医疗质量与安全管理培训课件.pdf

第一部分医疗质量医IS重金第一满意服务堇上一、医疗质量的基本概念狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容 包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给 病人增加痛苦或损害等4个方面。随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合 理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期 对医疗服务提出的新要求。二医疗质量对医院的意义 确保医院长远发展的需要 打造医院品牌的需要 由外延式向内涵式发展转变的需要 保障医疗安全及防范医疗纠纷的需要 提高医院效益的需要医疗质量的构成质量形成深在水下 质量表现冰山之亚终末质*水面环节质量基础质量是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常由人友、技术、物资、规章制度和时间 五个基本要素组成。日常工作中经常提到的 加强基础质量管理就是针对这五个要素进行人是决定医疗质量的首要因素医务人员应具备的素质：具有本岗位专业技术，并规范用于临床 掌握本专业的行业规范 履行本岗位的工作职责 发扬团队作业精神 对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的 医疗错误，在安全情况下开展工作 能为本工作岗位提供相应的服务 用心进行医患沟通 救死扶伤的职业道德技术是医疗质量的根本研究表明，85%的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作 中，并在每一个细节中完美呈现。制度是医疗质量管理的准则没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章 制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。环节质量指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。7.重点部门:重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血液净化室、供应室等。2.薄弱环节:病人转科、病人交接核对管理；特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。3关键环节:急诊绿色通道的管理;急、危重症及急会诊等患者的管理;毒、麻、精药品管理；检验标本的采集以及危急值管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理;临床输血管理;抗菌药物应用管理;多重耐药菌管理;各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉置管、引流管等;有创操作管理关注细节是取得成功的关键100-1=0成功需要100个理由，失败只需要1个理由就行了魔鬼隐藏在细节中。终末质量是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。统计指标:4工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）S诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等）4治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）S工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）S患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）三个质量环节之间的关系三小质量的运籽边建医疗质量控制点病历书写、手术质量 会诊制度、三级查访 急诊抢救、重症监护事政防范基本操作、三查七对、医疗质量管理措施踪长挂卡、分工明确部门指导、密切协作抽查考核、评价监督主任负责、责任追究非手术科室质量僮理住院诊疗计划，科学全面适宜 诊断及时准确，治疗安全有效 运行病历管理，重点质量安全 重点考核规定，单病种前五位手术科室质量菅理手术分级管理、大中术前时抡、急救设备完好、术前术中术后、麻醉准备充分、输血科学合理、重大报告审批 诊断适应术式 掌握正确热练 准备处理得当 意外处理及时 复苏全程观察运行病历监控、重点质量安全设置合理、人员固定、医生胜任 绿色通道、项目齐全、及时准确 设备完好、药品可靠、操作正确 制度完善、流程合理、配合默契药*质量管理贯彻落实、有关法避布局合理、管理规范药品供应、脚床药学、合理用药、特殊用药、满足临床配合脚床监督指导安全保管输血质量曾理落实输血有关法规严禁医院非法采血全天满足临床需要健全质量监调考核实施控制输血感染严格输血有关制度把握指征合理用血医院魔染管理落实法规、布局设施、监测诊断、重点部门、严格要求、消毒隔离、用药合理、避范条偈 流程合理 报告及时 加强管理 无菌操作 开展查 酎药於验四、质量管理要实现的目标是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服 务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地 改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要 求。概括为：全员参与全过程管理。五、质量管理常用工具工具一：PDCA循环作为管理学中的一个通 用模型，最早由统计学家休 哈特提出构想，1950年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用 与完善，被成为戴明环。PDCA循环(Plan Do Check Action)PLAN（计划、标准）ACT（改善、标准化）实施）一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态 循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面 质量管理中的一般规律。PDCA循环的四个阶段 一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定 影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预 期其效果。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比 实际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量;把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次P D C A循环。PDCA循环的特点四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。原有水平评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改 进，良好 成效有监管 有结果有机制且 能有效执 行仅有制度 或规章或 流程，未 执行PDCAPDCPD仅P或全无工具二:标杆管理A所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争 对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。A标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于 发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距0A要点在于：学习一一思考一一创新工具三:头脑风暴法头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导 会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者 之间的互相启发、互相刺激,产生创造性设想的连锁反应不断地、头脑风暴的三个阶段大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。头脑风暴法要点不受任何限制，大 胆地想象-尽可能标新立异与 众不同尽可能多地获得设 想，是它的首要任 务当场不对任何设想 做出评价，既不否 定，也不肯定-一切评价和判断都 须延迟到会议之后绝对禁止批评工具四:因果分析图又称为鱼骨图(Fishbone)是为了寻找某种质量问题 的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因 果图上。集思广益 一张因果图只解决一个质量问题探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直 至能具体采取措施为止。分析医师医师的操作水平医师的在岗人数病人的自我准备情况医师的读片出报告的速吉与CT检查相关科室的分布，况介绍CT检查的注意事项及准扫描流程介绍高峰时段资料病人CT设备病人到达的时间病人的药物过敏反映扫描部位增强扫描预约登记的方法病人的类型二CT扫描的速度备开机时间及使用率与CT检查相关科室的分图像重建及后处理工作量图像处理的速度一等待时间方法环境工具五:排列图A是对发生频次从最高到最低的项目进行排 列而采用的简单图示技术。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因 造成的。关键的少数发生数1 1 79 77 75 73 717,3 99漂109器00求9。80%70%6。5。次40%30%20%10%。洪造#累积百分比工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺 序与持续时间。放进顼目证程在褥入院流程的改迸1234567891O11F可题陈述O组织人员工作分工制定计划IWC画出流程图找到最住途径U定义KQC-e收集读科J原因分:析S选择最佳方案P改建计划r不仃51C结果分析A胡流程标柞化持续改进其他常用工具检查表流程图趋势图 柱形图 散点图 直方图505050503 3 2 2 1 1 理叵叵头!谥臼1015药物剂量O5O2散点图：表示一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。六、医院质量管理组织体系院长（副院长）质量办公室级医教处感染管理护理部外科系统-内科系统-医技系统级门、急诊 管理小组科室主任临床科室 管理小组科护士长医技科室 管理小组科室主任一.第二部分医疗安全什么是医疗安全?医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复 等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安 全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造 成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人 生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一 般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的 角度认识医疗安全问题。一、医疗安全界定和医疗安全管理意义（一）、医疗安全和医疗不安全的界定1、医疗安全的界定医疗安全是指：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。2、医疗不安全的界定医疗不安全是指：病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属 医疗不安全的范畴。医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。1、违反“医疗质量和医疗安全的核心制度”,如值班制度、病历书写管理规定等；2、贵任心不3&,服务意识差，工作作风散漫;3、“三基三产”训练不足，基本功较缠；4、医息沟通不婚；5、外科匿生重视手术过程，他略对手术息者 其它疾病的关注。的砂名对靠严格执行“医疗核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履行工作职责；严格按照技术操作规程，规范诊疗行为；加强“三基三严”训练；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目O医疗安全意识所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处时时处处都装着医 疗安全这个问题。在这里所说的时时处处,既从时间上做了要求，又从地点上做了强 调。即：只要在医院，只要有病人，就要 绷紧医疗安全这根“弦”O持续改进质量保障医疗安全目前医疗纠纷特点:处理难”“纠纷多、类型广、索赔高、医疗纠纷产生原因：内因和外m内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要 求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊 疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要 问题。外因：患方因素+社会因素一个名30 US，隼由 山儿翁期B,工骞，生 S sE为何要讲?高风险工作患者因素*枷刎皿叱恨目前医疗纠纷的现状近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、矛盾尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处 理成为医患双方和政府、卫生行政部门“心中的 痛”，成为影响社会和谐的一大焦点问题。由于 医疗工作的特殊性与人体本身的复杂性等原因使 医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、不同的 医疗机构及其不同的医务人员中发生医疗纠纷的 多少和大小有所区别而已。1、医疗纠纷的现状1.1医疗纠纷数量激增，索赔高额据统计，近几年来，医疗纠纷的数 量以每年10%以上的速度递增，一半以 上的患方提出要求经济赔偿，患方提出索赔的金额已经从几千，上升到几万,几十万，甚至百万元，与实际发生的赔偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗纠纷数量绝对高于医疗事故数量，而且医疗纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗 事故赔偿总金额。1.2医疗机构自行解决了大部分的医疗纠纷 医疗机构是医疗纠纷处理的“第一线”。受传统的思想的影响，我国的患者及家属在与医疗机构发生医疗纠纷时，常常习惯 于找医疗机构“讨说法”，“事情是医院出的，我就找医院赔钱”。事实上有85%左右的医疗纠纷是在医疗机构的努力下，以 医患双方协商不定为医疗事故的“私了”方式与患方协商解决的。1.3医疗机构在医疗纠纷处理中承受了巨大 的压力 发生医疗纠纷以后，不仅是当事医 务人员和专门处理医疗纠纷的工作人员，还有医务科长，甚至院长也必须在不得已 的肝候亲自上面与情绪激动的患方面后面 沟通、协商处理。在“不闹赔不了钱、小 闹赔小钱、大闹赔大钱”的不良社会风气舆论的影响下，一部分人就是不选择走处 理医疗纠纷的正规途径，一定要与医疗机构协商解决，有打、砸、吵、闹、围攻医院领导、停尸病房、堵塞医疗机构周围交通的，也有每天到医院静坐，追踪医务人 员回家等采取冷暴力的，严重影响了医疗 机构的正常秩序，甚至医务人员的人身安 全。医疗纠纷增长的原因人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我 保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己；,有些医疗主体因为对物质利益的追求造成医德水 平下降，服务态度下滑；,医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多 未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷；医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。医疗纠纷的分类医疗纠纷的科室发生率二)医疗纠纷的职业排序医疗纠纷常见朦因分析技术水平不足职业训练不足、理论水平 操作水平医患沟通技巧思维方法：逻辑 思维、推理 工作方法：程序观察能力 先天因素：人际 沟通能力缺陷能力不足医疗纠纷常见朦因分析医疗纠纷常见朦因分析像用一 使用了不合适的人员设备配 调度、质量、修保障使用制r作流程安 排脱节混一,领导、管理it会因素对 管理的影响劳动力调度、安排-蔡张、松弛 与合理调派，组大 如，相容桂团队士气一对团队的压力、激励机制的作用、对团 队内部关系的调整医疗纠纷常见朦国分析职业伦理观念伦理观一 对生命的尊重对医患关 系的认识 对人权 的尊重科研问题道德观 念红包、回扣、奖金责任心医疗豺纷常见朦因分析配合度-病史提供、检查配 二，医嘱配合个人因素经济、工作、家庭、人际、宗教、精神状态怀疑与恐惧 对医护人员的反馈 影响非正常因素一一 对抗、欺骗、敲 诈、坏急诊科医疗纠纷 急诊科医疗纠纷反映在诊断上的特点是初 诊时容易误诊漏诊。急诊科临床操作多，风险高。急危重症病人多，病情不但危重，而且病 势急迫，要求快速诊断及治疗，易引发纠 纷。常见的医疗意外是注射各种药物所引进的 过敏反应。潜在的医疗纠份及预防 职责权不清 操作常规执行不严 安排急救、抢救等重大任务 服务态度 诊疗记录 理论知识和操作技能 收礼、受贿 侵权行为易发环节 易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室 易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费 易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进 修人员、研究生 易发时间：节假日、公休日、中午、夜间 易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作 不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强正确处理好医患关系1）医患关系的非技术方面兴安3程医生与病人的社会、心理方面 鲁 盘/磐通常所就的服务态度、医 4系的非技术方面，是确定医患关系中最基本、最重要的方面。正确处理好医患关系病人对医院、对医生是否满意?不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度；而在于医生是否耐心，是否认真,是否抱有着深切的同情，是否尽了最大的努力的作好诊治工作，简而言之，就是服 务态度好不好，医德高不高。正确处理好医患关系有时，病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意；有时，病人死去了，家属亲友还真诚地感谢医务人员在救治过程中的良好服务，对医院仍很满意。更多的情况是病虽然治好了，病人虽然出 院了，但对医生、对医院还有一大堆不满 以至气愤。我们是否做到?社会对于医生的角色期望？受过严格的专业训练，有很好的医术,有同情心，能亲切而热情地对待病人,能为病人保守秘密，能把病人的利益放在首位，具有为救死扶伤而献身的精神。正确处理好医患关系2）医患关系的技术方面 在实际的医疗措施的决定和执行中，医生和病人 的相互关系。医患关系的基本模式有三种：主动一被动型:引导一合作型:相互参与型:“为病人做什么”。“告诉病人做什么”。“帮助病人自疗”O这三种医患关系，在它们特定的范围内，都是正确的、有效的。简单说，乃是“专家”与“外行”的关系完善的医疗记录要注意以下各点:客观真实性 准确及时性 完整性 逻辑连续性 科学艺术性 病历的排列 病历书写 年轻医师的培训 临床科室病历讨论 医护联系医院内部因素一以人为本的意识差 一业务技术水平局限 一法律意识淡薄 一医患缺乏沟通 一对危重病请预期过高 一医疗文书不完善一违反医疗护理规范、常规。法律意识淡簿医务人员违反医疗卫生管理法律、行政法 规、部门规章、诊疗护理规范、常规。询问病史不细，对诊疗过程中存在的风险估计不足，准备不充分。擅离岗位，不按规定交接班。法律意识淡薄诊疗、护理技术操作失误。辅助科室检查 报告错误，导致误诊、误治。受经济利益驱动，滥用药物、过度辅助检查，甚至开大处方,执业范围外行医。医患缺乏沟通 一些医务人员缺乏与患者沟通，对检查、诊断、用药、治疗或术前、术中、术后，病情变化及病危未尽告知义务，忽视了病 人的知情权、同意权。患方不理解而引发 纠纷，发生纠纷后沟通不及时。对病情估计不足对病情观察不细，心理准备不足。出现异 常变化发现不及时，对疾病本质判断错误,特别患方提出疑问时，不详细检查患者，造成漏诊、误诊，延误抢救时机，导致不 良后果的发生。违反诊疗规范、常题无证上岗，超执业范围收治病人，擅自扩大手术。未严格执行查对制度，遇到疑难危重病人,不请求会诊，违反转科或转院治疗规定，导致造成不良后果。未严格执行查对制度 异物遗留患者体内关于药物问题关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或禁忌 方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊用药纠纷 更多一些。例如：“格拉”使用方法：灌肠，结果给予静推。“可耐”用药事件：精神病患者慎用或禁用。“美多巴”用药案例。给药剂量是最高限量10倍，医嘱剂 量的1万倍。任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。案例：患儿2岁左右，4月27日“吐一天”就诊,诊断:Q1、急支；2、呕吐？。给予头匏一代试敏后一静滴，给药 约5 10分钟出现过敏反应，立即停药，给予脱敏等对症治疗。之后又给予青霉素类头匏二代肌注，用药后第二天 出现尊麻疹，家属认为再次出现过敏反应。存在问题:1、头施类药物过敏，应改用非头施类药物，但医生还坚 持用头施类类药物。瓜田李下各避嫌疑。2、发生过敏反应病历没有病情记录，只有处置记录。3、年龄记载错误。患儿2岁左右，出生年月记录2007年1 月，3个月就会走。案例：15岁孩子用“奎诺酮类”引发纠纷案：“奎诺酮类”抗生素药物影响儿童软骨发育，影响儿童生长，儿童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。临床不注意患者年龄，光看孩子长的较大，贸然用药引发纠纷。存在问题:1、不重视患者年龄;2、不注意药物禁忌症o 慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。用药量明确吗？关于医生诊疗不负责任问题1、患者门诊就诊，医生开检查化验，下午复诊时没认真 看化验单，心不在焉的又开了一张同样化验单，到采血室 采血，由于该患者上午采血时晕针，护士记住了该患者，才避免了重复化验。医生一个过失，造成医院人力、物力、财力浪费，患者浪 费体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。2、某门诊患者伤口手术缝合，次日换药时见习医生给拆 线了 o后来又再次给缝合。患者痛苦，浪费人力、耗材、口舌、精力和心力，增加压 另。3、患者牙疼就诊，医生没给治疗病牙，把病牙前面的好 牙给钻开了，几次就诊牙疼依然不好，主任会诊后发现病 牙没有治疗，把好牙钻开了。医疗文书医疗文书是医务人员在全部医疗工作的真 实记录，它反映了病人发病、病情演变、转归和诊疗情况的全过程，是临床医师进行正确诊断、抉择治疗和制定预防措施的科学依据;医疗文书是医院管理、医疗质量和业务水平的反映；是临 床教学、科研和信息管理的基础资料；同时也是医务人员医德考核、医疗服务质量和医 院工作绩效评价、医疗保险赔偿的主要依据；是解决医疗纠纷、进行医疗事故技术鉴定、判断 医务人员的医疗行为与患者损害后果之间因果关 系的重要法律依据。.严禁涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、遗失病历。存在问题项目不全、字迹潦草、处置不记录、不 写病历等。舂别臭门诊病历问题尤为严重。V看病，不处置，出现后果就是事故；只处置，不记录，出现后果同样是事故。要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、记录少的不良习惯！工作责任心不强,不认真表现为值班离岗，不能做到怪叫随到或者是病人 叫医生而没有及时到位，引起病人的不温值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记i9或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说;对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主,自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时 机以及应急能力不强等。对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人 及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变 化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷医患认识上差异主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须 按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情 况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃,还在说笑，没有同情心。不认真执行规章制度O表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度 等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以 及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输 血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规 章制度的结果。缺乏团队精神表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。说明医院没有落实明确的责任制。专业知识不足不能用专业知识提供服务。不能深入的与 患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。过度注重经济效益表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患者的预期失落太大。大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。规范医疗行为，预防医疗纠纷!何谓负责7就是应该自己做的事要做，不让自己的良 心过不去，觉得自己应该要怎么做是关键,不能因为一点不愿意就否决自己的责任！百分百负责任是成功人士的必备特质。负 责任的人，人格才是健全的，这是社会接纳、欢迎他的决定因素。任何一个成功的人，尽管他们性格不一样，信仰不一样,国籍不一样、文化底蕴不一样，但是他们都有一个共同的特质，那就是一“百分百负责任”！措施？针对以上纠纷产生的多见原因、检查存在的问题及安全隐 患，重申院科二级负责制。科主任切实抓好医疗质量，一级对一级负责。严格执行各项医疗制度。特别是首诊负责制度、医患沟通制度、三级医师查房制度、会诊制度、危重患抢救制度、病历书写基本规范与管理制度以及请示汇报制度等。医护人员要有良好的职业道德，诚实守信。认真执行“合 理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照抗 生素临床应用指导原则，坚持抗生素分级使用。加强医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要 途径1、耐心听取患者陈述;3、及时使用易于理解的语言或文字将患者病情与发展可能出现的各种情况与家属、患 者进行沟通;4、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治 疗方案进行治疗；5、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对 方情绪的语气和言语。105自身要求二个认真自问:服务、书写二点不要指望:患者、家属（合格？）要点和原则保证真实 详细记录 随时记录 随时交代 随时签字多查 多想匚二 多记多谈 多签应特别注意医疗风险的告知开刀不开刀都是死.珀不釜这个字I/加强业务学习，强化法制观念，进一步提高 医务人员的业务水平和自我保护意识.加强 医患沟通。认真执行我院的工作流程。讲究语言艺术和效果注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不 理睬。(2)不要说不负责的话和不确定的话。(3)手术台上不要乱说话。(4)抢救患者时注意说话方式。(5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话。严格按照病历书写规范和处方管理办法的要求，认真书写医疗文书。病历内容要真实、完整、重点突出、条理清晰，不得随意涂改。处方一律用规范的中文或英文名称书写。项目填写齐全。药品要用通用名，涂改要有医生签名，并注明时间。不允许超过5中药物，而且要注意配伍禁o提高医院人员对待病历的法律意识病历单纯为医院教研服务的时代已经结束，而 在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付 费时的凭据作用日显突出。因此对病历书写质量的 要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理 的需要，更关键的是病历质量将面对的是来自广大 患者及社会的挑剔以及法律的约束。因此，医务人员必须要重新审视病历的功能、作 用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来看 待，将其作为证据来对待。举证不能与败诉医疗机构举证不能的几种情况-1、病历丢失-2、病历被证明为伪造-3、病历内容有缺陷-4、医疗行为本身有问题对方获得胜诉最稳妥的办法就是让医疗机构 举证时出现第1、2、3种情况医疗安全*童点部门+检验科一病原微生物实验室生物安全管理条例、医疗机构临床试验室管理办法+血液透析室一血液透析器复用操作规范、医疗机构血液透析室建设与管理指南 ICU-重症监护病房中国重症加强治疗病房(ICU)建设与管理指南+内镜室一内镜(胃镜及肠镜)清洗消毒符合规范医疗安全*重点部门+手术室一（试行）+急诊科一+病理科一+影像科一+供应室一医院手术部（室）管理规范急诊科建设与管理指南病理科建设与管理指南放射诊疗管理规定医院消毒供应中心管理规范医疗安全米关健环节和浑弱环节+急诊救治工作+重症监护病人转科、病人交接核对+病理标本处理流程及临床输血管理+周末、节日、中午、夜班等事故易发时间段等医疗安全中华人民共和国侵权责任法(2009年12月26日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议通过)第二条侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像 权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。医疗安全管理定期检查医疗安全检查内4核心制度*首诊负责制*三级医师查房制度*会诊制度*急危重患者抢救制度*疑难病历、死亡病例讨论制度*手术分级分类管理制度*术前讨论制度来病历书写与管理制度*值班与交接班制度聚新技术、新项目准入制度*临床输血审核制度*查对制度来分级护理制度赣危急值报告制度抗菌药物分级管理制度手术安全核查制度医疗安全检查内心专项检查3.2.3.1J有危先做报告制戾与处置流程,防止跌倒【c】J1.有曲东怠热值报告利庾及流程,也括直鹿的检受（M）势果等报告的范围.2.杨茯作书面怠急值报告者应祝苑、光壑、戏瑞地记亲感者识别信息、检交（毅）矮果和报告者的信息，复述确认无谈后及时向经治或值班医生报告，并 做好记录.3.窿生摄萩临床角热值后及时也邮与处愚.一4,相兴人员知优上述制度与流程，井正确执布。手卫生B特合&L,并=1.服能部门对上述工作蛉行密导、松壹、融州、反情，鬲改避描牖2.偌息系统能0动识M、髭示危急值，检叁（毅）科基能逋过网华及时向器 床科笈发出危毒值报告，户后面百两耳.二【A钟6，并,HIT专用网浦危急值报告和接收处置规荒，椅袋效避育成效7v设备、设施安全情况医疗质量与安全持续改进 1、有医疗质量管理和持续改进方案，并组织实施。2、建立与执行医疗质量管理制度、操作规范、诊疗指南。3、坚持“严格要求、严密组织、严谨态 度”，强化“基础理论、基本知识、基本 技能”培训与考核。4、建立医疗风险防范确保患者安全的体制，按照规定报告医疗安全（不良）事件与隐患缺陷，不隐瞒和漏报。5、医院、职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动，并做好质量改进效果评价。6、定期进行全员医疗质量和安全教育，牢固树立医疗质量和安全意识，提高全员医疗质量管理与改进的参与能力。7、建立医疗质量控制、安全管理信息数据库，为制订质量管理持续改进的目标与评价改进的效果 提供依据。患者十大安全目标（2017版）一、正确识别患者身份 二、强化手术安全核查三、确保用药安全!1!I、减少医院相关性感染五、六、七、八、九、十、落实临床“危急值”管理制度 加强医务人员有效沟通 防范与减少意外伤害鼓励患者参与患者安全主动报告患者安全事件加强医学装备及信息系统安全管理临床科室的医疗安全家科主任要做好科室医师资格准入、临 床岗位准入考核。*组织本科室人员学习有关规章制度、流程、诊疗和技术操作规范，进行全员质量与安全教育，牢固树立医疗质量和安全意识,提高全员医疗质量管理与改进的参与能力，减少医疗安全（不良）事件的发生；聚科室的质量与安全核心制度的检查，包括建立质 量记录本，要有完整记录；*科主任负责每月组织会议讨论科室质量管理中存在的问题，提出质量持续改进的办法、措施;泰科主任每月组织医疗安全检查，并有记录。认真 落实患者安全目标；科主任负责组织本科室各类 医务人员的“三基、三严”（基本理论、基本知识、基本技能、严格要求、严谨态度、严肃作风）训练，科室计划和个人计划，每季度有具体的继续教育培训安排和考核记录?米科主任每月必须组织开展一次运行病历质量检查,至少抽取2-3份运行病历检查，并有完整记录其他科室的医疗安全其余科室医疗质量管理实施方案 检验科 病理科 输血科 药剂科等 特检科 放射科第三部分医疗服务为什么优质服务 对医院的生存和发展很重要1.大多数医院在服务上都做得很差2.大多数医院都不懂优质服务营销3.老百姓对服务期望值低，做好一点点就够了靠什么来保证服务质量 为什么医疗纠纷越来越多 为什么医疗纠纷的防范很困难 为什么社会对医疗服务不满意 为什么医患关系恶化 为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面 防范医患纠纷的本是什么？末是什么？控制服务质量的关键提高医务人员的素质、技能、技术水平 素质决定于观念、知识量和知识面激励措施，这是服务质量的内医务人员如何提高自己的素质1.转变观念和态度有6种等级的医务人员 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看3种类型的医务人员 用手在工作一劳动者 用脑在工作-小专家 用心在工作一大专家有三种立场的医务人员 站在自己的利益立场一自私自利 站在医院利益的立场一大公无私 站在病人和医院双赢的立场一超越市场新的服务观念把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友、全员服务全面服务、负责到底全面营销、全员营销医疗服务优劣评判服务对象满意?教育客户？讨论：有没有最好的服务?衡量服务质量的标准一患者满意程度讨论：服务对象满意度？如何实施?优质服务的表现1.对患者的问题迅速做出反应2.服务的可及性，及时回访，简化流程3.内部团队合作，能共同对患者负责4.尽量为每个患者提供个体化的服务5.对服务质量做出可靠的承诺6.做得总比承诺的好，也比别人好优质服务的表现7.所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心8.对待患者永远诚实、尽责、可靠9.让患者的钱始终能发挥最大的效用10.患者能适当地参与服务和管理 1L对投诉做出适当地反应优质服务的内容环境、设施、设备、流程 人员的观念、仪表、态度 感情交流和服务精神 良好的、持久的医患关系 良好的技术服务质量，有安全感 帮助病人解决问题，满足病人的需要 价格合理，有较高的附加价值 病人有较高的满意优质服务的第一个要求环境、设施、设备、流程物质环境人文环境明亮、整洁舒适、亲切信息环境安全、快速心理环境温馨、熟悉、优质服务的第二个要求正确的观念优质服务的第三个要求高尚的服务精神 一切为了病人的健康 全心全意为病人服务 患者第一，服务至上服务精神不仅仅是一句口号 我们需要把服务精神转化成服务的规范 在实际的工作中展现出来优质服务的第四个要求朋友式的医患关系医患关系到底是什么关系把病人看成上帝不现实 病人至上不平等 把病人看成衣食父母最现实 把病人当成朋友最平等 长期的、亲密的医患关系一一辈子的好朋友 老百姓的就医心理:就近、方便、便宜、找亲戚、朋友看病 与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点 技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥 补 从技术竞争走向艺术竞争建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧人际交往的核心是人际吸引一别人为什么喜欢 你医患沟通是自我推销和相互接纳的过程优质服务的第五个要求保证技术质量建立学习型的医院加强技术练兵技术联姻制定人才培养计划关注细节实施全面质量管理优质服务的第六个要求满足病人的需要了解病人需要什么提供个性化服务提供协调性服务一站式服务终极服务首诊、首问负责到底的服务终身朋友式的服务全面、全程、全人的服务优质服务的第七个要求物有所值的服务不打价格战，而打价值战把服务做到家把实惠让到家把健康保到家增加附加价值，最好的办法是提供后服务成立客户服务部优质服务的第八个要求让病人满意优质服务就是让病人感动的服务如何让病人感动全过程感动五心行动：爱心、诚心、耐心、细心、热心一流的素质，提供一流的服务 一流的队伍，创造一流的品牌 一流的服务，铸就一流竞争力要记住的内容临床“危急值”管理临床科室对于危急值处理流程告电话后，应(1)住院部临床科室护士接到检查科室值急值 将病人的姓名、住院号、检查项目和结果、卷一口.一电话的时回(精确到分钟)、检查科室报告人员姓名、电话等记录在危急值接曼登记本上。临床科室需蒋接电话人员的姓名告知备查科室通知人员；读给报告者,(2)接电话的护士做完记录后上复读给建者，确认无误户即 刻通知到主管医生(值班医生)和责荏护士，夜间或节假日通知值班医生;(3)医生接到危急值报告后，确认危急值是否与临床相符，迅 速翁予病人有效的干预措施或治疗。护士根据医嘱积极处理并及时准 确记泰；(4)如危急值与临床情况不符，重新留样本进行复查;(5)接到危急值电话报告后必须在半小时内完成报告流程。医疗安全（不良）事件医疗不良事件是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，由于诊疗过错、医药产品缺陷等原因，造成患者死亡、残疾、器官组织损伤导致功 能障碍等明显人身损害的事件，主要包括医疗差错、输血、输液、药品、器械、院感等不良事件，实行逢疑必报、非惩罚性上报的原则。人人掌握心肺复苏更改了单人施救者的建议程序，即先开始胸外按压，然后进行人工呼吸（C-A-B而不是A-B-C）o 单人施救者应首先从进行30次按压开始心肺复苏,而不是进行2次通气，这是为了避免延误首次按压。按压速率应为每分钟至少100次（而不是每分钟“大约”100次）。成人按压幅度已从4至5厘米的范围更改为至少5厘米。这些更改旨在简化非专业施救者的培训，仍然强调需要为心脏骤停患者尽快进行胸外按压!如临深渊，如履薄冰科学脑是抱怨还是去改变工匠手艺术嘴Thimik Yyi S