某公司SaaS软件服务质量提升策略研究.pdf

单位代码10445学 号2020910023分类号F274水许晶火孝硕士专业学位论文Y公司SaaS软件服务质量提升策略研究Research on Improvement Strategy of SaaS Software Service Quality for Company Y学位类别：工商管理硕士领 域：营销管理学习方式：非全日制提交时间：2023年6月山东师范大学硕士学位论文目 录摘要.IAbstract.Ill第1章绪论.11.1 研究背景与意义.11.1.1 研究背景.11.1.2 研究意义.31.2 研究内容与方法.31.2.1 研究内容.31.2.2 技术路线.51.2.3 研究方法.61.3 创新点.6第2章 概念、理论与文献综述.72.1 相关概念.72.1.1 SaaS.72.1.2 服务质量.82.2 理论模型.92.2.1 扩展的服务交互模型.92.2.2 SERVPERF（绩效感知服务质量度量）模型.102.2.3 IPA矩阵模型.112.3 文献综述.11第3章Y公司SaaS软件服务质量评价与问题分析.173.1 Y公司SaaS业务简介.173.2 Y公司SaaS软件服务质量的测评分析.183.2.1 评价指标选取原则.183.2.2 评价指标维度的选取.19山东师范大学硕士学位论文3.2.3 评价指标维度的含义.213.2.4 评价量表开发.213.3 Y公司在线软件服务质量调研结果与问题发现.283.4 Y公司在线软件服务质量IPA分析.333.4.1 重要性分析.333.4.2 绩效表现性分析.343.4.3 IPA矩阵分析.343.5 问题产生的原因分析.36第4章Y公司SaaS软件服务质量的提升策略.414.1 重点改进策略.414.1.1 建立用户信息保密管理机制.414.1.2 提升不同用户沟通技巧.424.1.3 输出有价值的引流内容.424.2 适当发展策略.434.3 继续保持策略.434.3.1 打造产品方案的差异优势.434.3.2 优化用户场景的体验设计.444.3.3 建立全渠道的即时服务响应系统.45第5章实施保障.465.1 加强专业人才引进与提能培训.465.2 畅通服务内部承接系统与流程.465.3 以营销自动化提升服务管理精益化.475.4 匹配运营服务职责与考核侧重.48第6章结论与展望.506.1 研究结论.506.2 不足与展望.506.2.1 现有研究的不足.506.2.2 研究展望.51山东师范大学硕士学位论文参考文献.52附录.56致谢.62山东师范大学硕士学位论文摘要服务质量是服务营销的核心问题，提升服务质量是企业竞争胜出的关键。SaaS（软件 即服务）是完全基于网络提供的一种在线软件服务，通过在线软件系统、前端平台系统（如 网站、新媒体、电商等）和社群热线等服务用户。每个场景下的在线服务质量都直接关系 到用户的留存和转化，因此产品体验和服务体验成为SaaS服务商着力提升的两个关键。Y公司作为科技型中小企业，将在线财务软件作为“尖刀”产品，依托业财税一体化 的在线管理软件和平台化的解决方案为小微企业提供数字化、信息化服务。目前公司已积 累了大量用户，但与同行相比，用户总量较少，用户留存不高，服务质量存在明显不足。因此，对Y公司来说，当前发展的困境是如何提升服务质量，提升用户留存和转化率。本文以扩展的服务交互理论为指导，从技术服务质量和交互服务质量2个层面构建了 影响Y公司SaaS服务质量的8个关键要素，分别为技术服务层面的安全性、功能性、易 用性、可靠性，交互服务层面的响应性、补偿性、沟通性、内容性。而后通过SERVPERF（绩效感知服务质量度量）评价和访谈，发现了服务质量的不足，分析了主要原因。调研 发现，Y公司在技术服务中的隐私安全，以及交互服务中的沟通方式、信息准确性、服务 承诺等方面较为欠缺，反映了安全性、沟通性、内容性和可靠性的不足。随后参照IPA（重 要性和绩效表现性）测评结果对Y公司SaaS服务质量的具体表现进行了重要性与绩效表 现性的矩阵分析，有针对性地提出了服务质量提升策略，包括：建立用户信息保密管理机 制、提升与不同用户的沟通技巧、输出有价值的引流内容等3条重点改进策略，及时践行 服务承诺1条适当发展策略和打造产品方案的差异优势、优化用户场景的体验设计、建立 全渠道的即时服务响应系统3条持续强化的策略。最后从加强专业人才引进与提能培训、畅通服务内部承接系统与流程、以营销自动化提升服务管理精益化、匹配运营服务职责与 考核4个方面提出相应措施，保障服务质量提升策略的顺利实施。本文综合考虑了技术服务和交互服务两个层面的服务质量，论述过程结合了调研、访 谈，并基于IPA矩阵分析区分了策略倾向，为公司有限资源的投入提供了参考，增强了方 案的实践指导性，对促进Y公司在线管理软件业务发展有一定借鉴意义。关键词：SaaS软件；服务质量；在线软件服务质量山东师范大学硕士学位论文中图分类号：F274山东师范大学硕士学位论文AbstractService quality is the core issue of service marketing,and improving service quality is the key to winning the competition.SaaS(Software as a Service)is an online software service provided entirely on the web,which serves users through online software systems,front-end platform systems(such as websites,new media,e-commerce,etc.)and community hotlines,etc.The quality of online services in each scenario is directly related to user retention and conversion,so product experience and service experience become the two keys for SaaS software service providers to improve.As a technology-based SME,Company Y takes online financial software as a nsharp,product,relying on the integrated online management software and platform solutions for business finance and taxation to provide digital and information services for small and micro enterprises.At present,the company has accumulated a large number of users,but compared with its peers,the total number of users is small,user retention is not high,and the quality of service has obvious shortcomings.Therefore,for Company Y,the current development dilemma is how to improve service quality and enhance user retention and conversion rate.Guided by the extended service interaction theory,this thesis constructs eight key elements affecting the quality of SaaS services of Company Y from two levels:security,functionality,ease of use,and reliability at the level of technical services,and responsiveness,compensation,communication,and content at the level of interactive services.And then,through SERVPERF(Service Performance)evaluation and interviews,the service quality deficiencies were identified and the main reasons were analyzed.The research found that Company Y was lacking in privacy and security in technical services,as well as communication style,information accuracy,and service commitment in interactive services,reflecting the deficiencies in security,communication,content,and reliability.Subsequently,a matrix analysis of importance and performance performance was conducted on the specific performance of Ys SaaS service quality with reference to IPA(importance and performance expressiveness)measurement results,and in山东师范大学硕士学位论文targeted service quality improvement strategies were proposed,including three key improvement strategies:establishing a user information confidentiality management mechanism,improving communication skills with different users,and outputting valuable lead generation content,an appropriate development strategy fbr timely fulfillment of service commitments and three continuous strengthening strategies to create the differential advantage of product solutions,optimize the experience design of user scenarios,and establish an omnichannel immediate service response system.Finally,the corresponding measures are proposed from four aspects,including strengthening the introduction of professional talents and improving energy training,smooth service internal undertaking system and process,enhancing service management lean with marketing automation,and matching operational service responsibilities and assessment to guarantee the smooth implementation of service quality improvement strategies.This thesis integrates the service quality of both technical service and interactive service levels,and the discussion process combines research and interviews,and distinguishes the strategy tendency based on IPA matrix analysis,which provides a reference for the company*s limited resource investment and enhances the practical guidance of the program,and has certain reference significance fbr promoting the development of Ys online management software business.Key words:SaaS software；service quality;Online software services qualityClassification:No.274IV山东师范大学硕士学位论文第1章绪论1.1 研究背景与意义1.1.1 研究背景随着云计算、互联网技术的迅速发展，传统软件的买断使用许可权模式与大规模本地 部署模式已无法满足企业客户对于效率和便捷性的需求，特别是小微企业资金有限，生存 压力增加，如何依托信息化降本增效、以数字化赋能企业经营管理，成为小微企业特别关 注的问题。据国际数据公司IDC发布的中国中小企业生存现状报告,2022数据显示，截 止2021年，我国中小企业数量已达4,881万家，比上年增长8.5%,目前中小企业仍以微 型（0-9人）企业为主，占比超79%,小型和中型企业约为1,003万家。据IDC调查，约 三分之二的中小企业认为数字化对公司非常/比较重要叫面对众多的潜在市场，简单便捷、有网即用的SaaS（软件即服务）云服务市场迅速发展。SaaS是云服务的一种模式，将软 件作为一种服务提供，用户仅需支付一定租赁费即可通过web访问使用。产品通用化程度 高，相比传统IT服务价格实惠、体验友好、服务便捷，受到中小微企业市场的青睐，特别 是让“小米+步枪”基础上的小微企业也能实现信息化，成为企业降本增速的新选择。60-300%I I I I I-!I I-2017 2018 2019 2020 2021I企赞g 年缗长率 图1-1中国中小企业数量，2022Q1资料出处：IDC中国（2022）,中国中小企业生存现状报告,20221近年来，工信部发布的推动企业上云实施指南（2018-2020年）政策，大大培育1山东师范大学硕士学位论文和推动了企业利用云计算加快数字化、网络化、智能化转型的进程，专精特新中小微企业 可优先上云。新冠病毒在全球蔓延，远程场景需求和“线上办公”的需求快速拓展，加速 了软件应用上云的趋势。再加上微信、钉钉等在办公领域的普及，小微企业逐步接受了将 数据放在云上的做法。2022年8月，IDC发布了IDC中国企业级应用管理(Enterprise Application,EA)SaaS市场2021年下半年跟踪报告，显示，2021年中国EA SaaS市场 规模达67.8亿美金，同比增长20.5%,预计至I2026年，中国EA SaaS市场规模将达到183.1 亿美金，以22%的CAGR(复合年均增长率)快速增长，引领整个SaaS市场持续稳定发 展叫二二I三三SS*图1-2中国企业级应用SaaS市场规模及趋势预测，2021-2026资料出处：IDC中国(2022).IDC中国企业级应用管理(Enterprise Application,EA),SaaS市场2021年下半年跟 踪报告内国内SaaS发展的这十多年历程是跌宕起伏的，在移动互联网大潮推动下，各种各样 的SaaS应用林立。其中通用工具型SaaS厂商的服务业务主要集中在中小微企业普遍关注 的OA办公、CRM客户关系管理、经营管理类等领域，产品同质化较为严重，服务市场竞 争激烈。一轮轮的市场沉淀使SaaS服务商逐步认识到，学步式的粗放营销和服务已跟不 上SaaS快速发展的需求，SaaS服务商要想快速在行业市场获得一席之地，保障用户增长,降低用户流失，除了过硬的产品力，还是要向服务质量、用户满意度要效益。SaaS软件服务一般按年收取用户租赁费，对小微企业来说使用和转换成本都很低，因 此用户是否愿意续费直接关系到产品的持续增长。服务质量是企业营销效果的最重要决定 因素也SaaS模式下企业软件作为一种服务提供给用户，不可避免地出现服务质量问题，进而影响顾客满意，影响小微企业内部最终用户的接受意向。2山东师范大学硕士学位论文Y公司是一家有6年历史的SaaS应用服务商，属于科技型中小企业。自成立以来，不 断优化SaaS模式软件产品的设计开发、用户体验和运营服务工作，逐步搭建了 7*24小时 的线上服务模式，以期提升服务绩效表现情况，提高用户留存。在公司成立初期，市场开 拓整体资金投入较大，用户量出现了短期的快速增长，表面上看积累了大量用户，但是随 着时间的推移，许多用户在免费试用或优惠体验之后并没有继续付费，没有转化成为真正 的客户。其比较重要的原因可能是这部分用户本身不是真正的目标客户，更有可能是对访 问或体验期间的在线服务质量有所不满。面临日益增长的经营压力和竞争压力，如何提升 服务质量，利用有限资源提高用户购买意愿，增加用户储量和转化，成为Y企业管理层和 产品营销服务团队关注的重点问题。在此背景下本研究聚焦Y公司在线管理软件服务质量 提升，以相关理论与研究成果为指导，从用户接触的不同场景入手，得出影响Y公司SaaS 服务质量提升的主要因素，然后围绕用户在访问、体验、试用、转化、售后等整个过程的 服务绩效感知进行调研、诊断，根据诊断结果分析问题和原因，最后参考测量选项的重要 性与表现性情况，有针对性地提出优化策略与保障措施。1.1.2 研究意义一方面，本研究整理修订的Y公司SaaS服务质量影响因素及服务质量测量结果，有 利于系统性分析Y公司在软件产品服务和客户交互服务过程中存在的问题与不足，辅助提 升Y公司的服务质量，优化服务营销策略，提高用户绩效表现和服务营销效益。另一方面,因Y公司的SaaS产品服务属于面向小微企业服务领域的行业通用型，本研究结合SaaS服 务特点、影响维度及用户关注点调整设计的SaaS服务质量评价量表SaaS-Qual,对SaaS 行业服务质量的理解、测量和提升有一定的借鉴意义，特别是为成长阶段的SaaS软件服 务商优化服务营销、提升服务质量提供新思考。1.2 研究内容与方法1.2.1 研究内容随着互联网应用的深化，在线管理软件行业的竞争日趋激烈，新增和留存用户的成本 逐渐升高，服务质量愈发受到重视。在互联网推动下，在线软件产品的服务和营销逐渐走 3山东师范大学硕士学位论文向一体化，产品体验和服务质量成为软件服务商着力提升的两个关键。服务营销体系是由 服务人员、服务设施与设备、非人员沟通和其他人员共同构成的，每个成分都向顾客表明 服务的性质和服务质量。如图1-3所示，本文立足科技型中小企业，聚焦为小微企业用 户提供的在线管理软件服务产品，试图从服务营销一体化的角度，对Y公司SaaS软件服 务质量进行研究分析。借鉴服务质量及SaaS服务质量的相关研究成果，找到影响Y公司 SaaS服务质量的关键因素，构建符合SaaS服务特点的在线软件服务质量评价模型进行调 研分析，据此指出Y公司SaaS服务质量的问题，有针对性地提出优化服务营销、提升服 务质量的对策，从而达到降低用户流失、提高用户转化、赋能用户增长的目的。学 Ml 科技型中小企业 在线软悻艇第图1-3研究范畴本文主体内容包括以下六部分：第一部分是绪论，对研究的背景、意义以及研究内容、研究方法、创新点进行阐述。第二部分介绍相关概念、理论与文献综述。对选题中涉及的SaaS、服务质量概念及相 关理论进行阐述，述评研究现状，形成文献综述。第三部分是Y公司SaaS软件服务质量调研评价与问题分析。基于文献成果和Y公司 特点，构建Y公司SaaS软件服务质量评价量表。以理论模型为指导，从技术服务和交互 服务两个层面设计修正了适合Y公司的SaaS软件服务质量评价量表SaaS-QUAL。在评 价量表基础上设计了调研问卷进行调研，找出在线软件服务质量的问题和不足，随后结合 重要性和绩效表现性的诊断分析，访谈公司相关性较高的人员，归纳形成这些问题的主要 原因。第四部分是Y公司SaaS软件服务质量的提升策略。基于问卷测量结果和IPA分析情4山东师范大学硕士学位论文况，有针对性地提出服务质量提升策略。第五部分是Y公司SaaS软件服务质量的保障措施。第六部分是本研究中存在的不足和未来可能的展望。1.2.2 技术路线-究育景一研究班义一研究内容曜出问给一 文献分析法俶疑点一研究方法J-服务交互理论 服务质量评价研究 一文献分析法XBWUI-图1-4技术路线5山东师范大学硕士学位论文1.2.3 研究方法(1)文献分析法。笔者通过中国知网、万方、百度学术数据库对服务质量、在线服 务质量、SaaS软件相关研究进行了大量检索和研读，在相关理论指导下综合文献成果和专 家调研得出影响Y公司SaaS软件服务质量提升的主要因素，作为构建Y公司在线软件服 务质量评价量表的理论基础。(2)访谈法。本研究访谈面向由SaaS企业主要负责人、骨干技术人员、3年以上客 户服务或服务营销人员等组成的专家团队，对文献整理抽象出的评价维度和指标进行推荐 确定，形成评价量表。(3)问卷调查法。基于文献整理与分析，借鉴已有研究成果和访谈结果，形成服务 质量影响因素的量表，再利用信效度分析检验问卷的一致性、可靠性，然后通过问卷网发 放给符合条件的样本用户进行正式调研，收集数据。(4)统计分析法。对调研的数据进行统计分析。1.3 创新点(1)对现有的服务质量评价进行了延伸，丰富了在线服务质量的实践研究成果。从 技术服务和交互服务两个层面梳理了影响Y公司SaaS软件服务质量的关键维度，设计优 化了 Y公司SaaS软件服务质量评价量表和指标体系，明晰了对在线管理软件、前端平台 系统等自身交互性的关注，体现了 SaaS软件服务行业的特点，对在线软件服务质量的研 究成果有一定启发。(2)运用IPA分析法对Y公司在线软件服务质量进行了重要性与绩效表现性的分析,区分了策略优先或暂缓考虑等多种情况，更有针对性地提供服务质量提升策略，增强了对 策的实践指导性，有利于Y公司精准问题导向，优化资源配置，提高企业管理效率。6山东师范大学硕士学位论文第2章概念、理论与文献综述2.1 相关概念2.1.1 SaaSSaaS英文全称为Software-as-a-Service,自20世纪90年代后期开始诞生，21世纪开 始兴起，是软件行业在互联网思维下自我革新的产物。曾被译为“软件即服务”、“软件 服务化”、“软件运营服务”、“在线软件服务”、“服务型软件”等。该词最早由软件 服务商Salesforce提此强调SaaS提供的不是软件，而是服务，作为与传统软件服务的区 别。对于SaaS的概念，目前学术界并没有统一的定论，企业和研究组织对此也各有阐释。学者张洪玲(2012)认为，SaaS利用互联网渠道为企业用户提供软件，软件的产品属性 被替换成了服务属性，企业用户只需按照自己的实际需要定制软件提供商相应的应用软件 服务，一旦调整了自身业务需求，可更为便捷地改租其他类型的软件服务。咨询机构计世 资讯认为,软件运营服务是指用户获取软件服务的一种新形式,按某种服务水平协议(SLA)直接通过网络向专门的提供商获取自己所需要的、带有相应软件功能的服务；国际数据公 司IDC认为，SaaS是一种软件布局模型，其应用专为网络交付而设计，便于用户通过互联 网托管、部署及接入。SaaS应用软件的价格通常为“全包”费用，囊括了通常的应用软件 许可证费、软件维护费以及技术支持费，按一定周期统一为每个用户的软件租用费；客户 关系管理软件服务商Salesforce和人力资源管理软件服务商Workday认为，SaaS是通过 web运行的多租户环境下发布的应用，而甲骨文、SAP、微软等软件商则认为SaaS并不一 定需要多租户。总体来看，大多数研究组织或企业认可SaaS的部署模式与使用方式，即通过托管部 署，通过互联网存用，认为该模式下用户购买的是软件服务，而不是软件实体。本文对SaaS概念的理解是：SaaS(在线软件服务)是软件服务商基于互联网提供的 一种可持续自我迭代的软件在线服务，软件运行所需的硬件环境、软件维护、升级等均有7山东师范大学硕士学位论文软件服务商提供，用户仅需按需租用，租期内免安装、免维护、免升级，可随时随地享用 所租产品的最新技术服务。2.1.2 服务质量基于服务自身的抽象性，服务质量和有形产品质量之间存在较大差异。因此，需要厘 清服务质量的构成。1982年格罗鲁斯(Gronroos)网首次提出了顾客感知服务质量的概念,界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，即技术质量(侧重服务结果)、功能质量(侧 重服务过程)。Edvardsson(1989)认为技术质量、整合质量、功能质量、产出质量构成 了服务质量。Brady和Cronin提出服务质量是顾客对交互质量、有形环境和结果质量等的 感知。1994年Rust、Oliver提出了服务质量三成分模型(如图2-1),包含服务产品、服 务传递、服务环境，后在保健和银行行业也发现相似模型。2001年，Michael K Brady和 J-Joseph Cronin Jr在文献研究基础上采用充实了三成分模型，将服务质量分为互动质量、实体环境质量和产出质量三部分也在线服务质量(e-service quality)的概念最早是由Zeithaml于2002年提出的，主要基 于网站的选购、购买和递送情况，她认为企业应把关注重点从在线交易转移到在线服务上,包括交易发生全过程的所有提示与接触。Wu,Chen&Li(2008)认为任何通过网络向顾客提供 服务的过程都可以成为在线服务。浙江大学的李杰(2008)在此基础上形成了对在线服务 质量的内涵，即基于网络环境下客户感知的服务质量。DelAguila-Obra等认为在线服务受 顾客管理，天然具有互动性，它取决于顾客的整体感知，依赖于顾客接受服务过程中与服 务供应商之间的接触、交互，以及接受服务过程的体验经历。Bitter,Booms and Teteeault(1990)认为服务接触的场景不仅包括客户与员工之间的互动，还包括服务过程中能 8山东师范大学硕士学位论文对客户感知产生影响的其他因素(如非人为因素)。Amilton(2001)提出除了实体接触外，公司网站等无形接触也是服务接触的重要组成部分。随着互联网的发展，越来越多的无形接触受到关注，对服务接触的场景也有了新的认 识，对以技术为媒介的无形服务来说，服务传递过程中的以人际互动为核心的服务，也包 括技术自动化等无形要素的交互作用。SaaS软件是以技术为媒介的在线服务，无形要素的 交互服务除了软件系统自身的技术交互外，还包括公司网站、电商、新媒体、社群等网络 环境，多场景都与用户直接接触，对用户行为产生直接或者间接的影响。因此，对在线服 务质量的关注需考虑用户接触的多服务场景。本文对SaaS软件服务质量的理解是基于技 术系统、网络环境下用户感知的服务质量。2.2 理论模型2.2.1 扩展的服务交互模型交互质量是服务质量的一个关键要素。1985年萧斯塔克(Shostack)用“服务交互”概念来指广泛的顾客与服务企业之间的直接交互，认为服务过程中的交互不仅包括顾客与 服务人员的交互，还包括顾客与设备和其他有形物的交互。1987年Surprenant and Solomon 等提出“服务接触”概念，指客户与服务提供者之间的动态交互，但主要局限在客户与服 务人员之间的人际接触。1999年南开大学的范秀成教授基于以上成果提出了扩展的服务交 互模型(图2-2)叫认为服务质量包含技术服务和交互服务，这里的交互既包括员工与 客户之间的交互，也包括系统/环境与客户之间的交互。范秀成认为服务过程中存在着7种 服务接触，包括员工与客户的接触、员工与系统的接触、员工与环境的接触、客户之间的 接触、客户与系统的接触、客户与环境的接触、系统与环境的接触。该模型将多种交互作 用同时考虑进来，丰富了服务接触的研究成果，一经推出就受到了学者们的普遍关注。9山东师范大学硕士学位论文服务交互过程的好坏，直接影响到服务评价，进而影响购买决策。对于在线软件来说,服务的生产和消费常常是同时进行的，系统、员工和客户之间存在着动态交互的过程。一 方面，用户在使用软件过程中发现的交互体验问题，通过在线客服反映到研发端、营销端 以及用户体验设计端，经研判分析后会直接进入优化排期。用户事实上也在参与产品的更 新迭代，自然而然会对参与的结果产生预期；另一方面，服务人员对用户的咨询响应、服 务承诺，以及营销自动化的内容或信息、用户之间的口碑等等，都会直接影响用户对交互 服务质量的整体评价。这与前面提及的学者们对在线服务质量的内涵的认识是一致的。基 于此，结合在线软件服务与用户接触的主要场景，本文将从服务接触的视角，围绕技术服 务质量和交互服务质量研究分析。2.2.2 SERVPERF(绩效感知服务质量度量)模型1992 年，学者 Cronin and Taylor 提出了 SERVPERF 模型，认为可用绩效(perfbrmance)来代替“感知一期望”来测量服务质量，并实证研究了以服务绩效度量顾客感知服务质量 有很好的适用性，即服务质量=顾客感知绩效。后来学者Dyke、Kappelman和Prybutok 也批判了信息系统质量研究中“期望”的有效性，鉴于期望判定的模糊性更多学者赞成用 感知来测量服务质量。客户对服务质量的感知是评价过程的结果，它的直接测量更能产生 有效可靠的结果，因此SERVPERF已广泛应用在信息系统服务测量上。对于互联网时代发 展的新生事物在线管理软件来说，客户购买之前也很难形成清晰的期望，所以以服务绩效 来测量对在线管理软件来说是适用的。10山东师范大学硕士学位论文2.2.3 IPA矩阵模型IPA即重要性-绩效表现分析，是现代管理学中常用的分析方法，常用于分析不同影响 因素下企业的实际表现，以利于企业作出决策判断。其应用方式是通过两个坐标分别表示 重要性和表现性，再设定1-5分的分值区间。将影响因素的重要性和表现性均值划分到坐 标轴的四个象限区域，位于第一象限的因素其重要性和表现性均较高，为优势区，可以继 续努力、保持优势；位于第二象限的因素重要性较低，但是绩效表现好，可能与前期投入 过多有关，为维持区，不宜再刻意追求，根据实际情况适当发展即可；位于第三象限的因 素绩效表现不高，且重要性较低，为机会区，可以暂缓发展；位于第四象限的因素非常重 要，但绩效表现却不高，需要分析原因，重点改进。基于以上分析结果，处理的优先级为 第四象限、第三象限、第一象限、第二象限（图2-3）。IPA分析法形象直观，方便诊断,在用户研究、服务质量等工作方面得到快速应用，哪些因素需要重点或优先考虑，哪些因 素可以暂缓考虑，可快速为决策者提供相关依据。1 表现性 5图2-3 IPA分析矩阵第四象限 改进区（重点改进）第一象限 优势区（继续努力）第三象限机会区（低优先事项）第二象限 维持区（不宜刻意追求）2.3 文献综述2.3.1 服务质量的研究进展服务质量评价是服务质量管理的核心。关于服务质量的构成，学者们进行了不少研究,也提出了许多不同观点。美国的服务质量管理研究组织PZB在焦点访谈小组访谈后，提出 了顾客对服务质量评价的10个维度，可靠性、响应性、胜任性、接近性、礼貌性、高弹 性、信用性、安全性、了解顾客及有形性，并于1988年确立了服务质量的5个维度，分 11山东师范大学硕士学位论文别是有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性，这一成果还提供了一个期望-差距的诊断 标准即SERVOUAL量表，在银行、保险、饮食、零售等传统服务业得到了广泛应用。Zeithaml,Parasuraman,Malhotra(2000)11Hi 了可靠性、功能性的变量，主要指企业准确履 约的能力。Cox&DaleQOOl)发现了沟通(communication)、可访问性(accessibility)与服务质 量的强关联性。Loiacono,Watson&Goodhue(2002)发现了有用性(Usefulness)、易用性(Ease of Use)、互补关系(Complimentary Relationship)对感知服务的强影响。学者AllardRiel等(2003)实证分析了安全性、可靠性的重要性。国内外研究多是在SERVOUAL量表和传统服务质量维度基础上，对测量选项或个别 维度进行的微调，但是随着互联网业务的发展，这种观点在在线服务领域没有得到普遍认 同。一些学者们依托在线购物网站、电子商务平台等对在线服务质量的评价进行了重新设 计和大量研究(表2-1)。在评价维度上，Stuart和Richar(2001)考察了信息质量这一在 线服务的特有因素，适用网站服务质量评价；Yang,Peterson,Huang(2001)在对网上医药行业 的研究中提出了易用性、处理速度、安全性、内容、业务流程、可替代性六个维度；Wolfinbarger和Gilly(2003)纳入了网站设计、可靠性、隐私/安全性、客户服务四个维度；Surjadjajaetal.(2003)提出价格、便利和可用性、诚信、安全、回应、执行、交流、定制、售 后处理、服务补救等维度；Parasuraman等(2005)在关注核心服务质量即效率、履行程度、系统可用性、隐私外，关注了服务出现失败时的补救情况，即服务恢复质量维度，包括响 应性、补偿、沟通；EY Huang,SW Lin,YC Fan(2015)实证分析了虚拟的移动电子商 务质量影响维度，包括联系、响应、履行、隐私和效率。这些维度对后来学者研究SaaS 服务质量拓展了思路。对在线服务质量进行测量的工具主要有SITEQUAL、WebQualTM,WebQual4.0,eTailQ,E-S-QUAL、M-S-QUAL等，区别主要在评价维度的选取和具体的测量选项上。其中，E-S-QUAL模型是Parasuraman等2005年基于网站服务质量提出来的，包括效率、系统可用性、履行、隐私四个维度22个测量选项，是国外目前认可度较高的模型；WebQualTM设计了 36个测量选项，但是没有考虑网站的互动性因素；WebQual4.0模型包 括22个测量选项，对信息和交互质量的关注度较高，对技术自身的服务特性关注有所欠 缺。事实上，因评价维度界定的差异，测评量表之间也有不小的差异。12山东师范大学硕士学位论文表2-1在线服务质量的评价维度学者评价量表名称评价维度Y ang,Peterson,Huang(2001)易用性、处理速度、安全性、内容、业务流 程、可替代性Boonghee Yoo&Naveen Donthu(2002)SITEQUAL美