VIP顾客维护方案.doc

VIP客户维护方案 要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老客户，二是不断把新客户变成老客户。一、概念解读： 一）什么是VIP客户？VIP客户是指已经在不同程度上对美姬鼠品牌和产品或者销售人员产生了信任感,有购买和连续购买欲望和行为的人。二）VIP客户档案包含的内容：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。三）VIP客户营销我们做服务，尤其是VIP客户的服务，就是要告诉客户我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。一个品牌的发展，不仅是要有充足的资金做后盾，更重要的是，我们的企业、品牌要有忠诚于我们的一批vip客户。当我们在淡季，没有销售的时候，我们可以通过VIP客户营销拉动销售；在品牌需要发展的时候，又可能通过VIP客户推广我们的品牌形象。总的来说，VIP客户营销一般分为三个步骤：建立关系促进消费日常维护。二、VIP客户的分类：我们根据客户的购买总金额、购买频率、每次购买量VIP客户数据库的分类:1） 钻石客户：累计购物一年内（当前时间向往推算一年）累计12000元以上，且购物量大经常光顾的客户；2） 铂金客户：累计购物一年内（当前时间向往推算一年）累计6000元以上且购物量大，经常光顾，平均每月购物一次的客户；3） 黄金客户：累计购物一年内（当前时间向往推算一年）累计2400元以上的客户，不经常光顾，但购物量大的客户。4） 白银客户：累计购物一年内（当前时间向往推算一年）累计2400元以下，但平均每月都光顾1次，购物量小的客户；5） 初级客户：刚建立关系不到一年，购物量少的客户；6） 垃圾客户：维护一年，还是不经常光顾，购物量少客户；注：购物量大是指单次购物超过平均客单价；经常光顾是指每月1次以上；三、VIP客户的分类维护一）VIP客户的维护原则： 1、真心原则：客户是充满感情的人，只有真心才能真正打动人心，才能赢得客户的信任。永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们所做的一切客户维护工作的目的是创造销售额，推动美姬鼠品牌形象！所以我们要真心实意地做。2、持续原则：我们的关心要持续，一如既往，不间断，也不能忽冷忽热。3、形式陈旧，内容创新，倾注感情：虽然我们的维护还是依靠短信和电话来进行，但我们要用心去写这些短信，信中要有感情，有血有肉，使得这些VIP客户感觉到美姬鼠关心她们，在乎她们，这是关键。二）VIP客户的维护方法1、短信维护：我们应建立有效的短信库，给客户发短信时侧重让客户感受到我们对她的关心。商业的信息会让客户反感，我们要尽量少发，警慎地发，用朋友般温馨关爱的信息让客户感动。A、节假日短信：凡是节假期，都要向全体VIP客户群发短信，短信的重点是给予客户节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。B、生日短信：VIP客户的生日当天发出，短信的重点是提醒客户今天是她的生日，并祝福客户幸福快乐、心愿达成。C、换季短信：如入冬提醒客户天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。D、联络信息：多时不见的客户，可透露出我们对她的想念，并提醒客户要注意休息。最好让与客户关系最亲密的导购直接给客户发信息。避忌出现好询问客户是否发生了什么事情之类的语言。 2、礼品维护：我们经常会碰到VIP客户过来消费之后，提出需要礼物。A、礼轻情谊重：礼品是不需要一定值多少钱，只是我们为了回馈VIP客户的一点心意；B、送礼的时间：节假日、客户的生日、公司搞活动、VIP客户购物、VIP客户进店没购物等。C、送礼的权限：店员可根据实际情况送采购价值2元内的小礼品，每天累计不超过20元；店长可以根据实际情况送采购价值10元内的小礼品；每天累计不超过50元；督导可以送50元内的礼品；每天累计不超过200元；超出赠送权限的需要向适合权限的人申请。所有送出的礼品均要在礼品赠送登记本上进行登记：D：赠送的价值： 钻石客户月累计赠送不超过100元：铂金客户累计赠送不超过50元：黄金客户累计赠送不超过10元：白银客户累计赠送不超过5元： 初级客户累计赠送不超过3元：3.折扣维护：A、专场的回馈活动：一段时间或者在某个月中，针对区域内的老客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！B、平常购物折扣：按来折扣方法。 4、特别维护：可以在年底的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到多少的老客，由公司组织一次活动，可以是一起吃饭，户外活动等等！