提高服务质量的三大要素(6月16日).doc

日期：2005年6月16日 时间：09:30Am 地点：二楼餐饮部办公室 培训人：高经理 培训对象：领班级以上人员 培训内容：提高服务质量的三大要素提高服务质量的三大要素服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，服务质量的高低直接影响着一家饭店经营的好坏。服务质量由有形的“硬件”和无形的“软件”组成，要提高饭店“软件”服务质量是一件不容易的事，也是饭店管理人员最头痛的问题。通过长期的经营和探索，几乎所有的饭店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。于是，各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等纷至沓来。员工素质逐步得到了有效提高。但管理者却往往发现，通过这些举措的实施，饭店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知电话应在3响内接听，但偏偏要等到第四响；员工明知要热情、微笑迎客，而她们脸上往往没有表情；员工明知应主动承担并解决客人询问，但每每“推诿式”地告诉客人去某某处，员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天这些现象虽然细小，却向饭店暗示着三大资讯：一、员工对饭店的忠诚度是提高服务质量的前提心理学家说：思想决定行为，行为决定结果。换句话说，一个员工有什么样思想意识，就会支配他产生什么样的服务行为。员工对饭店有高度的认同度、忠诚度、有良好的职业修养，就会非常重视自已的一言一行，自觉将其所学运用到工作中，将自身真正融入饭店；反之，员工对饭店不够认同，不够忠诚，其思想意识与饭店文化和管理思想不够一致，其服务工作的一举一动难免与饭店标准发生偏差。经常在宾馆用餐的人士会有这样两种不同体会，一种是顾客不用费心，整个进餐过程进行得非常顺利而和谐，甚至偶尔还会产生一些意外的惊喜，另一种是顾客总找不到服务员，感觉没人理睬。或者服务员服务中老是出差错，令人心情非常不快，甚至予以投诉。而两者的差别，关键在于用不用“心”待客。如何用“心”服务？解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务。对于后者，管理人员进行处理时，一般按照饭店的规章制度，给服务员开出警告单，必要时予以罚款，警醒服务员今后注意，同时安抚好客人，一件投诉就算处理完了。然而事实上，服务员只是得到了制度上的处罚，其工作观念是否正确？服务意识有无偏差？劳动思想是否涣散？等等，这些思想上的问题才是真正根源。一个人只有专注地愿意去做某件事时，才能把事情做到最好。因此，解决服务质量问题，就要抓准员工的思想意识和心理上的“症结”，警醒其思想，触及其灵魂，才能从根本上“治本”。二、全员有效的执行力是提高服务质量的关键总经理向管理人员发出一项指令，管理人员是否能完全按照要求、符合总经理根本意愿来完成？管理人员向员工布置工作，员工工作的结果是否与管理人员要求的完全一致？部门之间的配合工作，能否按照饭店制度顺利执行？这些都归结为饭店的执行力。执行力强的饭店，从总经理发出指令开始，从管理层到员工能够不折不扣、没有任何偏差地执行下去，并且见到预期成效。执行力不强的饭店，在指令的执行过程中，总会出现这样或那样的偏差，表现在内部管理上，可能出现工作相互推诿、扯皮、流于形式，甚至最后不了了之；表现在对客服务上，无论是哪方面的原因，都会引起客人心情不快，觉得他购买的服务没有所值，逐步使饭店丧失魅力。因此，只有全体员工团结一心，将制度、将指令真正落到实处，饭店服务质量才能得到一个新的提升。提高饭店的执行力，我们就要对执行力不同的员工加以区别对待。对员工的评定标准，最重要的应当是具体做了多少事。如果能注意提拔那些注意执行的人，饭店就给全体员工传递了一个重要信息：饭店提倡的是一种求实苦干的精神，反对投机取巧、反对浮燥，就会逐渐建立起饭店的执行文化。提高饭店的执行力，关键还在认真二字。毛泽东曾经说：世界上最难的就是“认真”二字。而执行最难的两个字，也是认真。时代越发达竞争越激烈，技术越进步，越要求认真。万事开头难，如果经常开展“比比执行力”竞赛，就有助于培养员工形成认真执行指令的工作习惯。三、全员良好的创新力是提高服务质量的灵魂 创新是个性化服务的源泉，个性化服务是提高服务质量，赢得客人满意的最佳途径。 创新源于细节。美国管理专家费拉尔凯普说:不要忽视细节,差距从细节开始,1%的错误可能导致100%失败。它充分说明了注重细节的重要性。许多服务到位的饭店，闪光点就在于细节上的创新。饭店卫生间通常配备两把牙刷，而它很容易使同住一个房间的两位客人混淆，一些饭店就配备两把颜色不同的牙刷，轻而易举地解决了客人的需求。创新源于“用心”。“认真”只能把事情做对，“用心”才能把事情做好。一次餐饮重要接待，饭店员工提前了解到客人基本信息后，用心地进行了细致准备，其中最令人难忘的，是他们将菜谱名称加以创新，全部以贵宾事业上所获成就命名，结果给客人带来了意外的惊喜和感动，餐饮接待获得巨大成功，客人也由此成为饭店的忠实顾客。创新还源于有效的激励机制。一切事物的创新，都需要内在或外在的动力。去年电视台焦点访谈讲述的南开大学科技创新活动给了我们很好的启示：该校设立高额科技创新基金，鼓励大学生在各个领域钻研和突破，其中一名湖北籍的普通本科生，以卓越的实力，击败数以百计的研究生、博士生，拿到了化学创新特等奖。因此，建立有效的创新激励机制，掀起创造个性化服务的热潮，对饭店质量服务将是一个极大的促进。 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 1017606540897888044