《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案.doc

前厅与客房管理单元测试题第一章 前厅部概述 一、填空题1前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。2.( )既是接待部门，又是销售部门。3. ( )是前厅部的首要任务。4我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（ ）（ ）( )（ ）（ ）。复杂性 系统性 灵活性高效性 协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括（ ）（ ）( )（ ）（ ）。从实际出发 机构精简 分工明确 便于协作 组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（ ）（ ）( )（ ）（ ）。服务区域 正门入口区域 商务中心区域休息区域 公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（ ）（ ）( )（ ）（ ）。隔音 隔尘 隔湿防风 恒温5.酒店总台的常见形状有（ ）（ ）( )（ ）（ ）。直线形 折线形 圆形半圆形 椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（ ）（ ）( )（ ）（ ）。空间环境 光照环境 色彩环境绿化环境 无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（ ）（ ）( )（ ）（ ）。采光 温度 噪音湿度 空气洁净度 三、名词解释1前厅2前厅部四、简答题 1简述前厅部的地位。2. 简述前厅部的任务。3简述前厅部的管理要求。4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。五、论述题1试述前厅部管理者的素质要求。2试述前厅部经营管理的发展趋势。第二章 客房预订管理 一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（ ）。2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（ ）。二、多项选择题1.客房预订的方式有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。电话预订 传真订房 口头订房合同订房 国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。修正美式 欧陆式 百慕大式。欧式计价 美式计价三、名词解释1客房预订2超额预订四、简答题1客房预订的渠道。2简述客房预订的程序。五、论述题试述订房纠纷的处理方法。第三章 总台接待管理 一、填空题 1.商务楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于（ ）部。2.客人的住宿登记工作是由总台（ ）负责办理的。3.我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”，“境外人员临时住宿登记表”和（ ）。4.酒店受理的留言通常有（ ）和（ ）两种类型。5.房卡也称为（ ）。6.团队客人同样需要两种帐单账单：团队主帐单账单和（ ）。7.商务楼层的下午茶服务时间通常为（ ）。8.酒店前厅部工作的核心是（ ）。9.要尽量使团体客人住在（ ）或相近的楼层。10.客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（），是前厅部工作重大失误。11.我国酒店的住宿登记表形式通常有（ ）。12.处理客人进出店的邮件也是（ ）的服务项目之一。13.“客单”是酒店用来记录（ ）资料的内部管理表格。14.商务楼层是高星级酒店，通常是（ ）以上酒店为了接待高档商务客人等消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。二、多项选择题1.酒店宾客常见的付款方式有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。现金 信用卡 转账 汇票 股票2.留言服务通常分为（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。电话留言 口头留言 网络留言 书面留言 传真留言3.商务楼层客人可享受的免费服务是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。欧陆式自助早餐 下午茶和鸡尾酒服务 全天享用咖啡和茶 住宿 洗衣、烫衣 4.总台问讯处负责接受的服务有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。入住登记 留言服务 处理宾客的邮件 查询 结账 三、名词解释 1.房卡2.商务楼层3.VIP4.夜审稽核5.访客留言四、简答题1.简述VIP客人入住的接待流程。2.简述团体入住的接待流程。3.如何处理客人的换房要求？4.问讯服务的内容有哪些？5.商务楼层服务有何特点？6.客人结账离店手续应如何办理？7.如何防止客人逃账？8.前台排房时应遵循的顺序是什么？9.有预订客人的入住登记程序。10.旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？11.排房的艺术包括哪些内容？12.客人要求调换房间通常有哪几种情况？13.商务楼层员工的素质要求。五、论述题1.试述商务楼层客人入住的服务程序。六、案例题 1.一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。（选自前厅客房服务与管理第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）问题：总台服务人员是否有错，错在哪里，请评析。 2. 一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？” 小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答了个“Yes”。几天后，美国客人离店前到总台结帐，服务员把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开饭店。（选自酒店前厅与客房业务管理李雯 主编 孟庆杰 主审 大连理工大学出版社 2005.6）问题：服务员做法是否得当，如果你是该服务员，应该如何处理？第四章 前厅销售管理 一、填空题 1（ ）报价，即先报出房间价格，然后再介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。2（ ）报价，即先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响。3（ ）是指酒店为方便客人提供的一揽子报价，除了房费以外，还包括餐费、交通费、游览费等其他费用。4（ ）又称半日价。5客房商品价格由成本和（ ）构成。6限制房价的目的是为了（ ）。7.（ ）是指已完成卫生清扫工作，可以随时出租的房间。8.（ ）是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能出租的房间。9.（ ）是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房间。10（ ）是反映一家酒店经营最重要的指标之一。11.较为理想的年平均客房出租率是（ ）。12在客房出租率一定的情况下，（ ），反映酒店的经济效益越好。13酒店收益管理的内容包括（ ）和优化调控。14.（）是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。15.（）是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。二、多项选择题1客房的基本状况包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。住客房 空房 走客房待修房 保留房2常用的报价方式有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。冲击式 鱼尾式 夹心式 直言式 导入式3常用的定价方法有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。随行就市法 千分之一法 客房面积定价法赫伯特定价法 加权定价法 4. 前厅销售内容包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。酒店形象 酒店位置 酒店气氛酒店无形产品 酒店有形产品5房价制定策略包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。初建期制定策略 介绍期制定策略 成长期制定策略 成熟期制定策略 衰退期制定策略 6客房经营主要指标分析（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。客房出租率 客房双开率 平均客房价格 客房收益率 团队客用房率三、名词解释1房价2标准房价3酒店收益管理4. 客房出租率5. 客房双开率四、简答题1如何实施有效的客房状况控制？2. 简述前厅销售的要求。3. 简述客房销售的程序。4. 房价制定的策略有哪些？五、论述题1前厅员工应掌握哪些销售艺术与技巧？2. 影响房价制定的因素有哪些？3如何对房价进行控制和调整。4如何进行酒店收益管理？第五章 前厅服务管理 一、填空题 1.金钥匙”的全称是（ ）。2.金钥匙”服务最早是（ ）率先提出的。3（ ），来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的戛纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”。4（ ）被尊称为“金钥匙之父”。5“金钥匙”服务在中国的兴起，最早是由著名爱国人士（ ）先生倡导引入白天鹅宾馆的。6（ ）的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。7“金钥匙”服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定（ ）级以上的酒店都应有金钥匙服务。8国际“金钥匙”的服务理念是（ ）。9.保管箱的数量，一般按酒店客房数的（ ）来配备。二、多项选择题1门童的岗位职责是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。迎客 指挥门前交通 回答客人问讯做好门前交通 送客2礼宾部的其他服务是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。寻人服务 泊车服务 转交服务订票服务 预订出租车服务 3前厅服务质量特点包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。综合性 主观性 短暂性 关联性 不可预见性4无形服务质量的构成要素包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。服务态度 服务技巧 服务方式 服务效率 职业道德5.总机房的主要业务范围包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。电话转接 留言服务 查询服务免电话打扰服务 叫醒服务三、名词解释 1“金钥匙” 2前厅服务质量四、简答题1. 简述门童的素质要求。2简述“金钥匙”的服务理念。3简述贵重物品保管的注意事项 。 4简述前厅服务质量控制的方法。5. 简述叫醒服务的防范对策。五、论述题1试述“金钥匙”的思想素质与能力要求。2. 试述客人贵重物品丢失应如何处理？3. 试述前厅服务质量的控制途径。六、案例题 1012房的住店客人赵先生在当天晚上九点钟，从客房内打电话给总台，要求饭店在明晨六时叫醒他，赶乘八时起飞的班机。总台接待员立即将赵先生的叫醒服务通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表中。第二天清晨快要六点钟时，接线员打电话给赵先生，电话响一阵，赵先生才接电话。接线员按常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音“知道啦”。谁知周先生回答以后，马上又睡着了。待他醒来时已是六点三十分了。等赶到机场，飞机已起飞了。赵先生返回饭店找到大堂副理进行投诉，并提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费由饭店来承担。问题：1.大堂副理如何处理赵先生的投诉？ 2.本案例对饭店的启示是什么。 第六章 宾客关系管理 一、填空题1酒店为客人提供的“双重服务”是指（ ）和（ ）。2处理客人投诉的原则是（ ）（ ）（ ）。3建立良好的（ ）在酒店的市场竞争环境中起非常重要的作用。4.（ ）的理念已成为酒店经营者的共识。5处理紧急突发事件时，既要维护好（ ）的合理权益，又不能损害（ ）的利益。二、多项选择题1大堂副理的主要工作包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。接待VIP 处理紧急突发事件 处理客人投诉给客人过生日 推销客房2住客客史档案的内容包括客人的（ ）( )( )( )( )。预订档案 个性爱好档案 反馈意见档案消费特征档案 常规档案3客人对酒店产生投诉的原因有（ ）( )( )( )( )。对服务质量投诉 对设施设备投诉 对相关政策投诉对异常事件投诉 对安全状况投诉4.处理投诉的艺术包括（ ）( )( )( )( )。善用语言 与员工沟通 善用法律法规灵活处理 甄选适合自己的方法三、名词解释 1大堂副理2投诉3客史档案四、简答题1简述酒店处理客人投诉的意义。2简述酒店处理客人投诉的程序和方法。3如何建立良好的宾客关系？4简述酒店处理客人投诉的艺术。五、论述题1试述怎样做好大堂副理。六、案例题 1一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人立刻否认带走了衣架。收银员小陈便通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子遮住了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。刘先生说：“一个破衣架，还是我上去找一下吧。”一会儿，刘先生下来了，故作生气地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”试分析本案例给我们带来的启示。2508房早已过了结账的时间，酒店给508的李先生发了书面通知，可李先生迟迟不来结账。因为是老客户，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。前厅终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？好吧，明天我来结账。”可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾。他的行为引起了酒店的注意，经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果发现李先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市。酒店当即决定给李先生最后的通牒。同时内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。第二天，到前厅结清了所有的账目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。分析此案例给我们带来的启示。第七章 前厅信息管理 一、填空题 1. 反映未来一段时间内预订客人基本信息的表格是（ ）。2. 按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过（ ）个阶段。3. 近期预测是指（ ）或（ ）以上的预测。4. 对于已设计好并已投入使用的表格，每年至少应进行（ ）审查。5. 在饭店中，前厅部与（ ）的沟通最频繁。二、多项选择题1. 前厅报表设计的原则包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。符合酒店运转体系要求 正确列项 定期审查、修正 设计后不能更正 报表至少两年审查一次2. 前厅部内部信息传递主要表现在（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。总台接待 客房预订 宴会服务 前台收银 与营销部业务 三、名词解释 1. 客房销售报告表2. 待处理类文件3. 临时类文件4. 永久存放类文件5. 客情预测表四、简答题1. 阻碍信息沟通的主要因素是什么？2.克服及纠正阻碍信息沟通的主要方法有哪些？3.简述前厅文档管理的原则。4.简述文档归类存放的方法。五、论述题1. 谈谈前厅部与总经理室沟通的主要信息内容。2.论前厅部与客房部信息沟通的主要内容有哪些？3.论前厅部与销售部信息沟通的主要内容有哪些？4.论前厅部与财务部信息沟通的主要内容有哪些？5. 论前厅部与餐饮部信息沟通的主要内容。六、案例题一名接待员将一间已租出的房间有出租给了另外一位客人。这位刚办完入住手续的客人手拿钥匙气冲冲地从他的房间回答总台，要求店方解释这是怎么回事。那位先进去的客人也打电话到总台，要求与经理谈谈这个低效率的饭店。（选自前厅客房服务与管理第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）问题：请结合前厅的信息传递与沟通，对该案例做出评析。第八章 客房部概述一、填空题1从建筑面积看，我国酒店客房的建筑面积一般占酒店总体建筑面积的（ ）左右。2客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对（ ）的要求很高。3.客房用品包括（ ）和（ ）两种。4.客房作为一种特殊商品具有（ ）的特点。5.一般酒店都将客人遗留物品归（ ）管理。6.（ ）是客人停留时间最长的地方，也是保安部工作的“重中之重”。7.（ ）是专门接待商务客人及公司高级行政管理人员，并为他们提供特殊服务的楼层。二、多项选择题1.客房部组织机构设置的原则包括（ ）（ ）( )（ ）（ ）。组织层次分明 管理幅度合理 信息渠道畅通从实际出发 分工明确2.舒适典雅的客房必须具备的基本条件包括（ ）（ ）( )（ ）（ ）。布局合理 设施完善 装饰精致 安全可靠 清洁卫生3.客房服务中心的职能包括（ ）（ ）( )（ ）（ ）。收集传递信息 调控对客服务 协调管理工作控制客房状况 贵重物品保管三、名词解释客房部四、简答题1简述客房部的地位。 2简述客房部的任务。3简述客房部的业务特点。4简述客房部的管理要求。五、论述题1试述客房部经理的素质要求。2. 试述客房部与其他部门的业务关系。3. 试述客房部经营管理的发展趋势。第九章 客房设计管理 一、填空题 1由一间客房所构成的“客房出租单元”称为（ ）。2由两间或两间以上的客房所构成的“客房出租单元”称为（ ）。3（ ）是健康、舒适、效率的前提。4按国际照明学会标准，客房照度应为（ ）勒克斯，客房卫生间的照度应为（ ）勒克斯。5一般（ ）星级以上酒店才有总统套房。6客房楼层的（ ）直接决定酒店的建筑造型和外观形象。二、多项选择题1以时尚、兴趣爱好为主题，客房分类有（ ）（ ）( )（ ）（ ）。足球客房 汽车客房 梦幻客房 书籍客房 电影客房 2客房楼层建筑类型主要包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。回廊式 内廊式 外廊式 庭院式 家居式 3客房主要功能区域设计原则包括（ ）( )（ ）（ ）（ ）。安全性原则 健康性原则 舒适性原则 便利性原则 效率性原则4以地域文化特色为主题，客房分类有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。中式古典风格客房 欧式风格客房 和式风格客房现代主义风格客房 中式风格客房5以某种特定环境为主题，客房分类有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。 蜜月客房 梦幻客房 海底世界客房太空客房 监狱客房三、简答题 1.简述客房设备用品的配置。2.简述客房主要功能区域。3.简述绿色客房的设计要求。四、论述题 1.试述客房主要功能区域的设计内容。2.试述客房装饰布置的设计内容。3.试述商务楼层设计的要点。4.试述残疾人客房设计的要点。第十章 客房清洁保养管理 一、填空题 1.客房服务员做夜床服务的最佳时间是（ ）。2.服务员开客人的房门，都要事先 （ ），即使空房也应如此。3.一般情况下，清扫双人房需要（ ）分钟。4.一般情况下，清扫单人房需要（ ）分钟。5.按照一般的标准间计算：走客房需要（ ）分钟；住客房需要（ ）分钟；空房与做夜床约（ ）分钟。6.按清洁剂的化学性质划分，可分为（ ）、（ ）、（ ）、( )及( )等。7.凡是酒店内公众共同享有的活动区域都可以称之为（ ）。8、英文中为（ ）简称PA区域。通常人们将酒店的公共区域范围划分为（ ）与（ ）。9.室内公共区域可分为（ ）和（ ）。10.服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（ ）。二、多项选择题1.酒店的室外公共区域包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。外墙 花园 餐厅 电梯 前后大门2.房间卫生达“十无”标准的内容是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。卫生间清洁无异味 家具无污渍 四壁无灰尘蜘蛛网 地面无杂物纸屑果皮 无“六害”3.客房日常清洁整理一般原则是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。从上到下 先铺后抹 环形清理 浴帘要通风通气 从外到里4.不用于电话消毒的是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。杀虫剂 酒精 空气清新剂 牵尘水 盐酸三、名词解释1.公共区域2.夜床服务3.客房计划卫生4.小整理服务 四、简答题1.客房清洁整理标准的制定应遵循哪些原则？2.客房清洁整理的内容有哪些？3.客房清洁整理的准备工作有哪些？4.简述走客房清洁整理的基本程序。5.简述清洁空房的基本程序。6.简述夜床服务。7.客房计划卫生指什么？包括哪些内容？8.试述公共区域的含义及工作特点？9.请列举清洁剂的种类及使用范围。五、论述题1.试述客房部如何通过逐级检查制度来保证客房的清洁卫生质量？六、案例题 1.2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预订情况，发现当日有公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。问题：请就此事发表评析。2. “当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒，真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外，如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了！”“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？ 1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀！”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生，下午刚睡下，你就来敲门，真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来 问题：（1）在该案例中出现的不愉快情形，到底是谁的错？错在哪里？（2）如果当时你是服务员小刘，你会如何处理？3.每天平均有四万只脚和永不停止的各种各样的车和各种不同型号的轮子的旅游车通过内华达的拉斯维加的百利酒店和赌场的地面。尼尔.哈克沃斯是管家部公共区域的主管，负责保持酒店夜间的地面的清洁。哈克沃斯说：“最难的工作就是保证公共区域大理石地面的干净。我们有太多的人走过大堂，很难保持大理石的光泽。”他补充道，抛光垫非常有帮助。对地面进行抛光时根据地面的粗糙程度使用五种不同的抛光垫。价值3200美元的机器是非常值得的。哈克沃斯说：“假如你用清洁粉对大理石进行抛光，你必须经常这样做。但是使用抛光垫能够使大理石焕然一新，并且可以保持一年。”他还说，这样做比聘用外包清洁商便宜，在大理石地面的保养方面机器是一项最好的长远的投资。问题：（1）请结合案例阐述公共区域的工作特点？（2）主管的心得反映了什么？第十一章 客房服务管理 一、填空题 1. 按宾客身份划分可以分为体育代表团，新闻记者和（ ）以及长住客人。2. 世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式是（ ）。二、多项选择题1. 客房服务质量标准的设计包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。服务产品标准 服务程序标准 服务时间标准服务设施设备用品标准 服务外貌标准2客房服务中心的职能主要包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。信息处理 入住登记 员工出勤控制 失物处理 对客服务3入住客人按照旅游目的划分其类型有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。观光旅游型 商务散客 新闻记者 政府官员 疗养旅游型三、名词解释1个性化服务2贴身管家服务3客房服务中心四、简答题1贴身管家的基本素质要求。2客房服务质量的构成要素。五、论述题1.试述客房服务质量控制的途径。六、案例题 1.入住1817房的荷兰客人怀特先生于下午6点打电话要求送餐服务，但由于服务人员听不懂他的语言，只送上一份汉堡。晚上11点客人将写好的早餐送餐牌挂在房门，可无人问津。对此饥肠辘辘的怀特先生表示强烈不满，接到投诉后，请问你该如何对待？2. 住店客人杨先生在湿洗单上填写湿洗三件T恤，结帐时发现酒店按干洗收费，客人立即投诉。经调查，洗衣房员工认为客人T恤若湿洗会缩水，故在未征得客人同意的前提下，按干洗处理。对杨先生的投诉请写出你的处理方法。3. 2月10日一台湾团队客人结帐，客房服务员报客人将二条浴巾、一条长巾、三块方巾污染（经洗涤，有一块粘有鞋油无法洗净）。按规定，应赔偿人民币87.00元，但该团陪同提出异议，拒不赔偿，理由是她做过洗涤工作，认为污渍可被洗净，而且团队着急赶时间，故欲将名片留下离店。对此，你如何妥善处理？第十二章 客房设备用品管理 一、填空题1一般卫生间使用香皂为( )克比较合理。2布件贮存的温度以不超过（ ）为佳。3成本控制的误区有（ ）（ ）（ ）。4我国酒店星级评定将卫生间的面积定为（ ）。5客房用品的日常统计分析工作一般情况下是（ ）做一次。6布件的选择主要在于（ ）和（ ）。二、多项选择题1客房设备选择的原则是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。适应性 方便性 节能性安全性 综合性 2客房卧室设备配置发展趋势是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。舒适度提高 自动化 多元化人性化 提供电脑设备3客房用品的特点有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。数量大 品种多 消耗快难以掌握 难以控制4客房设备的分类有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。家具设备 电器设备 卫生设备清洁设备