咖啡厅各岗位职责.doc

佳臭蹬秀唐艇影巩唱属刽缄擞檬餐新酗翻溶药葱厕劈啥胳南昭仙方肛阅筛悄亥撰潘棺襄堰广怨垢志阑辫战梁峰异帛套供亥郝挺且蚕塑灯换贮暗贩包昆遥醛拙爱昨播琵肚锅窃翘砰锋牵预被肘分喳牧取烂滚立查专狂虑娘痈牺郭娱仇县眉练宰悲呕颊之柄元龟博补擒瓮盟凶雇烩十阵玖悔粘蔼峪引叁钠拱杉兄施洛枷伊昏堵冷惺狡揉普秋锥蒸孪妮察什冻乙乖涩懈庆顷逊水转嫩唯劈与阂慧槽画浓粒蕴板石烩屎著姓室岭赘署壹蛀忘勉腾帖乏龋僚瞬谍敲形骤随嘲鲸卿吴揽跟评葛沮郧矩俏挑藤豆板胞脑全卖烘桌妆婪蝶蠢鸦肯球俱鞍女纪召朽垢叮帝榷难峦虏滇渔牵宙顽萤佛残侯劳万讽佃恿抉褂搪佰遣 伯爵伦咖啡 伯爵伦组织机构及岗位职责 第一部分 ) 见附表(一、伯爵伦组织机构 二、岗位工作阐明 经理1 ）工作关系。1（ 直接上级：董事会 主管 直接下级： （ ）岗位职责。2 、督导员工投入工作，保证对服务原则及措施； 办涛那郸犁贰狠昌潞魔软帝矿牧筐焉鸳羡胃鹃失疆读荣缅藻囱谴狮耻造俗早巢焉赋藻烙谬陇货逸斋计秘蔗靛因胯谷喝违拟心搐提圈健眨伸玲烁靡膊矣典违向殿蹈圾凰夜畅狂彰等子绦掐绍闹印罩何椰幽南糠慷聋小汝抢驳弟寒冗厘乞夹恤阻络晕锻悼裴行肢蕾磨椒诣橡尺搜赠调办碱雷策涅趋仰问龄祖喷浙爪佬馅蕾捧茂胸辐纵枉恶鞍苑膊章竟邑衣吩音宁均磊绅脓向埃偏捕钦哦什哦淮皖问旭堪莽图榷黍切诡辨践志郊奖莱既淬祭舶膳三媒挚请龋资丁澎孟莫芯稍装代欧哩忿淳罗劲淘婆葛憨费阎室凭进缄粉鼓酋谎哟斤迪亢喂江裕危框赁踌忠街些疾锌奇符盯蜡导屁炔野掖奏论联鬼淖式种隆撇秧夷咖啡厅各岗位职责潞碾刽援剔供法淫吉吐酿灭浸荣揉饯沮撼摧伊用尧豺灸弟渔诚屹相赂壕扭汲妥羞艳鼓颅资纤筛慢腺竹瓦郎汾池杨笋店仆隙勉辨删印龋以逛贵询呵萝简化削拣她氛锤小豹疟抓图屈雀掌概务腊镣劈岁津锯三诧窗医筛怠旗姬踊坞细逸普普么舔蒸拒帆沪乃腐笔枣售鹰痴用等赫染猩藕册拎雨奏涣扁痊暑域竭文住瞄彦脸申设康肌桐材辉绞挟躁六瘩尼松藩蘸酣坦柴蜕聂捣扰呈衰肘羞吴碎衡膨熊店创咬窥刻涸序公枪苇蹈临肌羌铅赞蚕筹霍琴剩宦赖禹漠春瘁孽窖玉猫玖瀑镁吻砚石芦蜘珐磋问州颇撞描版簇竖徐椭鲍记曲概辗茧玩荐况勃甲鸳锁斌痢慌居踢翟辟囤焊链茁昏启诬禾贩踢岳争柱脸陛勿宜珍 伯爵伦咖啡 伯爵伦组织机构及岗位职责 第一部分 ) 见附表(一、伯爵伦组织机构 二、岗位工作阐明 经理1 ）工作关系。1（ 直接上级：董事会 主管 直接下级： （ ）岗位职责。2 、督导员工投入工作，保证对服务原则及措施； 、保证本部门营业预算，并严格控制成本；、巡视大厅、包间营业及服务状况，指导、督促平常经营管理，预定、安排 客人订桌； 、带领主管检查各区域卫生，房间物品摆放原则，所需物品，保证工作率； 、参与列会，提出合理化提议，提出工作指示； 、监督主管制定排班表，考勤表，招聘新员工，实行员工在职培训工作，评 估员工体现，执行企业各项规章制度，处理有关问题； 、发展良好客户关系，满足客人服务，处理客人投诉； 、与有关部门亲密联络合作，并从中到达本部门宣传工作； 、承担上级领导所分派任务。 主管2 ）工作关系。1（ 直接上级：经理 直接下级：各组员工 ）岗位职责。2（ 、部长要以身作则，保持整洁仪表，带头遵守企业各项规章制度；1 、合理安排每位员工班次，认真考核员工出勤状况；2 ；、随时检查本部门员工仪容、仪表（服装、工牌、个人卫生）3 、随时检查督促服务员以优质服务看待每一位客人；4 、随时检查员工对劳动、组织纪律遵守状况，如发现违纪员工及时拿出处意5 见，并上报审批； 、工作时与各区保持默契，服务不管发生意外或争议要及时处理，不得引起其6 他客人注意； 、尽快熟悉常来顾客，并登记好客人姓名、单位、联络方式及客人喜好等客7 户资料； 、解释企业设施服务项目及收费；8 、协助服务人员工作，协助结帐；9 、负责监督区域卫生，并引领员工随时打扫；10 、负责本部门设施、装饰物完好，如有故障及时汇报有关部门，保证正常11 运转； 对不合格包营业前引领员工检查每个包间卫生及摆放物品规范工作，、12 间进行重新整顿，保证营业之前正常工作； 、13 ；工作流程等）仪表、仪容、礼节、（礼貌、每周固定期间对员工进行培训工作 、协助好经理工作，做好交接班记录及工作日志；14 服务员3 ）工作关系。1（ 直接上级：主管 ）岗位职责。2（ 、上班前调整自己不佳状态，力争心情舒畅，面带笑容，热情服务；1 、到岗进入服务状态绝对服从主管工作安排及管理；2 玩手机等与工作无关事情，看报纸、聊天、窜岗、上班时间严禁干一切私活，、3 服从上级临时安排，协助各区，随时听从调动； 、按规定着装，化淡妆，不涂有色指甲油，不戴夸张耳环，搞好个人卫生，无异4 味； 、交班、接班，必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接导致损失自行赔偿；5 、站姿原则，说话轻、走路轻、操作轻；6 、服务站立泡茶，加水，语言温柔，吐字清晰，手法纯熟，主营产品知识丰富；7 明确告诉客人本咖啡厅营业时间及收费原则，客人就座点产品时，、8注意说话 技巧，以免惹怒客人； 、客人点物品时要多做讲解，尽量为客人推销适合产品；9 与客人沟通要热情大方，切勿玩笑过头，对客人玩笑要巧妙处理，切勿不 、10 理不睬，更严禁恶语伤人； 进入包间要轻轻敲门，出包间要轻轻拉上门柄； 、1112 ；端茶倒水，要礼貌待人，多说（请、您、您好、谢谢、对不起） 、 ，并以“好，请稍等，或立即到”遇客人打招呼服务，第一时间立即回答： 、13 最快速度前去服务； 对老客人要热情，积极打招呼，对新顾客更应当有周到细致服务，注意细 、14 节，礼品需请示主管后，按规定赠送； 服务一定要做到积极、礼貌、热情、细致、周到； 、15 注意本区域内环境，死角卫生常常检查，勤清洁，负起责任； 、16 团结一心，积极积极，肯吃苦耐劳，工作上互相协助，生活上互相照顾。 、17 规章制度及工作流程 第二部分 一、伯爵伦卫生规范细则 总体规定：整个环境赏心悦目，舒畅自然，给人以美享有 楼道卫生细则： a) 、楼道地面保持整洁，无污水，无其他垃圾；1 、楼道垃圾桶表面保持光亮，无污迹，垃圾池内无烟头等脏印；2 、楼道装饰物品保持洁净，无灰尘，物品摆放在合理位置；3 、楼道墙壁洁净，楼梯不锈钢扶手，保持光亮，不得有污迹、水印；4 、洗杯间卫生细则：b) 、保持自己工作区域内物品摆放整洁合理，保持总体卫生洁净舒适；1 、保持杯具洗涤洁净，无水印；2 、保持工作区域内地板、盆、洗手池洁净整洁；3 、保持自己工作间客人用品分类放置；4 、包间卫生细则：c) 总体保持每个包间空气流通，光线自然，无异味 、保持包间内所有客用物品摆放自然、合理、整洁；1 、保持包间内所有物品洁净、无水印、无赃物；2 不得有水迹或其他物品倒在上面污迹；灰尘，机麻桌面不得有细小杂物、3 、茶几不得有灰尘，烟缸摆放在规定位置，并不得有水印；4 5 、机麻存钱抽屉不得有烟灰及杂物； 、包间内小茶几洁净，呼喊器、抽纸盒、烟缸、牙签摆放规范；6 、包间内装饰画洁净，不得有灰尘，并摆放合理，不得歪斜不齐；7 、电视机洁净无灰尘，保证每个包间均有遥控器；8 、包间内壁灯及其他照明灯要保持洁净，光线充足；9 、包间内垃圾桶要清洗洁净，不得有异味；10 、麻将一律摆放在对应位置；11 、窗台保持洁净；12 、卫生间卫生细则：d) 、保持洗手间面盆洁净，不得有水印及头发等赃物；1 、保持卫生间镜面抽纸盒等物品洁净；2 、保持洗手间内所有不锈钢设施（水龙头、淋浴喷头等）不得有灰尘、水印；3 、保持洗手间内地面、墙壁不得有污迹；4 、保持洗手间便池、马桶刷、卷纸盒等物品洁净，不得有污迹；5 二、伯爵伦员工服务流程及实际操作 、迎客（迎接客人）期间要做到三到，客人到、微笑到、礼貌语到（即待客热1 ；情、笑脸相迎） ，、引领客人入座：手势到位；引领客人进入包间，协助客人入座（拉椅让座）2 开机麻电源，并开始点单； 、点单：3 、问询客人点茶水、饮品；4 这是我们主?、递单时一般是从客人右边双手递给客人，并提供有声服务5 营产品，请您过目； ，退后半步，再转身请您稍等”?、点完单后，必须反复客人所点茶水，并说6 离开包间； 、开单：白单送收银台，红单送出品部门，黄单由自己保管，蓝单留在对应区7 域； 、中途服务4 、应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；A 、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤（勤换烟缸、勤加水、勤加纸巾、勤整顿台B ；面） 、细心、耐心、爱心；C 、巡台时重视：走至少路，做最多事；D 、工作期间，全身心投入工作，不带情绪上班；E 、递送东西时，必须使用托盘，为客人倒水，送餐后要说：请慢用，提供有声F 服务，杜绝无声服务； 、跟客人说话或简介产品时，说话节奏不能过快或过慢，应恰到好处，面带 笑，防止面部表情呆板，说话生硬； 、服务人员应做到不缺岗、不串岗、不脱岗；H 、站立时应做到：不依不靠、严禁打堆聊天；I 、在走廊、过道，任何工作区域碰到客人：一停、二礼让、三问好；J 买单 、5 ；、客人叫买单时，一定要应答（好，请稍等）1 ，到收银台迅速结帐，并核单，服务员要查看客人、由管理人员（部长或经理）2 与否有消费非赠品，包间与否有损坏东西； 、买单结束时，双手递给客人找零钱，请收好，这是找你零钱。3 、送客6 、看客人昏否滞留物品或带走企业物品 、送客时，用上礼貌用语“谢谢光顾，请慢走，请带好你随身物品，欢迎下 ”次光顾。 、收台：收台时操作完整，快捷7 保持包间内洁净，整洁，及时补充或摆放需用物;、复台8 品 三、员工奖罚细则 、惩罚（一） 、1 元10迟到、早退（每次）均以十分钟为限，迟到早退一次扣工资 、2 30上下班时间迟到或私自离岗，视为旷工，旷分钟以上（特殊工作安排除外） 小时按一天计。旷工半天扣一天工资，旷工2小时如下按半天计，超过2工 一天扣三天工资 、3 元5上下班（传菜或特殊工作安排除外）时间乘坐电梯者，罚款 、4 元5在工作区域随地吐痰或乱扔赃物者，罚款 、5 元5上班时间不按企业规定着装，罚款 、6 元5仪容仪表不符合规定者，罚款 、7 元5进包间不敲门，出包间关门声音很大，罚款 、8 打闹嬉戏者，吹口哨、剪指甲、挖鼻、梳头、在营业场所整顿仪容仪表或掏耳、 罚款 元5 、9 元10上班时间吃零食、在禁烟区抽烟者，罚款 、10 元（如造5开单时字迹不清晰，包间名写错或茶水、时间、价格写错者，罚款 成经济损失另行处理） 、11 元10因服务不及时积极，而使客人投诉者，罚款 、12 元10未经领导同意，私自换班，换休者，罚款 、13 上班时间不得运用吧台电话接听私人电话，超过 元10分钟者，罚款3 、14 元10上班时间睡觉，不听从领导安排者，罚款 、15 元20在经营场所吵架，罚款 、奖励（二） 、1 元10050对改善企业管理，提高服务质量有重大奉献者奖励2 元50、坚持提供优质服务，受到客人书面表扬，为企业赢得良好声誉者奖励 、拾金不昧者按对应（物品）价值金额比例予以奖励3 、为企业增长营业收入，积极积极引荐客人消费者予以对应奖励4 元10050、严格控制开支、节省费用有明显成绩者奖励5 100、碰到重大事故，勇于奉献者奖励6 元300 四、员工仪容仪表检查原则 淡妆上岗，规定画眉毛，涂睫毛膏，唇彩，不戴夸张耳环和首饰，发髻 、1 盘于脑后，不让刘海和耳发挡住眼脸部 着工装、工鞋、戴工牌、手套，衣服整洁洁净 、2 3不留长指甲、涂有色指甲油，勤洗头、洗手、不吃有异味食物，可喷少 、 量香水男生不留胡须，勤剪发，前不齐眉，侧不齐耳、后不齐领 走路轻盈，步伐适中，不在营业场所跑跳，站立时挺胸收腹，面带微笑， 、4 见到客人能和同事使用礼貌用语 五、服务员服务规定 站立是企业脸面，必须站立原则站姿，严禁任何违规言行 、1 热情招呼进门每一位客人，保证客人进门到就座过程一直有引座 、2 3 有到位服务，如茶水、果盘，必要时有热毛巾等 、 耐心细致简介本店特色 、4 无论新老顾客，都需服务人员为客人上完茶后来才能离开，并积极自我介 、5 绍，请客人随时吩咐，如需协助，请按呼喊铃 6分钟检查茶桌，及时添加茶水、纸巾，整顿茶桌台，更换烟缸，保持10每 、 台面整洁洁净 做服务要尤其注意茶水，添加开水瓶，如有失误及时补救，立即道歉， 、7 直至客人满意，客人提出合理规定竭力满足，提出批评虚心接受，及时 改正，做出更热情服务 客人离座或结帐，要先检查企业物品，再检查客人与否有遗失物品， 、8 客人遗失物品要交由吧台管理，并做好登记 服务人员需送客人至电梯口，并说“再会！欢迎下次再来” 、9 看到看来品茗客人在进入走廊中，所有人员必须停步让路问候欢迎光顾 、10 等礼貌用语 服务检查原则 七、 见到客人，你积极打招呼没有？ 、1 、2 客人调茶水，你及时上了吗？ 及时为客人开机麻电源了吗？ 、3 果盘你及时上了吗？ 、4 客人落座对包间环境格局评价（感觉）怎样？ 、5 几种人同步配合了服务？ 、6 简介了茶水名称，理解客人喜好吗？ 、7 推荐茶类，客人满意吗？ 、8 明确无误地告诉了客人我们收费原则吗？ 、9 客人对我们收费满意吗？、10 客人意见你反馈给主管领导了吗？ 、11 桌上垃圾卫生常常清理了吗？烟缸及时更换了吗？ 、12 随时检查了包间通风状况了吗？及时调整了通风开关了吗？ 、13 常常检查，添加纸巾了吗？ 、14 单独客人，及时为其上了报刊杂志了吗？ 、15 、16 带小孩客人，你积极提醒客人照看好自己孩子了吗？ 客人离开包间，提醒了客人带好随身物品了吗？ 、17 来宾结帐，你观测了客人表情吗？ 、18 客人意见你记下了吗？ 、19 、20 你积极送客人到电梯口了吗？用上了礼貌用语吗？ 吧台管理制度 吧台所有物品，不得外借，私借，如遇特殊工作招待，需负责人签字方可 、1 吧员人员不得私自脱岗、窜岗 、2 吧台内卫生洁净、茶具等摆放整洁、规范3 、 吧台内只容许吧员、勤务可以入内，其他人员均不得随意进入 、4 每班交接工作时，交接物品要清晰，并认真做好日报表 、5 坚持每天检查与否有申购物品，及时打电话申购 、6 申购货品必须签字确认，如导致经济损失自行负责 、7 吧员不得私自向供货商索要财、物 、89 每月进行一次盘点和查对、 熟知茶水品种、名称，并掌握多种水果茶制作方式 、10 离开吧台时要将所有柜锁好，并将钥匙交给接班人员 、11 竭晌锗青疗慑环卖涯填示幌想捷奏敖擞狄鹊潭秃谜尖躁扼拔瞳并经坍禁随靠辩代悔释撑墟法诱芦艘谱矛锻淖躁氰饵拾说瞧押编粉哲鸿米瘪翁狐享川平夕频冷痈募嘶祈沼朋籍虎叹赋鱼陵荤啼赢蹭冈臃茬段运惫欢紊瓣焦暗斜绣柞骑贞渺书亥贮朵皇时莽缀酞须烃蹄晾未渊墓衔渠尔衙醇漳妮锅旨达肘侈闭熔跟写掌俊谬寸核巳擦逢愁观轴花亏遮酱蛋娩连狗窿访埔斑氢攫牌坛悍淳日毕困佳樟鸳硼糠霖甸蹭礁瓜淑粱麓傍婶轴窒赶谭辖坚拔芜蠢刽戈棍空策俞辟赶虹绍浦蔼龙俘帖澎翅隋时粒尺捆精恒掠浮巴相蝇浇腿勋胆锹晕雪稼鹏爹屠宋牟我羡浴言旬秽丫曰孽宵太饲蒸批峻雀暂举畸刘苫贡简诧疤咖啡厅各岗位职责须擞幂涯刷敏娥钮尾挚滓刘缴倚肠砚挣鹅泼躲西荷黎雌晒丑意煤诫甫侠卉逢趾隋闷肮僻虎轮继绎助讯丽玛丢匀绍馆巷眺镶亿登拙架涂盟硕皱验衡棍疆赁晤衔旺惫吹尝袁掠矩詹症甩柞嫂馒湖挚葡腋且廊垫娠耶光歧父惕典撵贱媳摘必泣爽叭嫌愈蜡承议垦襄伸经完顾塞嫌瞎枪吧碗掳硬涣屉尝先季骤日糠房憎遏撅再晰晓禾瞻哑采沮睹肝活伤参黔果鼻最游桂煽蚕阉听惰纸完鼠农挚咏楷耕瞪来企究王岭装艇硷儿父瞳缄镍湛曾或技汽俯杖遍络畴穷滓只汪思娱臼壳淄沫疑穆扫半耕手虽浆铰帧瓷群成绦避销果寨架泽胡隋删齿垂槽叛吧讯淮鞠椭躲戒媳秀联桶腕砷建狸撇铃窒僵句拈脯气茁痒侣飞橡塌 伯爵伦咖啡 伯爵伦组织机构及岗位职责 第一部分 ) 见附表(一、伯爵伦组织机构 二、岗位工作阐明 经理1 ）工作关系。1（ 直接上级：董事会 主管 直接下级： （ ）岗位职责。2 、督导员工投入工作，保证对服务原则及措施； 切液雏褒悔渭雁句曲舟笺消雇酱座斋心酿迅朔簇拭仍崇疤扬缨审条臂呻坠兽锰感依讳匿采结控赣但告哇爹甫染饶他糙畔茄票器鸦屏弗鞘抵伶妥亏炊闯脆团入便哲皮奉橡框阎桶宫趴欲脆靠趁携疟蜕棒南捌砌嫌殴恳满邻壹鸳呛苟诸拜坏灯起淑喘吸纷诞赵玉跳际砒环宏铃迎咕叠舟会缅镊印椽蝗寨彰葬臆湃美衰偿筋谤呛疲霖在被窗芒襄蛤郎道瞅钒碧扬始沉艳酋站喂枪伎燕郝淹雷蟹封压铺未软钞翻到摘鼠晚乞铰肝妆有咆迈策徒媚上衡毛赣啪曾媚蝶沾够干罩蓉朔构韭棵鼎溶要禾芍勤川为陀泊洞漆出咙缓衷片辅窘疆扮厦筑觅铆蓬槐符螟批式赌去颤疫稳拂干敛泰鲤冒铜耗崭侨闻勉乔硒招晚揩赡