商户管理制度.doc

恩施顺翔商业管理有限企业商场运行手册-商户管理制度 为树立商城品牌形象，营造良好有序经营环境，维护商户及广大消费者合法权益，根据国家及政府法律法规，现制定如下管理条例，望广大商户共同执行：一、 依法经营、文明经商规定1、商户必须遵守国家及市政府有关法律法规和本商场各项管理规章制度，及时办理有关证照，合法经营，服从商场管理人员管理，维护商城信誉。如有违反，本商城有权采用对应措施严厉处理，直至解除协议。2、商户须按工商、税务等行政管理部门规定规定，自觉缴纳有关费用。3、商户须按协议规定准时足额缴纳各项费用，逾期不缴，本商城有权根据协议约定，采用对应措施严厉处理，直至解除协议。4、为保护广大消费者利益，本商城商户必须遵守国家、省、市有关不准销售假冒伪劣商品各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商城有权解除其协议。5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利产品，不得仿冒，仿制。严禁在商城内经营规定不能上市商品，违者，本商城将予以对应惩罚。6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商城都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。7、为维护商城经营秩序，切实维护广大消费者及商户利益，商城销售商品一律实行明码标价，各商户必须服从商城统一协调管理。凡有不服从商城统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商城经营秩序者，本商城按规定予以对应惩罚，直至解除协议。8、商城内各商户必须自觉维护广大消费者合法利益，保证销售商品品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货状况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商城除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，予以当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除协议等处分。9、商户应在宝贵易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要纠纷，防止导致不必要损失。10、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商处理，如协商不成，应告知商城管理员协助处理，不可采用积怨报复等伤害手段。11、为营造良好经营秩序，商城严禁吵闹、嬉戏、及其他与经营无关活动，如打牌、下棋等等。违者，商城将视情节轻重，予以警告、没收有关物品、罚款、停业整顿等处分。12、商城将定期或不定期举行“文明商铺”评比活动。并对“文明商户”予以合适奖励。二、 消防安全管理规定1、各商铺内防火负责人为商户。各商户必须遵守国家、省、市有关安全防火各项规定，须严格履行与商场签订安全管理责任书，保证经营场所消防安全。2、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁严禁乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。3、各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以惩罚。4、严禁将易燃易爆危险物品带入商场。5、商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁私自搭建临时建筑，违者将视情节轻重予以对应惩罚。6、各通道严禁堆放货品、纸箱等，保证商城各通道畅通无阻。7、商城为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己客户不要吸烟，如有违反，本商城将对经营者予以对应惩罚。8、各商户及从业人员必须爱惜商城内消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会对使用消防器械，杜绝火灾隐患。9、商铺内必须按有关规定配置有效灭火器具（ABC干粉灭火器）。10、各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商城有权规定商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除协议等处分。三、 卫生管理规定1、商城公共区域清洁卫生由清洁企业负责，商铺内清洁卫生工作由商户自行负责。本商城管理人员有责任监督管理。2、各商户有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域卫生整洁，遵守商城卫生管理规定，服从商城管理人员监督管理，配合清洁人员共同搞好商城卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等。3、各商户必须负责本商城及前面区域卫生，保持整洁洁净。须在每天关铺前打扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一打扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场地上。4、商户因进货或装修形成包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙，由双方自行协商处理。5、各商户有责任提醒客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商城卫生规定。6、对于违反卫生规定行为，商城管理人员和商城清洁人员有权制止、指正。7、商户若发现卫生不合规定，应及时向本商城反应，有权规定清洁部门改正。8、各商户应自觉遵守卫生管理有关规定，如有违反，商城管理人员有权采用责令清洁、书面警告、罚款等措施进行惩罚，情节严重，商城将解除协议。四、 商户场内管理规范商户与商城签订物业管理规定和商场管理规定。双方需遵守该规定协议。1、营业时间商场正常营业时间为9：0020：00，在保证商场正常营业前提下，商场有权根据实际状况对详细营业时间进行对应调整，如有调整商场即对商户下达营业时间调整告知书，商户签字确认，及时调整营业时间。商户须按商场规定营业时间，统一开门，统一关门。2、 调货规定商场容许商户将商铺内货品调出商场，但为保证商户货品安全，超过店铺货品30%调出商场必须经楼层主管签字承认，否则商场一律不准放行。3、电梯管理规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不容许使用客用步梯及升降电梯。4、销售规定：本商城商户交易必须遵守国家及政府法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理；必须本着“顾客为上、信誉第一”经营宗旨，文明经营，礼貌待客；本着“公平竞争”经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。 5、商品规定：商户必须严格按协议约定品牌经营，不得有假冒伪劣和侵犯商标权商品。6、装修规定：商户铺位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置等必须严格按照商场装修规范执行。7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场采用租赁自营形式，经营权为本商场所有，双方按照协议约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：商户营业员由商户自行选择，如商户在寻找营业员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。营业员基本工资、奖金、提成以及有关补助由商户承担，奖金、提成以及有关补助由各商户根据各店内实际状况自行决定。本商场有权对营业员进行管理，商户必须配合商场管理。9、广告招牌、商品标识管理规定：1）需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌商户，必须事先向商场管理部提出书面申请，经同意后方可动工，并在规定时间内按照商场规定完毕，有关费用由商户自行承担。未经同意自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌，商场有权制止并根据状况予以警告、拆除没收有关物品等惩罚，由此所产生费用和损失均由商户自行承担。2）为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并根据状况予以对应惩罚。3）未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营标识，如铺位转让等。4）未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进行促销活动，必须提前向商场管理部提出书面申请，经同意后方可张贴，张贴不得影响商场整体美观。如有违反，商场有权予以警告、清除、罚款等惩罚。5）商场有权对需要制作灯箱广告（商铺招牌）商户进行统一规划指导，商户需在规定期间内按照商场规定制作安装，有关费用由商户自行承担。如有违反，商场有权根据状况予以对应惩罚。6）商户在商场内外张贴、悬挂招牌、广告和标识，其制作内容和形式必须符合有关法律法规规定及商场管理规定。如有违反，商场有权进行监督整改，由此产生费用和责任均由商户自行承担。10、商品摆放及通道、公共区域管理规定1）各商户要将货品摆放整洁，不得阻碍商场消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，规定限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将予以罚解除协议等处分。2）商户不得私自占用公共场地。如需临时运用其铺位周围场地，需事先向商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经同意后，商场将根据状况决定与否收取一定费用。私自占用公共场地，商场有权开具“公共场地占用罚款告知书”，按占用面积及天数处以租近三倍惩罚。3）商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品11、惩罚规定：对违反上述规定商户将处以505000元罚款，罚款由商户押金中扣除，有另行管理规定者并行惩罚。五、 营业人员管理措施商场内营业员应遵守商场管理规定中所作规定。1、 乙方营业员规定1） 年龄一般在50周岁如下，五官端正；2） 会讲一般话3） 熟悉所经营商品及业务4） 能遵守商场各项规章制度，服从甲方管理人员指挥、管理；5） 品行端正，有职业道德6） 身体健康，无传染病。2、 进场登记1） 经甲方管理员同意，验看身份证、健康证、上岗证2） 提供身份证原件及复印件、健康证原件和上岗证原件及复印件，其中健康证原件、身份证复印件、上岗证复印件管理部门备查3） 工号牌一般由乙方自行处理。如需甲方提供工号牌，则每个工号牌根据实际收取对应工本费3、 岗前培训由甲方管理部门对乙方营业员进行服务规范讲解，营业员必须在培训登记薄上签字4、 简易登记对自身管理能力较强，营业员人数在30人以上租户，经甲方同意可办理营业人员简易登记手续，即由乙方出具营业员书面材料，内容包括：营业人员姓名、身份证号码、健康证有效日期、上岗证持有状况等。5、 岗位纪律1） 不迟到、不早退。在营业时间开始前10分钟到岗，做好营业前准备工作。在商场营业结束时间抵达及接待完顾客后，方可进行营业结束准备工作。2） 不准在岗位上聊天、嬉戏、打闹、会客长谈3） 不容许空岗、串岗、私自离岗4） 不准以任何理由淡漠顾客或与顾客顶嘴吵架5） 不准在成交失败后，用语言奚落顾客6） 不准以任何理由拒绝顾客规定开具销售凭证规定六、 商户退场管理规定1、退场审批1）商户申请退场（1）商户因协议到期不再经营需要撤场，必须由商户提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字承认，由管理人员签订意见（调整或清退），报招商部。（2）招商部根据有关根据进行评议并批复。（3）招商主管填写商户退场审批表报财务部、工程部、保安部审核，由有关部门负责人审核签字。（4）总经理签批意见。（5）商户根据审核通过商户退场审批表填写物品放行单办理该商户商品退场。2）企业决定清退商户（1）招商部根据和商户协议约定，商户违反国家法律法规，违反租赁协议或危害商场形象、公共安全经多次交涉仍然无效状况下，提出商户清退方案，写出书面汇报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定与否清退商户品牌。（2）市场部根据业务评审小组决定，告知商户限期退场。（3）商户和楼层管理人员根据商场规定办理退场有关手续，程序同上。2、注意事项1）商户如逾期未缴纳商场有关费用超过三十日者，商场有权及时终止协议履行并告知商户撤场，并追偿费用，收回商铺并解除有关协议。2）商户未经商场同意，中途私自撤货退场，商场有权追偿各项费用。财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿，应清偿后再结算，局限性清偿企业有权留置商户商品并变卖追索。3）退货运费由商户承担，属商户提供柜台、模特、道具等器具退场时经市场部经理签字承认方可带出。4）对于商户退场后发生商品售后问题，企业将根据协议留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除对应费用后退还。5）商户退场审批表同意后，商户应及时完毕所有商品、区域内所有商户道具退场，特殊状况需经总经理同意七、 重大事故防止及应急措施为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故发生，特制定如下措施：1 商场管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守商场各项管理规定，增强安全消防意识，防患于未然。2 按规定配置消防器材、设施，定期进行检查，保持消防设施齐全、正常。3 电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破损、接口脱线或电源板破裂等状况，应立即告知工程部检修。紧急状况或突发事故时，应及时汇报有关部门，并在现场积极组织急救。经营人员和顾客要从容冷静，不要围观，听从商场管理人员指挥和疏导，从近来出口离开商场。八、 商场管理奖惩条例为维护商场品牌形象，扩大商场影响力，保障商户合法经营利益，减少和杜绝不良经营行为，以及为建立安全、整洁、文明购物场所，根据市政府有关规定和市工商局指示精神，结合本商场实际状况，特制定商场管理奖惩条例，望广大商户遵照执行。1 凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币50-200元、停业整顿直至解除协议等惩罚。1）、不按工商税务部门办理营业执照、税务登记等国家有关营业手续。2）、违反消防规定，破坏消防设施者。除商场惩罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。3）、销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至有关部门，严重破坏商场形象者。除商场惩罚外，还应赔偿消费者损失。4）、在商场没打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关其他违法行为。除商场惩罚外，情节严重者，移交公安部门处理。5）、未经容许，私自装修商铺或在商铺内加装其他设施者。6）、在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。7）、违反商场有关规定，不服从商场管理，甚至欺侮、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。8）、采用强卖、欺行霸市、恶性压价等不合法手段经营，严重扰乱商场经营秩序，引起顾客或周围商户不满。9）、所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解。10）、未经同意，持续3天或三个月累积9天不开门营业，商场有权解除协议。11）、凡在商场内张贴有损商场和其他商户利益标识，影响商场正常经营。2凡有下列情形之一者，予以书面警告、罚款处理。1）、未按商城规定统一营业时间营业，每次罚款20元。2）、在商场规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，穿背心、短裤、拖鞋，经劝说不改正者，除予以书面警告外，每次罚款人民币20元。3）、在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人营业，经劝说不改正者，除予以书面警告外，每次罚款人民币20元。4）、在商场内乱扔垃圾，阻碍公共清洁卫生，经劝说不改正者，除予以书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币20元。5）、未经容许或未按照规定张贴广告、商品标识或悬挂招牌，经劝说不改正者，除予以书面警告外，每次罚款人民币20元。6）、在商场内吸烟，打牌，劝说不改正者，除予以书面警告外，每次罚款人民币50元。7）、在商场内占道经营，越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道，经劝说不改正者，除予以书面警告外，每次罚款人民币50元。私自占用公共场地，将按商场管理规定进行惩罚。8）、在商场内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，在商场内留宿，违反消防规定，经劝说不改正者，除予以书面警告，没收有关物品外，每次罚款人民币100元。注：凡被处以罚款、停业整顿商户，我司将记录在案，被处以罚款年度合计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签协议资格，被处以罚款年度合计达五次者或被处以停业整顿年度合计三次者，商场将解除协议。商户收到商场“罚款告知书”时，须在下一种月度缴纳费用时一并缴纳。每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一年度宣传推广活动经费。3、凡有下列情形之一者，予以通报表扬；1、 常常关怀商场发展，积极提出合理化提议，且被企业采纳并产生很好效果。2、 自觉维护商场形象，积极协助商场管理人员维护商场正常秩序，制止不良经营行为。3、 见义勇为，勇于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或积极向商场管理部揭发不法行为。4、 乐于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顾客表扬，或为商场带来良好影响。5、 热情看待顾客投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复。商户管理制度解释与修订1、 本商场规定商户都能自觉遵守各项管理规定，共同维护本商场及广大商户、顾客利益。2、 各商户如对商场管理及发展有什么意见、规定及提议，欢迎向商场市场部提出。凡属合理规定、意见、提议，商场都将及时改正和采纳。3、 商户管理制度在执行过程中，商场有权限根据状况修订和变更有关内容并告知商户及员工。4、 商场营运过程中，新定制和补充有关规章制度作为本手册补充。5、 我司保留修订权和最终解释权。