别墅区物业管理服务策划书.doc

臻和院物业管理服务策划书一、 服务理念：二、 服务内容及模式：三、 目的管理：1、 管理目的：2、 财务目的：四、 团队管理1、 组织架构2、 人员培训3、 激励机制五、 社区文化建设六、 质量保障七、 创优达标管理一、 服务理念少了真诚，再美好的服务也是纸上谈兵。诚信延伸出真挚的服务态度。作为臻和院的高品质社区管家，我们在提供物业管理服务的过程中，将秉承“以人为本，诚信服务，崇尚人性化”的服务理念，以“安全、规范、温馨”的管理服务实行多层面的个性化社区服务，塑造具有文化品格的社区文化，营造出充满人文气息与归属感的社区环境。服务过程全面导入IS09001标准为实行准则，充足发挥亚东物业管理优势，针对臻和院实际情况，是适分区而治，形成相对独立，和谐融入的管理格局。结合酒店式物业管理模式，体现VIP服务理念，彰先尊贵。二、 服务内容及模式：1. 社区房屋主体及设备、设施的管理专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实行全面、及时、高效的管理： 房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好限度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录； 房屋的平常保养、维修，定期对房屋（公寓外立面的清洁）； 房屋装修的申请与审批及装修的全程监控； 社区内各类公用设备、设施的平常运营、维修保养。2. 社区的安全管理臻和院将实行封闭式安全管理，采用技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设立多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障社区24小时安全无忧： 社区外围24小时红外感应周界防护系统； 社区公共区域24小时闭路监控系统； 社区各入口可视对讲门禁系统； 社区24小时固定安全护卫岗设立； 社区24小时流动巡逻岗设立； 社区分片围合管理与整体联动的应急反映系统； 社区公共区域24小时消防预警及联动（会所）控制系统； 社区家庭燃气泄漏报警系统3. 社区环境卫生管理我们将为臻和院提供16小时（6：0022：00）保洁时限的环境卫生管理，有效保障社区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充足尊重社区住户的视觉感受与私密空间。4. 多层面个性化社区服务本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务理念，我们将根据臻和院各类业户的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，真正做到“关注人性、服务业户”5. 个性鲜明的社区文化我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充足信任，结合臻和院的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个社区：三、 目的管理：1、管理目的：服务质量目的：服务合格率95% 服务及时率98%维修回访率90% 投诉回访率100%设备完好率98% 重大安全事故为0业主满意率98%环境目的： 竭力追求环境效益，努力使臻和院成为河源最美丽的花园式社区之一！ 管理目的： 全面接管后一年内使臻和院通过河源物业管理示范社区验收。-目的实现房屋及公用部位的维修养护 （表一）项 目房屋及配套设施完好率目的98%实行措施 建筑本体：分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。 公共配套设施：制订具体的公共设施、设备的维修保养计划，并严格执行。在巡查过程中发现问题，及时解决。平常维护检查与定期巡查维修相结合，保证状态良好。（表二）项 目房屋零修、及时率目的98%实行措施 建立严格的修缮制度，规定维修人员接到维修单后，携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完毕，急修工程但是夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度。（表三）项 目维修工程质量合格率目的98%实行措施 分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时验证，保证功效。（表四）项 目维修工程质量回访率目的90%实行措施 建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道畅通，以保证维修质量。公共设施、设备及场合的使用、维修养护和管理（表五）项 目电路系统目的正常实行措施 实行24小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及社区各种设备设施正常运转。（表六）项 目公共照明目的98%实行措施 工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以保证公共区域照明完好，正常使用。（表七）项 目消防目的正常实行措施 制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管网处在完好状态，紧急情况下能及时投入使用。安保部班长亦为社区消防管理员，对社区消防设施正常负责。（表八）项 目道路完好率及使用率目的98%实行措施 指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以保证道路完好、畅通。（表九）项 目停车场、自行车车库完好率目的98%实行措施 指定专人负责平常巡视，指挥车辆的进出及保证车辆停放的整齐有序，不发生丢失现象。（表十）项 目化粪池雨水井、污水井完好率目的98%实行措施 贯彻负责人进行养护，实行巡查制，建档记录，管理处经理监督执行，以保证公共设施完好并正常使用。治安、消防管理（表十一）项 目治安案件发生率目的1%以下实行措施 实行24小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人员登记制度、出入口24小时值班，监控室接受报警及实行调度，根据实际情况，确立“技防、人防相结合、全面防范”的治安思绪。明保证安职责，层层防卫，以保证业主人身财产安全。（表十二）项 目火灾发生目的无实行措施 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行平常巡视，发现隐患及时解决，保证社区安全。每年组织进行1-2次模拟消防演习，加强保安员的教育和培训，规定做到发现情况临危不乱，并对的解决。环境卫生管理（表十三）项 目清洁、保洁率目的98%实行措施 小楼内保洁贯彻到人，制订保洁员工作职责，标准规定，划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的（公寓）公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定期巡回检查，其他员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时解决，无法解决的及时报告，坚持巡回保洁制。（表十四）项 目绿化完好率目的98%实行措施 为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿化人员，进行管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作。制定巡查制度，发现问题及时修复，保证公共绿化无破坏、无践踏，做到长年有绿、四季有花。 公共设施、设备及场合的优化与建设（表十五）项 目设立宠物用地目的正常实行措施 指定专人建造宠物专用沙池，建立宠物监管小组，让宠物方便更优雅。（表十六）项 目设立公告栏目的正常实行措施 社区入口设立公告栏，建立信息小组，用于张贴公布告示、启示、提醒，等便民信息，和业主一同探讨民生，建立起纽带。（表十七）项 目建设与规范运动场合目的正常实行措施 建设运动、棋牌、文艺、休闲等场合按用途派专员维护。（表十八）项 目设立心连心信箱目的正常实行措施 倾听业主心声、了解业主需求、解决业主反映的问题、做到尊民意、得民心。（表十九）项 目安装导向指示牌目的正常实行措施 在社区内道路、停车场、别墅区域、各类场合、安装导向指示牌、并派专员维护、让人们的出行、生活和工作更加顺心自如。档案资料管理（表十五）项 目档案建立与完好率目的99%实行措施 加强硬件的投入，所有实行电脑化管理，保证档案齐全，管理完善。入住前，收集整理有关建筑图纸，竣工验收资料等；入住后，收集、保存用户档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，具体记录社区域的巡视、门卫情况，保存投诉与回访资料。收集、保存有关社区物业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记录及档案。服务质量及效果（表十六）项 目服务规范规定目的99%实行措施 工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙公布。半年公布一次公共服务费收支情况。每年向业主委员会通报年度维修计划。（表十七）项 目用户投诉解决率投诉回访率目的100%100%实行措施 按照政策规定做好各项工作，采用措施，加强与用户的沟通，定期走访用户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为用户排忧解难。投诉解决有结果、有记录和回访。（表十八）项 目用户对物业管理的满意率目的98%以上实行措施 采用现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务。完善社区服务，在平常工作中注意收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以保证用户对物业管理工作的满意。四、 团队管理1. 组织架构为了加强管理服务工作，更加有力地保障社区管理服务工作的有序开展，拟设立“河源九州物业管理有限公司臻和院管理处”。、机构设立原则A、 根据臻和院的使用功能之规定。B、 在满足管理之规定前提下，尽量减少部门设立。C、 采用垂直管理模式。、机构设立图香溪月园物业服务处九州物业管理有限公司办公室工程部安保部环境部社区文化部客户服务部（三）、人员编制原则：A、 保证常规运作原则：以保证均衡的、常规的服务管理的原则配备人员。如重大接待任务等情况时，从公司总部和其他分公司及管理部调配人员予以加强。B、 从紧原则：在保证工作质量的前提下，采用比行业标准偏紧的原则，从紧安排人员，保证每件事有人干，每个人有事干。C、 一专多能原则：规定有相似工作性质的员工做到一专多能。例如，搞电修的要会暖通，保洁员会室内摆放植物的平常养护等，以利于调剂使用，最大限度节省人力成本。D、 兼任原则：对有些管理岗位，采用兼任原则，以达成减员高效之目的。（四）、具体人员配置：（总人数35人）主任1主任助理1事务管理员1环境领班1保洁员3绿化工1（待定）护卫班长1护卫领班3护卫员9工程领班1水电维修工1监控室1停车场管理员1（可有巡逻护卫替代）小 计25注：上述人员配备为全面管理后的人员设立。2. 人员培训 、要点:A、抓好管理人员的培训，造就一支作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍。B、业岗位培训与全员素质培训相结合。C、举办质量主管环境管理知识专题培训，强化管理质量。D、书面讲解与实际操作相结合。 、培训目的 通过培训，提高员工的文化素质、业务技能、服务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良、专业过硬的物业管理服务队伍，使社区的物业管理更加富有成效。、培训系统图目的计划组织安排考核评价岗位应用、培训计划 岗前培训 A、在职管理人员培训 培训内容有香溪月园情况介绍、业主情况介绍、香溪月园管理处、机构设立、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。 B、新聘人员培训 培训内容有公司规章制度、物业管理常识、香溪月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量规定、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识（维修、清洁、绿化、保安）等。 在岗全员培训 在岗人员培训内容有：有关物业管理的重要政策法规，如南京市物业管理办法、全国城市物业管理优秀社区评分标准等。 在岗专业培训 A、办公室和客户服务部 培训内容：公司管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。 培训时间：每月集中学习二次。B、保安部 培训内容：治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。 培训时间：每周集中学习一次。C、环境部 培训内容：常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则，相关绿化知识。 培训时间：每周学习一次。D、工程部 培训内容：房屋结构保养与维护，设备运营、维护知识，水、电、煤气维修知识。培训时间：每月学习二次。 、培训方式 重要采用边干边学，集中培训与分散自学相结合的方式进行，具体操作采用如下方法：A、自训与代训相结合B、业余与脱产相结合讲解与操练相结合3. 激励机制激励机制工资福利机制奖惩机制文化活动机制培养提高机制思想工作机制 激励系统A、激励系统示意图B、 励系统示意图说明：B.1激励是我们人性化管理的重要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务业主和发明经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。B.2思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充足发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、电话家访等等。B.3奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过处罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。B.4培养提高机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目的是使员工忠于公司，一专多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出发明良性环境。方式有培养、提高、培训、进修等。B.5工资福利系统重在考核，依据奉献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益充足肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施如调动户口、解决住房、工具补贴等。B.6文化活动系统是物业公司的发展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目的和公司的目的紧密结合起来。方式有集体活动、出游等。B7在以人为本的激励系统中，我们还将结合先进的JIT（JUST IN TIME）管理模式，进行适时管理，充足发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内发明性地开展工作。4、内部管理规范管理，分层实行1、 组织贯彻，制度规范：人员的组织管理靠的是可见的、具体的规范，制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范运作，约束员工行为。2、 分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不拟定因素，所以在管理中对管理层及操作层员工采用不同的管理方法。如：引进美国JIT（JUST IN TIME）适时管理模式，对管理层员工实行授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。3、 规范言行、注重仪表，实行BI形象战略BI即公司的行为规范，是形象战略的重要组成部分。将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，通过培训的方式，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业的规定，把形象工作常抓不懈，全面提高公司的形象。同时制定每一岗位、每一工种具体的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范公司和员工的运作，保证管理和服务质量。4、素质评价，绩效考核量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充足发挥人员素质效能的内在保障。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核算施方案，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有具体的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，以此决定奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。5、激励驱动，留住人才树立员工也是顾客的管理理念，服务处不仅给员工提供工作场合，更要给员工营造精神家园。从多角度、多层次满足员工的需求。通过充足沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同成长。强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使公司在规范公平的基础上更富有人性味。开展主任接待日活动、员工座谈等活动充足体现员工也是顾客的思想。6、营造文化氛围，促进交流沟通提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展团队文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。五、社区文化建设常年开展以“精神文明建设”为主题的社区文化活动。遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充足信任，结合周边环境的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个社区：社区文化是物业管理行业的重要特性。因此，策划组织好一系列生动有特色的社区文化活动，也是香溪月园物业管理的重要环节。目的：搞好社区文化建设，开展全方位的文化服务，使广大业主有一种亲切感、温馨感、依恋感。计划：按照目的、内容，制订计划，根据条件的逐步完善，由易到难，有简到繁，由少到多地逐步开展，不图虚名，讲究实效。方法：由服务处，在社区内聘请35名退休干部组成社区文化活动的基本组织队伍，保证长期服务，有声有色；充足动员和发挥公寓内各类专长，有业余爱好的业主积极参与、献计献策、同心合力、共谋发展；及时回访，征询意见，及时调整计划部署，适应大多数人的需要，保持其旺盛的生命力。具体内容如下：（仅供参考）1. 文教类活动热点文化座谈；专项知识征询活动；社区内特色文化沙龙；联合著名出版社在社区内进行精品图书展销；社区业户书画作品展；设立各类面向社区学生的专长培训班；根据社区的文化氛围设定专项活动日；住户联谊活动。2. 休闲运动类活动各类健身培训班；协办住户旅游度假活动；运用社区内配套设施和场地举办小型专项或综合性体育运动比赛。六、质量保障体系在导入ISO9000与ISO1800的基础上建立一个有效的管理运营机制管理运营机制1、质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001：2023质量管理体系标准的有关规定，全面推行质量管理，把质量目的贯彻到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达成用户满意的效果。管理处各职能管理人员根据公司制定的各项考核目的，按照质量监管体系的规定，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实行过程中的检查和控制，并将目的实行的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目的动态控制，进行目的成果评价，拟定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，还通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。2、协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。1、行政促动力：即以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。2、竞争促动力：即运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完毕任务。3、舆论促动力：因势利导运用舆论达成协调的目的。4、管理者的凝聚力，具体情况为管理人员塑造吸引力、影响力，这将是此后促进平常物业管理工作协调的核心力量。3、监督机制监督机制有助于防止或纠正工作中出现的偏差，有助于保证管理处及其服务人员依法办事，是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件。1、管理者对内部工作人员进行监督。2、用户对管理处及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。3、过信息反馈监督，以各种手段来及实现监督管理的收尾机制，保证管理监督机制的有效实行。