秘书礼仪课件.ppt

绪论绪论一、礼仪和秘书礼仪的含义二、秘书礼仪的特点三、秘书礼仪修养四、秘书礼仪修养的实践一、礼仪和秘书礼仪的含义一、礼仪和秘书礼仪的含义1.礼仪 礼仪是指人们在社会交往中因历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等而形成的，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范。2.秘书礼仪 秘书礼仪是指秘书在工作和社会活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象的尊敬与友好的规范和程序。二、秘书礼仪的特点二、秘书礼仪的特点1.规范性2.对象性3.专业性4.发展性三、秘书礼仪的修养三、秘书礼仪的修养1.思想道德修养2.文化修养3.艺术修养4.职业道德修养5.心理素质修养四、秘书礼仪修养的实践四、秘书礼仪修养的实践1.树立礼仪修养准则2.注重循序渐进3.自律与他律4.注意扩展知识广度5.掌握礼仪的精华思考与练习思考与练习一、秘书礼仪与日常礼仪相比，具有哪些特点？二、对照秘书应具有的礼仪素质修养，你觉得自己还有哪些方面存在差距？你准备采取哪些措施缩短这些差距？案例引导 小王大学毕业后在一家企业办公室担任秘书。她工作积极主动，真诚地与同事相处，但她不喜欢化妆，头发枯黄地贴在额头，所穿着的服装也较为随意，经常身着运动衣裤上班。上司为此多次找她谈话，她却不以为然，自认为是“自然美”。一年以后，小王被安排到资料室，一位形象姣好的女同事替代了她的位置。小王始终都没有弄明白，自己这么努力工作，为什么还会被调离她喜欢的秘书岗位呢？想一想 1.小王为什么会被调离秘书岗位？2.秘书的个人形象与其所在单位的形象有什么关系？第一节 秘书仪容礼仪一、仪容清洁一、仪容清洁二、仪容美化二、仪容美化三、发型选择三、发型选择一、仪容清洁一、仪容清洁1.面部清洁2.口腔清洁3.头发清洁1.面部清洁面部清洁n女性正确的洗脸方法第一步：用温水湿润脸部 第二步：使洁面乳充分起沫 第三步：轻轻按摩 第四步：清洗洁面乳 第五步：检查发际周围部位第六步：用冷水撩洗 1.面部清洁面部清洁n秘书进行面部清洁的注意事项：（1）面部干净清洁、无汗渍。（2）注意面保养，无疮破。（3）男性对于不雅的体毛，如鼻毛、耳毛、胡须等应予以修剪。（4）根据自己皮肤的特点采取相应的护理方法，以弥补自身的不足。2口腔的清洁 秘书进行口腔清洁的注意事项：(1)牙齿无异物 (2)牙齿保持洁白 (3)口腔无异味 3头发的清洁（1）无异味、无异物（无头屑）、不染夸张的颜色。（2）经常洗发（3）定期修剪二、仪容美化二、仪容美化1.化妆的基本步骤2.化妆的技巧3.化妆的注意事项4.化妆的禁忌1化妆的基本步骤（1）洁面（2）涂收缩水（化妆水）（3）搽面霜（4）打粉底（5）第一次定妆（涂干粉）（6）修眉和画眉 （7）画眼影 （8）鼻侧影（9）涂腮红（10）第二次定妆（涂干粉）（11）刷睫毛膏（12）涂口红 2.化妆的技巧化妆的技巧 不同脸型的化妆技巧及化妆重点2.化妆的技巧化妆的技巧 不同脸型的化妆技巧及化妆重点3化妆的注意事项（1）化妆色彩要与个人的内在气质相吻合 （2）化妆色彩要与个人的肤色相吻合（4）化妆色彩应与服饰的颜色协调 4化妆的禁忌（1）忌浓妆艳抹（2）忌过于芳香（3）忌妆面残缺（4）忌当众化妆或补妆（5）忌借用化妆品（6）忌讨论化妆问题三、发型选择三、发型选择1.发型的基本标准2.发型的选择技巧1.发型的基本标准发型的基本标准n秘书发型的基本要求是干净、整洁，平时应注意修饰、修剪。n男秘书发型的具体要求为前发不遮眉，侧发不覆耳，后发不触及衣领，不留过厚或过长的鬓角。n女秘书发型的具体要求为简约、美观、大方，发卡或发带的选择应庄重大方。2.发型的选择技巧发型的选择技巧（1）发型与体型的搭配技巧2.发型的选择技巧发型的选择技巧（2）发型与脸型的搭配技巧2.发型的选择技巧发型的选择技巧（3）发型与自身气质的搭配技巧发型修饰脸型的方法（1）衬托法。利用两侧鬓发和顶部的部分，改变脸部轮廓，分散原来瘦长或宽胖并没有型的脸型的视觉。（2）遮盖法。利用头发来组合成合适的线和或块面，以掩盖头面部某些部位的不协调及缺陷。（3）填充法。利用宽长波头发来填充细长头颈，还可借助发辫、发鬓来填充头面部的不美之处，或缀以头饰来装饰。第二节第二节 秘书仪表礼仪秘书仪表礼仪一、基本着装原则二、女秘书着装礼仪三、男秘书着装礼仪四、饰品的佩戴礼仪一、基本着装原则一、基本着装原则1.TPOR 原则 TPOR 是英语“Time”“Position”“Occasion”“Role”的首字母缩写，其中“T”代表时间，“P”代表地点，“O”代表场合，“R”代表角色。TPOR 原则是指秘书在日常的工作和生活中，着装要兼顾时间、地点、场合和角色，并与之相适应。2.配色原则 秘书在工作场合应选择正装，为了保证正装穿着的庄重、典雅和规范，在选择正装时应注意遵循三色原则。3.文明原则 服饰的穿着应符合社会的道德传统和常规做法，一忌过分暴露，二忌过分透视，三忌过分短小，四忌过分紧身，五忌过分鲜艳，六忌色彩过多。4.协调原则 协调原则要求秘书选择服饰时，在不违背岗位要求和环境要求的前提下，应注意与个人的性格、年龄、体型、气质、职业相协调。二、女秘书着装礼仪 女秘书的服装一般以西装、套裙为宜，其中以套裙为最佳。穿着套裙时，应遵循的礼仪为：1.选好套裙2.配好衬衫3.选好内衣4.必配衬裙5.穿好鞋袜三、男士着装礼仪 男秘书的着装应以西装为主，穿着西装应遵循的穿着礼仪为：1合身得体2配好衬衫3系好领带4系好纽扣 5用好衣袋6穿好鞋袜7注意细节领带的系法 温莎结 四手结 交叉结 平结四、饰品的佩戴礼仪1.饰品的佩戴原则（1）以少为宜（2）佩戴有方（3）同色同质四、饰品的佩戴礼仪四、饰品的佩戴礼仪2.饰品的佩戴规范（1）戒指一般戴在左手上，而且最好只戴一枚。戒指戴在不同手指上，具有不同的含义。（2）项链的佩戴规范 佩戴项链要根据个人特点，如颈部细长者宜戴较细的项链。四、饰品的佩戴礼仪四、饰品的佩戴礼仪2.饰品的佩戴规范（3）耳饰的佩戴规范1）耳饰有耳环、耳链、耳钉、耳坠等款式，一般仅限女性佩戴。2）耳饰讲究成对使用。在商务活动或工作中，严禁在一只耳朵上戴多只耳饰。3）秘书不宜选择夸张、奇异、摇摆晃动时会发出声音的耳饰。4）耳饰中的耳钉小巧而含蓄，是体现秘书专业形象的最佳选择。5）佩戴耳饰要与脸型相适宜。例如，圆脸型的人适宜选择链式耳环或耳坠，不宜佩戴又圆又大的耳环；方脸型的人适宜选择小耳环或耳坠，不宜佩戴过于宽大的耳环；长脸型的人适宜选择宽大的耳环，不宜佩戴过长的耳坠。四、饰品的佩戴礼仪四、饰品的佩戴礼仪2.饰品的佩戴规范（4）手镯与手链的佩戴规范1）手镯一般只戴一只，通常戴在左手腕。如果同时戴两只手镯，则手镯必须是一对的，且分别戴在左右手腕。2）佩戴手链，宜单不宜双，应戴在左手腕上，手链不能与手镯同时佩戴3）手镯或手链与手表不可同时佩戴。第三节 秘书仪态礼仪一、表情一、表情二、站姿二、站姿三、坐姿三、坐姿四、走姿四、走姿五、蹲姿五、蹲姿六、手势六、手势一、表情一、表情1.目光2.微笑1目光（1）目光的注视时间 注视时间与态度的关系表示友好 注视对方的时间约占全部相处时间的1/3左右。表示重视 注视对方的时间约占全部相处时间的2/3左右。表示兴趣 注视对方的时间占全部相处时间的2/3以上。1.目光（2）目光的注视角度 在与人交往时，注视对方目光的角度不同，所表达的含义也不同。平视表示理性、平等、自信、坦率，适用于面对身份、地位与自己平等的人；仰视表示尊敬与期待，适用于面对尊者；俯视表示对晚辈的爱护、宽容，或对他人的轻蔑、歧视。（3）目光的注视部位 在与人交往时，目光所到之处就是注视的部位。一般情况下，与他人相处时，不要注视对方的头顶、手部、大腿与脚部。对异性而言，通常不应注视其肩部以下，尤其不应注视其胸部及胸部以下的任何部位。（4）目光交流禁忌 一忌眼神冷漠、傲慢、鄙视、轻视；二忌眼神游离、散漫、左顾右盼、挤眉弄眼；三忌长时间盯视对方，尤其是异性；四忌上下打量；五忌咄咄逼人；六忌暧昧、猥琐、闪烁不定。2微笑（1）微笑的内涵 微笑是一种内心愉悦的情感表达方式，是自信的象征。（2）要求 1）微笑要真诚、自然 2）笑容要适度、得体 3）微笑要甜美2.微笑（3）微笑的训练方法 二、站姿1.站姿的类型及要求2.站姿的训练方法1.站姿的类型及要求站姿的类型及要求(1)基本站姿 立腰挺胸，挺直背脊。双肩平齐，放松下沉。双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。双腿直立，双膝并拢。收腹提臀，髋部上提。双脚脚跟相靠，脚尖分开，角度为4560，身体重心落在双脚间的中心位置上。(2)腹手式站姿 双手在腹前交叉，右手搭在左手上，左手贴于腹部。女士可以用小丁字步；男士则可以双脚分开平行站立，但双脚之间的距离不得超过肩宽。1.站姿的类型及要求站姿的类型及要求(3)背手式站姿 双手在身后交叉，右手贴在左手上，左手贴在腰间。双脚可分可并。分开时，双脚之间的距离不得超过肩宽，挺胸立腰，下颌微收，双目平视。(4)单背手式站姿 以基本站姿为基础，站成右丁字步时右手背后、左手下垂，呈右背手式站姿。相反，则为左背手式站姿。(5)单臂前曲式站姿 以基本站姿为基础，站成左丁字步时右手臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，右手手心向里，手指自然弯曲，左手下垂，呈右臂前曲式站姿。相反，则为左臂前曲式站姿2站姿的训练方法（1）背靠墙 靠墙站立，将后脑勺、双肩、臀部、小腿肚及脚跟与墙壁靠紧，每次持续一定的时间。（2）背靠背 两人一组，背靠背站立，相互将后脑勺、肩部、臀部、小腿肚及脚跟靠紧，并在两人的肩部、小腿等相靠处各放一张卡片，确保卡片不掉下来。（3）头顶书本 颈部自然挺直，下颌向内收，上身挺直，目光平视，面带微笑，把书本平放在头顶中心，确保书本不要掉下来，头、躯干保持自然平稳。（4）对镜训练 面对镜子，检查自己的站姿及整体形象，发现问题及时纠正。3站姿的禁忌(1)忌在正式场合将双手插在裤袋里；(2)忌将双臂交叉抱在胸前；(3)忌歪斜靠；(4)忌频繁变动体位；(5)忌下意识地做小动作。三、坐姿1.入座、离座的基本要领2.坐姿的类型及要求3.坐姿的禁忌1.入座、离座的基本要领入座、离座的基本要领（1）入座时，动作要轻稳，一般从右侧进、左侧出。（2）就座时，走到座位前，转身后，右脚向后退半步，轻稳坐下。女士穿着裙子落座时要将裙子后片用手向前拢一下，并将双脚并拢。（3）离座时，动作要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立。2.坐姿的类型及要求坐姿的类型及要求(1)基本坐姿 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方。身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚脚跟并拢。双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放于大腿上.(2)开膝合手式坐姿 以基本坐姿为基础，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，小腿与地面垂直，双膝分开，双手合握于腹前(3)前伸式坐姿 以基本坐姿为基础，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于 45，右脚跟上，右脚内侧脚弓部靠于左脚脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于 452.坐姿的类型及要求坐姿的类型及要求（4）双腿左斜放式坐姿 以基本坐姿为基础，左脚向左平移一步，左脚脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放，呈双腿左斜放式坐姿。相反，则为双腿右斜放式坐姿。双膝在整个过程中始终相靠.（5）双脚后点地式坐姿 以基本坐姿为基础，双脚后收，脚掌着地，脚跟相靠，双腿并拢。（6）开并式坐姿 以基本坐姿为基础，两脚外移分开，两脚间分开的距离不得超过肩宽，两脚尖稍向外，两膝并拢，双腿呈下开上并的姿态。（7）曲伸式坐姿 以基本坐姿为基础，右脚后收，脚掌着地，右腿呈后曲状。左脚前伸，全脚着地，左腿呈前伸状，膝部靠拢，两脚前后在一条直线上。3.坐姿的禁忌坐姿的禁忌（1）忌入座后前倾后仰、歪歪扭扭。（2）忌双腿过于叉开，跷二郎腿或前伸过多。（3）忌不停抖腿。（4）忌将大腿并拢，小腿大幅度分开。（5）忌把手放于臀部下面或两腿中间。（6）忌坐下后随意挪动椅子。（7）忌把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。（8）忌脚跟着地，脚尖离地。（9）忌就座和离座时动作过猛四、走姿四、走姿1.走姿的基本要求2.不同场合的走姿规范3.走姿的禁忌1.走姿的基本要求（1）双眼平视前方，抬头含颌。（2）上体正直，收腹，挺胸，直腰。（3）双肩平稳，防止水平或前后摇晃。（4）双臂前后自然摆动，摆幅为 3040，手指自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。（5）男士两脚走两条平行线，女士两脚走一条直线。（6）行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。2.不同场合的走姿规范不同场合的走姿规范（1）迎面相遇（2）陪同引导（3）上下楼梯（4）进出电梯（5）出入房间3走姿的禁忌（1）忌方向不定、忽左忽右。（2）忌体位失当、摇头晃肩、扭臀摆胯。（3）忌“外八字”“内八字”的走姿。（4）与他人同行时，忌勾肩搭背、奔跑蹦跳。（5）忌双手反背于背后或插入裤袋。（6）忌步幅过大或过小。（7）忌脚步过重、走路声音过响。（8）忌与他人抢道或阻挡他人前进。五、蹲姿五、蹲姿1.蹲姿的类型及要求2.蹲姿的注意事项3.蹲姿的禁忌1.蹲姿的类型及要求蹲姿的类型及要求（1）高低式蹲姿 下蹲后，左脚在前，右脚在后。左脚完全着地，左腿小腿基本垂直地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左腿小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本以右腿支撑身体。（2）交叉式蹲姿 下蹲后，左脚在前，右脚在后。左脚全脚着地，左腿小腿垂直于地面。左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠，右膝从下方伸向左前侧，右脚脚掌着地，右脚脚跟抬起。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部向下。2.蹲姿的注意事项蹲姿的注意事项（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，双腿应合力支撑身体，避免摔倒。（3）女士无论采用哪种蹲姿，都要将双腿靠紧，臀部向下。（4）在下蹲时，应与他人保持一定的距离；与他人同时下蹲时，要注意保持双方之间的距离，以防撞头。3.蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌（1）下蹲时，忌内衣外透、外露。（2）在行进中需要下蹲时，忌速度过快或突然下蹲。六、手势六、手势1.手势的类型及要求2.手势的注意事项3.手势的禁忌1.手势的类型及要求手势的类型及要求（1）直臂式手势 右臂自然伸出，左手背后，切记不可高于腰部，身体侧向客人，目光注视右手指引方向或客人脚前十厘米左右，同时使用礼貌用语。（2）横摆式手势 右臂自然伸出，以肘部为轴，小臂轻缓地向一旁边摆出，与腰部呈 45，左手在体侧下垂或背于身后，面带微笑，目视客人，同时使用礼貌用语。（3）双臂横摆式手势 双手从身体两侧抬起，双手高于腰部，掌心向上，两肘微曲，向两侧伸出，上身稍前倾，微笑施礼，同时使用礼貌用语。2.手势的注意事项手势的注意事项（1）五指伸直并拢，注意将拇指并严。（2）掌心向斜上方，手心不要内凹。（3）腕关节伸直，手与小臂形成直线。3.手势的禁忌手势的禁忌（1）与对方交谈时，忌手势过多、动作过大、手舞足蹈。（2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用右手手掌轻按自己的左胸示意。（3）忌用单个手指指点他人。思考与练习思考与练习一、简答题1.简述秘书的基本仪容礼仪要求。2.简述女秘书穿着套裙的礼仪要求。3.简述男秘书穿着西装的礼仪要求。4.简述与人交流时应注意的目光礼仪。5.分别阐述站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手势的基本要求与禁忌。思考与练习思考与练习 二、实践题 全班同学根据所学的知识，并结合自身的特点，以秘书岗位为准，设计自己的整体形象，并依次展示设计的效果，请老师和同学一起点评并给出建议，最后评出最佳形象奖。思考与练习思考与练习三、案例分析题 请代我向你的先生问好 小李毕业初应聘到某公司做秘书。她平时喜欢将戒指戴在无名指上。一次在接待客人时，上司让她陪同一位女客户。临分别时，该客户对小李热情和周到的服务非常满意，于是留下名片，并认真地说：“谢谢！欢迎你以后来我公司做客，请代我向你的先生问好。”听到客户的话，小李愣住了，因为她还没有结婚。问题：1.你认为小李让女客户产生误解的原因是什么？2.你还知道其他的戒指语吗？3.在这个案例中，你得到了哪些启示？案例引导案例引导n 某城市举行春季商品交易会，多家企业参会，一时间企业家们济济一堂。A 公司的李总经理在交易会上听说 B 集团的崔董事长也来了，就想利用这个机会认识这位素未谋面的商界名人。午餐宴会上，李总经理终于见到了崔董事长，于是他彬彬有礼地走上前去：“崔董事长，您好，我是 A 公司的总经理，我叫李明，这是我的名片。”说着，便把事先准备好的名片双手递送给对方，崔董事长显然还沉浸在之前的n 谈话中，他顺手接过李总经理的名片，说了句“你好！”草草地看了看，便放在了桌子上，李总经理在一旁等了一会儿，并未见崔董事长有交换名片的意思，便失望地走开了。n 想一想：n 1.崔董事长哪里做得不对？n 2.崔董事长正确的做法应该是怎样的？第一节第一节 会见礼节会见礼节n一、握手礼节n二、介绍礼仪n三、名片礼节n四、接待访客的礼节n五、送客一、握手礼节一、握手礼节n1.握手的要求n2.握手的顺序 n3.握手的禁忌n 1.握手的要求握手的要求n 握手时，与对方保持半米至一米的距离，面带微笑，目光注视对方，上身稍向前倾，双脚并立，伸出右手，四指并拢，与对方虎口相交，拇指张开下滑握住对方的手。n 握手的力度要适当，过重过轻都不合适。男士与男士握手，可稍微用力些；与女士握手，则要轻些，且不可握满女士的手掌，只握手指部分即可。n 握手的时间一般要控制在三至五秒以内。一般与对方相握后，上下（而不是左右）晃动两三下即可。如果要表示自己的诚意，可适当延长握手的时间。2.握手的顺序握手的顺序n（1）握手顺序应遵循“尊者在先”的原则。n（2）与多人握手应遵循“先尊后卑”的原则，即先年长者后年幼者，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。3.握手的禁忌握手的禁忌n（1）忌用左手握手n（2）忌交叉式握手n（3）忌戴着手套或太阳镜与他人握手n（4）忌死鱼式握手，n（5）忌蜻蜓点水式握手n（6）忌握手时间过久n（7）忌坐着与他人握手n（8）忌用脏手或湿手与他人握手。n（9）忌拒绝与他人握手二、介绍礼仪二、介绍礼仪n1.自我介绍的礼仪n2.介绍他人的礼仪1.自我介绍的礼仪自我介绍的礼仪n（1）自我介绍的时间n 一是进行自我介绍时，为引起对方关注，要选择双方方便的时间进行。二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间的长短。自我介绍的时间宁短勿长，最好控制在半分钟至一分钟之内。n（2）自我介绍的内容n 自我介绍可分为应酬型自我介绍与公务型自我介绍两种形式。其中应酬型自我介绍的内容仅包括本人姓名，公务型自我介绍的内容则包括本人的姓名、工作单位、所属部门和具体职务等。2.介绍他人的礼仪介绍他人的礼仪n（1）介绍他人的姿势n 介绍手势是手掌向上，五指并拢，指向被介绍者的方向，不能用手指指点对方。n（2）介绍他人的顺序n 介绍他人时，应遵循“尊者有优先了解权”的原则，先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。n 介绍多人时，可按职务的高低依次介绍，也可以按从左到右或从右到左的顺序进行介绍。n（3）介绍他人的表达方式n 介绍他人相识时，介绍者既可以只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门和具体职务一并予以介绍。n（4）被介绍者的礼仪n 作为被介绍者，在被介绍时应起立、微笑或握手、点头。三、名片礼仪三、名片礼仪n1.递送名片礼仪n2.接受名片礼仪n3.索要名片礼仪1.递送名片礼仪递送名片礼仪n（1）观察意愿n（2）把握时机n（3）讲究顺序n（4）先打招呼n（5）表现谦恭2.接受名片礼仪接受名片礼仪n（1）态度谦和n（2）认真阅读n（3）精心存放n（4）有来有往3.索要名片礼仪索要名片礼仪n（1）互换法n（2）暗示法四、接待礼仪四、接待礼仪n1.引领客人的礼仪n2.安排座次的礼仪n3.敬茶的礼仪n4.寒暄的礼仪n5.介绍的礼仪n6.乘车的礼仪2.安排座次的礼仪安排座次的礼仪3.敬茶的礼仪敬茶的礼仪n（1）茶杯要清洁，不可有裂痕或污渍；茶叶质量要好，茶水保持七分满。n（2）送茶先从客人开始（即使客人的地位比自己的上司低），再送给己方的人员。n（3）茶杯一般应放在客人的右手边。n（4）给客人添茶时，应先撤冷茶再上热茶。6.乘车的礼仪乘车的礼仪n（1）提前订车n（2）安排座次n（3）主动为客人开关车门五、送客礼仪五、送客礼仪n 上司与客人的会谈结束后，秘书要代上司送客。普通客人送至电梯门口或楼梯，重要客人送至大门口，如遇年龄大或行动不便的客人要小心搀扶并陪送出去。送客时要目送客人消失在视线后方可离开。第二节第二节 宴请礼仪宴请礼仪n一、宴请的形式n二、宴会筹备礼仪n三、开宴礼仪n四、送客礼仪一、宴请的形式一、宴请的形式n1.宴会 n（1）按其隆重程度、出席规格，可分为国宴、正式宴会和便宴、家宴n（2）按其性质，可分为节庆宴、答谢宴和欢迎宴；n（3）按其餐别，可分为中餐宴会、西餐宴会和中西合餐宴会；n（4）按其举办时间，又可分为午宴和晚宴。n2.招待会n 常见的招待会有冷餐会与酒会两种形式。n3.茶会n4.工作餐 一、设宴的礼仪一、设宴的礼仪n1设宴的目的n 2宴请的对象n 3宴请的形式n （1）宴会 n （2）招待会 n （3）茶会n （4）工作餐 二、宴会筹备礼仪二、宴会筹备礼仪n1.确定宴会的目的、对象与形式n2.确定宴会的规格n3.确定宴会的时间和地点n4.发出邀请n5.确定菜单n确定菜单的注意事项：n（1）应注意客人的饮食习惯和禁忌，合理搭配。n（2）量力而行，不铺张浪费。n（3）在隆重而正式的宴会上，主人选定的菜单也可以在精心设计打印后，分发给每位用餐者，让用餐者不但餐前心中有数，餐后还可以留作纪念。n（4）最好少点凤爪、鸭头之类的菜二、宴会筹备礼仪二、宴会筹备礼仪n6.安排桌次n 二、宴会筹备礼仪二、宴会筹备礼仪n7.安排席次n（1）中餐宴会席次安排n面门为主主宾居右好事成双各桌相对n2）席次安排方法二、宴会筹备礼仪二、宴会筹备礼仪n7.安排席次n（1）中餐宴会席次安排n（2）西餐宴会席次安排n1）席次安排原则n女士优先距离定位以右为尊面门为尊交叉安排n2）席次安排方法开宴礼仪开宴礼仪n1.迎客n2.入席n3.准备开席n4.致辞敬酒n5.席间主持四、送客礼仪四、送客礼仪n 宴会持续的时间一般为一两个小时，当用完餐后水果后，主人与主宾离席时，即表明宴会结束，进入送客阶段。送客时，秘书应送客至大门口或客人座驾旁。三、开宴礼仪三、开宴礼仪n1迎客n2入席n3准备开席n4致辞敬酒n5席间主持n6礼貌送客第三节第三节 赴宴的礼仪赴宴的礼仪n一、赴宴的准备n二、席间礼仪n三、告别礼仪一、赴宴的准备一、赴宴的准备n1.及时回复n2.按时赴约n3.着装得体n4.仪容整洁n5.礼貌入座n6.注意交谈二、用餐礼仪二、用餐礼仪n1.中餐用餐礼仪n2.西餐用餐礼仪n3.自助餐用餐礼仪1.中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪n（1）菜肴的食用n1）客人入席后，应待主人举杯示意开始后才可以用餐。n2）每道菜肴上桌后应由主宾先取用，然后按顺时针方向由客人依次取菜。n3）取菜要文明，取菜时应从靠近或面对自己的盘子夹起。距离自己较远的菜可以请人帮助，不可起身甚至离座去取。n4）为表示友好、热情，彼此之间可以祝酒、让菜，但不可劝酒和为他人夹菜。n5）对不合口味的菜，勿显露出难堪的表情。如果他人提醒自己吃并不喜欢的菜时，可婉转地回答“我吃不下了”，不能生硬地拒绝。1.中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪n（2）进餐的风度n1）客人进餐的速度宜与主人同步，不宜太快，也不宜太慢。n2）如果需要为别人斟茶倒酒，要记住“斟茶要浅，倒酒要满”的礼仪规则。n3）如果不慎将酒、水、汤汁溅到他人的衣服上，要立即表示歉意。n4）进餐时要闭嘴咀嚼、细嚼慢咽，不要发出声音，口含食物时不能与别人交谈。n5）如果要咳嗽、打喷嚏，要用纸巾掩住口鼻，并把头向后方转。2.西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪n（1）菜肴的食用n1）开始用餐n2）喝汤n3）使用刀叉n4）取面包、黄油n5）吃色拉n6）吃鱼n7）喝饮料或喝水n8）可以用手拿着吃的食物n9）喝咖啡n10）饮酒n11）添菜n12）取菜2.西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪n（2）进餐的风度n1）用餐时，身体要坐正，不要前俯后仰，也不要把手臂横放在桌上，以免影响他人。身体可以略向前靠，但不要低头凑到餐具边吃东西，也不要把碗碟端起来，而应用叉子或勺子取食物放到口中。n2）用餐时应闭嘴咀嚼。咀嚼食物时不要讲话，即使恰好有人问话，也要等咽下食物后再回答。3.自助餐用餐礼仪自助餐用餐礼仪n（1）排队取菜n（2）循序取菜n（3）多次少取n（4）送回餐具n（5）照顾他人n（6）避免外带n（7）吃自助餐时的失礼行为n1）混用专用菜夹。n2）取菜时用自己用过的餐盘。n3）在众多的食物面前犹豫再三，让身后的人久等。n4）取菜时挑挑拣拣，甚至直接下手或以自己的餐具取菜。n5）在主桌前交谈或进餐，妨碍他人。三、告辞礼仪三、告辞礼仪n1.中途告辞礼仪n2.散席告辞礼仪n3.宴后致谢第四节第四节 馈赠礼仪馈赠礼仪n一、礼物的选择n二、赠礼礼仪n三、受礼礼仪n四、拒礼礼仪n五、回赠礼仪一、礼物的选择一、礼物的选择n1.选择礼物的原则n2.宜送物品n3.忌送物品1.选择礼物的原则选择礼物的原则n（1）纪念性原则n（2）实用性原则n（3）独特性原则n（4）时尚性原则n（5）便携性原则n（6）投其所好原则n（7）规避禁忌原则2.宜送物品宜送物品n（1）鲜花n（2）食品n（3）实用型物品n（4）促销产品3.忌送物品忌送物品n（1）坏俗和私忌物品n（2）有害物品n（3）废弃物品n（4）大额现金和有价证券n（5）药品二、赠礼礼仪二、赠礼礼仪n1.赠礼的时机n2.赠礼的地点n3.赠礼的方式n4.赠礼的过程1.赠礼的时机赠礼的时机n（1）选择最佳时机n（2）选择具体时间n（3）控制赠送礼物的频度2.赠礼的地点赠礼的地点n 考虑赠送礼物的具体地点时要注意公私有别。一般而言，商务活动中礼物应在商务场合赠送，如办公室、写字楼、会客厅等；私人交往中礼物则应在私人场合赠送。3.赠礼的方式赠礼的方式n（1）亲自赠送n（2）邮寄赠送n（3）托人赠送4.赠礼的过程赠礼的过程n（1）精心包装n（2）举止得体n（3）赠礼顺序n（4）适当说明三、受礼礼仪三、受礼礼仪n1.态度大方n2.受礼得体n3.拆启包装n4.表示谢意四、拒礼礼仪四、拒礼礼仪n1.直接回绝n2.委婉拒绝n（1）即使拒绝了对方的礼物，也要感谢对方的好意。n（2）拒绝别人的礼物时，态度要友善，无论如何不能对对方加以谴责、质问或谩骂。n3.先收后退五、回赠礼仪五、回赠礼仪n1注意回礼的时机注意回礼的时机n2回赠礼品的技巧回赠礼品的技巧n（1）回赠礼品时应选择得体的还礼形式.n（2）回赠的礼品切忌重复n（3）因为一般人在选择礼物时，无意之间会选择自己喜欢的物品，因此，回赠对方时，不妨参考一下对方馈赠的礼物，较易赢得对方的喜悦。n 思考与练习思考与练习n一、简答题n1.握手时应注意哪些禁忌？n2.简述宴会的邀请礼仪。n3.简述中餐宴会的就餐礼仪。n4.简述赠礼礼仪。思考与练习思考与练习n二、实践题n 小李是 A 公司的秘书，今天接到王董事长的通知，让其去机场接一位新客人李董事长（王董事长与李董事长只通过电话，未曾见过面）。王董事长将在公司的会客室接见李董事长，进行业务洽谈。n请同学分组，运用所学的会见礼仪，演示小李迎客与送客的全过程。思考与练习思考与练习n三、案例分析题n 自助餐风波n 周小姐代表公司出席一家外国商社的周年庆典活动，正式的庆典活动n结束后，该外国商社为全体来宾安排了丰盛的自助餐。虽然在此之前周小姐并未吃过正式的自助餐，但是她在用餐开始之后发现其他用餐者的表现非常随意，便“照葫芦画瓢”，像别人一样轻松用餐。n让周小姐开心的是，自助餐中有自己平时最爱吃的北极虾，于是，她n盛了满满一大盘。她的想法是：北极虾虽然好吃，可不便来回去取，否则别人就会嘲笑自己没有见过世面。再说，这么好吃的北极虾，这会儿不多盛一些，保不准一会儿就没有了。n然而令周小姐脸红的是，当她端着盛满了北极虾的盘子从餐台边离去n时，周围的人都用异样的眼神盯着她。有一位同伴还用鄙夷的语气小声说道：“真够能吃的！”事后周小姐才知道，自己当时的行为是有违自助餐用餐礼仪的。n问题：你知道周小姐的行为存在哪些问题吗？她怎样做才符合自助餐n用餐礼仪思考与练习思考与练习n三、案例分析题n 为他人介绍n（1）这位是 公司的人力资源部张经理，他可是实权派，路子宽、n朋友多，有需要帮忙的可以找他。n（2）李 是一位作家兼演说家，一次他应邀去参加一个会议，并进行n演讲。演讲开始前，会议主持人将李 介绍给观众：“请大家注意了，今n天晚上我给你们带来了不好的消息，我们本想请 A 君来给我们讲话，但他n因病无法前来；后来我们又请 B 君前来，可他太忙了；最后，我们试图请nC 君也没有成功；最终，我们请到了李先生。”n（3）我给各位介绍一下，这小子是我的铁哥们儿，开小车的，我们管n他叫“黑蛋”。n 问题：以上三种介绍方式各存在什么问题？在社交场合中进行介绍应n注意哪些规范？思考与练习思考与练习n三、案例分析题n 送花n 王艳和文军在同一家公司工作，两人是工作中的好搭档。王艳邀请文n军参加自己的婚礼，为了表达心意，文军考虑要送给王艳一份特别的礼物。n思来想去，文军觉得送鲜花既时尚又浪漫，最合适，而且要送红玫瑰，以n表示对新婚夫妇甜蜜爱情的祝福。这天，文军捧着一大束红玫瑰参加婚礼，n可当他将花束送给王艳时，王艳面部表情发生了急剧的变化，迟疑地不肯n接鲜花，王艳新婚丈夫的脸色则更加难看，这令文军十分难堪。n问题：请分析王艳夫妇不悦的原因。从该案例中你得到了什么启示？案例引导案例引导n“您好，我是 公司的秘书小王，请问刘英在吗？”n“对不起，请问你是要找市场部的刘英还是财务部的刘英？”n“不好意思，请您稍等一下！”小王不得不放下电话，临时去翻名片核对。n想一想：n1.小王哪里做得不对？n2.小王在通电话前应做好哪些准备工作？第一节第一节 称呼礼仪称呼礼仪n一、常见的称呼方式n二、称呼的禁忌一、常见的称呼方式一、常见的称呼方式n1.职务称n2.职衔称n3.职业称n4.姓氏称n5.泛尊称二、称呼的禁忌二、称呼的禁忌n1.忌用错称呼n2.忌无称呼n3.慎用地方性称呼n4.忌用绰号称呼n5.避免语音禁忌第二节第二节 交谈礼仪交谈礼仪n一、商务礼貌用语的基本形式n二、交谈的基本原则n三、交谈的话题选择n四、交谈的技巧n五、谈话的座次安排一、商务礼貌用语的基本形式一、商务礼貌用语的基本形式n1.敬语n 敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语，常用的敬语有问候语、请求语、感谢语、道歉语和道别语。n2.谦语n 谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。在使用敬语的同时，在自我称呼、自我判断、自我评价、自我要求时应使用谦语。n3.雅语n 雅语又称为婉辞或委婉语，是敬语的一种，是比较含蓄、委婉的表达方式。二、交谈的基本原则二、交谈的基本原则n1.态度真诚n2.语音标准n3.语言礼貌n4.把握分寸n5.举止得体三、交谈的话题选择三、交谈的话题选择n1.宜谈话题n2.忌谈话题1.宜谈话题宜谈话题n（1）既定的话题n（2）擅长的话题n（3）热门的话题n（4）高雅的话题n（5）轻松的话题2.忌谈话题忌谈话题n（1）倾向性错误的话题n（2）国家、行业、单位机密n（3）干涉交谈对象内部事务的话题n（4）个人隐私n（5）背后议论有关上司、同事或同行的话题n（6）格调不高的话题四、交谈的技巧四、交谈的技巧n1.表达要委婉n2.少说多听n3.善于提问n4.学会赞美n5.适度表现幽默五、谈话的座次安排五、谈话的座次安排n1.会客时的座次安排n（1）相对式座次安排n 相对式座次安排是指客人与主人对面而坐。相对式座次安排的基本要求是面门为尊，即面对房间正门的座位为客位，背对房间正门的座位为主位。n（2）并列式座次安排n 并列式座次安排是指客人与主人并排而坐。当宾主并排而坐时，以右为尊，即客人应坐在主人的右边。n（3）自由式座次安排n 自由式座次安排即客人可自由择座。自由式座次安排通常在客人较多、座次无法排列的情况下使用五、谈话的座次安排五、谈话的座次安排n2.会见时的座次安排n 会见通常安排在会客室或办公室，宾主一般坐在沙发上，客人坐在主人右侧，也可以穿插坐在一起，译员、记录员坐在主人和主宾的后面。n 五、谈话的座次安排五、谈话的座次安排n3.会谈与谈判的座次安排n（1）双边会谈或谈判的座次安排n 1）举行双边会谈或谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。如果桌子横放，面对正门的一侧为尊，应安排客方就座，背对正门的一侧则应安排主方就座；如果桌子竖放，以进门的方向为准，右侧为尊，应安排客方就座，左侧则应安排主方就座。n 2）进行双边会谈或谈判时，各方的主谈人员应在本方的一侧居中而坐。其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就座。如有译员，应安排其就座于仅次于主谈人员的位置，即主谈人员之右。五、谈话的座次安排五、谈话的座次安排n 3.会谈与谈判的座次安排n（2）多边谈判的座次安排n 一种是自由式，参加谈判的各方可自由择座；另一种是主席式，即在面对正门的位置设置一个主位，发言者可分别坐到主位发言，其他人面对主位，背门而坐。第三节第三节 拜访礼仪拜访礼仪n一、有约在先n二、精心准备n三、准时赴约n四、登门有礼n五、礼貌洽谈n六、适时告退一、有约在先一、有约在先n1.约定拜访时间n（1）遵循不妨碍对方的原则n（2）遵循客随主便的原则n2.约定拜访人员n3.约定拜访地点二、精心准备二、精心准备n1.仪表修饰得体n2.信息收集全面n3.物品携带齐全n4.谈话主题和方式明确三、准时赴约三、准时赴约n 约定时间后，必须加以遵守，如有特殊原因不能赴约，应尽快通知对方，诚恳道歉，并解释原因。登门拜访时，要准时到达，既不要早到，让对方措手不及，也不要迟到，让对方等候。如果是第一次去拜访，就要在拜访之前查清楚对方的地址、交通路线以及往返所需的时间，以免因路况不熟而不能按时到达。四、登门有礼四、登门有礼n1.先行通报n2.施礼问候五、礼貌洽谈五、礼貌洽谈n1.向被拜访者介绍同行者n2.注意遣词用语n3.说话简洁n4.注意表情n5.注意肢体动作六、适时告退六、适时告退n1.控制拜访时间n2.注意告辞方式n3.告辞时的注意事项n（1）告辞应坚决，不要告而不辞，只说不动。n（2）在起身离开座位前，要将茶杯的盖子盖上，如果是咖啡，还要将砂糖的空袋或奶精的空瓶简单整理好。n（3）离开时除向会谈的人员告辞以外，还可以对前台工作人员点头示意，或对其说“打扰了，再见”。n（4）如果可以，应在初次会面时与对方预约下次拜访的时间，以便双方更好地合作。n（5）拜访结束后，可以用电子邮件、电话或商务书信向对方表达感谢之意，以便以后的拜访更有效果。第四节第四节 电话礼仪电话礼仪n一、接听电话的礼仪n二、拨打电话的礼仪n三、使用手机礼仪一、接听电话的礼仪一、接听电话的礼仪n1.做好准备n2.迅速接听n3.应答谦和n4.专心友善n5.主次分明n6.做好记录n7.礼貌挂断n8.转达留言二、拨打电话的礼仪二、拨打电话的礼仪n1.选好通话时间n2.拟好通话要点n3.适时自报家门n4.掌握联络顺序n5.误拨电话要道歉n6.未完成通话应主动回拨三、使用手机礼仪三、使用手机礼仪n1.置放到位n2.遵守公德n3.保证通畅n（1）告诉他人自己的手机号码时，务必准确无误。n（2）如果自己的手机号码有变动，应及时通知重要的商务交往对象，以免双方n的联系中断。n（3）对于未接电话，看到提示后应及时与对方联系。没有特殊原因，与对方再n次联络的时间不应超过五分钟。n（4）拨打他人手机后或等待回电时，应保持耐心。在此期间，不宜再同其他人n进行联络，以防占线。三、使用手机礼仪三、使用手机礼仪n1.置放到位