提高服务质量的三大要素(6月16日).doc

日期：2005年6月16日 时间：09:30Am 地点：二楼餐饮部办公室
培训人：高经理 培训对象：领班级以上人员 培训内容：提高服务质量的三大要素

提高服务质量的三大要素

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，服务质量的高低直接影响着一家饭店经营的好坏。服务质量由有形的“硬件”和无形的“软件”组成，要提高饭店“软件”服务质量是一件不容易的事，也是饭店管理人员最头痛的问题。
通过长期的经营和探索，几乎所有的饭店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。于是，各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等纷至沓来。员工素质逐步得到了有效提高。但管理者却往往发现，通过这些举措的实施，饭店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知电话应在3响内接听，但偏偏要等到第四响；员工明知要热情、微笑迎客，而她们脸上往往没有表情；员工明知应主动承担并解决客人询问，但每每“推诿式”地告诉客人去某某处，员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天……这些现象虽然细小，却向饭店暗示着三大资讯：
一、员工对饭店的忠诚度是提高服务质量的前提
心理学家说：思想决定行为，行为决定结果。换句话说，一个员工有什么样思想意识，就会支配他产生什么样的服务行为。员工对饭店有高度的认同度、忠诚度、有良好的职业修养，就会非常重视自已的一言一行，自觉将其所学运用到工作中，将自身真正融入饭店；反之，员工对饭店不够认同，不够忠诚，其思想意识与饭店文化和管理思想不够一致，其服务工作的一举一动难免与饭店标准发生偏差。
经常在宾馆用餐的人士会有这样两种不同体会，一种是顾客不用费心，整个进餐过程进行得非常顺利而和谐，甚至偶尔还会产生一些意外的惊喜，另一种是顾客总找不到服务员，感觉没人理睬。或者服务员服务中老是出差错，令人心情非常不快，甚至予以投诉。而两者的差别，关键在于用不用“心”待客。如何用“心”服务？解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务。对于后者，管理人员进行处理时，一般按照饭店的规章制度，给服务员开出警告单，必要时予以罚款，警醒服务员今后注意，同时安抚好客人，一件投诉就算处理完了。然而事实上，服务员只是得到了制度上的处罚，其工作观念是否正确？服务意识有无偏差？劳动思想是否涣散？等等，这些思想上的问题才是真正根源。一个人只有专注地愿意去做某件事时，才能把事情做到最好。因此，解决服务质量问题，就要抓准员工的思想意识和心理上的“症结”，警醒其思想，触及其灵魂，才能从根本上“治本”。
二、全员有效的执行力是提高服务质量的关键
总经理向管理人员发出一项指令，管理人员是否能完全按照要求、符合总经理根本意愿来完成？管理人员向员工布置工作，员工工作的结果是否与管理人员要求的完全一致？部门之间的配合工作，能否按照饭店制度顺利执行？这些都归结为饭店的执行力。
执行力强的饭店，从总经理发出指令开始，从管理层到员工能够不折不扣、没有任何偏差地执行下去，并且见到预期成效。执行力不强的饭店，在指令的执行过程中，总会出现这样或那样的偏差，表现在内部管理上，可能出现工作相互推诿、扯皮、流于形式，甚至最后不了了之；表现在对客服务上，无论是哪方面的原因，都会引起客人心情不快，觉得他购买的服务没有所值，逐步使饭店丧失魅力。
因此，只有全体员工团结一心，将制度、将指令真正落到实处，饭店服务质量才能得到一个新的提升。
提高饭店的执行力，我们就要对执行力不同的员工加以区别对待。对员工的评定标准，最重要的应当是具体做了多少事。如果能注意提拔那些注意执行的人，饭店就给全体员工传递了一个重要信息：饭店提倡的是一种求实苦干的精神，反对投机取巧、反对浮燥，就会逐渐建立起饭店的执行文化。
提高饭店的执行力，关键还在认真二字。毛泽东曾经说：世界上最难的就是“认真”二字。而执行最难的两个字，也是认真。时代越发达竞争越激烈，技术越进步，越要求认真。万事开头难，如果经常开展“比比执行力”竞赛，就有助于培养员工形成认真执行指令的工作习惯。
三、全员良好的创新力是提高服务质量的灵魂
创新是个性化服务的源泉，个性化服务是提高服务质量，赢得客人满意的最佳途径。
创新源于细节。美国管理专家费拉尔·凯普说:不要忽视细节,差距从细节开始,1%的错误可能导致100%失败。它充分说明了注重细节的重要性。许多服务到位的饭店，闪光点就在于细节上的创新。饭店卫生间通常配备两把牙刷，而它很容易使同住一个房间的两位客人混淆，一些饭店就配备两把颜色不同的牙刷，轻而易举地解决了客人的需求。
创新源于“用心”。“认真”只能把事情做对，“用心”才能把事情做好。一次餐饮重要接待，饭店员工提前了解到客人基本信息后，用心地进行了细致准备，其中最令人难忘的，是他们将菜谱名称加以创新，全部以贵宾事业上所获成就命名，结果给客人带来了意外的惊喜和感动，餐饮接待获得巨大成功，客人也由此成为饭店的忠实顾客。
创新还源于有效的激励机制。一切事物的创新，都需要内在或外在的动力。去年电视台《焦点访谈》讲述的南开大学科技创新活动给了我们很好的启示：该校设立高额科技创新基金，鼓励大学生在各个领域钻研和突破，其中一名湖北籍的普通本科生，以卓越的实力，击败数以百计的研究生、博士生，拿到了化学创新特等奖。因此，建立有效的创新激励机制，掀起创造个性化服务的热潮，对饭店质量服务将是一个极大的促进。

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