SLA服务协议.doc

新网全球邮服务品质保障协议（SLA）

甲方：

乙方：北京新网数码信息技术有限公司

1. 目的
　　为规范乙方所提供的全球邮产品服务及相关客户服务的品质，保障甲方享有的服务品质，甲乙双方本着友好协商，互相理解，互相促进的原则签订此协议。
本协议仅对甲方所获得的产品保障和服务品质做出相关约定。

2. 产品租用服务指标
服务质量指标
参数值
无条件退款保障
7日内无条件全额退款
免费培训保障
每年≥2次
邮件系统无故障率
≥99.9%
邮件系统发送延迟
平均值≤1分钟，最大值≤1小时
邮件系统接收延迟
平均值≤1分钟，最大值≤1小时
邮件病毒平均查出比率
≥99.9%
邮件病毒平均杀除率
≥99.5%
垃圾邮件过滤率
≥95%
垃圾邮件误判率
≤1%
数据备份频率
每2周一次
备份数据保留时间
2周
邮件日志保留时间
2个月
客户服务时间
7×24小时
服务响应时间
≤30分钟
2.1. 无条件退款保障：乙方为甲方提供7日内无条件全额退款保障。
2.2. 免费培训保障：乙方为甲方提供每年不低于2次的免费产品培训服务。
2.3. 运营服务指标
2.3.1 无故障率保障
　　邮件系统无故障率≥99.9%
　　邮件服务器无故障率：指系统无故障时间与系统进行时间的比率。
2.3.2 收发速度保障
　　邮件收发延迟平均≤1分钟，最大不超过1小时。
邮件发信延迟：是指甲方通过客户端或者WEB页面完整发送完某封邮件开始（即邮件系统完整接收到此封邮件开始）至邮件系统开始向目标邮件系统传送该邮件所需要的时间。
　　邮件收信延迟：是指乙方邮件系统从源邮件系统完整接收某封邮件开始至甲方可以通过客户端接收或者WEB界面访问该邮件（即邮件系统完整投递此封邮件到客户信箱）所需要的时间。
2.3.3 查杀病毒率保障
　　邮件病毒平均查出比率≥99.9%，邮件病毒平均杀除率≥99.5%
　　 病毒平均查出比率：是指所有进入乙方邮件系统被乙方邮件杀毒服务器扫描发现带有病毒的邮件与进入乙方邮件系统所有带有病毒的邮件的比率。 病毒平均杀除比率：是指所有进入乙方邮件系统被乙方邮件杀毒服务器杀除病毒的邮件与进入乙方邮件系统所有带病毒的邮件的比率。
2.3.4 反垃圾有效性保障
　　垃圾邮件过滤率≥95%，误判率≤1%
　　垃圾邮件过滤率：是指乙方邮件系统过滤垃圾邮件数量与发往乙方邮件系统的所有垃圾邮件比率。
　　垃圾邮件误判率：是指被乙方邮件系统截获并过滤掉的正常邮件数量与发往乙方邮件系统的所有邮件比率。
2.3.5 数据备份保障
　　数据备份频率：乙方提供每2周一次邮件内容的数据备份，备份数据保留时间为2周。
　　邮件日志保留时间为2个月。
2.4. 客户服务指标
2.4.1 客服服务时间：提供7×24小时客户热线服务。
2.4.2 服务响应时间：指在服务时间（7×24）内，客户提出服务请求后，响应请求的时间。服务请求方式为客户热线服务（响应时间≤30分钟）。

3. 违约责任
3.1. 当乙方提供服务品质无法满足服务项目中约定的指标而造成服务中断时，乙方赔偿甲方十倍服务中断时间。
3.2. 因不可抗力原因造成的无法满足约定指标或者造成损失时，乙方不承担赔偿责任。
3.3. 当影响到服务品质的指标不在约定范围内时，乙方不承担赔偿责任，甲乙双方可以通过充分沟通重新调整服务项目和品质要求。

4. 不可抗力
　　因不可抗力而造成无法履行保证时，乙方将不承担违约责任。本协议中规定的不可抗力包括：
　　地震、台风、洪水等自然灾害；
　　战争、罢工、停电、政府行为等；
　　政府电力部门或电信部门的行为；
　　电信线路被人为破坏或骨干网线路、设备因调试、扩容所引起的中断；
　　INTERNET公网阻塞或其他通路（如访问目的地的服务器响应速度）问题。
　　外部人为破坏因素引起的，超过安全设备的承载能力。

5. 本协议一式两份，双方各执一份。

6. 本协议自双方签字盖章之日起生效，于甲方停止使用乙方全球邮服务产品时终止。
　　甲方： 　　　　　　　　　　　　　　　　乙方：北京新网数码信息技术有限公司

　　甲方代表（签字）： 　　　　　　　　　　乙方代表（签字）：

　　盖章：　　　　　　　　　　　　　　　　 盖章：

　　年 月 日 　　　　　　　　　　　　　　　年 月 日