物业公司工作流程图范文.doc

物业服务中心工作流程物业服务中心岗前20分钟培训总结本中心昨天工作安排中心重要工作-.-安排、协调有关部门或上报各岗位按计划开展工作督查各岗位工作记录并规定整改征询各部门工作状况与否存在问题完毕上级交给其他工作Yes处理、协调有关事宜No上报对本日工作作出记录并存档记录巡查状况总结一日工作状况，分享工作心得住户入住控制流程图签订使用公约、发放住户手册讲解有关收费原则，填写住户登记表工程部请业主签字，交钥匙与否合格房管部签字盖章房管部确认与否有签章核算费用，开具收款单物业服务中心房管部财务收款，签字盖章开发商销售部签章开发商财务部签章入住告知书西房物业物业服务中心房管部确认与否有签章NoNoYesNoYes房管部、工程部陪伴业主验收住房外联工程工程部填写物业验收单NoYes记录资料整顿，由物业服务中心归档保留电子文本原始资料报行政管理中心业主装修控制流程图*注1业主提出申请*注2业主向房管部提供市主管部门审批证明业主签字承认与否合格业主向房管部提供装修平面图业主申报装修项目，签订装修管理协议，提供承建商资质证明及所需资料领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项业主出示有关协议及证件施工队进行整改施工队进驻现场施工工程维修部主管初审*注3 如消防、煤气变更报服务中心经理同意注：物业企业发放装修许可证1. 业主装修提前7天到业主服务中心房管部申报。2. 业主须出示购房有效证件物业服务中心办理施工人员出入证及身份证。3. 如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。4. 临时动用明火须提出申请。竣工后工程部协同业主验收工程部监督巡查No Yes服务中心经理、工程部签字盖章准时限到财务部退押金服务中心将业主装修资料存档立案 顾客报修（保修）控制流程图工程部进行记录归档保留报物业工程部主管工程部主管签字并根据状况派单将报修单投递到工程部告知工程部签字、领单报修受理人把报修状况详细记录在业主报修单上物业工程维修部安保监控室业主签字承认与否合格业主验收上门维修联络承建商联络开发商工程部物业服务中心业主报修 急修 平常维修 保修期内物业工程部监督跟踪维修人员上门维修检查、核算费用、维修业主验收No与否合格 NoYYesYesYes业主签字承认物业服务中心回访No 与否满意投诉Yes 记录资料归档保留顾客投诉控制流程图投诉受理人把投诉状况详细记录在住户投诉意见表上 轻微投诉 重要投诉/重大投诉告知有关部门/人员到现场向顾客作深入理解逐层上报对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和成果记录在顾客意见受理表上检讨分析原因投诉受理人把投诉处理成果答复给顾客与否满意No Yes顾客签字承认投诉受理部归档保留 投诉受理部定期将投诉事件记录分析状况及住户投诉意见表上报物业服务中心报服务中心经理顾客回访控制流程图按计划回访 客服员（客服部主管、中心经理）上门回访客服员（客服部主管、中心经理）电话回访按门铃或轻叩房门问候问候阐明状况阐明状况问询满意度问询满意度详细记录并填写回访单详细记录并填写回访单业主签字回访人签字报客服部主管报物业服务中心经理职能部门进行整改信息反馈至职能部门记录资料归档保留主管巡查控制流程图报中心经理巡查人员签字提出整改意见整顿存在问题监督被巡查人员签字填写巡查登记表巡查各岗位工作状况记录资料归档保留每周记录上报接待控制流程图起 立 迎 接问 候确定精确答案对咨问询题做出回答投 诉业务来访问询有关事宜咨 询内 部外 联按投诉控制流程处理接 洽报服务中心经理接 洽与否满意 No记 录 Yes填写征询表呈报负责人送 客服务中心汇总记录存档停车场管理控制流程图由车主填写外来车辆登记表，并暂押行车证入口保安确认与否是辖区车辆（有无车辆蓝牙卡）车辆与进入小区NO YES入口保安员指导车辆慢行，安全停放在对应车位上提醒车主锁好车，随身带走车上宝贵物品巡查保安员对车场进行巡视若有紧急状况发现无关人员或可疑人员发现漏油、车未上锁等车辆离开时，出口保安确认与否为业主车辆（有无车辆蓝牙卡）汇总当日志录状况报安全事务部主管按照紧急事件处理流程处理及时告知车主劝其离开在值班记录本上做好记录车辆离开时，出口保安还回车主行车证No入口保安指导离开小区Yes上报物业服中心汇总当日志录报安保部主管紧急事件处理流程图发现紧急事件 现场应急处理现场人员第一时间告知上级主管（途径：对讲机、内部电话、手机）保持现场，记录第一现场人员填写紧急事件汇报告知经理办公室现场处理汇报现场状况汇报协调各部,联络有关单位协助处理告知上级部门及有关方面安保部主管对事故原因作出分析汇报,并报物业服务中心汇总汇报服务中心经理保安员交接班控制流程图接班人员提前10分钟集合完毕报数、整顿着装，检查装备由班长列队到各岗位进行交接 *注 交接班人员互相敬礼交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周围环境卫生状况。发现问题，交接双方须当面阐明。交班人未处理完事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。交接完毕互相敬礼接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生一切后果交班人负责接班完毕后，由班长统一列队带回注：巡查岗到固定地点进行交接。消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置F将信息反馈至中控室关闭火警报警系统真假火警查证报警原因派消防人员迅速赶到火灾现场报物业服务中心紧急告知防火负责人汇报消防控制中心控制火灾现场秩序就地用灭火器材灭火 T启动消防系统装置以防火负责人为总指挥成立救火指挥部按照救火方案开展灭火自救工作与否能控制Yes组织人力用消防器材扑灭 No向119报警派员在出入口接应消防人员向消防队汇报火灾状况并移交指挥权协助公安消防组织灭火防火负责人出具火灾原因分析和处理汇报报物业服务中心报服务中心经理保安门岗工作控制流程图 保安门岗工作晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位状况爱惜执勤设施，认真如实填写工作日志为老弱病残及其他需要协助顾客及客人提供必要、可行服务（例：手推车）。对本部门主管以上级别和企业领导车辆行注目礼或问候 对搬家或携带大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行维护小区出入口正常秩序，保证畅通严格执行物品出入管理制度门岗职责门岗服务职责如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联络同伴，坚持原则，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有权将其扣留至值班室，并及时向上级汇报对进入小区车辆进行管理，非小区车辆原则上不得进入小区，对有特殊状况确需进入车辆，须向司机讲清晰车辆进入小区有关规定和注意事项 ，非小区人员进入小区进行管理，严禁无关人员(社会闲散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区熟悉企业高管以上领导为顾客及客人提供有关物业管理简朴征询服务为顾客及客人提供物业引导服务，包括物业小区或大厦方向位置等。岗位工作规定树立和维护企业形象严格执行来人来方登记巡查工作控制流程图保安巡查工作巡查中发现紧急状况，保护现场，及时告知上级和附近岗位，协助处理事件，事件处理结束或移交有关人员后继续巡查巡查中坚持多听、多看、多问发现可疑人或事应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问题及时采用处理措施，并向上级汇报每隔5-10分钟对所负责区域巡查一次，检查状况30分钟作一次记录，每30分钟互相联络一次发现电源线路，电器设备有异常现象，应立即告知电工到场抢修，不得擅作主张，私自处理发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联络协助将其抓获并及时汇报上级；在抓捕过程中要注意自身安全每间隔一小时向领班汇报巡查状况。按规定线路巡查认真填写工作日志 各电子巡更点协助班长处理紧急状况和对消防器材进行检查登记消除隐患制止辖区内不文明行为，维护好小区内正常生活秩序物业公共场所部分各级领导办公地点 金融、财务办公室配电室围墙周围、阴暗角落等犯罪分子易于进入和藏身地方给顾客客人提供有关物业征询和必要协助 熟悉执勤岗职责和任务，协助各个岗处理疑难问题对可疑人员盘查，劝阻推销人员、小商贩离开小区巡查范围巡查职责工作程序工程部维修工日工作控制流程日工作开始参与部门日工作例会接受任务上门服务程序故障维修程序上门维修任务维修任务其他任务填写维修纪录向主管汇报维修完成状况及遗留问题上门维修服务流程工程部尽快安排维修并及时回访存 档报物业服中心竣工维修单报工程部开始维修工作向住户理解所要维修事项穿好自备鞋套接到维修告知单向住户解释不能当场完毕原因。并约定下次维修时间报工程部向住户解释，联系有关供应商住户自行购置设备故障或因其他原因需住户联络其有关承造商处理故障清理维修现场后离开业主验收并在维修单上签字承认，维修人员签名轻敲门3下或按门铃通过可视对讲征求报修住户意见抵达报修住户单元准备必要工具水浸事故处理流程 向业主做解释工作发生水浸事故工程部管道维修技术员 疏 通地 漏或 用水 泵排 水关闭进水阀将电梯升到浸水层以上并关闭电源关闭地下室设备电源 水浸原因 暴雨引 设备损坏 起水浸 引起水浸清理现场做好记录告知上水抢修 组织力量抢修上水设备自管设备现场监视并及时汇报运用沙包等物制止水势蔓延 突发事件应急处理流程突发事件发生申 报（当事人或发现人）立案事发和事后汇报（物业企业）制定改善措施调查事件原因事件处理后外援处理（110、119、120）自行处理（物业企业）告知有关单位/人（值班室/监控室）事件判断（值班室/监控室） 平常停电控制流程物业工程部制定停电倒闸工作实行倒闸供电作好工作记录物业服务中心接供电局告知书面张贴告知或广播告知平常停水控制流程接自来水企业告知停水忽然停水问询自来水企业（）书面张贴告知或广播告知作好工作记录物业服务中心物业工程部恢复正常供水清洁管理流程图 管理处计划 物管部计划 员工基本规定 工作内容 共用部位清洁垃圾房清洁 外墙清洗 蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护 清洁状态标识 清洁工作检查 清洁工作汇总 过程监视绿化管理流程图 绿化养护计划审核、审批 月工作计划 员工基本规定 工作内容 室外绿化养护作业时间规避农药安全使用 室内绿化养护机具使用维护更新、改造 沟通与检查 检查、汇总 过程监视清洁不合格服务处理流程图清洁不合格轻微不合格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录现场进行整改填写不合格服务处置单对整改善行验证现场进行整改合 格不合格对整改善行验证填写记录合 格不合格填写记录绿化不合格服务处理流程图绿化不合格轻微不合规格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录现场进行整改填写不合格服务处置单对整改善行验证现场进行整改合 格不合格对整改善行验证填写记录合 格不合格填写记录清洁绿化主管检查流程