山东航空公司服务质量现状及发展战略研究.pdf

山东大学硕士学位论文摘 要山航从成立至今，已经过了 10个年头。10年来，公司的各项事业得到了飞速 发展。但随着公司规模的壮大和外界环境的迅速变化，公司在发展的过程中遇到了 一些新问题的严峻考验，如管理难度加大、成本居高不下、客户满意度下降以及盈 利能力减弱等。现代市场营销理论告诉我们，市场竞争说到底是客户的竞争，掌握 了客户自然就掌握了市场，而1R得客户的关键就是通过提供优质的产品和服务使客 户满意。目前，全球许多著名企业通过全面推行以客户满意为目标的质量战略，广 泛赢得了市场。山航作为一个服务性的航空运输企业，形势的发展和行业的特殊性决定了山航 必须贯彻质量制胜的经营理念，高度关注客户满意度，注意服务质量的持续改进和 提高。从某种程度上讲，客户满意度的高低决定着山航能否实现可持续发展，是判 断山航是否拥有核心竞争力的关键因素。因此，本文紧紧抓住与客户关系最密切的 服务质量这个焦点问题，通过详实的调查数据来分析和认识山航目前的服务现状及 存在的问题，并结合工作实际，运用先进的营销理论和质量管理理论，对山航的服 务质量战略进行研究。本文共分六个部分：第一部分是引言。该部分首先介绍了目前中国民航的服务焦点问题，接着介绍 了山航在服务方面面临的问题，通过对上述问题的分析，指出切实采取措施提高服 务质量是目前公司的当务之急。第二部分主要针对公司的旅客投诉情况统计、旅客话民航排名情况以及客户满 意度调查情况，通过运用多种方法从多个角度对山航的服务现状进行分析，明确指 出了山航在服务中存在的问题。第三部分首先回顾了质量理念和民航在服务意识方面的发展演进过程，接着对 目前山航服务存在的问题的根源进行了挖掘，为今后更好地实施质量管理、改进服 务质量、提高客户满意度、提高企业竞争力提供了依据。第四部分从战略的高度，通过竞争环境分析和山航的SWOT分析，明确了公司 2山东大学硕士学位论文面临的形势和问题，为制定和实施质量战略管理奠定了基础。第五部分则运用先进的质量管理理论和方法，结合作者的工作和研究，分析了 山航在实施质量战略过程中应该采取的措施，明确了实施质量战略应该注意的几个 问题，为实施质量战略提供了一些切实可行的工作方法。第六部分是文章的总结部分，指出出于竞争发展的需要，山航迫切需要树立一 种优秀的“超出顾客期望的服务质量”的公司形象，并以此为核心打造公司的核心 竞争力，创造优于竞争者的竞争优势。作者希望本文能帮助山航进一步找准市场定位，明确当前工作的中心任务，更 好地把握局势，抓住机遇，通过实施有效的质量战略管理，提高核心竞争力，赢得 竞争优势，实现真正意义上的可持续发展。作者不但希望本文的研究不但对山航有 借鉴意义，更希望本文的一些观点能对中国民航的真正市场化和国际化尽一份绵薄 之为.关键词：服务质量管理战略3山东大学硕士学位论文ABSTRACTThere has been 10 years since the establishment of Shandong Airlines.Over the past 10 years,every undertakings of the company have gained the rapid development.But along with the enlargement of the companys scale and rapid changes of the external environment,the company has met the severe tests of some new problems in the course of developing,for instance,the difficulty in management is strengthened,the cost remains high,customer satisfaction drops and profit ability is weakened etc.The modem marketing theory tells us,the market competition is the customers competition after all.The one who grasps the customer is the one 汕o grasps the market.And the key of gaining the customer is to serve and satisfy customer jointly through the high-quality products.At present,a lot of famous enterprises in the world are strategic for the quality of the service aiming to gain the satis&ction of the customer in an alkround way and win the market extensively.As one of the aviation transport enterprises of service,Shandong Airlines performs a special role in the development of the trade and the situation,which deteimines it must carry out the management theory that quality getting the upper hand,highly attaching importance to customer satisfaction,paying attention to the lasting improvement and upgrading of the service quality.Considered from the a certain degree,level of customer satis&ction determines whether Shandong Airlines will realize sustainable development,which comes to be the key factor of competitiveness.Therefore,this thesis,catching with this focus question of service quality in most close relations-of the customer,analyses and recognizes the present service situation of Shandong Airlines through the accurate data.At the same time combined with the reality of work,uses,this thesis carry on research to the service quality of Shandong Airlines in light of the advanced marketing theory and quality management theory.This thesis divides into six parts altogether:The first part is the introduction.In this part,the thesis has introduced the focus service question of CAAC at present,followed by the introduction of problems of Shandong Airlines facing in serving,through an analysis of the above-mentioned problems,and points out that it is the task of top priority of the company at present to take measures to improve the service quality conscientiously.The second part study the passengers appealing statistics,civil aviations rank 4山东大学硕士学位论文situation in passengers opinion and customer satisfaction investigation and analyses from the current situation of service for Shandong Airlines in different angles by using many kinds of methods,and points out the problem existing in serving of Shandong Airlines clearly.In the third part,the thesis first introduces the gradual development of the quality conception,followed by the gradual development in serving consciousness of civil aviation,then excavates the origin problem of the servicing that exists at present and has offered basis on which will implement quality control,improve the service quality,improve customer satisfaction,improve enterprises competitiveness better in the future.The fourth part standing on the basis of the strategy,through the environmental analysis of the competition and SWOT analysis of Shandong Airlines,has defined situation and problem that the company 鱼ces,establishes the foundation for making and implementing the strategic management of quality.The fifth part,by use of the advanced quality management theory and method and combining the working and studying of the author,points out the measure that Shandong Airlines should take in the course of implementing quality strategically,and definite several questions that quality strategy should be paid attention to clearly and offered some feasible work methods for implementing quality strategy.The sixth part is a summary of the thesis to point out that on the need of competition development,Shandong Airlines needs to establish a kind of outstanding corporate image of going beyond the service quality that the customer expects”urgently,and regard this as the key competitiveness,in order to create the competition advantage superior to the competitorThe author hopes this thesis can help Shandong Airlines to find market orientation more accurately,define the central task of the work at present,hold the situation better and seize the opportunity.Further more,by implementing effective quality strategic management,it hopes to be able to improve the key competitiveness,win the competition advantage and realize real sustainable development.The author not only hopes the research of this thesis has the meaning of using to Shandong Airlines for reference,hopes some opinions in this thesis can provides meager strength for CAAC to realize the full marketizadon and internationalization even more.Key words:service quality strategy management5山东大学硕士学位论文1引言现代市场营销理念是以客户为导向，追求客户满意度口】。可以说谁赢得了客户，谁就掌握了市场，而赢得客户的关键就是使客户满意.目前，全球许多著名企业通 过全面推行以客户满意为目标的质量战略广泛赢得了市场。现阶段，客户满意与否 成为衡量一个企业是否拥有持续经营能力和核心竞争力的重要指标，现代企业管理 已经逐步把质量管理作为企业管理的中心任务.作为服务性质的航空运输业，航空 公司要想赢得客户，使客户满意，就必须在经营过程中高擎质量的法宝，把优质高 效、客户满意作为一切工作的出发点和落脚点.赢得客户市场并不是一件简单的事 情，它露要企业有一个非常明确和清晰的服务质量战略，并围绕质量战略，充分整 合公司的各种资源，各部门协同联动，共同创造客户满意。从结果来看，企业的客 户满意与否，直接取决于企业的质量战略的实施情况。1.1当前民航的焦点问题一服务质量长期以来，航空运输依靠良好的服务口碑在消费者中树立了“优质服务”的形 象，航空服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象。但随着市场经济体制 的逐步确立，提高服务质量越来越成为一个企业生存和发展的必要条件，几乎所有 行业的服务水平都有了质的提高。与其它行业相比，航空运输服务优质的形象和优 势不复存在，目前的现实是“航空运输业的服务质量越来越受到消费者的质疑”。长期以来，民航作为一个相对垄断的行业，全国实行统一的服务经营模式，服 务项目和标准均由民航总局规定，国内各公司除了在飞机的机型和大小存在差异 外，所提供的服务内容和水平基本没有差别，同质化现象非常明显。在这种管理体 制下，各航空公司的服务基本属于程序化，服务弹性很小，无论是航空公司还是旅 客，对服务基本上都没有选择的余地。正是由于这种统一标准的服务模式，在其他 行业还没有意识到服务的重要性以及整体服务质量不高的特定时期，航空运输获得 了优质服务的良好形象。与其他运输行业相比，消费者对航空服务质量的评价是非 常高的，同时由于在特定地历史时期，旅客的维权意识较淡薄，即便是航空公司的 服务出了问题，旅客也很少去积极争取自身的权益。随着我国市场化进程的加快、其他行业的服务跟进以及消费者维权意识的觉 醒，民航多年一贯的服务模式已经满足不了消费者变化了的实际需求，旅客对航空 服务的要求逐渐增多，需求越来越突显追求个性化，同时旅客对民航的服务期望也6山东大学硕士学位论文1引言现代市场营销理念是以客户为导向，追求客户满意度口】。可以说谁赢得了客户，谁就掌握了市场，而赢得客户的关键就是使客户满意.目前，全球许多著名企业通 过全面推行以客户满意为目标的质量战略广泛赢得了市场。现阶段，客户满意与否 成为衡量一个企业是否拥有持续经营能力和核心竞争力的重要指标，现代企业管理 已经逐步把质量管理作为企业管理的中心任务.作为服务性质的航空运输业，航空 公司要想赢得客户，使客户满意，就必须在经营过程中高擎质量的法宝，把优质高 效、客户满意作为一切工作的出发点和落脚点.赢得客户市场并不是一件简单的事 情，它露要企业有一个非常明确和清晰的服务质量战略，并围绕质量战略，充分整 合公司的各种资源，各部门协同联动，共同创造客户满意。从结果来看，企业的客 户满意与否，直接取决于企业的质量战略的实施情况。1.1当前民航的焦点问题一服务质量长期以来，航空运输依靠良好的服务口碑在消费者中树立了“优质服务”的形 象，航空服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象。但随着市场经济体制 的逐步确立，提高服务质量越来越成为一个企业生存和发展的必要条件，几乎所有 行业的服务水平都有了质的提高。与其它行业相比，航空运输服务优质的形象和优 势不复存在，目前的现实是“航空运输业的服务质量越来越受到消费者的质疑”。长期以来，民航作为一个相对垄断的行业，全国实行统一的服务经营模式，服 务项目和标准均由民航总局规定，国内各公司除了在飞机的机型和大小存在差异 外，所提供的服务内容和水平基本没有差别，同质化现象非常明显。在这种管理体 制下，各航空公司的服务基本属于程序化，服务弹性很小，无论是航空公司还是旅 客，对服务基本上都没有选择的余地。正是由于这种统一标准的服务模式，在其他 行业还没有意识到服务的重要性以及整体服务质量不高的特定时期，航空运输获得 了优质服务的良好形象。与其他运输行业相比，消费者对航空服务质量的评价是非 常高的，同时由于在特定地历史时期，旅客的维权意识较淡薄，即便是航空公司的 服务出了问题，旅客也很少去积极争取自身的权益。随着我国市场化进程的加快、其他行业的服务跟进以及消费者维权意识的觉 醒，民航多年一贯的服务模式已经满足不了消费者变化了的实际需求，旅客对航空 服务的要求逐渐增多，需求越来越突显追求个性化，同时旅客对民航的服务期望也 6山东大学硕士学位论文越来越高，民航原有的统一服务模式已经不再适应市场需要，反而成了制约民航服 务质量止步不前的桎梏。这种供求关系的微妙变化使航空公司与旅客之间就服务质 量问题的矛盾成为行业的焦点，越来越多的旅客要求航空公司为航班延误、取消等 质量问题承担责任，旅客拒绝登机、拒绝下机、抢占航空器、冲击工作现场的事件 逐渐增多，航空公司与旅客之间的矛盾呈现迅速升级之势。形势的发展迫切要求民 航企业改变以往的质量观念，跟上市场发展的需要，实施服务质量战略。服务的竞 争已经成为未来航空公司之间竞争的主要武器。航空公司要取得新的竞争优势，就 必须在研究旅客需求的基础上，迅速改进和提高服务质量，重新树立优质服务的良 好形象，以确保企业保持长久的生命力和竞争力。1.2山航在发展过程中遇到的服务质问题山航是一家成立时间不长、规模较小的航空公司，从公司成立的那一天开始，就面临着激烈的市场竞争，因此，山航从一开始就确立了市场竞争意识。残酷的市 场竞争迫使山航必须逆水行舟，迅速建立自己的独特竞争优势，努力发展壮大自己。山航从成立以来，认真贯彻总局关于民航“安全、正点、优质服务”的八字工作方 针，把优质服务放在突出位置来抓。公司各部门围绕公司“六个一流”的奋斗目标,分:t协作，齐抓共管，运用现代的企业经营理念，高度重视旅客服务工作，注意听 取旅客的意见和建议，认真对待旅客的投诉，在全公司范围内迅速形成了“顾客至 上”的服务氛围。依靠良好的企业形蒙和规范标准的服务程序，山航迅速在国内民 航市场上站稳了脚跟，客户导向的经营理念和优良的服务水准赢得了旅客的普遍认 可，公司的各项事业取得了飞速发展，各项业务蒸蒸日上。然而随着形势的发展，山航在发展过程中也遇到了前所未有的挑战，突出表现 在服务质量跟不上市场需求，与其他公司相比服务没有优势可言，企业在新一轮的 市场竞争中处于明显劣势。长期以来，受民航管理体制的影响，山航将竞争地重点 放在了争取市场分额方面，而较少研究客户需求，对服务质量的改进和提高缺少主 观能动性，致使公司在新形势面前，面对旅客对航空运输越来越高的服务要求、面 对旅客日益个性化的消费需要，山航原有的服务规范和程序与市场需求的差距越来 越大。同时受大环境的影响，旅客的维权意识明显提高，面对航空公司的服务质量 问题，旅客与航空公司之间的关系逐渐由合作转向对立，客观上加大了公司的服务 难度，增加了顾客的不满。正是因为公司对这一微妙的市场需求变化缺乏研究和了 解，客观上没有采取相应的跟进措施，导致目前出现了越来越多服务质量问题，客 户抱怨和投诉量逐渐增加。尤其是在航班不正常情况下，部分旅客不再愿意接受公 7山东大学硕士学位论文越来越高，民航原有的统一服务模式已经不再适应市场需要，反而成了制约民航服 务质量止步不前的桎梏。这种供求关系的微妙变化使航空公司与旅客之间就服务质 量问题的矛盾成为行业的焦点，越来越多的旅客要求航空公司为航班延误、取消等 质量问题承担责任，旅客拒绝登机、拒绝下机、抢占航空器、冲击工作现场的事件 逐渐增多，航空公司与旅客之间的矛盾呈现迅速升级之势。形势的发展迫切要求民 航企业改变以往的质量观念，跟上市场发展的需要，实施服务质量战略。服务的竞 争已经成为未来航空公司之间竞争的主要武器。航空公司要取得新的竞争优势，就 必须在研究旅客需求的基础上，迅速改进和提高服务质量，重新树立优质服务的良 好形象，以确保企业保持长久的生命力和竞争力。1.2山航在发展过程中遇到的服务质问题山航是一家成立时间不长、规模较小的航空公司，从公司成立的那一天开始，就面临着激烈的市场竞争，因此，山航从一开始就确立了市场竞争意识。残酷的市 场竞争迫使山航必须逆水行舟，迅速建立自己的独特竞争优势，努力发展壮大自己。山航从成立以来，认真贯彻总局关于民航“安全、正点、优质服务”的八字工作方 针，把优质服务放在突出位置来抓。公司各部门围绕公司“六个一流”的奋斗目标,分:t协作，齐抓共管，运用现代的企业经营理念，高度重视旅客服务工作，注意听 取旅客的意见和建议，认真对待旅客的投诉，在全公司范围内迅速形成了“顾客至 上”的服务氛围。依靠良好的企业形蒙和规范标准的服务程序，山航迅速在国内民 航市场上站稳了脚跟，客户导向的经营理念和优良的服务水准赢得了旅客的普遍认 可，公司的各项事业取得了飞速发展，各项业务蒸蒸日上。然而随着形势的发展，山航在发展过程中也遇到了前所未有的挑战，突出表现 在服务质量跟不上市场需求，与其他公司相比服务没有优势可言，企业在新一轮的 市场竞争中处于明显劣势。长期以来，受民航管理体制的影响，山航将竞争地重点 放在了争取市场分额方面，而较少研究客户需求，对服务质量的改进和提高缺少主 观能动性，致使公司在新形势面前，面对旅客对航空运输越来越高的服务要求、面 对旅客日益个性化的消费需要，山航原有的服务规范和程序与市场需求的差距越来 越大。同时受大环境的影响，旅客的维权意识明显提高，面对航空公司的服务质量 问题，旅客与航空公司之间的关系逐渐由合作转向对立，客观上加大了公司的服务 难度，增加了顾客的不满。正是因为公司对这一微妙的市场需求变化缺乏研究和了 解，客观上没有采取相应的跟进措施，导致目前出现了越来越多服务质量问题，客 户抱怨和投诉量逐渐增加。尤其是在航班不正常情况下，部分旅客不再愿意接受公 7山东大学硕士学位论文司的各种不正常服务和安排，而是对公司的服务表示了强烈的不满，对公司提出了 一些根本无法满足的过分要求甚至是无礼纠缠。在要求得不到满足的情况下，部分 甚至采取了拒绝登机、拒绝下机、冲击工作现场、殴打工作人员等极端行为，严重 干扰了公司的正常运行.形势的发展要求山航必须迅速调整和制定新的服务质量战略，以客户需求为导 向，迎合市场需要，迅速逆转目前的不利局面，以期在新一轮的客户竞争中赢得优 势，为公司的长远发展奠定基础。从某种程度上讲，哪家公司优先解决好了目前航 空公司与顾客之间的对立关系，哪家公司就牢牢抓住了市场、赢得了主动。正是在 这种背景下，加速了本文的推出。本文从调查研究入手，结合质量管理发展演进以 及中国民航质量意识的发展变化过程，对山航存在的质量问题的根源进行了剖析，对公司今后的服务质量战略进行了研究探索，希望能够对公司的发展提供有益的帮 助。8山东大学硕士学位论文2山航服务质量现状调查分析为清楚地认识山航目前的服务质量现状，为公司找到一个准确的市场定位，为 决策提供依据,本部分从旅客投诉变化趋势、旅客话民航和客户满意度调查分析等 多个角度来分析山航的服务质量现状。2.1从旅客投诉情况分析山航的服务质据不完全统计，2003年8月2 004年7月一年的时间内，山航共收到旅客书 面投诉124起，另电话受理旅客投诉1036起。在各类旅客投诉中，几乎全部与公 司的运行质量有关（表2.1）。表2.1山航2003年8月-2 004年7月旅客投诉统计表月份书面投诉原因及致:小计电话投 诉/咨 询数量售票常旅客餐食客舱地面代理 服务不正常航 班的现场 处理航班变更 通知客人行李差 错2003.8002121028602003.91411022112722003.105300023316612003.11030020106732003.12002110105682004.121001130S832004.213012231138320043010102015782004.4110122 0：210922004.533010220111052004.6100101115812004.7031*32130325180合计1522611122816141241036比例12.1%17.7%4.8%8.9%9.7%22.6%12.9%11.3%100%从表2.1反映的数据也可以分析得出，在全部旅客投诉中，旅客投诉的焦点主 要集中在航班不正常情况下的服务、常旅客、航班变更后的通知以及售票方面，投 诉数量分别达到了 28、22、16和15人次，占总投诉量的比例分别为22.6%、17.7%、12.9%和 12.1%。为更清楚地找出目前公司服务过程中问题较多的薄弱环节，这里使用排列图9山东大学硕士学位论文2山航服务质量现状调查分析为清楚地认识山航目前的服务质量现状，为公司找到一个准确的市场定位，为 决策提供依据,本部分从旅客投诉变化趋势、旅客话民航和客户满意度调查分析等 多个角度来分析山航的服务质量现状。2.1从旅客投诉情况分析山航的服务质据不完全统计，2003年8月2 004年7月一年的时间内，山航共收到旅客书 面投诉124起，另电话受理旅客投诉1036起。在各类旅客投诉中，几乎全部与公 司的运行质量有关（表2.1）。表2.1山航2003年8月-2 004年7月旅客投诉统计表月份书面投诉原因及致:小计电话投 诉/咨 询数量售票常旅客餐食客舱地面代理 服务不正常航 班的现场 处理航班变更 通知客人行李差 错2003.8002121028602003.91411022112722003.105300023316612003.11030020106732003.12002110105682004.121001130S832004.213012231138320043010102015782004.4110122 0：210922004.533010220111052004.6100101115812004.7031*32130325180合计1522611122816141241036比例12.1%17.7%4.8%8.9%9.7%22.6%12.9%11.3%100%从表2.1反映的数据也可以分析得出，在全部旅客投诉中，旅客投诉的焦点主 要集中在航班不正常情况下的服务、常旅客、航班变更后的通知以及售票方面，投 诉数量分别达到了 28、22、16和15人次，占总投诉量的比例分别为22.6%、17.7%、12.9%和 12.1%。为更清楚地找出目前公司服务过程中问题较多的薄弱环节，这里使用排列图9包过学硕士学位论文(又叫帕雷托图、主次图)的统计方法进一步进行分析口L考虑到旅客接受公司服 务的顺序以及航班变更通知客人工作的主要由售票人员进行等因素，为分析方便，将售票和航班变更通知客人合并为售票项目。根据表2.1的统计数据，绘制山航的根据排列图的统计分析原理，在排列图中累计百分数80%的项目为关键因素,为公司重点应注意解决的薄弱环节.据此从图2.1中可以清楚地看出，目前公司的 售票、不正常航班的现场处理、常旅客服务以及行李运输等服务环节已经成为制妁 公司总体服务质量提高的关键环节，迫切需要采取措施加以改进和提高。如果把航空公司的服务分成空中和地面两部分进行分析，会发现目前旅客对山 航服务质量的投诉焦点主要集中在地面服务方面，涉及地面服务的投诉共计107起(124441),占所有投诉的86%。如果考虑到旅客电话投诉的情境，旅客电话投诉 绝大多数都是在航班不正常情况下进行的，只有极少比例的电话投诉是事后投诉，因此，综合分析目前旅客投诉的焦点，地面服务已经成为航空公司服务质量问题最 多的环节，顾客满意度较低，是今后服务工作中的重点环节.通过对表2.1的进一步分析会发现，从2004年7月开始，航班不正常情况下 的地面服务质量投诉多达13起，客舱服务也增加到3起，与一年中的其他月份相 比明显增加，尤其地面服务投诉呈爆发态势。这一突变的情况与民航总局2004年6 月公布的“航班延误指导意见”有关，指导意见指出航空公司从7月1日开始应在 山东大学硕士学位论文航班延误等不正常情况下给旅客以适当补偿。受指导意见的影响，旅客对航空公司 的服务质量预期产生了更高的期望，旅客长期以来对航空公司的不满情绪集中爆 发，客观上增加了航空公司服务的难度，使航空公司与旅客之间的关系迅速对立起 来。这一结果的出现从另一个侧面说明，山航内部对外部环境变化的自适应能力还 比较弱，现有的服务质量与市场需求还存在较大差距。有关研究表明，只有不到5%的不满意的顾客会抱怨或投诉。据国际航协就航 空运输服务中的旅客投诉问题进行的调查结果显示：每27名对航空公司不满意的 旅客中只有1人向航空公司投诉；不满意旅客会将他们的经历向816个人诉说；对航空公司不满意的旅客中，91%的人不会再选择该航空公司。据这一调查结果推 算，近一年里，在接受山航服务的所有顾客中，至少有3.12万名旅客对山航的服务 质量不满意；考虑到不满意旅客对周围人员的放大效应，按一个不满意旅客向其身 边的12个人员诉说计算,则一年内对山航抱有不良印象的旅客数量将高达37万人,约占山航年运输旅客的11.9%；山航将会因此每年损失客户34万人次，严重影响 了公司的效益.2.2从旅客话民航活动结果者山航的服务质量旅客话民航活动是由中国民航协会用户工作委员会具体组织实施的，这项活动 作为桥梁和纽带，把政府、民航企业和广大旅客紧紧的联系在一起0L旅客话民航 活动经过十多年的发展完善，目前在活动的广度和深度上不断得到完善和提高，从 旅客评价航空运输服务质量的社会监督到促进企业自身建立质量管理体系，从普通 统计计算到借鉴采用美国用户满意指数理论方法，从一般性的强调服务质量到全面 推进企业服务品牌战略，评价工作质量逐步提高并与国际接轨，评价容不断更新与 丰富，评价方法已经逐渐科学、公正和透明13目前的旅客话民航活动可以很好的 反映一个公司的整体质量水平.山航从2000年开始参与旅客话民航活动，通过活动评比结果，可以较好地反 映目前山航在国内同行业内的总体质*情况，对帮助山航及时了解市场动态和客户 需求，明确自身发展的优势和薄弱环节，对公司的质量发展战略具有积极的作用。根据旅客话民航活动的结果排名，通过与其他航空公司进行横向比较，可以更 好地帮助公司了解自身的服务质量现状,具体见表2.2-24。11山东大学硕士学位论文航班延误等不正常情况下给旅客以适当补偿。受指导意见的影响，旅客对航空公司 的服务质量预期产生了更高的期望，旅客长期以来对航空公司的不满情绪集中爆 发，客观上增加了航空公司服务的难度，使航空公司与旅客之间的关系迅速对立起 来。这一结果的出现从另一个侧面说明，山航内部对外部环境变化的自适应能力还 比较弱，现有的服务质量与市场需求还存在较大差距。有关研究表明，只有不到5%的不满意的顾客会抱怨或投诉。据国际航协就航 空运输服务中的旅客投诉问题进行的调查结果显示：每27名对航空公司不满意的 旅客中只有1人向航空公司投诉；不满意旅客会将他们的经历向816个人诉说；对航空公司不满意的旅客中，91%的人不会再选择该航空公司。据这一调查结果推 算，近一年里，在接受山航服务的所有顾客中，至少有3.12万名旅客对山航的服务 质量不满意；考虑到不满意旅客对周围人员的放大效应，按一个不满意旅客向其身 边的12个人员诉说计算,则一年内对山航抱有不良印象的旅客数量将高达37万人,约占山航年运输旅客的11.9%；山航将会因此每年损失客户34万人次，严重影响 了公司的效益.2.2从旅客话民航活动结果者山航的服务质量旅客话民航活动是由中国民航协会用户工作委员会具体组织实施的，这项活动 作为桥梁和纽带，把政府、民航企业和广大旅客紧紧的联系在一起0L旅客话民航 活动经过十多年的发展完善，目前在活动的广度和深度上不断得到完善和提高，从 旅客评价航空运输服务质量的社会监督到促进企业自身建立质量管理体系，从普通 统计计算到借鉴采用美国用户满意指数理论方法，从一般性的强调服务质量到全面 推进企业服务品牌战略，评价工作质量逐步提高并与国际接轨，评价容不断更新与 丰富，评价方法已经逐渐科学、公正和透明13目前的旅客话民航活动可以很好的 反映一个公司的整体质量水平.山航从2000年开始参与旅客话民航活动，通过活动评比结果，可以较好地反 映目前山航在国内同行业内的总体质*情况，对帮助山航及时了解市场动态和客户 需求，明确自身发展的优势和薄弱环节，对公司的质量发展战略具有积极的作用。根据旅客话民航活动的结果排名，通过与其他航空公司进行横向比较，可以更 好地帮助公司了解自身的服务质量现状,具体见表2.2-24。11山东大学硕士学位论文表2.2 2001年旅客评价航空公司服务质量结果资料来源：旅客话民航N002.5名次单位名称综合得分1海南航空公司89.502深圳航空公司86.243上海航空公司85.504厦门航空公司85.275山东航空公司84.666际华航空公司83.487四川航空公司78.368东方航空公司76.989国际航空公司76.8510西北航空公司76.5311南方航空公司72.5912商南航空公司72.2813北方航空公司71.0914云南航空公司70.