门店管理手册.doc

重庆迷你美尔斯食品有限公司门店管理手册（样板店）文件类别： 品质系统指导文件 文件编号： D-02-01 撰写单位： MINI-MELTS策划部 版 本： 第 1 版发行日期：机密等级： 机密 一般合计页数： 共 页核 准审 核制 定1 目的规范对门店营业中的系列活动的管理，营造出一个让消费者感觉舒适的购买环境，满足消费者购买的需要，使经营达到更加完美的效果。2 范围适用于门店门市作业的管理。3 内容3.1 整洁管理3.1.1 营业前工作事项1) 先巡视检查门店内外环境，如有不适之处应立即处理。2) 检查各类设备是否干净。3) 检查桌椅是否清洁及是否整齐。4) 门前走道清理。5) 各项物料准备及补充。6) 各项设备检查。7) 钱财准备妥当。8) 行政工作检查，报表是否已填写完毕。3.1.2 营业中工作事项1) 注意服务管理。2) 注意机器设备的控制。3) 注意商品的数量是否足够，并应事先备妥可应付当天的数量。3.1.3 整洁工作事项1) 擦拭玻璃时，使用玻璃清洁布或刷子，并在弄脏时，随时擦净。2) 门店地板的清洁。a) 每天必须将地板清理干净，保持干净清爽。b) 扫把及拖把不可随意放置，应放置于指定地方。c) 下雨天时，要注意门口处，若弄脏时，要随时清理，拖地时，不要将地板弄得太湿，以免有人滑倒。3) 行政（办公区）的维护。a) 收银机上不可堆置杂物，报表应收妥归档。b) 传真机要保持开机。4) 门口、走道的清理。a) 门口附近应经常打扫干净。b) 走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。c) 店内及门口的张贴物要清理干净。d) 下雨天，门口应放置伞架或提供伞套。e) 门口须放置踏垫。5) 垃圾桶的清理。a) 垃圾需每天清理，若装满时，需打包先行放置指定处。b) 每日垃圾收取的时间应列表明示，以便处理人员配合进行。6) 各项设备的整洁。a) 各项营业设备须每日清洗整理。b) 各项办公设备如电话机、传真机、收银机等，须每日擦拭干净。c) 办公机器可使用专业清洁剂轻轻擦拭（勿任意使用酒精或去油渍剂擦拭，以免破坏设备表面材质）。3.2 安全管理门店安全管理涉及门店建筑、人员、钱财、设备甚至危及顾客，故不得不慎重，而各项安全管理的重点在事前预防、事中处理、事后检讨改善。3.2.1 消防安全管理1) 事前预防a) 大门口保持畅通。b) 设置足够的灭火器，依消防规定置于店内明显处，并定期检查。c) 店内禁止吸烟。d) 随时检查插座、插头的绝缘体是否脱落损坏。e) 清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。f) 全体店员都应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法。g) 建立紧急联络电话。h) 定期组织店员进行消防训练。i) 可装设火灾感应器。j) 可装设逃生用具、设备，并熟悉使用方法。k) 可投保火灾保险。2) 状况处理a) 关掉总电源开关。b) 立刻打电话联络消防队。c) 若有员工或顾客在场，以疏散所有人员为第一优先。d) 店员依平日训练，抢救金钱、财物、重要资料等。e) 各成员的抢救工作，以本身安全为最优先考虑。f) 抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防趁火打劫。g) 立刻将状况报告总部。3) 事后检讨改善a) 检查灾后门店，并做损坏评估。b) 配合公安、消防单位，调查原因及责任。c) 事件处理缺失检讨及灾后重整报告。3.2.2 防偷盗管理1) 事前预防2) 状况处理3) 事后检讨改善3.2.3 防骗管理1) 事前预防a) 不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。b) 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额后，才可将钱收入收银机。c) 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别的记号及辨识假钞。d) 对于各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。2) 状况处理不可因人手不足，顾客拥入，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。3) 事后检讨改善做成示范个案，通报各店注意，避免再中圈套。3.2.4 防抢管理1) 事前预防2) 状况处理3) 事后检讨改善3.2.5 防止意外伤害1) 事前预防a) 店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。b) 受损或有裂痕的玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂时停用。c) 登高必须用牢固的梯子。d) 玻璃柜台上不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。e) 发现走道里有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌到。f) 可投保意外责任险。2) 状况处理a) 若受伤害者为员工，视情况后送医治疗，并回报店长，严重者通知家人。b) 若受伤害者为顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，由店长出面致歉；若须送医治疗者，则须通报上级出面致歉，并负担医药费；严重者应立即通知其家人。c) 以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。d) 现场要尽快清理，以免影响继续营业或再度发生意外。3) 事后检讨改善a) 检讨事情发生的原因及实际处理的结果。b) 做成个案，通报总部，分发各店。3.2.6 灾害防患管理1) 事前预防a) 随时了解各种预报。b) 了解附近地势及排水道设施。c) 门店排水道平时维护畅通。d) 建筑物天花板、门、窗检查，漏水检修。e) 有灾害记录的门店，整修设施排水道。f) 紧急照明设备装置。g) 易受破坏的商品、资料、设备等先移往安全处。2) 状况处理a) 天灾发生时，先参考政府机关公布的上班规定，但仍应以当日的情况为实际上班依据。b) 确认上班后，仍应与各人员联络通知，若有人员因不可抗拒原因而无法上班，店长于上班后，将实际上班人员及未上班人员人数、状况，于当日下班时，记录在营业日报表上。c) 确认不用上班时，若情况严重，店长应到门店查看有无突发状况。d) 商品、资料、设备等抢救、搬运到安全处。3) 事后检讨改善a) 受损情况报告。b) 灾后重建，以尽快营业为优先。3.3 设备管理3.3.1 设备的使用1) 收银机a) 不得乱按，须依规定正常操作。b) 营业时间内不得关掉电源。c) 应正确且快速操作、装设纸卷。2) 音响a) 音量固定化，不得随意变更。b) 按规定方式操作（配合音乐播放管理）。c) 音乐带播出，配合营业时间段由专人负责。3) 空调机a) 按规定方式操作（视各厂牌、机种手册而定）。b) 依店内温度设定空调大小，不得任意调整。c) 定期维修保养，空调机的机网每周清理一次。d) 使用空调机，注意近风口，勿为杂物所阻塞。4) 专用设备a) 按规定方式操作（按说明书所示）。b) 定期维修保养，定期清理。5) 照明设备a) 按规定时间开启店外灯光、招牌灯光。b) 营业时间内务必开启店内灯光。c) 定期维护保养。6) 自动照明a) 停电时应关掉总电源，在取出自动照明设备使用。b) 自动照明设备应随时检查，保持可用状态。c) 复电后，各项电器应分批使用，不得一并用电。7) 消防器材a) 注意使用年限，压力表指标，如有减低时，及时补充。b) 面火器要定期换药及维护。8) 总电源a) 营业结束后应关掉电源，但专用设备例外。b) 定期检修保养。c) 注意各插座的使用不可超载。3.3.2 设备维修及保养1) 服务人员均须懂得所有设备、器材的简易检查方式及异常状况。2) 遇有设备器材异常、故障时，应申请专业人员前来修理，不得自行修理。3) 店内避免使用延长线，以免电力超过负荷。4) 室外灯光（招牌、走廊等）在规定使用时间外，一律关闭。5) 空调系统的过滤网须定期清洁。6) 要求厂商提供相关资料，以供人员进行简易的修护工作并制成附录。3.4 门店商品管理3.4.1 进货验收1) 商品的进货，应检查货品及货单是否正确，验收无误后，在货单上签收。2) 进货验收时间应在门店开门营业之前或以营业低效率时间为准。3) 验收时注意要点：a) 品项、名称b) 货品编号c) 数量d) 品质e) 金额3.4.2 退货处理进货损坏的商品退回时，要注明品项、货品编号、数量及损坏情况，填写退货单，交由送货原车收回。3.4.3 商品变价管理1) 变价、特价的权限在总部、各门店负责实际执行工作，原则上价格不可随意变动。2) 变价、特价的发生时，由总部发出变价、特价通知单，各门店通知的时间实施，并于实施之前，以POP告知消费者变价、特价的消息。3.4.4 盘点注意事项1) 在平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性及必要性。2) 盘点有关的工具及用品应事前准备。3) 盘点时，要力求盘点工作的时效性。4) 商品在盘点前应整理，以便于盘点的实施。5) 在盘点时，心理上应作处理现金般地谨慎行事。6) 盘点人员在盘点时，依序由上而下，由左到右展开盘点。7) 盘点时，一人盘点一人记录，并注意复诵以避免错误。8) 使用盘点表时要详细记录，以免念错、听错、写错等现象发生。9) 盘点表上的数字书写要注 意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。3.4.5 商品损耗防止1) 收银员行为的不当所造成的问题a) 打错了货品编号。b) 打错了货品的金额。c) 收银员与顾客借着熟悉关系而作弊。d) 收银员与售货员勾结作弊。e) 看错了商品价格。f) 误打后的更正手续不当。2) 业务上手续的不当所造成的问题a) 进价换算为售价时，计算错误。b) 进货的重复登记。c) 漏记进货的款项。d) 退货的重复登记。e) 漏记退货的款项。f) 填制进货日报表等表格时，误记或计算错误。3) 进货检收不当所造成的问题a) 检收时点错商品数量。b) 店员搬入的商品，未经点数。c) 仅仅检收数量，未作品质检查所产生的错误。4) 商品管理不当所造成的问题a) 进货过剩导致商品变质。b) 因商品知识不足而产生损耗。c) 卖剩商品的处理不当而产生的错误。d) 因商品的保存不当而产生损耗。e) 因包装不良而产生的损失。5) 盘点不当所造成的问题a) 点错数量。b) 看错或记错售价、进价等。c) 盘点表上的计算错误。d) 盘点时遗漏。e) 盘点作业的不当。6) 因设备不良所造成的问题a) 不正确的计算。b) 因停电而使商品价值减损。c) 因器具不良而造成的问题。3.5 收银管理3.5.1 准备工作1) 确认清机状况。2) 清理收银机，将收银机用干布擦拭干净。3) 清点找零金，如金额有误，应立即查核并补足。4) 将找零金分类置于收银盘中。5) 确认荧幕上显示为0：，此时可以开始收银操作。3.5.2 顾客招呼1) 店面人员等候顾客时，双手自然向前交叉，两脚微分，腰挺直，以轻松的姿态站立，并自在的观察入店的状况。2) 顾客靠近柜台时，店面人员口呼“您好！请问需要什么”。3.5.3 顾客结账作业1) 自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“谢谢！收您多少元，请稍候！”，并将款项收入收银台。2) 找回其应找的金额（应复诵其金额），口呼“总共多少元，收您多少元，找您多少元，谢谢！欢迎您再度光临！”3.5.4 收银注意事项1) 收银工作处理a) 上班时即赴店长室（或置放找零金的处所）取出找零金。b) 清理收银机后即予开启，并输入密码，以便进行一天的工作。c) 顾客结账应告知顾客应付金额，取出现金按结账键，并查看荧幕显示应找顾客金额，支付找零。2) 找零金处理a) 就所需找零金填写申请单，经过核准后向店主领取找零金。b) 店长核准找零金申请单。3) 收银依序检查项目a) 是否能读出名称、数量、金额？b) 打收银机时是否能做到迅速、确实、无失误？c) 确认收到的金额后，是否向顾客复诵一遍？d) 找钱的金额是否很清楚的告诉对方？e) 找钱时是否提醒顾客清点金额？f) 收到大钞后，是否立即收起来？g) 收银机不使用时是否随手将抽屉关闭？h) 是否已熟读收银操作手册？（依厂商提供的手册）i) 收银机荧幕是否面向顾客？4) 送客a) 有礼貌的将商品交予顾客，并向顾客表达感谢之意。b) 在顾客没离去之前，应招呼表达欢迎再次光临。5) 交班作业a) 应清点收银机内所有现金，并加以核对。b) 填写收银交班单。c) 将核对无误的现金，放入保管箱。d) 将清点过的发票存根联、存查联受妥放置。6) 结账管理a) 应填写收银机内所有现金，并加以核对。b) 所有现金与收支金额核对。c) 将核对无误的现金放入保险箱。d) 将存根联、存查联，收妥放置于指定保管处。e) 应于前一日结存现金扣除找零金于下午3：00将现金汇入各店账户，发票存根联、存查联、结账条保留于指定处，每月月底装袋缴回会计单位，营业日报表于每天下午3：00传真回总部。f) 汇款交银行，遇节假日照交不误。7) 清机a) 确定账款无误时，应立即清机。b) 将收银机内存根拿出，收妥保管。c) 将收银机电源关闭后，收妥钥匙。d) 打烊后，收银机抽屉全开，以免收银机遭外力破坏。3.5.5 收银机操作管理1) 每日留存找零金。2) 店员均需熟悉收银机的安装、操作技巧。3) 收银机的钥匙应随时由收银人员保管。4) 从收顾客的钱到找钱等程序及术语，钱的放置位置，皆应熟记。5) 打收银机时，将误打的时间、金额记下，并于日报表中注明。6) 每笔交易均应打入收银机。7) 收银机内大钞应放入现金保管箱。8) 交班、交易、取大钞、营业结束结账外，收银人员不得任意打开收银机。9) 收银机金额荧幕应面向顾客。10) 收银机内取钱支付各款项时，应检附收据，并于日报表中注明。3.6 服务管理3.6.1 店内礼节1) 随时随地保持微笑。2) 熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。3) 在任何情况下都不得与顾客争吵。4) 与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。5) 对顾客的抱怨应诚恳的接受，虚心地倾听并加以改进。6) 不得有欺骗顾客的言行。7) 捡到顾客遗失的财物应交店长，并说明捡到的时间、地点，以方便公告招领。8) 对顾客应有耐心，讲话的口气保持温和、亲切。9) 服务顾客时，应细心询问顾客的需要。10) 尊重、关心顾客。11) 主动提供对商品的介绍、对公司的介绍，并诚恳的回答顾客的询问。12) 已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。13) 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再听电话。14) 如有未能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。15) 等待顾客的姿态：站立时双手应交叉握于身前（右上左下）。3.6.2 店内禁忌1) 服装礼仪方面a) 不得在店内补妆。b) 切忌农妆及口臭。c) 不得在店内更衣。2) 言语方面a) 避免使用口头禅。b) 尽量减少使用专门术语。c) 不得直接批评顾客的不是。d) 不得对顾客大呼小叫。e) 不得和顾客争辩。f) 不得私下批评同事、上司和公司。g) 不得有损坏公司信誉的言行。h) 同事间不得争吵、辱骂。3) 态度方面a) 不得在店内无精打采、无表情或冷漠。b) 不得有对顾客表露轻视之意的举动。c) 不得有不耐烦或赶顾客的举动。d) 不可上下打量顾客。e) 不得冷漠对待光看不买的顾客。4) 行为方面a) 不可瞪着眼睛看顾客。b) 不可对顾客指指点点。c) 不得因私事打扰在接待顾客中的同事。d) 不得一面接待顾客，一面与其他人聊天。e) 不可在接待领导时，同时吃着东西。f) 不可在店内打盹。g) 不可在店内大声嬉戏。h) 不得在店内大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。i) 不得在店内看书报杂志。j) 不得在店内听随身听。k) 不得在店内嚼口香糖。l) 不得在店内吸烟。m) 工作时间内，不得随意离开工作岗位。n) 不可在工作时间内接待亲友。o) 不可打私人电话，若经店长同意打或听电话亦应长话短说。p) 不可躺下或姿势不雅。q) 不可播放规定以外的音乐。r) 不可在店内快步乱跑（但紧急事件例外）。3.6.3 服务执行细则1) 店内应遵守的事项a) 依轮值表上下班，并确实打卡或签到。b) 上班应提早到达，并按公司规章制度，确保填写及阅读交班单。c) 上班前换妥制服，下班后再换会便服，即上班期间应着制服。d) 与店长、同事交谈时，应注意礼貌，要和睦相处。e) 配合公司商品政策，在做推广活动及促销时，应用心介绍商品品质及顾客受惠的地方。f) 注意商品是否有缺货，保持店内的清洁，并随时清扫门店四周环境。g) 美工用广告用具，如：吊牌、POP、各式挂旗等，要安置在吸引顾客的地方，但玻璃门、窗上的张贴应注意安全管理规定。h) 收拾、打扫时，若有顾客在旁，应轻声机及快速处理，勿打扰顾客。i) 员工用餐休息，多使用办公室内，不要在店中用餐及休息。2) 安全卫生事项a) 地板、柜台等经常保持干净。b) 双手保持清洁。c) 抹布、拖把保持清洁，使用后要清洗，并区分使用场所及用途。d) 熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。e) 熟悉所有设备的使用及简易的维修方法。f) 数记各项安全管理防范措施及事中处理原则。3) 电话接听礼仪a) 接听时：“迷你美尔斯 店，您好！”。b) 询问时：“请问您有什么事情？”。c) 对对方询问的事情无法回答时：“对不起，等我查询后再回您电话”。或“对不起，我请 来听，请您稍等！”。d) 听清楚事情后：“好，是的”，再将事情复诵一次，以确认无误。e) 电话结束时：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”。f) 接听电话要等对方挂断，再行挂断。g) 如接话人不在，接听人须代为留话，并注明来电姓名、电话号码、简要事项的等，做成记录，再转交或告知原接话人。4) 音乐播放管理a) 营业开始：可选择轻快的音乐，以提高士气。b) 营业中：轻快且节奏愉快的音乐为上乘之选，以促进气氛。c) 空挡时间：可播放轻柔、抒情的音乐，以缓和工作压力、紧张的情绪。d) 营业时间到达时：可固定的播放同首曲子，作为告知和提醒。e) 音量控制，宜适中，切忌过大、过小，影响店中气氛，应指定专人负责。3.7 人员出勤管理3.7.1 出勤手册1) 现场的其他人员应于每日营业前15分钟到达。2) 到达时间列入上班时间计算。3) 上下班打卡或签到要确实，不得代打卡或代签，一切按照人事规章及员工手册规定办理。3.7.2 外出登记1) 营业中非有必要，不得外出。2) 如有外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，以店主同意的时间为限，并执行交接班管理（无轮班时，则不必进行）。3.7.3 交接班管理1) 收银员交接班时，应确实清点现金、收据，并依序填入收银交班单中，注明现金收支明细。2) 一般员工，交接班时亦应填写交班单。3) 若轮休时，亦应于轮休前交出交班单。4) 交班时，除现金外，倘有钥匙及各项公物，交班时都应交出。5) 每月25日前，店长须排定下月的轮班、休假表，并于30日月底前公布，以便人员运用。排定后有变动，可注明于表上。6) 店长每日应填写店长日志，将绩效及人员的变动情况记载于内，并每日报告营业状况。3.7.4 请休假管理1) 公事假须于前三日填妥请假单，并找妥职务代理人。2) 病假及紧急事故可于当日以电话请假，事后仍须补填请假单。3) 特休假、年休假均按人事管理规章执行。4) 一切请假若未按公司规定申请办理，依人事管理规章处理。3.7.5 排班管理1) 两班制2) 全班制3) 跨班制4) 混合制3.7.6 人力防漏1) 店长根据来客时间的曲线表，利用来客较少的时间从事各项政令宣传或教育和部分的清洁工作，而不是让店员闲聊，影响作业效率，甚至增加不必要的加班，增加营运成本。2) 由于休假、轮班安排不当影响作业，造成不必要的加班，门店的事情相当繁琐，一旦人力调度不慎就会造成加班，进而增加成本。因此店长应避免不当休假安排，影响作业，增加不必要加班浪费人事费用。3) 对加班加以控制。非必要不可加班，而加班必须事先申请，不可事后报备。且对于加班的事项，店长一定要追踪其绩效，以控制绩效。4) 减少无形旷职。无形旷职是指员工虽人在上班，心在旷职的现象。因为无心工作的店员不是造成工作拖延，就是绩效不佳，影响效率与业绩。5) 创造和气，运用和气生财，来激发团队效率。店长要发挥人力潜能，激励部属，带动进取士气，提高人员效率。3.8 例外管理（ ）4 附件4.1 店员作业规范（附件一）4.2 门店作业规范（附件二）4.3 收银机操作手册（附件三）专用设备使用手册（附件四） 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 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