我国道路旅客运输服务质量评价体系面研究-学位论文.pdf

硕士学位论文我国道路旅客运输服务质量评价体系研究 摘要随着市场经济的繁荣，各类旅客运输业都在争先恐后的争取客源，改善硬件设施的 同时，软服务成为一个新的竞争点.道路旅客运输业作为服务业，为适应日益激烈的市 场竞争和满足旅客的出行要求，必须尽快改进与提高服务质量，而由于客运服务的特殊 性，道路旅客运输服务质量的改善需要一个有效的、符合道路客运工作实际情况的评价 体系。本文详细阐述了服务质量的含义及其特点，界定了道路旅客运输服务质量的概念，分析了道路旅客运输服务质量的特点，并分析了我国道路旅客运输服务质量的现状.本 论文引入了系统工程理论，应用系统的思想构建了道路旅客运输服务质量评价系统，目 的在于为道路运输管理部门提供有实用价值、公平公正客观的客运服务质量评价工具，并以此来督促、引导道路客运企业加强客运管理，强化服务意识，提高工作效率。在评 价系统需遵循的一般原则指导下，提出了作为其子系统的道路客运服务质量评价系统的 指标体系，并从系统角度提出了由道路运输管理部门、道路运输协会、客运经营企业以 及旅客相互协调，综合有效的执行这一评价系统的具体方法和步骤。论文按旅客接受客运服务的全过程分阶段构造出三级指标的层次结构图，从而建立 了一个较全面、有针对性和易于现场操作的道路客运服务质量评价指标体系，然后建立 简捷可行、合理有效的数学模型，运用层次分析法、旅客调查评价法和加权平均计算法,确定指标的权重系数，进而最终得到道路客运服务质量评价系统各级指标的量化评价。关词：服务质量评价系统；道路旅客运输；系统工程；层次分析法AbstractWith the prosperity of market economy,in order to acquire customers among the types of passenger transportation,besides the improvement of hardware facilities,soft services has become a new point of competition.Road passenger transport industry as a service industry,to meet the increasingly fierce market competition and the passenger travel demands,we must improve the quality of service as quickly as possible.But because of the specificity of passenger services,the service quality will not improve without an effective evaluation system and it also must be in accordance with the actual situation in the road passenger transportation.This paper elaborated on the meaning of quality of service and its character,defined the concept of die road passenger transport service quality,analyzed the service quality characteristic and the status quo of the road passenger transport This thesis used the theory of systems engineering,builded the road passenger transportation service quality evaluation system,aimed at providing a useful,fair and objective passenger service quality evaluation instrument to the road transportation management department And in order to supervise,guide the enterprises to strengthen passenger service quality management,enhance service awareness,improve work efficiency.Under the guidance of the general principles of the evaluation system,putting forward the road passenger services quality evaluation index system,and putting forward the specific methods and steps which can be comprehensively and effectively implemented by the department of road transportation management,road transportation associations,enterprises,as well as passengers coordination with each others.This paper constructed three-level indicator structure,and set up a road passenger service quality evaluation index system which is more comprehensive,targeted and easy to operate.Then set up a viable,reasonable effective mathematical model,using the AHP,investigation and assessment of visitors and the weighted average method to determine the weight coefficient of indicators,and then finally get the levels of the quantitative evaluation indicators of road passenger service quality evaluation system.Keywords:Service quality evaluation system;road passenger transportation;system engineering;AHP长安大学硕士学位论文第一章绪论1.1 研究背景在综合运输的框架和体系中，公路、铁路、民航对旅客运输市场的争夺日益激烈化,道路旅客运输（简称道路客运）面临巨大的压力。铁路通过开行多种精品列车，推行电 脑联网售票，开设绿色通道，六次大提速，并在与高速公路并行的铁路线上开行高速列 车，力争占领更大的市场份额。民航通过新建或扩建机场，增加航班航线，发展支线航 运，提高航班正点率，大力改善航空服务质量，加大应用网络管理系统的科技投入，相 互兼并扩大经营规模等措施，也吸引了大批客源。水运也在向高速化、旅游化方向发展。道路客运也在依靠高速公路网络的健全趋于高速化、高档化和舒适化。那么，谁能在竞 争中生存已不能仅仅取决于提高速度，增大投资，而应该更取决于谁能提供更优质的服 务来吸引客流。当今社会旅客的出行需求已经产生巨大变化，出行时人们更加注重客运服务的安全 性、快捷性、舒适性、文明性等。旅客的这种消费需求变化要求客运企业必须转变客运 服务模式，树立新的服务理念，以高质量的服务为新的制胜点，不断提高客运服务质量.我国市场经济发展到今天，服务质量已经成为商家争夺市场份额的重要祛码。道路 客运业的服务意识应尽快像铁路运输那样来几次“提速”。否则，不仅自身发展会因丧失 机遇而受到更大的影响，而且会对国民经济的发展、人民生活质量的提高造成不利影响。1.2 研究目的近年来，我国道路客运业发展迅速，涌现了一批知名的道路客运企业，道路客运服 务也较上个世纪有很大的提高。国家道路运输管理部门已经做出了一系列提高道路旅客 运输服务质量的政策，并取得了一定成效。但是，当前道路客运的服务质量仍然不能满 足人民群众的需求，甚至在一些地区还存在很大的问题。道路客运现有服务质量考核指标多偏重于内部生产管理，缺少由外向内的服务质量 评价.针对这一问题，本论文从旅客需求的角度出发，建立一个较全面、有针对性和易 操作的道路客运服务质量评价系统，以便对道路客运服务质量进行准确、有效地评价，在竞争中更好的立足.第一章绪论1.3 研究方法本论文运用系统理论的基本思想建立道路旅客运输服务质量评价系统，运用系统整 体性、相关性、目标性、功能性和层次性原则规范道路旅客运输服务质量评价系统运行。1.4 研究内容本论文分六章内容，主要研究成果是第四章和第五章，下面分别就这几章的内容作 简要说明：第一章绪论提出本论文的论题，介绍了本论文的研究背景、研究方法、研究目 的和研究思路。第二章相关概念及理论概述关于道路旅客运输服务质量的概念多而散，所以本 论文将这部分概念整理成一章的内容统一作了介绍。主要概念有：道路旅客运输的涵义 及其特点；服务的概念及性质；服务质量的涵义；道路旅客运输服务质量的内涵；系统 论理论综述等。第三章我国道路旅客运输服务质量考核评价系统现状分析本章在肯定了我国政 府在狠抓道路旅客运输服务质量方面取得了一定成果，但是现阶段的成果远远不能满足 整个社会经济发展的需求。本章分别从政府运输管理部门、客运站和道路客运企业方面 分析了目前我国道路旅客运输服务质量的现状和不足。第四章我国道路旅客运输服务质量综合评价系统的构建本章运用了本论文的分 析方法一系统理论，遵循系统原则、用系统的思想从系统层次角度构建了道路旅客运 输服务质量评价体系并提出了评价指标以及指标权重的计算方法。第五章我国道路旅客运输服务质量评价系统的运行本章着重对如何有效地、系 统地规范和执行这一评价体系提供了综合评价方法一模糊评价法，并对评价数据资料 的获取以及服务质量的改进提供一些意见和建议。分别从旅客满意度调查、道路运输协 会评审、运管部门审核等几个方面陈述如何推动客运服务质量管理体系持续有效运行。第六章总结语本章总结了本论文研究成果、创新点和不足之处。1.5 研究思路本文的技术路线和逻辑结构安排如图1.1所示：2长安大学硕士学位论文H1.1论文技术路线和嵬辑结构第二章相关概念及理论低迷第二章相关概念及理论概述2.1服务质量概述2.1.1 服务质量的内涵一、服务和质量的定义1、服务的定义和特性从上世纪五六十年代开始，西方学者开始对服务进行系统地研究，在这个漫长的过 程中，学者们从不同的角度对其概念进行阐述，却始终未能形成统一的界定：1960年，美国市场营销协会：服务是用于出售或是伴随着产品一并出售的活动、利 益或满足感。1963年，里根：服务是顾客购买产品时所得到的一种无形的满意结果或有形与无形 满意结果相结合的活动.1974年，布洛斯：服务就是一种用于销售的活动，这种活动可以为顾客带来利益和 满足，但它不会引起“商品”的物质形态的变化。1984年，科特勒等人：服务是一方向向另一方所提供的一种活动或利益，通常是无 形的，而且不牵扯到所有权的变化.服务的生产可以与有形产品相关，也可能无关.1990年，格罗鲁斯：服务是以无形方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务 系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为.同年，国际标准化组织：服务是为满足客户需要，供方和客户之间接触的活动以及 供方内部活动所产生的结果.2000年,格罗鲁斯:服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程,这种过程在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行，这些有形的资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的现代汉语辞海对服务的解释是：为集体或为别人工作.如：为人民服务：政治经济学术语，亦称“劳务”，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊 需要。如：运输部门等服务性行业工作的劳动活动.虽然学者们对于服务的许多问题表述得有差异，但对于服务本质的认识基本是一致 的，我们可以从上述定义中总结出服务的几个特征：关于服务的一系列定义来自质量管理与控制张凤荣主编，第七章服务质量管理对服务的定义的总结.2引自顾客感知服务质履评价与管理）（现代服务管理与营精丛书）.韩经纶总主编.第一章概述部分.4长安大学硕士学位论文(1)无形性和商品性。与实体商品不同，服务是一种动态的使用价值，它具有价 值(凝聚了服务者的劳动)和使用价值，是一种无形的商品。它不固定在任何耐久的对 象或可以出售的实物商品之中，也不能离开服务者而单独存在。服务之后，消费者并未 获得服务的物质所有权，而只是获得一种消费经历。(2)可感知性。服务虽然是无形的，但以商品形式出售后，理论上无形的特殊商品就 变得具体而实在，通过服务性劳动以及服务的内容与方式就形成人们看得见、摸得着、感觉到的东西。例如，旅客依据客运从业人员的服务项目、态度、劳动等情况对服务工 作进行质量评价就是一种旅客感知性的反应以及对服务质量的衡量。最后服务的产品形 成可看的见的旅客位移。(3)生产与消费同步性。一般商品的生产与消费都是被分隔开的，但是服务则不 同，对于绝大多数的服务来说，生产过程同时也是消费过程，因此服务的提供过程不能 像物质部门那样是分离的。(4)顾客参与性。服务的完成依靠的是服务传递者与服务接收者之间的互动关系，也就是说顾客会参与到服务的提供过程之中，消费者的输入将在很大程度上影响服务的 质量，而没有顾客的亲自参与，服务过程则根本无法进行。(5)不可储存性。服务是一种过程，而不是可以被保有的有形物品，所以它易逝 且不能被保存。因此，在服务企业中，服务能力与需求之间的平衡是非常重要的，平衡 的好坏决定了服务生产能力的利用率高低和企业经济效益的好坏。-2、质量的定义正如对服务有着众多的定义一样，不同的专家对质量也有许多不同的定义，笔者在 此借用由美国质量学会所下的定义：质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些 品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。显然，这是一个以顾客为 导向的定义。质量就其本质来说,是一种客观实体具有某种能力的属性.这里所说的“实 体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组织。二、服务质量的涵义随着社会生产力的发展，市场上的产品越来越趋向同质化，竞争激烈化，技术创新 和价格优势已不再是企业获取核心能力的充分条件，更多的企业开始转而关注服务质 量，希望凭借服务重新构建自身的核心能力.国外对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，随着服务领域逐渐成为关注的热 5第二章相关概念及理论概述点，许多学者对于服务质量及其相关特性进行研究。到目前为止，研究主要经历了三个 阶段2叫起步阶段（19821985年）：以北欧学派为主要代表，学者们主要是界定服务质量管 理中的相关基本概念，为以后的深入研究奠定基础，对于感知服务质量与其他要素（如 顾客满意等）的相互关系研究较少.发展阶段（1985-1992年）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，例如，如何选 取顾客感知服务质量的衡量指标。在1991年时，英国剑桥大学的三位教授Pamsuraman、Zeithaml和Berry提出了服务质量差异模型，注重对感知服务质量的评价研究，例如 SERVQUAL评价方法的提出。成熟阶段（1992年至今）：随着研究阶段的深入，学者们开始系统地关注服务质量 模型，所设计的模型也更加动态化.尤其是提出了关系模型，对顾客感知服务质量、顾 客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出许多有价值的 观点。关于服务质量的定义：观点一：服务质量是顾客在接受服务之前的服务预期与服务传递系统实际运作之间 的比较.观点二：认为服务质量表现为提供卓越的顾客服务和质量水平。定义中“卓越的顾 客服务和质量水平是指既要满足顾客预期，包括外部服务标准和成本，又要符合服务 传递系统的运作要求，满足内部服务标准、成本和收入指标。观点三：1985年parasuraman,Zeithaml和Berry建立的服务质量模型。他们根据服 务组织可能存在的缺陷以及由此可能导致顾客产生的期望服务和感知服务之间的差距，提出了感知服务质量的概念，构建了服务质量差距模型，并通过对产生差距的分析和缩 短差距措施的研究，形成了比较全面的服务质量概念模型。格罗鲁斯从顾客在接受服务 的主观体验过程中得到“什么”服务和“怎样”得到服务两个方面分析，认为顾客感知服务 质量包括了功能质量（过程质量）和技术质量（结果要素）两个部分。观点四：国内学者汪纯孝认为服务质量不仅包括功能质量与技术质量，服务性企业 应尽力提高技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量。汪纯孝将技术质量 定义为服务结果的质量；感情质量指为顾客着想，关心顾客，以热情友好的服务态度、殷勤礼貌的服务行为为顾客提供充满爱心的服务；关系质量指顾客对服务企业和服务员 工的信任感和顾客对买卖双方的满意程度；沟通质量指服务人员是否了解顾客的需要和 6长安大学硕士学位论文要求。到目前为止，对服务质量仍然没有明确的定义，一般在服务业中把服务质量看成是 顾客感知的质量.对服务质量定义的过于狭窄和过于宽泛都是不合实际的，甚至是有风 险的，因为定义的过窄会导致质量管理计划的范围狭窄，定义的过宽会出现金钱和时间 的白白浪费。应该记住，重要的是顾客对质量如何理解，而不是企业对质量如何诠释.2.1.2服务质量的特性服务质量是一种主观质量，有形商品质量的度量可以采用许多客观的标准加以度 量，而服务质量与有形商品的质量存在着很大的不同。不同的顾客可能对同一种服务质 量产生不同的感知。例如，道路旅客运输中旅客对客车舒适程度和卫生状况的感知，同 一个客车不同的旅客的感知差异是很大的。即使是同一顾客，在不同的时间阶段，可能 对质量的要求也会产生变化。过程质量在服务质量构成中占据重要地位，即使服务结果 再好，但是服务传递的过程很糟，最后形成的顾客感知服务质量也可能是低下的。当然 这并不意味着结果质量不重要，服务结果是顾客购买服务的根本目的所在，如果没有服 务结果，或者服务结果很差，那么再好的服务过程也无法弥补。忽视结果或者忽略过程,在服务质量管理中都是错误的.2.2 道路客运服务的相关概念阐述2.2.1 道路旅客运输的含义及构成要素一、道路旅客运输的涵义本论文结合一系列规定以及各个学者对道路旅客运输的定义做了一个综合定义：道 路旅客运输是指利用载客汽车或其他客运工具在城市之内、城市之间、城乡之间以及其 他区间道路上运送旅客，使旅客实现空间位移到达旅行目的地。根据营运方式的不同，道路旅客运输可分为班车客运、包车客运、旅游客运、出租客运、道路公共客运（包括 城市公交客运和城乡公交客运）等。由于出租客运和公交客运的特殊性，作者将论文的 讨论范围界定在班车客运、包车客运和旅游客运上，出租客运和公交客运的服务质量评 价暂不作讨论。交通部2005年第10号部令道路旅客运输及客运站管理规定（简称规定）第 三条分别对班车客运、包车客运、旅游客运以及客运站的经营方式做出了规定：（-）班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运 7第二章相关概念及理论概述行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。加班车客运是班车客运的一种 补充形式，在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客 运班车的线路、站点运行的方式。（二）包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾 驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一 支付费用的一种客运方式。（三）旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路 至少有一端在旅游景区（点）的一种客运方式。规定所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供 有关运输服务的经营活动。二、道路旅客运输的构成要素一般认为，道路旅客运输的构成要素包括以下这些内容：运载工具，即客运汽车，其功能在于容纳与保护被运送的旅客；通路，在班车客运中具体指班线，是在运输网络中连接运输始发地、到达地、供 运输工具安全、便捷运行的线路；站场，是指运输工具出发、经过和到达的地点，为运输工具到发停留、旅客集散、售票、待运服务，是车辆维修、管理、驾驶员及服务人员休息，以及运输过程中转、连 接等的场所；通信，其功能在于营运管理人员能迅速确实掌握运输服务的进展情况，以确保运 输持续与安全，提高运输服务质量与运输效率；营运管理人员和经营机构，即道路客运经营者或经营主体，是道路旅客运输服务 的直接提供者，也是被管理的对象一被运管部门管理。运输管制部门，是国家的行政部门，执行国家的运输政策，监督运输经营者的行 为，同时也是运输经营者和旅客的服务者。前三者看成行业的硬件主体，后三者看成软件要素，本文的着眼点是针对这六个要 素之间的相互制约相互协调关系来调整和优化我国道路运输的服务质量水平。在运输经 济学中，道路旅客运输业归类于第三产业，而作为第三产业的核心就是服务。2.2.2 道路客运服务的含义道路旅客运输是一种典型的服务，大体上说，客运服务是指客运站（场）综合服务和 8长安大学硕士学位论文客运专项服务，即以客运站为基础设施，提供站务综合服务业务，以运输工具为基础提 供旅途服务，客运专项服务是指经营售票、小件寄存等专项服务。依据一系列对道路运输服务系统的定义，本论文认为任何服务的核心是服务对象，道路旅客运输服务的对象是旅客，所以道路旅客运输服务系统应该是：在道路客运的整 个过程中所有为旅客直接或间接的提供服务的物质设施、运输工具、精神文化及企业、组织人员和通信联系等若干相互联系的动态要素所构成的具有服务功能的有机整体。从 组织上说，包括运输管理部门（运管人员、运管政策）、客运站（售票厅、候车室、电 子显示屏、导乘人员等）、客运经营企业（客车、途中服务等）以及旅客。从类别上说,包括道路旅客运输基础设施体系、道路旅客运输车辆及技术装备体系、道路旅客运输业 务服务体系、道路旅客运输组织管理体系以及人员系统等。在完整的服务体系中，不是一个部门、一个单位可以完成的，它包括政府管理部门,业务部门和企业本身，既有政策管理方面的服务，又有业务、技术方面的服务，还有百 姓日常参与运输过程的生活服务。客运服务就是为满足旅客的旅行需求，而提供安全、高效、舒适、便捷的劳务活动，以实现旅客位移的全程服务的活动。包括售票、候车、检票、维持上下车秩序、卫生清扫、广播、客运服务人员仪容仪态、言谈举止、职业道 德、工作态度、个人修养等服务。2.3 道路客运服务质量的内涵2.3.1 道路客运服务质量的定义及构成要素一、道路客运服务质量的定义有关研究中指出：旅客运输服务质量是道路客运服务的效用及其对旅客需要的满足 程度的综合表现，是一种由旅客感知的质量。旅客运输服务质量的内容及基本要求主要 体现在六个方面：安全性、准时性、舒适性、经济性、方便性和文明性，以及良好的信 誉、良好的态度.在总结众多学者的定义的基础上，本论文将道路旅客运输服务质量界 定为：客车在运送旅客的过程中，旅客对运管部门、客运站、客运企业（主要是客车）等硬件设施以及相关的软服务的感知状况和满意程度。二、道路客运服务质量的构成要素根据旅客接受服务质量的过程，客运良好服务主要包括：旅行前，客运信息畅通、购票方便、候车舒适；乘车途中，行车安全、车内环境舒适；到站后，衔接便捷、旅行 意见及时处理等。9第二章相关概念及理论概述道路客运服务质量归纳为四种：道路客运服务的设计质量，道路客运服务的技术质 量，道路客运服务的行为质量和道路客运服务的感知质量。道路客运服务的设计质量。从旅客接受服务的效率角度出发来提高道路客运服务 质量。当前，我国道路客运企业的服务质量不高，一定程度上是由于设计质量差造成的。改善设计质量能大大提高旅客的满意程度并产生更好的社会效益和经济效益。道路客运服务的技术质量。包括客运企业的基础设施（齐全与完好、适用、舒适、安全）、环境（车站环境雅观、车容整洁卫生）、技术水平（如微机售票系统、站牌电子 显示系统、售票功能显示系统、触摸电脑查询系统、条形码检票系统、车辆到站考核系 统等）以及服务应达到的标准等。对于道路客运服务，如果没有代化的客运站，没有性 能优越的客车设备，高质量的服务就无从谈起。另外，道路客运服务质量还应考虑到：站台设计合理；线路四通八达；服务项目齐 备；服务时间合理；旅客办理托运手续简便；费用结算无差错；候车、中转时间短等。道路客运服务的行为质量。包括服务人的态度、举止、语言、仪表以及对工作的 责任感、对旅客的热情程度等。再好的技术质量，没有服务人员的良好行为，也很难赢 得旅客的好评，优良的行为质量却可以弥补技术质量的不足。在所有的服务领域，行为 质量都至关重要。道路客运服务人员的行质量直接影响旅客对客运服务质量的评价、影 响旅客决定是否“购买”或再次“购买”客运服务。道路客运服务的感觉质量。感觉质量是由旅客所期望的服务水平和实际接受到的 服务决定的。影响期望服务的主要因素是企业的形象、时间性因素及价格水平等；影响 旅客享受服务的主要因素是设计质量、技术质量和行为质量，而设计质量、技术质量和 行为质量又是形成企业形象的主要因素。2.3.2 道路客运服务质量的特点客运服务是一种商品，与其他物质产品相比，它具有一定的特殊性，这些特性决定 了客运服务质量与一般物质产品质量存在不同，主要表现在3个方面：（1）服务质量难以定量化。虽然在我国道路客运规章中有各种“作业标准化”的规定，例如文明用语、运作程序、突发事件处理等等，但很难去量化道路客运服务质量的标准，这使得客运企业的质量管理和质量控制比较困难。（2）服务质量差异性大。由于服务人员的个人素质、技术水平和服务态度的差异，不 同的车次难以保证服务质量的一致性.即使是同一车次也很难保证在不同时间不同地点 10 11汪应洛.系统工程.北京，机械工业.2003.8素按照作为系统所应具有的综合整体性而构成，系统的整体性主要表现为系统的整体功1、系统的整体性：即非加和性。系统是由两个以上有一定区别又有一定相关的要性、环境适应性等是所有系统的共同的基本特征。系统论认为：整体性、相关性、目的性、复杂性、层次结构性、动态平衡性、时序二、系统的属性发挥“1+1N2”的系统效率，这个整体组合的不合理就是一盘散沙。系统是由一系列相互影响、相互关联的要素组成的有机整体，这个整体组合的合理就能本文作者认为：系统的几十种文字表述不同的定义都有一个共同的表达意图，即：环境三方面的关系。中包括了系统、要素、结构、功能四个概念，表明了要素与要素、要素与系统、系统与定义为：由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体。在这个定义一般系统论则试图给一个能描述各种系统共同特征的一般的系统定义，通常把系统统的组成部分。”的若干部分组成的具有特定功能的有机体，而这个系统本身又是它所从属的一个更大系我国著名科学家、系统工程的倡导者钱学森认为：“系统是由相互作用、相互依赖互作用的元素的复合物”.(L.Von.Bertalanffy)对系统的定义是：“处于相互联系中的各种元素的集合”或“相人们公认的一般系统论的创始人一美籍奥地利理论生物学家L.V.贝塔朗菲说法，至今没有一个统一的定义。系统一词，来源于古希腊语，是由部分构成整体的意思。对于系统的定义有几十种一、系统2.4.1系统论理论综述2.4我国道路客运服务质量评价系统理论概述定了建立客运服务质量保证体系与其他行业相比困难较大。的晚点作为不合格的服务是无法退换的。生产和消费的同时性以及服务的无形性共同决形产品那样做到不合格的产品不出厂，而且，客运服务一经销售，就不能退换。如客车(3)较难建立服务质量保证体系e生产和消费的同时性决定了道路客运服务不能像有的服务质量完全相同。长安大学硕士学位论文第二章相关概念及理论概述能。系统不是各部分的简单组合，而有统一性，各组成部分或各层次的充分协调和连接,提高系统的有序性和整体的运行效果。例如：钢筋混凝土结构的强度就大于钢筋、水泥、沙石的强度之和；人们常说“三个臭皮匠赛过一个诸葛亮”就是系统整体性产生的效 果，而“三个和尚没水吃”，其原因是他们的能量消耗在内耗上，系统没效率。2、系统的相关性：系统中相互关联的部分的特性和行为相互制约和相互影响，这 种相关性决定了系统的性质和形态。3、系统的功能性和目标性：系统一般具有某种目的，为了实现系统的目的，系统 必须具有控制、调节和管理的功能，管理的过程也就是系统的有序化过程，使它进入与 系统目的相适应的状态。4、系统的层次性和相对性（有序性）：系统作为一个相互作用的诸要素的总体，它可以分解为一系列的子系统，并存在一定的层次结构，不同层次子系统间存在从属关 系或相互作用关系。5、系统的复杂性和随机性：物质和运动是密不可分的，各种物质的特性、形态、结构、功能及其规律性，都是通过运动表现出来的，要认识物质首先要研究物质的运动，系统的动态性使其具有生命周期。开放系统与外界环境有物质、能量和信息的交换，系 统内部结构也可以随时间变化.一般来讲，系统的发展是一个有方向性的动态过程。6、系统的环境适应性：一个系统和包围该系统的环境之间通常都有物质、能量和 信息的交换，外界环境的变化会引起系统特性的改变，相应的引起系统内各部分相互关 系和功能的变化。为了保持和恢复系统原有特性，系统必须具有对环境的适应能力，能 够经常与外部环境保持最优适应状态的系统，才是理想的系统。例如反馈系统、自适应 系统和自学习系统等。2.4.2 系统评价程序系统评价是通过系统评价技术从众多的替代方案中找出所需的最优方案.对评价技 术来说，就是首先引进和确定评价尺度，然后通过评价尺度对评价对象进行测定，并确 定其价值。系统评价是为了系统决策，系统决策需要系统评价。一个较完整的系统评价程序一般包括从“前提条件探讨到“评价值的计算和综合 评价”等几个阶段.如图2.1:12长安大学硕士学位论文图2.1系统评价步H2.4.3 道路客运服务质量管理的系统化系统工程的整体性思想和分解协调思想在道路旅客运输服务系统中可以得到很好 的应用。对于一个复杂的系统，要从整体上直接构造模型进行优化往往会比较困难。但 是从整个系统的角度来看，系统是由各个子系统分级分部构成的，它们是一级一级构成 的；就同级而言，各子系统又是平行分布的，因此，我们可以将系统整体进行分解，从 子系统上提炼指标，分级构造指标模型，进行定量分析和优化处理。但是，系统工程的 整体性原理要求的是达到整体最优，充分发挥系统的整体功能，所以不能单方面的追求 子系就目标利益的最大化，子系统最优整体不一定最优，要再分解的基础上进行协调，使子系统在系统总目标的要求下协调运作，实现总体目标最优化。道路旅客运输服务系统，组成系统的项目繁多，相互之间关系复杂，涉及面广，给 系统分析和量化研究带来一定困难，所以可以采用系统的整体性思想和分解协调思想对 其进行规划。道路旅客运输服务系统可以分解为政府交通运输管制部门子系统（简称运 管部门）、汽车客运站子系统、班车客运经营企业子系统。从旅客接受服务的过程来看 又可分为进站服务子系统、途中服务子系统、出站服务子系统，道路旅客运输服务系统 的优化可以采取分别对各子系统的局部优化，并从系统的整体服务质量出发，不断协调 各子系统的相互关系，达到道路旅客运输服务质量系统费用省、服务好、效益高、旅客 评价优的总目标。从质量的定义可以看出，一个产品的质量是性能、可靠性、经济性、外观以及服务 等的综合体现，它形成于并始终贯穿于产品生命周期的全过程，与人、材料、设备和方 法等要素密切相关。从道路客运产品的形成过程来看，影响客运质量的因素很多，既有 外部的，也有内部的，各种因素相互影响，相互作用，构成了一个不可分割的客运质量 第二章相关概念及理论概述系统。道路客运服务质量管理实质上就是对道路旅客运输服务质量系统的管理，是指导 和控制道路客运系统内部与旅客位移密切相关，相互间有机联系的各个要素彼此协调的 活动。2.5 本章小结本章是介绍了道路旅客运输的概念、组成要素以及特点，并总结了我国道路旅客运 输的特有特点。将本论文的研究范围确定在狭义的道路旅客运输范围内，并以班车客运 为主要着眼点。接着对服务及服务质量作了详细介绍，界定了道路旅客运输服务质量的 定义，以及道路旅客运输服务质量的构成要素及其特性。并介绍了系统的基本理论，为 以后的章节做好铺垫。14长安大学硕士学位论文第三章我国道路旅客运输服务质量评价系统现状分析从总体看，几年来我国道路旅客运输服务质量取得了很大进步，各客运企业改善设 施条件，推行科学的管理方法，与此同时，道路运输管理部门还加强了规章制度和职业 道德建设，普遍开展了质量教育，加强了道路客运从业人员的政治培训和业务培训，职 工的质量意识和素质有了较大提高，道路客运服务质量管理工作逐步走上了制度化、规 范化的轨道。但是同时也存在很多问题，本文从系统角度分析我国道路旅客运输服务质 量的现状和不足。3.1 运管部门尚未制定系统的服务质量管理办法和评价标准各省份运输管理部门制定的服务质量标准不一，尚未形成系统的服务质量管理办法 和评价标准。交通运输部主管运输的部门制定该部门的服务质量标准，道路运输协会执 行服务质量评价过程，旅客参与评价，客运企业配合的系统未形成。道路运输的明显特点：点多、线长、面广，流动分散，从业人员众多，管理难度大.道路旅客运输管理部门要管理的项目繁多，过去往往忽略对服务质量的管理，近年来随 着人们生活质量的提高，对服务质量不断提出新的要求，以及客运经营者一系列不规范 的经营行为的出现，导致道路客运管理部门决定在道路旅客运输服务质量方面下决心狠 抓，并已经制定了一系列政策法规来规范道路旅客运输服务，以此来提高道路客运的服 务质量。交通部（交公路发2006294号）发布道路运输企业质量信誉考核办法（试行）.为加强道路运输市场管理，加快道路运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞 争机制和市场退出机制，引导和促进道路运输企业加强管理、保障安全、诚信经营、优 质服务而制定。办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对道路运输企业的安 全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。办 法所称的道路客运企业，是指从事班车客运、包车客运或旅游客运业务的企业0在此 之后，各省分纷纷制定了道路客运企业质量信誉考核实施细则（试行），该细则主 要考核客运企业的各项质量信誉，其中服务质量就是其中一项重要的考核内容。但是，服务质量具有难以定量化，差异性大等的特点，道路运输管理部门很难建立 一套完整的，行之有效的服务质量管理方案和评价体系。运管部门对服务质量的管理工 作仍然不够透明、不完全公开。虽然政府承诺做到公开、公正、公平、透明，但是只是 15第三章我国道路旅客运输服务质量现状分析部分无关紧要的信息实行透明化，并没有做到真正的完全公开，完全接受群众的监督，对一些客运经营企业仍然没有起到真正的约束作用。运管部门应该注重道路运输的分层次管理，突出交通主管部门的统筹规划的地位，加强对行业的引导；加强安全生产管理，强化车辆等源头管理；加强运政管理人员素质 建设，提高管理效率和管理水平，尽快建立一套完整的、实用性强的道路客运服务质量 管理评价体系。3.2 汽车客运站经营者自成一体尚未形