联众智达诺贝尔杭州协和公司终端督导与日常检核手册.doc

杭州协和陶瓷公司

终端督导与平常检核手册
（供诺贝尔各片区经理、业务员及各终端导购人员参阅）

目录
前言----- --------------------------------------------------------3
保密约定----------------------------------------------------------3
1.终端督导在组织架构中的位置-----------------------------------------4
2. 终端督导的工作能力规定--------------------------------------------4
3. 终端督导的重要工作职责-----------------------------------------4
4. 终端督导工作流程-----------------------------------------------5
5. 终端督导工作内容框架-------------------------------------------6
6. 对终端业务员的检核---------------------------------------------6
7. 对终端现场管理的检核-------------------------------------------7
8. 对终端店员的工作检查-------------------------------------------9
9. 对终端价格的检查-----------------------------------------------10
10. 终端产品的检查-------------------------------------------------11
11.对促销执行的检查-----------------------------------------------11
12. 对终端的财务检查----------------------------------------------12
13. 对终端服务的检查----------------------------------------------12
14. 对终端信息收集的调查------------------------------------------13
15. 对顾客投诉的检------------------------------------------------13
16. 对被检查人的考评----------------------------------------------14
17. 督导人员对终端整改意见的提出----------------------------------14
18. 常用督导表格--------------------------------------------------14

前言
诺贝尔终端的定位是“专业、温馨”的诺贝尔，这一定位将体现在诺贝尔终端一切经营行为当中。
“专业、温馨”的诺贝尔终端的建设，不仅仅依赖于专业的设计和平常严格规范的运营，同时依赖于平常的监督和管控，以及平日不断对运营过程中发生偏差的纠正。
我们编写该手册，是为诺贝尔终端督导人员提供规范的工作依据，目的在于监督终端运营的规范性，提高终端的运营和管理能力，提高单个终端的赚钱能力，并保证整个诺贝尔终端形象和运营的统一性，树立“专业、温馨”的诺贝尔统一的终端形象。
本手册将随着公司的发展和市场的变化不断完善调整。

保密约定
本《终端督导与平常检核手册》涉及杭州协和陶瓷公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供应诺贝尔品牌磁砖的终端督导人员及市场管理人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和陶瓷公司将保存对相关人员追究责任的权利，敬请配合。

1.终端督导在组织架构中的位置
分公司

市场部
工程部
财务部
人事部
分销部
K/A管理部

培 训
终端督导
企划/信息管理

说明：
Ø 终端督导从属于各分公司市场部，直接接受市场部经理领导，属于诺贝尔一线市场管理监督人员。
Ø 终端督导人员负责检核各分公司所辖区域市场终端的工作规范管理和标准的执行贯彻情况，并对其进行监督和管控。
Ø 终端督导对各市场的销售工作采用不定期的巡视和抽查。

2．终端督导的工作能力规定
2．1可以监督、检查销售业务人员和拓展业务人员的营销行为；
2. 2可以监督、检查代理经销商的经营行为；
2．3检查市场秩序，维护良好的终端销售环境；
2．4检查各项终端管理规范和标准的执行与贯彻情况；
2．5在促销、宣传、推广工作执行的过程中，监督、检查各终端对促销、宣传、推广执行的情况和效果；
2． 6终端督导检查过程中，可以保证工作的公正性和公平性；
2．7可以对检查结果进行初步的分析和评估。

3．终端督导的重要工作职责
3． 1对分公司所辖区域市场各终端的经营稳定性进行监控；
3．2对公司终端销售人员的规范化管理制度标准和执行行为进行监控；
3.3 对分公司范围的各终端经营管理顺序、产品质量标准、价格体系稳定进行 监控；
3．4监督、检查销售业务人员和拓展业务人员的平常营销行为；
3．5监督、检查经销商的经营行为，维护各终端良好的销售环境；
3．6检查各项终端管理规范和标准的执行与贯彻情况；
3．7在促销、宣传、推广工作执行的过程中，监督、检查其执行的情况和效果；
3．8调查销售网络的发展和变化，调查各终端的赚钱水平，协调经销商与销售中心的关系。

4. 终端督导工作流程

督导计划制定
督导报告汇总
终端督导执行
拟定督导内容

终端问题整改建议
被检查人考评意见

上报分公司经理
市场部内部总结
上报市场部经理

整改意见批复
考评结果告知财务部

分销部执行
上报分公司经理
市场部对整改设计
通报分销部

说明：
督导人员应当制定全年的督导计划，并将督导计划分解到每月，督导人员的督导工作应当严格按照督导计划进行。
每一次对终端进行巡查时，应提前明确督导内容，并且在执行的过程中严格按照督导内容进行巡查。
巡查结束后，要及时撰写督导报告，给出对被检查人员的考评意见，并要对终端运营中明显的局限性给出整改意见。
考评结果和整改意见及时上报市场部经理，由市场部经理组织市场部人员集体讨论，统一意见后上报分公司经理。
分公司经理对考评结果认定后告知财务对相关负责人采用相应的奖惩措施。
对整改意见，分公司经理做出批复后，由市场部对整改意见拿出具体方案，并上报分公司经理，得到分公司经理的确认后指示分销部执行。

5. 终端督导工作内容框架
督导内容

投诉解决
信息收集
服

务
财

务
促销执行
产

品
价

格
终端店员
现场管理
终端业务员

人员考评和整改意见

说明：
终端督导的工作内容重要涉及对诺贝尔销售人员和各终端导购员的平常工作的检查和监督，督导内容涵概终端业务员和店面工作人员运营工作的各方面。
督导人员应及时对每一次市场的巡查工作做总结，并针对终端出现的各种问题提出整改意见，此将成为终端业务员和导购员考核的重要依据之一，也将成为协和公司对终端做出政策调整的重要依据之一。

6. 对终端业务员的检核
6．1终端业务员所管辖区域各终端的平常经营是否符合诺贝尔终端经营标准化原则；
6．2终端业务员所管辖区域各终端覆盖是否合理，有无明显的空白区域；
6．3终端业务员所管辖区域各终端是否在健康的市场环境中进行运营，有无乱价、窜货等扰乱市场环境的现象发生；
6． 4终端业务员对终端的寻访频率是否合理，能否及时解决各终端出现的销售 问题；
6．5终端业务员所管辖区域各终端现场管理是否符合“诺贝尔”终端的标准化规定；
6．6终端业务员所辖区域终端能否按照公司规定完毕促销活动，并及时对促销效果做出评估；
6．7终端业务员能否解决好与经销商、卖场、店员等的客情关系，维护客情关系的正常和健康；
6． 8终端业务员解决危机事件和客户投诉是否及时合理，顾客的满意限度如何；
6． 9新产品出样，终端业务员能否及时按照公司规定在所辖市场区域各终端出 样；
6．10终端业务员能否按照公司规定，对各终端店员进行平常培训；
6．11终端业务员对终端的维护是否到位及时，如产品陈列、现场秩序、退换货解决、宣传品更换等等；
6．12终端业务员能否组织所辖区域各终端准时完毕公司安排的推广和宣传活动，保证推广宣传的效果；

7． 对终端现场管理的检核
7．1店外门头
Ø 门头、玻璃门、店门口地面干净整洁，玻璃门上的装饰物（如：诺贝尔品牌粘贴标记等）没有损坏。
Ø 门口是否有妨碍门店视线的物体，如临时停放的车辆等。

7．2门店内
7．2．1前台
Ø 电话、办公用品等是否摆放整齐
Ø 单据、货款是否锁好在抽屉里
Ø 前台是否整洁卫生
7．2．2接待处
Ø 没有顾客时，接待处的桌椅是否摆放整齐，桌面除了简朴装饰物（如：花瓶）和烟灰缸以外，是否放置了其他杂物。
Ø 顾客离开后是否及时打扫，是否将一次性水杯丢弃，搽净桌面，椅子归位，烟灰缸洗净搽干，装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等。
7．2．3拉柜和大斜板
Ø 展板摆放是否整齐，顾客走后是否及时复原；
Ø 磁砖表面是否不定期擦洗，有无污渍；
Ø 是否随意开合，现场是否整齐、干净。
Ø 陈列于拉柜和大斜板的产品是否分前后：前面第一排展板应当放置畅销品及新品；
Ø 陈列于拉柜和大斜板的产品是否有重点：根据销售状况，及时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产品少陈列，以提高展柜的单位展示效率。
Ø 陈列于拉柜和大斜板的产品是否及时更换：位置的调换与产品的调换，让新产品尽快上架、让老产品尽快离架，好卖的产品在更重要的位置。
7．2．4样板间
Ø 样品间是否干净整洁，做到一尘不染：顾客参观完后要及时清扫搽拭干净，保证没有鞋印和手指印
Ø 装饰物摆放位置是否符合规定：装饰物是否保持干净，如有破损是否及时更换。
Ø 样板间是否堆放了杂物或退回的瓷砖
7．2．5地面
Ø 地面是否每时每刻保持清洁
Ø 门店内的地面上是否胡乱堆放退回的瓷砖和杂物
7．2．6商品价格标签
Ø 商品价格标签是否有破损
Ø 价格有调整变化时，是否及时更换了标签
7．2．7退砖
Ø 退砖是否放在指定位置，并及时告知公司将其尽快搬走
7．2．8宣传架
Ø 宣传架是否摆放在规定位置
Ø 架上宣传物是否摆放整齐，是否及时将卷角破损的宣传物更换
Ø 新的宣传物到了以后，是否将被替代的旧宣传物及时撤下

7．3开门与打烊
Ø 天天营业前是否做好了店内店门口卫生
Ø 天天打烊前是否对门店进行整理，是否仔细检查水电源，并关好水管，切断电源
Ø 离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全

8．对终端店员的工作检查
8． 1仪表
Ø 检查店员是否按公司规定统一着装和化妆
Ø 检查店员是否佩带工作牌
8．2店员精神状态
Ø 检查店员精神状态是否饱满，服务态度是否礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情
Ø 检查店员是否保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，导购时是否与顾客保持得体的距离
8．3店员劳动纪律
Ø 检查店员是否有违反劳动制度的情况，如迟到、早退、工作期间睡觉、闲聊、做私活等
8．4平常工作规范
Ø 检查店员是否严格按照诺贝尔终端的平常规范流程进行工作，如是否随时保持店面的清洁卫生、店面安全、销售产品无误、货款结算准确、客户投诉解决及时、店面维护到位、交接班清楚等等
8．5店员导购技巧
Ø 观测店员在导购过程中在导购技巧方面有何缺陷，导购行为是否亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的的品牌形象
Ø 导购技巧重要涉及：店员对瓷砖行业知识熟悉限度和对诺贝尔产品专业知识的熟悉限度，能否将这些知识在平常工作中熟悉运用；店员应对不同类型顾客的应变能力；店员能否在导购中充足抓住顾客需求，合理地将产品优势向顾客推介；店员能否清楚地了解诺贝尔产品和竞争品牌的差别，巧妙地将诺贝尔产品优点恰本地传递给顾客；能否在导购过程中始终保持亲切、专业的导购形象等等

9．对终端价格的检查
9． 1各终端是否严格按照规定的价格政策进行销售
9． 2终端是否有乱价的行为发生
Ø 具体乱价的产品是什么
Ø 乱价产品的销售量有多大
Ø 乱价时间的长短
Ø 对因乱价而对市场环境产生的影响做出评价
9．3店员和店长是否在规定的权限内实行零售价格的适当让利，有无超越权限让利的情况发生
9． 4价格调整
Ø 各终端是否及时做出相应调整并且执行到位
9．5促销期间的价格调整
Ø 各终端是否对促销期间的价格执行到位
Ø 是否有延长执行特价的现象发生

10.终端产品的检查
10．1终端产品的规格、花色是否齐全，如终端店面的面积有限，不能展示所有产品，是否有相应的宣传物
10．2产品的宣传册是否齐全，产品宣传物是否更新及时
10．3新产品是否按照规定及时出样
10．4陈列的产品是否有破损，如有破损是否更换及时
10．5产品陈列是否按照“分先后、常维护、有重点”的原则，即：
Ø 是否将新产品陈列于大斜板和拉柜的首排展板上
Ø 是不是对大斜板、拉柜以及样板间经常打扫，保证展板整洁干净
Ø 是否保证畅销品种陈列在显著位置，新产品及时上架，滞销产品及时离架
10．6终端产品货源是否充足，是否经常有断货缺货现象发生，断货缺货发生的频次是如何的
10．7终端滞销产品是否在仓库积压严重，积压周期如何，能否及时解决和调换

11．对促销执行的检查
11．1促销前各终端是否组织店员针对促销计划和实行细节展开培训
11．2促销前终端店员以及终端业务员是否可以对的理解促销政策，对政策理解模糊能否及时向公司询问贯彻
11．3促销期间所涉及的各岗位责任是否到人，能否保证促销顺利进行，促销现场的有序
11．4促销前的店面布置、宣传物更换悬挂、店头装饰、海报的张贴等等是否按照促销设计贯彻到位
11．5能否充足运用促销政策，向顾客充足沟通促销政策，保证顾客充足理解促销政策，并促进顾客购买
11．6能否保证促销现场井然有序，并及时解决促销活动中的意外事故
11．7促销结束，各终端店面是否及时针对促销效果进行评估，是否及时对促销提出改善的建议；
11．8对各终端促销计划完毕情况的检查，涉及：销售量、形象塑造、品牌传播 等方面；
11．9各终端是否运用促销时机收集相关市场信息，涉及：竞争者的相应对策、顾客的满意限度、顾客的意见和建议等。

12．对终端的财务检查
12．1各终端是否按照诺贝尔的价格体系严格执行零售价格
12．2各终端是否天天下午准时向公司财务人员及时交纳当天销售货款，是否保证货款交接准确无误，相关手续是否明确
12．3店员交接班时，交班人和接班人是否当面将货款交接清楚准确，交接手续是否明确
12．4销售单据填写是否规范无误，收款是否发生少收，有无找零错误等工作失误
12．5终端店员是否在权限内实行让价

13．对终端服务的检查
13．1售前服务
Ø 有无对有购买需求的顾客做到瓷砖铺贴的讲解
Ø 有无对欲购买的顾客耐心进行瓷砖讲解等等
13．2售中服务
Ø 检查店员是否积极笑迎顾客进店
Ø 销售中是否亲切地向顾客推荐产品
Ø 是否引导顾客参观产品和样板间
Ø 顾客具体了解产品时是否热情地向顾客展示宣传物
Ø 是否积极为具体了解产品的顾客端茶倒水
Ø 是否热情地为购买顾客介绍购买诺贝尔瓷砖应享有的服务
Ø 送货上门是否及时，数量和规格是否准确
13．3售后服务
Ø 能否及时对顾客进行售后的跟踪服务
Ø 对顾客的退换货是否解决得当及时
Ø 是否对顾客的投诉及时解释和解决
Ø 对由于顾客自身因素导致的不能退换货的情况，是否耐心做好解释工作等等

14．对终端信息收集的调查
14．1是否建立了顾客档案资料，顾客档案是否及时更新
14．2是否及时反馈顾客意见，并将意见汇总上报分公司
14．3对竞争者的市场政策调整是否足够敏感，并及时将市场的新动向上报分公司。信息重要涉及：
Ø 竞争者的价格调整
Ø 对促销采用的新手段
Ø 新产品的上市
Ø 新的竞争者进入市场
Ø 经销商经营的新品牌等等
14．4是否注意收集竞争者的新设计的宣传物，提交公司，作为公司市场策划的参考依据
14．5是否全面准确地按照公司的表格填写市场信息，并及时反馈到公司
14．6终端收集信息准确性的核算

15．对顾客投诉的检查
15．1能否及时准确查明顾客投诉因素
15．2对非公司责任的顾客投诉，能否耐心向顾客做好解释，并得到顾客的认可
15．3对顾客合理投诉是否及时解决，并使顾客满意
15．4对超过终端人员权限的顾客投诉，是否及时向公司报告，督促公司及时给出明确解决意见，并使顾客满意
15．5是否对顾客投诉做好备忘录，并进行分类整理，汇总上报公司作为公司调整策略的依据

16．对被检查人的考评
参见《协和陶瓷终端督导、考评机制与实行细则设计》中的相应条目。

17．督导人员对终端整改意见的提出
督导人员应及时对督导结果进行汇总，并对终端经营工作的局限性之处提出相应的整改意见，提交市场部，作为市场部市场策划的依据。

18．常用督导表格
参见《协和陶瓷终端督导、考评机制与实行细则设计》中的相应表格。