设备进行认可；f）以最清楚实用的方式 （如文字标准、样件或图示）规定技艺评估准则；g）对设备进行适当的维护，以保持过程能力。当过程的结果不能通过其后产品的检查和实验完全验证时，如加工缺陷仅在使用后才干暴露出来，这些过程应由具有资格的操作者完毕和 /或规定进行连续的过程参数监视和控制，以保证满足规定规定。对过程运营 涉及有关设备和操作人员 （见 4 18）的任何鉴定规定都应加以规定。注 11：这些规定预先鉴定过程能力的过程，通常被称为是 “特殊过程”，必要时，应保存经鉴定合格的过程、设备和人员的记录 （见 4 16）。理解要点：1 服务过程的拟定（1）物业管理组织应根据不同类型的物业管理活动 （如多层住宅区、高层楼宇、工厂区物业管理或混合型物业管理活动）和不同的服务等级，拟定物业管理活动的流程和具体服务项目。（2）物业管理活动流程和服务项目一般的物业管理服务流程为：接管验收A 入住A 平常管理物业管理的服务项目通常可有如下方面：a入住管理；b房屋装修活动管理；c保安、消防；d保洁、绿化；e公共设施维护 （如供水、供电系统、娱乐设施）；f机电设备 （涉及高层楼宇电梯）维护；g社区文化活动；h车辆进出、停放管理；i平常事务管理；j紧急情况解决；k物业租赁管理等。2 过程策划结果物业管理组织应根据物业托管契约和协议规定，对物业服务过程进行策划，形成服务提供规范和各种工作指导性文献，并规定所有服务提供活动的控制规定。3 过程控制的内容（1）对提供服务的人员应明确其技能和资格规定，并通过培训加以提高，或者制定相应的工作指导性文献，指导工作。（2）对使用的服务设施进行选择，应保证服务设施能满足物业管理的规定，如安全报警系统、电话联络系统等。（3）对物业管理服务的环境进行管理，如社区绿化，卫生整洁、宣传栏等。（4）对服务过程是否执行服务规范进行检查监督管理，如采用服务自检、工作交接互查和滚动检查的方式。（5）通过对服务过程和相应的设施是否能满足物业管理服务的分析，对这些过程的能力和设施进行拟定，如对保安的能力是否能保证该项服务能完全达成所规定的能力进行评价和确认。（6）对提供的服务制定技艺评估准则 （可以用文字描述，也可以有实物）。如保安员执勤中规定的动作规定、接待员的礼貌用语的评估方法等。（7）对物业服务活动中使用设施、设备进行维护保养，保证这些设施、设备具有有效完毕服务工作的能力。如供电、供水、电梯、游泳场、儿童活动设施的正常工作能力的维护保养。（8）规定并控制所有与物业服务质量有关的工作人员，使之严格执行所制定的管理程序、工作程序，涉及与物业管理有关的法律、法规。4 10 检查和实验4 10 1 总则标准原文： 供方应建立并保持进行检查和实验活动的形成文献的程序，以便验证产品是否满足规定规定。所规定的检查和实验及所建立的记录应在质量计划或形成文献的程序中具体规定。理解要点：1 物业管理活动中的检查与实验活动在物业管理服务活动中，存在两类不同性质的检查与实验活动，一类是采购的、用于提供服务的各种物料及产品的检查与实验。如用于维修服务材料、草坪绿化的草皮的检查与实验。另一类是提供服务的质量的检查。2 文献化的程序规定标准条款规定 针对从进货直至最终产品 （涉及服务质量）的检查与实验 （检查）活动制定文献化的程序，在程序中应明确规定检查与实验 （检查）活动的 5W 1H 规定 （如引用检查规范、检查标准等）和完毕该活动时应填写的记录。4 10 2 进货检查与实验标准原文：4 10 2 1供 方 应 确 保 未 经 检 验 或 未 经 验 证 合 格 的 产 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3中规定的情况除外）。应按质量计划和 /或形成文献的程序验证是否符合规定规定。4 10 2 2拟定进货检查的数量和性质时，应考虑在分承包方处所进行的控制的限度和所提供的合格证据。4 10 2 3 如因生产急需来不及验证而放行时，应对该产品作出明确标记，并作好记录 （见 4 16），以便一旦发现不符合规定规定期，立即追回和更换。理解要点：1 进货检查与实验规定（1）物业管理组织应委派具有有资格和能力的人员，依据采购物品的规定 （如物品检查规范）实行对采购物品的检查或验证，并填写相应记录。物业管理中对新接楼盘的接管验收应符合相关程序的规定并保存验收记录。对不符合的事项应敦促发展商进行改正。（2）检查或验证的限度或数量应根据供应商以往的绩效来拟定。（3）验证可考虑供应商提供的支持性文献 （如产品认证证书、合格证、检查报告、验收报告等）。并在程序中做出规定，应保证采购物品满足规定的规定。2 合格分供方提供的产品当拟定证实 （见 4 6 2分承包方的评价）供应商具有提供合格产品的能力，并且所提供的产品也证实达成可信度时，可以免检。3 紧急放行情况的控制在提供服务的过程中，产品因来不及检查而放行时，应采用如下控制方式：（1）由授权人员批准，保证被放行的产品不会构成对整个产品的质量影响。（2）标记被紧急放行的产品，并做好记录。（3）应保证当发现该产品不合格时，能从任何位置追回，并有可靠的解决办法。（4）紧急放行通常不合用于物业管理。由于物业管理所采购的物品或服务通常不便于检查其性能，而仅是验证其是否是所需采购的物品及外观是否合适，可以检查性能的如电梯设备等则一定会验收合格方可投入使用，而勿紧急放行。4 10 3过程检查和实验标准原文：供方应：a）按质量计划和 /或形成文献的程序的规定，检查和实验产品；b）在所规定的检查和实验完毕或必需的报告收到和验证前，不得将产品放行；除非有可靠追回程序时 （见 4 10 2 3）才可例外放行，但仍应执行 （4 10 3a）的规定。理解要点：1 物业管理服务的质量控制规范应从两个方面 （顾客和供方）来进行服务质量的评估：（1）顾客 （或外部）的评估 （涉及社会的评估）；（2）公司内部的评估。 外部的评估内容一般重要为外部 （顾客）关心的特性 （如服务特性），其形式可以有：顾客意见调查，顾客访问，文明社区评选等。 内部的评估内容一般重要关注过程的效率以及是否符合规范的规定