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第十章质量管理为什么要学习质量管理 1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家 企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机.玉米爆花机等四类食品 机械的31种产品进行监督检直，结果抽样合格率为零。从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%,中型企业是 85.1%，小型企业只有68.7%。为什么要学习质量管理2唾纪 曦；未来的21是质量的世纪。主要内容 质量与质量管理概述 全面质量管理 质量控制常用的几种工具质量与质量管理概述一、产品家具.家电产品.厨房用具、卫生洁具 服装.鞋帽.化妆品房屋.车辆.枪支弹药、飞机大炮 图书.电影电视、报刊、音乐歌曲 石油.燃气.暖气冷气、自来水理发.餐饮 计算机程序二、质量n-质量问题表不走.不准.不美.不好用、不防水、太贵.牌子不好 房型好坏.电梯大小.楼间距、小区绿化.沿马路、露台大小 电压不稳.经常断电.维修不及时.态度不好.乱收费 方案不受欢迎一、质量质量(quality):一组固有特性满足要求的能力(IS09000:2000)特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征.组织或行 为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指明示的.通常隐含的或必须履行的需求或期望”。含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言 而喻的。顾客的需求+一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，空调”只是顾客表述的需求。而顾 客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气.暖气，以及周到、及 时的安装和保修服务。一、质量i.质量的定义 国际标准化组织ISO颁布的质量管理和质量保证术语把质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。质量是一组固有特性满足要 求的程度。最初用于产品，后逐步扩展到员务、过程、体系和组织，以及上述几项 的组合。从这一概念可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所需求的能 力加以标。一、质量发 化 深念量 概质 量义 质广高提一断量 不质 求性 要用 的通 量 质、对，性 步合 进符口售量 8!的别 随展Q的可已舞2的客和 品。顾 产度点为整要。认曾用望，要W 8 据需放和量顾需要需 衡足的织的 舅舅客 海顾 度功把味足 程展少意满 的能逐这地 爵识，好 百Fnnn人是巨顾在量和，合品质求质 适产对需实 以 2 2的，&K同量量，使不质 质，性 品留用务理 念产用适罂 概义适到和面 的定展品方 量孱发产两 质角品睛性用产合费度 用使是籍程 适从就给足 量量他满(2+(3)广义性质量的概念ISO总结不同的质量概念加以归纳提高，并逐步形成人们公认的名词术语，即 质量是一组固有特性满足要求的程度。这一含义十分广泛，既反映了要符合标 准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。21世纪的质量概念、质量意识、质量文化、质量战略以及质量在世界经济与社 会发展中的地位和作用都将有深刻的变化。于质量的概念是广义的，代表了当前的最新认识。二、质量管理及其发展阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段后全面质量管理阶段（一）质量管理 1.质量管理的定义质量簟理最指组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有 管理活动的总和。质量管理quality management质量管理凉系quality management system质量策划quality planning量控quality control质量保证quality assurance质量改进quality improvementQuality management+质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制.质量保证和质量改进企业必须有一个健全的管理体系来支持质量管理活动Quality management system 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2.质量管理活动要素(1)质量方针质毒方针是指电组组取晨贯萱理者正式猊布取该组织总型质量宗旨和质量方向。质量方针是殖织经营总方缸的组晟部分，是维g管理对窟量的藉导思然和承诺。质 量方针的基本要求应包括旗方的组织目标与顾喜曷期望和需求，花是供方质量行为的准则。(2)质量目标质量目标是组级在原量方 又要可行，以便实施和稚查。的组织唐量方针的泉体体现J且标既要先进,织的相笑职能和层次分别规定属量目标。(3)质量策划(Quality planning)质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目 标。它的关键是制定质量目标并设法使其实现。质量策划：质量管理的一部分，致 力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标.包此定并 还为设救 量设解准止量调被燥(4蜃蠹防质宓 一(5)质量保证(Quality assurance)质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。这里指对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。保证质量满足要求是质量保证的基础和前提，质量体系的 建立和运行是提供信任的重要手段。组织规定的质量要求包括产品的过程的和体系 的要求必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够信任。质量保证分为内部和外 部保证两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织 向顾客或其他相关方提供信任。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好.能满足质量的要求(6)质量改进(Quality improvement)质量改进目的在于增强满足质量要求的能力。由于要求是多方面的，因此质量改进 的对象可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品等方面，同时由于各方面的要 求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质 量要求，考虑所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品满足要求的能力。Quality improvement+质量改进:质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等_通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度.过程效率和社会损失（二）质量管理阶段+质量检验阶段20世纪初美国出现了以泰勒甘业界犷为代表的科学管理运动”，泰勒根 据大工业生产的管理经验和实践提出了科学管理原理，创立了一套工业管理理论。为保证生产各环节办调发展，检直计划的执行情况，其间必须有专门的检验环节，便将产品的检验从制造过程中分离出来，成为独立的过程。随着生产规模的不断扩 大，对零部件的互换性要求越来越高，大多数组织因此设立了检验部门，配备了专 职检验队伍，负责产品质量检验和管理工作。牖愿尤意 成工产i L 一生弊系 牖舌下乏 减入法况缺 馔券情250,k=10-20)o 4.确定组距h。h=(xL-xs)/k，按最后一位有效数取整。-5.确定组界值。将Xs减去最后一位有效数的1/2作为第一组的下界值，加上组距成为 第一组的上界值和第二组的下界值，依次可得到各组的组界，最后一组应包含Xl。-6.作频数表。将各组组界依次列入频数表中，将测定值计入各组，计算频数。7.作图。横坐标轴上表明测定值分组的各组组界，纵坐标表示频数。以各组组界为底 边，以测定值落入各组的频数为高，画长方形。在图的右上方记上测定值的总的个数并 在图上表明规范界限。（五）直方图法（参教材313页）4（六）散布图法在质量改进活动中，常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系。散布图的 作法就是把由实验或观测得到的统计资料用点在平面图上表示出来，根据散布图，就可以为把握二者之间的关系。散布图又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系的分布状态图形。散布图由分布在直角坐标系中的一系列点子构成，这些点子表示所分析变量的若干对数据。（六）散布图法V 一7强仙幅史r 然黄相关，峭麻关*（七）、控制图方法1,质量波动与控制图 过程质量的波动有两种类型：1）正常波动，是由于随机性因素的经常作用而产生的偶然波动；2）异常波动，是由于系统因素引起的系统误差产生的波动。过程控制的任务是消除异常波动，维持正常波动的适度水平。2、质量波动与控制图 控制图是过程控制中用以判断有否异常波动存在的有效工具之一。控制图由休哈特于1924年提出，其目的是消除产品质量形成过程中异常波动。产品在制造过程 中，质量波动是不可避免的，质量波动包括异常波动和正常波动，在质量改进过程 中，控制图主要是用来发现过程中的异常波动。控制图的分类是与数据的分类相联系的，分为计量值控制图和计数值控制图两大类。4.控制图的运用1.控制图运用的目的。控制图主要用于分析和控制过程的状态，还可用来作为管理与监 督、检蛰与调节以及进行质量教育的手段等。2.过程状态与控制图上点子变动的关系。根据正态分布理论，在实际测量中，一旦发现 数据点跳出控制界限或排列异常，说明生产过程中有异常变化，应迅速采取措施进 行控制，真正起到质量的预防作用.3.过程状态的判断。如果控制图上的点子越过控制限，或者点子虽没有越过控制限，但其排列有缺陷,则可 判断为过程有异常，处于非控制状态；反之，则可认为过程是正常的，处于控制状 态。（八）抽样检验方法 所谓检验，是对实体的一个或多个特性进行诸如测量.检蛰、试验或度量，并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。-检验又分为全数检验和抽样检验。全数检验又称100%检验；抽样检验是按照规定的抽样方案，随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行测定，并与标准比 较后作出接受或拒收判定的检验方法。六、质量管理体系及IS09000族标准体持理现结头并系系体 w s g体理织，织普 组雷管量 是量质，量帮离 系质体和 q m律量果 管方质织一 普要惊 组M主求和 1,i 控于落实和偏方、曩立 指系动襄他是 方理箕务 M O D程及任 质量鲁心 念在第罂 锵指。关足的 的是理 系矗定以管。体：，量性 理理组标品囊 管管个目产。有 量量一常理其、名要量改 1系量足质续+质量管理的八项原则质量管理体系的理论基础 工 国际标;用fc组织好0将当代国鹿上流行的质量管理理念加以分析总结,周高度避密属于理解的吾言乙槌i虑量曾理的八项原则。/八项原则将理了虑量管理前 填糊曜，适用于组员的全部管理和所有类型的产品或组织，是建立质量管理体系 的理论填础。1.以顾客为关注焦点.，织薯蓄手其顾客，因此组织应当理解当前和未来的需求，满足顾客需求并争取 2.领导作用 领导着确塞组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现 组织目标的内部环境。3.全员参与“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4.过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5.管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6.持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7.以事实为基础进行决策 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8.与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。IS09000族标准的八项原贝幅映了全面质量置理部 集猫II理霜麟瑞矗觞幕翻颠和原则。它:后，还需用IS09000族质量管理体系标准L IS09000族标准的产生和发展随着生产过程的日益复杂上人们发现许多的产品质量问题在使用身才逐逝暴露,如果组员的管理底系不完羞，声品规范本量就不可熊辂缰提供里空持浦足顾营所覆 要的产品。因此不仅要对产瘫性程出螺，而且迷要求供方有蜜量傕证。195斡 美国颁页了MIL-9858A船趣翼翔，海星逊上星旻着关融保证方硒 棕准。美国军工各方面的质量保证磁功经验在世界范触产圣了广泛的影响，一迤工业发送国家如英国、法国，于20世纪70年代末先激布了用于民品转的质 量簟理租质量保证稔淮心腹鳄国经济的相互合作相娈加，对供方质量体系前亥昼 逐渐成友国际贸是号答作衡曷提。各国先局发布了许多关于质量黄豆圣里核函标准,但是标濯的不一致阻碍了国际贸易，展量普理和质量保证的国际化成为迫切需要。国际标准化组织于1979年成立了质量保证技术委员会（TC176）,1987年更 名为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准。1986年发布了ISO 8402质量一术语标准，1987年发布了ISO 9000质量管 理和质量保证标准选择和使用指南、ISO 9001质量体系一设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、ISO 9002质量体系生产和安装的质量保证模 式、ISO 9003质量体系一最终检验和试验的质量保证模式、ISO 9004 质量管理和质量体系要素一旨南等6项标准，通称为ISO 9000系列标准。为了使1987年版的ISO 9000系列标准更加协调和完善，ISO/TC176质量篇理 和廛量他班1术委员管于199好决翎标曦且修凡促出了由。年代国醺标 曹觞翩轴将按两阶段繁露露磨尊初蹴簿囊/藤瀛髓赢准嘤勰盛I瞬嘲翻弊臧露少矗2000年12月ISO/TC176正式颁布了2000年版本的ISO 9000族限隹。该麻港 的修订充分置虚了 1照7年型19名年腹标准，以及现有其他质量管理体系标准曲董 用短验。它将使质量管理体系更加适合组织需要。2.2000版ISO 9000族标准的结构露球蠡耀蜃舞麝噩麻舞准磁慧赢踊命罪 件。五项标准的编号和名称是:IS09000IS09001IS09004ISO19011IS010012质量管理体系基础和术语质量管理体系要求质量管理体系业绩改进指南 质量和（或）环境管理体系审核指南 测量控制系统已发布或正在制订和修订的技术报告或技术规范有:ISO/TS 10006项目管理质量指南ISO/TS 10007ISO/TS 10013ISO/TS 10014ISO/TS 10017ISO/TS 10018ISO/TS 21095技术状态管理指南质量管理体系文件指南质量经济性管理指南统计技术在2000版IS09001中的应用指南投诉处理质量管理体系咨询师选择指南此外，质量管理原则、选择和使用指南和小型企业的运用等将以小册子形式出 现。嫌麓婪律出49000族标准实质上是指导任何组织建立和运行其质量管理体系的一整L。量顾 辣用质合 要支出八笥要做的的儒求系 灯求海 勖翳进 摄QE攵箱用对包 容藩配 grt曙模应 璋舸器效 时遑顾量的工013以 量法，质方制 进覆 改过续出M店彳 iffi、客用 立顾作 建强互 唐相 织，和 组求合 励i，顾程 构足过 簿及 的供系 式提联 楼，间 系法N 程 理修 3曷个 量量 质爹弱整质系。的由 建喔酒的像目聘中涯0C嬖总满基性系 蒯90提服通客；fIs。地和可顾程有理 liISC定装织强过其管。疆是萋组增以H羞 罂有：，了提质改 0000具产多求用 909其生最要应系日籍 050实据规准售到 IsIs证计证法标理优达 ISO 9001质量管理体系要求分为以下几个部分:(1)范围；包含总则、标准应用。(2)质量管理体系总要求和文件要求；(3)管理职责；(4)资源管理；(5)产品实现；(6)测量、分析和改进员者 人理 8 身 部最确源 i 构分 秃各黄 导.li Mi0面表和并量以 书普，质，立者监划：理系系 绿都 量文的确理行裹管i心层的解且便行三严 警1对进括行$5质系，番进 把重申慝吊件 酎针主薜量通文。麴方负理质件潇系体 m二 理管 量量盘目足文应文 质全行满系织效 彻有 贯甯如量的贡、XE品质裳:立配不产。表生 00建分或对.准 olsfi9O织职定织门及=贝 Is组的应组瞿人组织应对供方采取适当的措施进行控制。组织应对客户提供的产品进行验证，并予 以妥善地储存，避免丢失、损坏或不适用的情况。组织应在各场所对各类产品进行 适当的标识，以防止混淆或误用；另外，在有追溯性要求的情况下，应可以追溯到 与产品生产及流转有关的必要的历史记录。组织应对不合格品进行处理，处理方式包括退货、返工、降级使用、报废等。组织 应规定相应权限的人员，对相应层次的不合格品进行评审，决定处理方式。不合格 品应进行记录。组织应有既定的渠道对所掌握的不合格信息进行分析，并采取纠正 和预防措施消除不合格产生的原因，以防止不合格的再次发生M9a 观 超乌 盘应 类准 8 括照置 包依装格、准严表 建仪检准具 i t s 全验如 订检 是阴与 篷分 为除 作骤。其行 I?询要掇，都告登市、主主力鬟和i，色象雷导助数 定地想却提指鳖 规。的；级供 的6富也提导在 同展丰臂带指队 不开创削市黑体团 国就黑的具为。业部端助目 企或导利协项奖帮 Ildj藕，加工带和 同领魏目参成费 丕XE超项为完鲁J O支等成是地通供 责在术；5完责利撼 星转力保职罂面 师警供6确的够任方 大师，提；，圾盛等 带大厦市目动大队耆 黑带零项活带团的沟 3.黑理黑其骤员 十 4.黑带“黑带是最为关键的职位，专职从事6。改进项目，是成功推行项目的技术骨干。作为组织的核心力量，其努力程度决定着6。管理的成败。黑带的工作更具有操作性,使改进切实地发生。主要职责有：在倡导者和黑带大师的指导下，界定6。项目；带 领团队运用6。方法；具有培训技能，选择指导并使用最有效的工具和技术；拥有良 好的人际关系和组织技巧，让团队始终保持高昂的士气与稳定的情绪；与黑带大师 一起确定有价值的项目，解决有关资源的问题；具有革新能力及统计技术，带领绿 带队友快速有效地达到改进目标；项目完成后提出项目报告。黑带组织、管理、激励、指导特定的6。项目团队开展工作，负责使团队开始运作、管理团队的进展，并最终使项目获得成功。黑带必须拥有多项技能：解决问题的能 力、收集和分析数据的能力、领导和管理的能力，并且还要擅长项目管理，具备通 过共同努力，把事情按时做完的科学和艺术意识。5.绿带.绿带是非全职参力喔训、参与6。项目的员工，人数最多、最基本。绿萤接受6。技术培训的页具与黑穗 容所甚殷略低,一最缝职人员绿董普作更是整6。的新概念和工具备 且单适曲市罢。主要职薨 弊够过举暮的专业知不；建立国队与非国队均同事进行沏通晨促进团网窿专变1把时商期在 夔县占2翅j改盅计划以降低成本；与黑带讨论项目的坑行情况及今后的项目；1 呆 打图昂的士F 6.过程管理者 除选择和培养项目负责人黑带外，还需要过程管理者（部门负责人）的支持和 配合。没有其协调和帮助，很难取得丰硕的成果。项目负责人不能独立完成项目，其职责是：建立对6。的共识；确保过程改进能够落实；过程知识的沟通；推荐团队 成员呆持成果。进一步阅读书目 2003学.,3约瑟夫兰等主编朱兰质量手册（第五版）北京：中国人民大2张公绪，孙静主编.质量工程师手册.北京：企业管理.，20031尤建新，张建同，杜学美编著.质量管理学.北京：科学.，2003思考与练习题L J uran螺旋曲线提出了什么新的观点?2.什么是全面质量管理？3.如何理解质量的概念和质量管理的基本概念?4.企业为什么期续地开展质量改进活动?改进实施计划的内容主要有哪些?5.企业质量管理的基础工作主要包括哪些方面？6,技术准备过程质量控制的目的是什么?为此必须重点抓哪些工作?7.过程控制有哪些基本要求？8.为什么在制造过程的质量控制中特别强调对特殊过程的控制？9.产品验证的质量职能是什么?制造过程的产品验证包括哪些内容?10.某齿虹强还食格品数9在件,鼻中斜齿轮项且图件，蜗嬲具W般1工体 项目55件，直齿轮项目440件，蜗杆项目67祥。就作排列图，并强行主次因素（项目）TFIo篥墙罐皙勰编假器-15mm，从制造过程抽取】。个样