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顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 2000版 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1 第一步：确定测评指标并量化 2.2.2 第二步：确定被测评对象 2.2.3 第三步：抽样设计 2.2.4 第四步：问卷设计 2.2.5 第五步：实施调查 2.2.6 第六步：调查数据汇总整理 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.7 2.2.8 2.2.9 第九步：改进建议和措施免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。 无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台1企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国财富杂志对“全球 500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则 5年后该企业的平均资产收益率将提高 11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与 2000版 ISO9000族的关系 2000版 ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： . 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”. 5.1 。 ” . 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。 . 8 “监视和测量”. 7.2 ，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。 无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图确定测评指标并量化确定被测评对象抽样设计问卷设计实施调查调查数据汇总整理计算顾客满意度指数，分析评价WW.5WW.5改进建议和措施编写顾客满意度指数测评报告免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。 二级指标二级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：可靠性COMCOM 该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾总体评价质量价格比对可靠性顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客期望顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚重复购买的可能性抱怨或投诉的期望客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的 6大要素顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。点，为三级指标；四级指标。见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。 无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）W.5UCOM.CW.5UCOM.C（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态顾客对质量的感知产品质量服务质量产品是否耗电产品运行时的噪音产品安全性安装服务态度修理服务态度操作培训服务态度二级指标三级指标四级指标度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予 让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装 . . . . 产品外观 . . . . 稳定性 . . . . 耐用性 . . . . 安全性 . . . . 有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。 无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台化的方法是，将指标的量值恰当地划分为 5个区间，每个区间对应于李克特量表的 5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。 无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：识别和确定顾客组织的内部顾客组织的外部顾客组织内部的受益者（全体员工） 上下级关系顾客 平行职能关系顾客 流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系）组织外部的受益者 供应商 投资者 经销者 消费者 最终使用者对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：设总体有 N个单元，从中抽取 n个，要求每个由 n个单元组成的样本有同样的概率抽样方法的基础。被抽到。设所要调查的指标为 x，并假定它们服从正态分布 N（,2有 n个指标值：x1 , x2 , x3 , xn ,，这就是样本的观察值，记样本均值为调查中，是满意度真值，是其观察值，两者存在一定的偏差。如果给出一个允许的），调查 n个单元，就发生的可能性较大，譬如应该达到 1-，即要x 。在顾客满意度x -d 那么样本量 n可用下面的公式近似给出：WWWx-m最大偏差 d，要求-求=80的为满意评价，80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用 Excel的柱形图或饼图等表示。 2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价（一）顾客满意度指数的数学模型满意度指数模型 . .+ . .+ . . . .= . o(二) 顾客满意度指数模型的检验 h 00 hg z1000 111 1 hb 0000 hg z2 21 221 2 h3 b31 b320 00 h3 g 31 xz 3 h4 00 b430 0 h40 z 4 h 00 bb 0 h 0 z5 5354 5 5 免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。 无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台 -顾客期望 1-顾客对质量的感知 2-顾客对价值的感知 3-顾客对满意度 4-顾客抱怨 5-顾客忠诚 -模型的误差 .+ x ld11 1 .x2 l2 xd 2 x ld33 3 . .y1 l11 e 1 y l2 21 e 2h y l 1 对的系数表示作为起因的变量对作为效应的变量的直接影响程度-ijjiji，顾客期望对的系数表示作为起因的变量对作为效应的变量的直接影响程度-ijij，度量模型 + .e3313hl 2y e4244hl 6h63y .我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式： .y 35 e 5 .y l53 h 4 .6 e .= 57 .y l74 e 7 8 .le85 8 （二）顾客满意度指数的计算CSI=ixi CSI 顾客满意度指数 i 第 i项指标的加权系数 xi 顾客对第 i项指标的评价测评指标加权系数 i xi均值质量可靠性 0.3 85.3 产品性能 0.25 92.4 免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。 无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台耐用性 0.2 82.5 价格 0.15 87.6 服务 0.1 90.7 CSI=ixi =0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.4 2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。顾客满意度测评报告实例 xxx公司顾客满意度指数测评报告我们对本公司生产并销售的 ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内 425名用户的问卷调查，测评出 ABC系列产品的顾客满意度指数为 82.8。测评结果报告摘要反映出顾客对 ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。基本情况行业分类：机械制造调查地点：全国各省市调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪调查时间：2002年 3月样本数量：425 样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：xxx公司报告撰写：xxx公司测评背景我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品 ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是： 1、确定影响 ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素； 2、了解顾客对 ABC系列产品的满意度水平； 3、分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响； 4、分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。测评指标的设定免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。 变量名变量名潜变量（二级指标） x1 顾客对质量的总体期望 顾客期望x2顾客对质量可靠性的期望 x3顾客对质量满足需求程度的期望CCCOOOMMMy1顾客对产品质量可靠性的评价 顾客对质量的感知1y2顾客对产品质量满足需求程度的评价 y3顾客对服务质量的评价y4顾客对价格价值比的评价顾客对价值的感知2 y5顾客对产品质量的总体评价 顾客满意度3 y6顾客对服务质量的总体评价.555UUUy7顾客投诉或抱怨顾客抱怨4 y8顾客重复购买的可能性顾客忠诚5 无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台采用顾客满意度指数模型，确定 ABC系列产品顾客满意度指标体系如下： . 顾客 ABC系列产品的期望 . 顾客对 ABC系列产品质量的感知 . 顾客对 ABC系列产品价值的感知 . 顾客对 ABC系列产品满意度 . 顾客对 ABC系列产品的抱怨 . 顾客对 ABC系列产品的忠诚问卷设计及检验（一）问卷的设计根据 xxx公司 ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括： 1、顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。 2、有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。 3、按照顾客满意度指数模型的 6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：满意度指数模型 . .+ . .+ . . . .= . o(二) 顾客满意度指数模型的检验h 0 0000 hg z1 111 1 hb 0000 hg z2 21 221 2 h3 b31 b320 00 h3 g 31 xz 3 h 00 b 00 h 0 z4 434 4 h 00 bb 0 h 0 z5 5354 5 5 度量模型 免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权 , 请提出指正 , 我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。 无忧商务无忧商务中国最大最全的下载资料库教育新天地中国最大学习培训咨询平台x1 l1 d1 x lx d22 2 x ld33 3 h 2 .h 3 e .+ y l53 h 5 46 e .y l63 h 6 e .ly e1111 ly e221 1lye331 l 2y e4244h 3y5 .425我们对有效的份问卷进行了因果关系模型的估计和检验得到如下结果：，7 57 l74y. 8 l85 e 8 .+ .+0031211154321gg . . . .W.5UCOMW.5UCOM32=0.31 x3 y5 y6 y73 y8 11=-0.57 31=-0.45 21=-0 1 31=1.32 43=-0.89 4 53=0.87 21=0.82 54=0y4 2 5 y y y123. .- . o+ . .= . . .= .x1 x2WWW结果显示 xxx公司 ABC系列产品的顾客满意度指数模型为：h10 0000 hg 0.57 h 0.820 0 020 h 0 h3 1.32 0.31 0 0 0 hx 0.45 h4 0 0 0.8900 h 0 h5 0 0 0.8700 h 0 通过对 xxx公司 ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对 免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版