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通过企业文化建设和管理提高酒店员工敬业度
摘要：酒店行业由于其工作繁琐以及负责，轻易引起员工职业倦怠，甚至是消极怠工，进而影响员工对工作及酒店敬业度。而员工与企业文化互动作用会影响员工敬业行为体现。通过企业文化建设和管理可以提高员工归属感，改善工作气氛和工作环境，从而到达提高员工敬业度目。建立企业文化管理考核体系可以评估员工敬业体现及测评企业文化管理多种举措真正效果，协助企业发现自己局限性和努力改善方向，发挥出文化管理作用，提高员工敬业度。并且有利地推进企业组织发展和组织变革。

关键词：企业文化；员工敬业度；职业倦怠；文化管理考核体系
0.引言
莎士比亚名句“时间那悄无声息脚步”形象地描述了这样一种事实:时间是看不见、听不到、抓不住，但人们总能从物态和事态发展变化中体会届时间存在。企业文化也是同样，它不是文化手册不是统一着装，更不是响亮口号而是在这些有形事物背后隐藏着一种无形东西。是我们从一家成功企业规划科学与艺术中，体会到企业对员工无微不至关爱;从员工规范动作与专注表情中，看到制度威力和员工敬业与豪情。因此可以说有效企业文化应当是由内而外透露出来东西，是一种无形气氛。企业文化是比较抽象东西，同步也是最具潜在价值管理工具。对于提高企业竞争力,增进企业发展具有极其重要意义。员工与其周围组织环境（包括企业文化）互动作用会影响员工敬业行为体现，其中敬业度强弱亦会影响到个人工作体现。在职业倦怠甚至消极怠工普遍存在今天，我们但愿可以通过企业文化建设和管理来提高员工归属感、工作气氛和工作环境，从而到达提高员工敬业度目。同步通过企业文化管理考核体系建立来评估员工敬业体现及企业文化管理多种举措真正效果，协助企业发现自己局限性和努力改善方向，发挥出文化管理作用，提高员工敬业度。并且能有利地推进企业组织发展和组织变革，真正使企业文化管理成为企业长期发展保证。本文则以酒店行业为例来论述以上问题。
1.有关企业文化和员工敬业度
1.1有关酒店企业文化
企业文化是企业在长期生产经营活动中自觉形成，并为广大员工遵守经营宗旨、价值观念和道德行为准则综合体现。良好企业文化能激发企业员工工作积极性，增强企业活力，对增进企业发展具有非常重要意义。无形企业文化发明是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形企业文化是通过有形东西体现出来。[1]酒店企业文化，不是管理方式措施，而是形成管理方式措施理念；不是饭店每一种人详细行为活动，而是产生这种详细行为活动动机原因；不是饭店人际关系体现，而是这种人际关系背后所反应出来深层次个人处世态度；不是反应员工工作状态和工作形式，而是反应这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样感情（如热爱服务，讨厌服务、被强迫服务等工作感情）；更不是在对客服务中态度体现（如对客人冷漠、对客人热情微笑等），而是在服务态度背后反应出精神境界（如博爱、奉献，与其对立就是狭隘、自私）等。[2]可见酒店企业文化建设对于酒店行业员工敬业度提高是有着影响深远。
1.2有关员工敬业度
1.2.1员工敬业度内涵
中国企业，谈起“敬业”一词一直带有很浓感情色彩，例如我们立即就会想到另一种词“奉献”，而再往下就会想到“奉献”经典代表——劳模。员工敬业度并不是来自于管理理论，而是由管理实践催生而成。最早提出员工敬业度是盖洛普征询企业。该企业通过数年实证研究，证明了员工敬业度与企业绩效存在着有关关系。目前对员工敬业度定义重要有如下几种：韬睿征询企业（Towers Perrin）认为敬业度是员工协助企业成功意愿和努力强弱程度，并据此将员工敬业度分为理性敬业和感性敬业。前者是利益驱动敬业行为；后者则是由于对工作认同以及情感上归属引起员工敬业行为。[3]George Elsey以及翰威特性询企业（Hewitt）则认为，敬业度意在衡量员工留在组织意愿程度和乐意努力为其工作程度，并提出敬业度3S概念，即（1）员工与否用一种积极正面语言来描述其所在企业、同事以及所从事工作（Say）；（2）员工与否但愿能长期地呆在企业，而不是把既有工作当成跳槽资本（Stay）；（3）员工与否乐意花额外精力致力于那些促使企业获得成功工作（Strive）。[3]而盖洛普征询企业则认为员工敬业度更偏重于员工在情感上对工作和组织认同，以及由此决定对工作和组织投入程度，并据此原则把员工大体分为三类：敬业（Engaged）员工、从业（Not Engaged）员工和怠工（ActivelyDisengaged）员工。[3]
1.2.2员工敬业度由三个变量构成
明确了员工敬业度定义后，那么怎样测量员工敬业度。有学者曾尝试对几百份有代表性样本进行数理记录，进而间接测量了员工敬业度。可以归因出三个变量(见表1)。这三个变量波及到以上多种定义中某些方面，因此是比较有代表性。从这里可以看出，员工对工作环境、工作气氛以及情感归属感觉好坏就决定了一种员工对企业敬业程度。从这一点而言，员工敬业度亦属于组织行为学中互动心理学范围，即员工与其周围组织环境（包括企业文化）互动作用会影响员工敬业行为体现，其中敬业度强弱亦会影响到个人工作体现。因此，我们不难发现员工敬业度是影响一种企业绩效重要原因。一旦企业员工出现职业倦怠，甚至是消极怠工，那么将对一种企业产生不可估计影响。[3]
表1-影响员工敬业度变量
项目
平均数
原则差
原因负荷量
原因一：情感归属
3.41
0.34
0.82*
在过去七天里，我因工作杰出受到表扬
2.93
1.17
0.59
我觉得我主管或同事关怀我个人状况
3.67
1.12
0.62
工作单位有人鼓励我发展
3.64
1.15
0.73
在过去六个月内，有人和我谈及我进步
3.39
1.23
0.66
原因二：工作气氛
3.66
0.13
0.75*
在工作中，我每天均有机会做我最擅长事情
3.76
1.06
0.47
在工作中，我觉得我意见受到重视
3.63
1.05
0.61
企业使命、目使我觉得我工作很重要
3.91
0.95
0.7
我同事们致力于高质量工作
3.72
0.91
0.44
我在工作单位有一种最要好朋友
3.88
1.13
0.72
原因三：工作环境
4.12
0.53
0.50*
我懂得企业对我工作规定
4.55
0.76
0.58
我有做好我工作所需要材料和设备
3.8
0.9
0.57
2.酒店行业职业倦怠及消极怠工现实状况
“职业倦怠”是美国心理学家弗鲁顿伯格于1974年初次提出,用来描述那些服务于助人行业中人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历一种疲惫不堪状态。[6]由于独特工作环境和角色规定，酒店从业人员更轻易产生职业倦怠。而一旦产生职业倦怠，员工则很也许会出现某些消极怠工现象。同步对员工个人、顾客、企业带来消极影响：
第一，从业者个人，同其他服务业从业者同样，职业倦怠会导致酒店从业者生理和心理紊乱，详细症状有失眠、头痛、肠胃功能紊乱等身体问题及自尊心下降、抑郁、焦急、无助等心理问题;与工作对象、朋友、家人人际关系变得紧张;工作态度和工作绩效差，出现工作满意度低、组织承诺低、离职愿望高、缺勤率高等问题。[4]
第二，顾客服务，酒店业是与人接触频率高行业，从业者要满足顾客多种各样需求，处理多种各样投诉问题。一种处在职业倦怠状况服务员往往无法保持足够精力和高度注意力，无暇察觉顾客需求，从而导致服务不及时、不得当，甚至发生多种工作失误。而此时这些服务员不是及时去处理这些失误，反而会体现出极不耐烦或者冷漠态度、时常打断顾客话、用语不礼貌，更严重也许引起与顾客之间冲突。[4]
第三，企业组织，出现职业倦怠从业者会影响组织绩效。职业倦怠引起离职率上升，会导致酒店人才流失和组织构造不稳定，而招募、培训新员工又增长了酒店成本投人。此外，职业耗竭员工工作体现致使顾客投诉和不满意度上升，最终会影响酒店口碑和声誉。[4]
同步，酒店从业人员由于如下诸多原因会产生某些消极怠工现象:第一，自身素质不高。酒店职工文化水平偏低,综合素质较差。综合素质高人工作自觉性高,责任心强;综合素质差人,自觉性相对较低些,稍不如意,消极性就会体现出来。[4]
第二，超负荷情绪劳动。酒店服务工作贴近顾客生活，客人比较敏感和挑剔，员工随时都也许受到客人埋怨和指责，严重时甚至遭受辱骂和挨打。高情绪支出必然使酒店服务人员成为职业倦怠高发人群。[4]
第三，工作环境影响。多数酒店限制员工在酒店不一样部门之间进行调换，这使得某些客房服务员较长时间一直呆在狭小酒店客房里反复着单调、枯燥工作，很轻易产生压抑和厌倦心理。并且酒店工作性质特殊，尤其是国家法定节假日，酒店餐饮部员工往往一天持续加班超过3个小时，有时一种月内都无法正常休息。而国内酒店客房服务员平均每天打扫12一16间客房，每间房至少需弯腰约35次，合计平均每天弯腰500多次。[4]
第四，职业期望。我国酒店从业者中年轻人比例较大，自我定位较高，他们但愿自己工作能获得他人尊重和承认。实际上酒店工作是一种对能力素质规定很高职业，而酒店金字塔构造注定高层管理人员比例小，对工作难度低估和对未来发展过高期望使得很数年轻员工对自己产生负面评价，自尊心开始下降。这种角色冲突和角色模糊最终引起了消极情感体验。[4]
第五，收入差距影响。我国酒店平均工资水平低、级别差距大，存在某些不公平现象。《北京市劳动力工资市场指导价位》公布客房服务员工资平均数为18983元/人·年，低位数只有9753元/人·年。实际上，由于劳动力过剩，酒店实际工资往往低于政府指导价，尚有某些酒店没有加班工资。[4]
第六，酒店业属于服务性行业，我国老式社会观念对酒店工作存在偏见，认为服务工作就是服侍人工作，从事服务性行业就会低人一等。在这种就业环境下，酒店从业者感到缺乏权利和保障，社会地位低，生活压力大，没有安全感，产生消极感。[4]
那么在应对普遍存在职业倦怠和消极怠工，我们能否通过企业文化建设和管理来提高员工敬业度，在某种程度上减轻员工消极感呢？通过企业文化和影响员工敬业度三个变量来建立起一套企业文化管理体系则可以从一种量化角度来评估员工敬业程度以及文化管理举措真正效果。
3.通过企业文化建设和管理提高员工敬业度对策
3.1重视和加强酒店企业文化建设
3.1.1发明有酒店特色企业文化
一种酒店与否有生命力，关键是看它有无优于他人而他人最难模仿、最不能模仿特色。而这些特色，归根结底来源于酒店组织群体个性，来源于酒店培育文化气氛。饭店企业文化关键部分是饭店精神文化。精神文化是饭店企业文化中无形企业文化，无形企业文化发明是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形企业文化是通过有形东西体现出来。如通过酒店形象。当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好企业形象一旦形成，就会成为企业无价之宝。酒店形象打造，离不开酒店文化建设这个基础，离不开酒店文化要素对外塑造。酒店文化建设好了，就可以有清晰思绪去塑造酒店功能定位；可以生产适销对路酒店产品；可以提供满意周到酒店服务；可认为员工提供好工作气氛和工作环境。从而吸引更多回头客，提高员工敬业程度，以实现酒店经营最终目。目前，越来越多国内酒店投资者和经营者已认识到酒店特色文化塑造重要性，并自觉地运用“酒店文化力”作用实行经营管理。[5-7]
3.1.2发明“以人文本”酒店文化
人是企业文化建设主体。企业文化内在规定是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功企业在企业文化建设上，都十分重视以人为中心。我们有些酒店标榜自己经营理念是“以人为本”，不过真正做到“以人为本”管理却很少。“以人为本”“人”，既指酒店员工，又指酒店客人。要想吸引众多客人到酒店来消费，当务之急是提高面对客人员工素质和服务水平，就要对员工实行“人本化”管理，对处理好管理者与员工、企业与员工、员工与员工之间关系；树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人价值高于物价值价值观；关怀员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作意义，从而使他们可以在多种制度约束下，最大程度地发挥自己能力和才能，对酒店愈加忠诚，愈加敬业，服务好酒店客人。[9]
3.2加强酒店企业文化管理及创立文化管理考核体系
企业文化管理是20世纪80年代起,风行于市场经济发达国家一种新管理思想和措施。它把现代管理由现象管理深入到灵魂管理,着眼于构建企业经营管理灵魂,是企业应对市场个性机制。企业进行文化管理,有助于提高企业适应市场整体性能力,从而有助于提高企业竞争力。[5]它是以企业使命、愿景、关键价值观为关键，并且需要得到员工认知和认同。企业文化深植可以获得指导企业完善管理制度，指导员工树立个人目、规范工作行为，提高员工敬业度等一系列效果。因此，对企业文化管理考核思绪，也要按照企业文化管理深植过程进行，重要包括认知、认同、践行、成效。其中认知是基础，认同是条件，践行是重点，成效是关键。而企业文化管理考核体系构成重要包括考核指标、内容及原则、措施、考核人、考核措施、考核流程等。[8]

对考核成果进行汇总分析。列出到达优秀人员名单，公布企业文化管理考核中发现重要问题。

建立企业文化管理考核委员会，明确委员会职责。委员会要有广泛性和代表性，吸取多方人员参与，包括高层领导、中层管理者、员工代表。
考核委员会指导企业文化管理部门完毕年度考核计划。考核计划应包括各个指标及权重确实定，考核内容及原则、措施，以及考核时间安排等。
开展企业文化管理考核活动。由考核委员会宣布考核计划，企业文化管理部门负责详细实行，各有关部门提供有关数据并配合与。
宣布考核成果及奖励。此过程由考核委员会负责，同步，还要提出某些改善提议。
图1-企业文化管理考核流程
考核指标根据企业文化管理深植过程分为四大类，即认知、认同、践行、成效。[8]根据企业详细状况，这些指标还需要深入细分，并确定对应考核内容。由于企业文化管理考核指标有定性、定量之分，因而各个指标考核措施不一样样，有数据记录法、调查问卷法、座谈法等。为了愈加靠近真实，在定性考核中将采用360度考核措施，因而各个指标考核人将有变化。为了实现对企业文化管理量化考核，我们在此采用KPI措施来统领。
表2-酒店文化管理考核体系
考核指标
考核要素
权重
考核
原则
考核得分
考核措施
考核人

A认知

A1:酒店愿景、使命、
战略、关键价值观

10%

详细考核项目中体现
A
调查问卷
访谈法

人力资源部
A2:员工行为准则
人力资源部
A3:酒店VI手册内容
人力资源部
B认同
B1:酒店文化培训状况

20%

B
问卷，访谈
人力资源部
B2:遵守酒店礼仪规范状况
360度考核
KPI措施
调查问卷
各部门主管
B3:酒店企业文化对自身岗位作用

C践行

C1:领导风格
40%
C
360度考核
人力资源部
C2：战略/目
数据记录
调查问卷
360度考核
KPI措施
部门主管
C3：酒店管理制度
部门主管
人力资源部
C4:文化活动
C5:员工关键行为
D成效
D1:酒店关键业绩指标

30%

D
调查问卷
360度考核
KPI措施
人力资源部
D2:员工关键胜任力
部门主管
D3:外界反应
人力资源部

表3-以员工关键行为为例KPI考核措施
维度
要素
(C5i)
考核原则
考核得分（C5i）
原则分
考核定级原则
工作态度

责任感
对自己任务态度：1.不管怎样必须将任务完毕；2.哪怕有点延迟也要完毕任务；3.往往会忘掉或有回避

100
100-在各方面都很优秀；
90-工作积极并有创新；
80-工作很积极；
70-工作比较积极；
60-工作较努力；
50如下-只是维持现实状况；

积极性
对自己任务范围以外工作态度：1.常常自发地协助工作或提出意见；2.偶尔自发地协助工作或提出意见；3.回避。

100
工作联络
对上级、下属、同事或有关部门态度：1.常常进行事前、事后汇报和联络，在必要时候能迅速地传达信息；2.偶尔进行事前、事后汇报和联络，传达必要信息；3.偶尔在上级问询时才汇报，不利信息往往不传达。

100
接待热情
看待顾客态度：1.常常站在顾客角度考虑，对顾客服务周到；2.对顾客比较礼貌，给顾客以好感；2.时常对顾客态度淡漠或恶劣。

100
工作能力

计划能力
对新服务计划和管理系统态度：1。签订创新有效服务计划；2.只对眼前变化作出计划；3.完全没有创新。

100
100-在各方面都很优秀；
90-工作积极并有创新；
80-工作很积极；
70-工作比较积极；
60-工作较努力；
50如下-只是维持现实状况；

业务知识
对自己业务知识掌握状况：1.具有专业业务知识储备，能不停更新知识构造2.具有基本业务知识；3.业务知识尚存在欠缺地方。

100
管理和领导能力
　对部门整个业务进度及下级态度：1.能彻底理解部门目，带领部门员工为到达目而努力；2.偶尔与全体员工就部门目及进度进行讨论；3.不与下级进行沟通，只是对成果进行管理和监督。

100
判断力
对自己部门所处状况态度：1.可以对分析内外状况，从长期角度对地判断目前任务；2.只对目前问题和任务作出短期判断；3.时常由错误认识作出错误判断。

100
工作业绩
服务质量
与否能按质按量完毕服务？

100
100-对部门目实现作出很大奉献；
90-工作成绩明显；
80-工作成绩一般；
70-工作成绩低；
60-没有可见工作业绩；
50如下-没有工作业绩；
工作效率
与否能高效完毕所指派任务和工作？　

100
顾客满意度
与否在服务上让顾客满意？

100
酒店效益
与否到达企业预期目？

100

然后，制定对应量化指标得分或对应定性评估得分原则，分值为5级，采用100分制。接着，建立考核总分计算公式，即用各指标得分乘以对应权重再乘以对应大类指标权重相加进行汇总计算，得出考核成果。
考核总分F计算公式：
F=∑考核指标得分×权重………………………………………………(1)
最终，制定一种考核定级原则，分为优秀、良、合格、基本合格、不合格等5级，作为对最终考核成果定级和予以奖励根据。这样则通过建立企业文化管理考核体系来对评价企业文化建设和管理多种举措真正效果，以及从一种量化角度来评估员工敬业度，并且通过考核方式得出成果可以作为员工绩效工资、年终奖励和福利等参照根据。如此到达鼓励员工，提高其敬业度作用。
4.结论
敬业是一种相对概念。从本质上讲，员工期望价值观与企业实际价值观差距愈小，则员工敬业度愈高。由于知识、技能、文化背景等各方面差异，员工敬业程度也有所不一样。重视员工敬业度，对企业绩效会产生举足轻重作用。而企业文化则通过员工归属感、工作气氛、工作环境等各方面最终影响员工敬业度。鉴于此，我们可以加强酒店企业文化建设，通过创立酒店特色文化及“以人为本”文化来缩小员工期望价值观与企业实际价值观得差距，为员工提供良好人性化工作环境和工作气氛，在如今一种充斥了冲动和机遇
时代，人人都在迫切寻找自己个人价值，在这种状况下，一种酒店要想发展，要想留住人心，就需要创立一种使那些有创新精神员工有施展才华天地和满足感以及人性化企业文化，使员工感到自己是企业主人，增强了员工归属感，使其更充足地发挥内在潜力和发明力。同步运用文化管理考核体系来测评企业文化建设和管理真正效果，并且从量化角度评估员工敬业度，其考核成果作为各项奖励根据，以此来鼓励员工，提高其敬业度。对那些敬业度高部门，可以在组织内部进行经验交流推广。通过对员工敬业度调查、测评及分析，可以理解酒店员工心理状态和酒店管理上局限性，做到及时改善工作，实现员工满意，增强员工凝聚力。

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