电子商务客户服务全书综合练习及答案项目1-7全.docx

项目一
【综合练习】
一、 判断题。
1. 客户是指购买你产品的人。（ ×）
2. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（ √  ）
3. 一名合格的客服人员，只要保持微笑的服务态度就可以了。（× ）
4. 按业务职能划分，电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。（ √ ）
5. 订单成交总额是指在公司规定时间内商品交易的总金额，作为客服的绩效考核的因素，是客服工作效果的直观反映，是企业作为客服绩效考核的唯一因素。（ ×  ）

二、 单项选择题。
1. 客服按服务的性质分类，可分为技术性客服和非技术性客服，下列哪一项是技术性客服要提供的服务？：（ B ）
A、产品宣传 B、产品安装 C、分期付款 D、 广告宣传
2. 下列不属于客服绩效考核的内容的是（D ）
A、接待人数 B、订单成交总额 C、响应时间 D、工作热情
3.客服要熟悉店内不同款式产品的优缺点，以便向买家推荐合适的产品。下列哪一项不是客服在推荐时必须要了解的信息？（ D ）
A、产品的卖点 B、产品的使用环境 C、产品的售后政策 D、物流配送中转
4. 客服人员要具备熟练的业务知识，下列哪项不是客服必需的条件？（ A ）
A、客户信息 B、商品信息 C、服务内容 D、解决客户问题
5. 首次响应时间是指客服第一次对客户回复时的平均值。下列哪个因素不会影响首次响应时间？（ D ）
A、工作繁忙 B、店内促销活动 C、流量高峰期 D、输入法

三、操作题
1. 在生活中，同学们也会接触到客户服务，你能把遇到的客服列举出来吗？并试着对他们按客服工作的方式进行分类？
（答案仅供参考）
答：可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服。
面对面客服：商场客服、酒店前台客服……
语音客服：网络主播……
文字客服：淘宝店铺客服、京东店铺客服、拼多多客服……
电话客服：移动公司客服、联通公司客服……

2.以淘宝网为例，客服的绩效考核与多项数据有关，试着写出各项考核指标的具体含义。
（答案仅供参考）
客服的考核指标
编号
考核指标
含义
1
订单成交总额
在规定时间内，商品交易的总金额。
2
响应时间
响应时间包括首次响应时间和平均响应时间。首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。平均响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。
3
客单价
客单价指单日每个成交用户产生的成交金额。客单价=支付宝成交金额/成交用户数。

4
成交转化率
是指到你的店铺浏览或咨询并产生购买行为的人数与到达你的店铺的总人数的比率。
计算方法：成交转化率=（产生购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数）*100%
5
访客数
全店各页面的访问人数。我们把访客分为两类：新增访客和回头客。
项目二
【综合练习】
三、 判断题
1．在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 
2．当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 
3．每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ √ ）  
4．在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在卖家， 就不应该向客户道歉。 （ × ）  
5．大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ √ ） 

四、 单选题
1． 服务礼仪对企业而言至关重要，以下不是服务礼仪重要性的体现的是（ B ）
A、提升个人素质    
B、提高产品质量    
C、调解人际关系   
D、塑造企业形象
2．接听电话时， 以下不正确的做法是（ A ）
A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可
B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、 最好能告知对方自己姓名
D、 接电话时， 不使用“喂” 回答  
3．当客户有失误时， 应该（ B ）
A、 直接对客户说“你搞错了”
B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
C、 直接对客户说“这不是我的错” 
D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 
4． 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时，（ D ）是正确的。  
A、 哗哗的翻纸
B、 吃东
C、 回答身边同事的问题
D、 做电话记录
5．向客户道歉时，以下错误的是（ D ）
A、 道歉语应当文明而规范
B、 道歉应当及时
C、 道歉应当大方
D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户

三、操作题
1．某公司电话客服小陈接到一个电话，电话接通后客户就粗鲁的骂人，小陈直接表示拒绝为粗鲁无礼的人服务，并主动挂机。作为小陈的同事，你认为小陈的处理正确吗？并指出理由？ 
（答案仅供参考）
答：小陈的行为是错误的，理由如下：
1．客户服务的重心并不是来判断客户是对是错，而是解决问题。
2．客户粗鲁的背后应有一定的原因，应表示原谅。 
3．客服人员并没有了解具体情况，就主动拒绝为客户服务，并先挂机，服务意识和应变技巧欠妥。
4．客服人员直接指出客户的无礼，沟通技巧欠佳。 

2．由于客服工作会带来很多的压力，作为客服人员如何排解压力？ 
（答案仅供参考）
答： 
1．尽量保持微笑，尽可能放缓呼吸，让自己关注解决问题的方法而不是客户的态度； 
2．学会选择性忘记，适当喝一些咖啡、咖啡能使人从丧气中拔出来等等。 

3．王先生为某家电网店的买家，以下为投诉实录。
客服代表：“您好，工号789号很高兴为您服务。” 
王先生：“你们服务太差劲了。我有一台电磁炉寄回去维修，你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊？我不管，我今天一定要看到电磁炉寄回来，否则你们就赔偿我的全部损失。” 
请书面阐述：假如是你接到了这个投诉，你如何处理这个投诉？ 
（答案仅供参考）
答：本事件的处理应涵盖以下几方面的内容 
1．向客户道歉； 
2．对由此给客户带来的不便表示同情和理解，平息客户的愤怒；
3．登记并查找原因； 
4．向客户再次道歉并解释原因；
5．告诉客户解决方案； 
6．事后回访； 
7．结束全过程 

综合练习：
一．判断题：
1.电子商务客户指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。（×）
2．方便型是电子商务环境下客户的购买动机之一。（√）
3．2017年天猫双11全球购物狂欢节销售额是1500亿。（×）
4．购物网站上打出“大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼能够很容易的吸引到议价型客户。（√）
5．表现型动机是指消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我的一种消费动机。（√）

二．选择题：
1．电子商务环境下客户的类型分为简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型、( B )。
A．便利型 B. 运动型 C. 复杂型 D.理性型
2.电子商务环境下客户购买过程：诱发需求→收集信息→比较选择→（ B ）→购后评价。
A. 购买动机 B.购买决策 C. 购买行为 D. 确认订单
3. 社会因素的影响主要是指消费者所处的家庭、（ A ）、生活群体等对其购买行为的影响。
A．社会地位 B. 社会行为 C. 生活习惯 D.个人爱好
4.电子商务环境下客户的购买动机分为方便型、低价型、表现型、好奇型、（D ）
A. 定价型 B.需求型 C.便利型 D.心理平衡型
5. 电子商务客户也可称为网络消费者，通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群，以（ C ）为工具手段而实现其自身需要的满足过程。
A．计算机网络 B.信息平台 C. 互联网络 D.信息技术

三、操作题
1、试试了解电子商务环境下客户类型

顾客
身份
网店
商品
名称
购买原因
（需要）
选中该商品的理由
(动机)
对商品的评价
（购买行为）
中年女士
天天特价
牙膏牙刷
生活日用品
方便，专门找特价、实惠商品
物美价廉

学生

天猫旗舰店
服装
喜欢新款、有创意的
喜欢新款、有创意、追足潮流
款式新，潮流
上班族
天猫旗舰店
服装
网上购买方便，不浪费时间、便利。
便利，选择多
方便购买，款式多
（1）结合所学知识点，写出以上三位顾客分别是属于哪种类型的客户？
中年女士（ 议价型 ） 学生A（ 冲浪型 ） 上班族（ 方便型 ）
（2）分析以上三位顾客所属类型的特点，并提出相关营销策略。
（答案仅供参考）
答：中年女士属于议价型客户，趋向购买便宜商品，网店有促销优惠活动应该要发给这类型的客户，他们应该会有购买欲望。
学生A属于冲浪型客户，冲浪型的顾客喜欢创新，有创意的东西，追逐潮流，对这类客户，我们应该向他们推荐潮流，时尚的商品。
上班族是属于方便型客户，这类消费者是喜欢方便购物，网上购物让他们减少购物的时间，便利性是最重要，所以多种款式是适合这类客户，向这类客户推荐更多款式，让他们有更多选择，方便购买。

2、说说自己平常上网购物是属于哪种类型的客户？还有什么特点？

项目四
【综合练习】
五、 判断题
1．客服问好要做到及时答复，礼貌热情。 （ √ ） 
2．网店客服需要掌握的商品知识主要包括商品的专业知识、商品的周边知识，以及同类其他商品知识。 （ √ ） 
3．产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们所有需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 （ × ）  
4．商品是指用来交换的劳动产品。。 （ √）  
5．使用价值和价值是商品的两大基本属性。 （ √ ） 

六、 单项选择题
1． 常用的促成交易方法有：利益总结法、前提条件法、询问法和（ B ）
A、    介绍法
B、   yes sir法
C、   比较法
D、礼貌回复法
2．（ B ）是指提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。
A、 利益总结法
B、 前提条件法
C、 询问法
D、  yes sir法
3．（ B ）是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括资讯、运送、安装、维修、质量保证和技术培训等在消费领域给予消费者的好处。
A、 形式产品
B、延伸产品
C、  核心产品
D、  包装产品
4．规则主要具有普遍性、制约性和（ D ）三大特点 ，。  
A、 衍生性
B、多变性
C、 时效性
D、 可变性
5．（ D ）是指一些和产品所在国家以及国内外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。
A、 现金支付
B、 POS机支付
C、 网银支付
D、 第三方支付

三、操作题
1． 请根据所学内容，完成接待流程填写和售前客服接待话术设计。
接待流程
顾客话语
客服话术1
客服话术2
进门问好
你好！

接待咨询
裙子有紫色的吗？
“有”的情况：
“没有”的情况：
推荐产品
有合适搭配的裤子？

处理异议
拍两件便宜点可以吗？

促成交易
那我就去拍了。

2．进入淘宝，输入关键词“洗漱包”，查看相关信息，完成下表的填写。

店铺名称
店铺动态评分
宝贝标题
产品卖点
综合排名第一

人气排名第一

新品排名第一

销量排名第一

项目五
【综合练习】
七、 判断题
1．催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。 （ √ ） 
2．所有卖方客服在权限范围内都可以对价格进行的修改。 （× ） 
3．添加备注可以在咨询接待的任何时候。 （ √ ）  
4．售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成交易。 （ √ ）  
5．选择物流服务可在线下单、自己联系物流或无需物。 （ √ ） 

八、 单项选择题
1．网店售中服务是对有效订单的处理，是指顾客在网上拍下宝贝到 （ B ）的过程。
A、    卖家发货
B、   确认收货
C、   物流发货
D、礼貌告别
2．（ A ）为售中服务的最后一个环节，
A、 确认收货
B、 下单发货
C、 礼貌告别
D、  物流配送
3．对已付款订单的处理，主要是（ B ）和礼貌告别
A、 下单发货
B、核对订单信息
C、  物流配送
D、填写、  打印快递单
4． 最常用的催付方式是（ D ）。  
A、 短信催付
B、 邮件催付
C、 电话催付
D、 即时聊天工具催付
5．下面表述错误的事（ D ）
A、 催付后一定要做备注，避免再次催付引起顾客的不满
B、 客服要注意不能过度催付，表达也不能太过生硬
C、 如果顾客说不想要了，也要礼貌告别，说些客气话，给客户留个好印象结束即可
D、客服在催付后无需备注，客服工作时看见未付款的订单都可以进行催付
三、操作题
1．进入淘宝，分别选择不同商家的两件宝贝，提交订单，不支付，记录卖家应对方法和客服话术，并对两家店铺出做法进行评价。

2．现有一件连衣裙需要寄到云南，老板让你联系快递寄出，你会怎么做？
（答案仅供参考）
答：方法一：首先确定要选择的快递公司，如顺丰、圆通、申通、汇通、中通等，然后利用网络查询官方联系电话，打电话告知本人需求即可。后期等待收件员上门取件即可。
方法二：进入官网，选择“我要寄件”，提交收件人、寄件人信息，等待快递员上门收件。
方法三：选择就近的快递公司网点，将连衣裙送去网店寄送。
方法四：借助微信，通过快递公司微信公众号，联系快递员上门取件。
（答案仅供参考，能回答出一种方法即可）

3．收集并记录最近一年网购后的商家礼貌告别话术，再你认为最优的客服话术下画上波浪线。

项目六
【综合练习】
九、 判断题
1．网店售后客服必须做到不可以直接拒绝买家的要求，只能用婉转的方式说明拒绝的理由（ √ ） 
2．物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（ × ） 
3．卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（ × ）  
4．售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 （ × ）  
5．申请退款的时候不可以申请部分退款，只能是全额退款。（ ×） 

十、 单选题
1． 售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C ）的开始。 
A、保修 
B、 安装
C、再销售
D、关怀
2．在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有（ D ）
A、这个不属于我们的问题，我们不能负责 
B、 亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
C、退的货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D、 以上全部都是
3．买家办理退货后，客服应该怎么处理？（ D ）
A、 提醒顾客在网上填发货单
B、 收到货后检查登记并办理退款
C、收到货后联系顾客推荐新款
D、以上处理方法都可以
4．客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（ C ）
A、 订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元
B、 客人说谎，想骗钱
C、客户购买时使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到该客户的积分里面
D、退货退款网店平台要扣10元佣金，所以只退客人89元
5．客户申请退换货时不肯承担运费，网店售后客服应该如何处理？（ B ）
A、威胁客户让其承担运费 
B、 告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作
D、让客户以到付的方式寄回

三、操作题
1．顾客参加了天猫店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，顾客迟迟未收到衣服，和店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服顾客收到了衣服，但是很不开心。
（1）如果你是这家店的客服，若预期承诺15天内不能及时发货，你会怎么做？ 
（答案仅供参考）
答：
1．每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
2．延长顾客的收货时间

（2）顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，如果你是售后客服怎么接待？
（答案仅供参考）
答：
1．礼貌接待，并快速回应顾客。 
2．安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 
3．查询原因，快速反馈给顾客信息。
4．与顾客沟通协商解决问题的方法。

2．客户收到货，发现我们发错货了，作为网店售后客服，你会怎么处理？
（答案仅供参考）
答：
步骤1：亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码？
步骤2：查询客户订单，看一下他拍下的是什么码数，确认下是否发错货。
步骤3：假如我们确实发错了，亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回（给出退货地址），然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费麻烦您先出一下，然后我这边再收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，您看行吗？（多跟客户说声不好意思，道个歉，给客户照成不必要希望她的谅解）

3．客户收到货，发现有质量问题，作为网店售后客服，你会怎么处理？
（答案仅供参考）
答：
步骤1：麻烦客户提供质量问题的照片
步骤2：跟客户道歉，承诺来回运费将由我们负责
步骤3：打探客户是否对产品满意，看一下客户是要退货还是换货
步骤4：提供退货地址，收件人，电话给客户退货
步骤5：承诺收到货会在一天两天的时间内帮客户处理事情并以支付宝形式退回快递费用

项目四
【综合练习】
十一、 判断题
1．客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 （ √ ） 
2． 营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为基本型、被动型、能动型、伙伴型及负责型等五种类型。 （ √ ） 
3．CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念。 （ √ ）  
4．客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，降低市场份额。 （ × ）  
5．企业需要不断培训服务人员，培养忠实的员工，因为忠实的员工才能够带来忠实的顾客。 （  √ ） 

十二、 单项选择题
1．客户关系管理的英文简称是（ B ）
A、    MSN
B、   CRM
C、   CMR
D、 ERP
2．CRM的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的（ A ）
A、 终生价值
B、 价值
C、 历史价值
D、  现实价值
3．下面不属于客户关系管理的目标的是（ D ）
A、 更好地认识和发现实际的或潜在的客户
B、挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户
C、  避免或及时处理“恶意”客户
D、  与客户交朋友
4． 客户关系管理的作用，表述错误的是（ B ）。  
A、 提高客户满意度和忠诚度
B、增加企业管理和营销成本
C、 创造双赢的效果
D、 建立商业壁垒
5．（ D ）是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或公司的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向。
A、 行为满意
B、 客户满意度
C、 理念满意
D、 客户忠诚

三、操作题
1．利用网络收集信息，并结合自身网购体验，总结老客户回头购买与哪些因素有关。（答案仅供参考）
答：老客户回头购买的因素主要有：品牌、产品、创新、会员、促销、内容、服务和回访等因素有关。

2．假设在淘宝开了一家饰品店，你将如何开发新客户?请写出你的思路和具体实施过程。（答案仅供参考）
答： 1. 借助博客、微博、空间、朋友圈等发布信息；2.参加淘宝官方推广活动；3.进入饰品相关的论坛，留言，附带网址推广；4借助传统媒体做广告；5.与其他店铺建立交换链接。