如何培养空乘人员的亲和力.doc

如何培养空乘人员的亲和力一、绪 论（一）研究背景随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。从乘客的角度出发，相比地面运输较为高昂的票价，使得人们对民航运输过程中的空中服务有着很高的期待和要求，旅客们都希望从旅行中从空乘的服务中得到尊重，有亲合力的乘务员通常能够更好地和旅客进行沟通，这要求空中乘务员不仅熟练地掌握航空服务的技能，还要理解服务的真谛、人性化服务、有亲合力。然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争”，其结果是导致全行业的发展失调。越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。 航空业的迅速发展将吸引大批人员应征空服人员，但作为乘务员，学会如何与旅客沟通无疑是非常必要的，沟通艺术的基础在于综合素质修养。一说起素质修养，大家就会与学历和业务联系起来。不错，受教育程度和业务水准确实是素质修养的一部分，但不是全部。我认为，乘务员的素质修养不仅包含了业务的娴熟，还需要熟知各地地理历史和人文风情，和旅客交流更要通晓时事政治、新闻要事等，从而培养乘客人员的亲和力，这些也是作为一个合格乘务人员的必要素质。（二）选题意义对于航空业的研究，主要集中于航空运输和航空公司自身，进而提出若干改进服务质量的建议，尚未对如何提高乘务人员亲和力进行系统研究，未能从根本上分析航空公司服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案。为发现航空公司服务工作问题产生的根本原因，促进民航服务品质进一步提高，必须探究在市场经济的新形势下如何培养空乘人员的亲和力。从实践方面看，目前国内航空公司的空乘人员亲和力还远远不够，例如空乘人员的服务缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形势下探讨如何培养空乘人员亲和力具有较强的理论和实践意义。本文从我国民航空中服务业现状及空乘人员亲和力的重要性入手，阐明空乘人员亲和力的重要性，对比分析国内外航空公司空乘人员亲和力的差异，列举影响空乘人员亲和力的诸多因素。指出国外航空公司空乘人员亲和力的优势，总结国内航空公司的差距以及国内航空公司应如何合理利用有利因素提高服务质量，提高空乘人员亲和力，从而树立起航空公司的品牌。24 二、亲和力概述（一）亲和力的概念亲和力(Affinity) 的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。 亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。国外的一些企业家十分重视员工亲和力的强弱，尤其是服务行业，把它作为从业人员必备的素质。良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与客户之间的心理距离，从而产生最大化的管理效能和经济效益，这也是企业的最终目的。 亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。 亲和力能够方便与陌生人之间的沟通和交流，人都是有感情的，陌生人当然也不例外，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人的交流的难度。 亲和关系是指空乘人员与乘客沟通过程中，空乘人员从内心到外在传递友善信息给乘客，因此乘客产生一种开心、愉悦继而欣赏、信任的心理感受，从而建立起与空乘人员之间的亲切友好的人际关系。这种与乘客亲和关系培养的能力或是这种让人感觉亲切和善的素养就是亲和力。空乘人员亲和力主要表现为积极心态与服务意识、良好服饰仪态、合礼仪的见面礼与寒暄、询问与聆听、认同等等方面。（二）培养乘务人员亲和力的重要性空乘人员与乘客沟通是一场心理互动过程，在这一过程中乘客的心理感受是首要的，乘客对空乘人员的心理好恶决定着沟通行为是否继续。空中服务质量的高低，取决于乘客对服务的心理满意度，而空中服务一般是内含着空乘人员的言行动作，所以乘客的满意度取决于空乘人员的沟通行为。优秀的沟通行为使得乘客产生开心、愉悦心理，继而欣赏、信任空乘人员言行，从而接纳空乘人员建议、配合空乘人员服务工作，进而满意整个空中服务过程。然而与乘客培养亲和关系是空乘人员与乘客沟通的首要环节，是成功乘客沟通的前提，这就是亲和力的重要价值所在。（三）影响空乘人员亲和力的因素1. “亲和力程式”总结空乘人员与乘客沟通实践，亲和力培养是若干要素的逻辑发展过程，见下图（图2.1）图2.1亲和力程式如示意图所示，在空中服务工作的乘客沟通实践中，一般采用下述步骤构建亲和力：积极自我沟通良好形象礼仪优秀开场白沟通中运用同步术。所以，亲和力培养从积极自我沟通、良好形象塑造、见面礼仪与寒暄、同步沟通等几个项目依序展开训练。其中，积极自我沟通是核心、基础。2.亲和力核心的价值意义只有内心相信自己、认可自己、喜欢自己，你才能相信别人、喜欢别人，才能发出热爱的情感信息；只有影响了自己、说服了自己之后，才能真正激发发自内心的热爱、热诚、兴奋，汇聚成情感的感染力，潜意识地、无意识地使他人接受，而不是被说服。因为：“沟通别人产生感染力影响力激发内心潜能影响自己-积极心境积极沟通自己”。在空中服务中，空乘人员积极自我沟通有效激发自信，形成良性循环，造就自己成为“赢家”。即：积极自我沟通积极心境颠峰情绪、激发内心潜能高感染力感染影响乘客 乘客接受你的服务高成功率激发自信良性循环赢家 。这正符合成功学的“心行果”逻辑：心态观念积极的肢体表现与行为取得成绩良性循环赢家。总结积极自我沟通的作用意义：1、积极自我沟通决定了积极心境，而积极心境是沟通力的首要素养、也是亲和力的核心，所以积极自我沟通核心地决定着亲和力与沟通力。2、积极自我沟通决定着积极心境，从而感染着乘客，于是有效沟通乘客。3、积极自我沟通激发自信，形成良性循环，造就自己成为“赢家”。积极自我沟通是与乘客沟通的核心、前提与必须环节，没有良好的自我沟通就没有积极心境，也就难以建立亲和力，于是难以开展有效沟通。三、国内外空乘人员亲和力的差异分析（一）国外空乘人员的亲和力1.国外空乘人员展现亲和力的方式（1）新加坡航空：细心，再提前些许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。都说，他们的空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。以新加坡航空公司为例，新航的服务历来是以细心著称的。在客舱服务的提供方面，新航培训乘务人员察言观色的能力，从乘客的言语表情中去捕捉其真实需求。此外，新航员工的主动服务意识很强，例如在乘客订票时主动询问是否需要特殊服务，并主动向乘客介绍本公司的优惠活动；在客舱服务中，乘务人员多次主动询问乘客的需求，并高效率的提供服务，力求不等乘客提出就能主动上前为乘客提供帮助。新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客，也成为其成功的关键因素之一。在培训方面，新加坡空服人员会经过大概34个月的陆地上的培训，先在新加坡的培训中心学一些基本的知识，包括仪态、化装、服务的观念、沟通的方式等等。培训之后还要经过一次考试，通过考试之后的空服人员，先负责一些路程较短的线路，而且会安排资深的空服人员来指导他们，36个月之后，才会把他们安排上长途航线。即便是成熟的空服人员，每年新航也都会安排他们去培训中心重新温习。林受兴笑言：“温故而知新。并且我们也不断得有新产品、新服务，所以要不断培训空服人员。”而在地面服务的员工，每年也要去培训中心。新航相信，了解更多的知识能让员工更好地帮助到客人。新加坡航空公司例来注重细节。据说，新加坡航空公司对笑的量化标准是露出八颗牙。对此，林受兴解释：“比如这个笑，我们希望是发自内心的笑，但也没有在课程上规定说你一定要露出几颗牙。像跪在地上这也是一个仪态的培训，不希望空服人员跟客人讲话的时候，客人会要仰视。也不是一定要求她们跪下，而是一些空姐觉得她们蹲下来，一是比较亲切，二是不用让客人一直抬着头”（2）阿联酋航空：豪华，再特殊些当你一搭上阿联酋航空，迎接你的空姐空哥们就是来自各个国家的各色人种。但是，一样亲切的笑容，一样耐心的服务。阿联酋航空公司很清楚，在丰富航线的基础上，要保持并增加客源，很重要的一个因素是领先、适需的服务。阿联酋航空用世界上最年轻最先进的飞机飞行，平均机龄55个月。不到19年的历史，这家中东航空公司在业内创造了许多第一。在荣获的若干奖项之中，阿联酋国际航空大中国及东北亚区域经理刘荣柱特别看中“最佳特需服务”奖，“我们处处追求优秀，对于我们提供给儿童、老人和残疾人士的完整和优质的关怀服务而感到自豪。我们为孩童提供特殊俱乐部、照顾人和休息室，为年轻家庭提供特殊协助，为残疾乘客提供世界领先设施。”阿联酋航空是世界上最关怀乘客的航空公司之一。例如：为其常旅客提供免费医疗卡，上面记载诸如哮喘、糖尿病、耳聋及少儿多动症等持续症状。它使得机组人员能更好地识别乘客的特殊需求，并为其提供优质优质服务。于是，机上会为具有饮食限制的乘客提供特殊餐食，包括糖尿病餐等。阿联酋航空甚至在机上配备了盲文和特大字体安全须知卡。阿联酋航空始终认为，成功的关键是员工真诚地关心乘客。阿联酋的员工经过仔细甄选之后，就面临着全面的培养及培训。公司内部有一套程序来确保员工得到适合的工具及技巧，使其在工作表现、职业培训上达到优秀。阿联酋确保员工职业发展机会很多，并有内部的奖励计划来激励提出帮助公司达到更高服务标准的建议的员工。2.国外空乘人员提高亲和力的共性（1）与提供个性化的服务保持一致。国外空乘人员一致认为服务的任何一个部分都很重要。基本的因素和高层次的因素是不同的。（2）了解客户的生活方式。人们的繁忙程度将越来越高。因此，国外空乘人员了解他们潜在的需求，然后提供给他们一些服务。（3）培训是竞争优势。国外航空公司高度重视培训，这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。（4）沟通和激励。国外航空公司认为，要鼓励员工为乘客提供好的服务，就必须和员工有很好的沟通。（二）国内空乘人员的亲和力1.国内空乘人员展现亲和力的方式 拒绝“冷美人”，选空乘更重亲和力。2011年东航在沪招聘新乘，在面试考核中，外形气质、亲和力和表达能力等成为考察的重点。东航一位负责人说，“我们拒绝冷美人，更看重亲和力。 ”同时，东航面试组中还有几位整形专家，慧眼识别 “人造美女”，“有些整了形的并不适合长期在空中飞，所以可能不会录用”。空乘选拔：内外兼修，缺一不可。“外在形象是基本条件，但内涵也是十分重要的。”厦航人力资源部总经理康志阳说，“闽籍的乘务员对自己的家乡文化更有切身体验，有利于丰富服务商的文化内涵，加强与乘客的情感交流。这是厦航首次特招闽籍空乘人员，所以他们也把条件放宽了，中专以上学历的应聘者均可参加，放宽了硬性要求，对于行业必备素质-亲和力则提出了更高的要求，再特色的服务也要源于一份真诚的亲和力。你不漂亮不重要，重要的是你要有亲和力，要有服务意识，面对旅客在飞机上撒野、吵闹，要有处理突发事件的应变能力等综合素质。近些年来航空公司招聘新空乘人员越来越看重应聘人员的亲和力！随着中国国际化热潮日益升温，无论国内航线还是国际航线，跨国乘客数量逐日增长，在这一国际化趋势下，空姐比的不再是脸蛋和身材，而比的更多的是服务意识、亲和力和外语能力等综合素质给旅客留下的整体感受和印象。以南航为例，“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”这是南航的一项重要精神要求。服务形象对旅客选择航空公司的影响不断扩大，舒心的乘机过程是旅客们对航空公司的第一印象，也是第一选择。服务只有让旅客从内心深处发出赞赏，才能真正“成为顾客的首选”。细心的旅客可能会发现，对于乘坐南航头等舱、公务舱的旅客，南航在服务时开始尊称他们的姓氏甚至职务。这就是南航两舱服务提升的举措之一，目的就是让每一位高端旅客都能享受到尊贵的姓式服务的同时，也很快的拉近了与旅客之间的距离。就算是短短的旅途时间也能让旅客有回到家的感觉。工作时间较长的乘务员虽然具备解决问题的能力，但由于缺乏激情，服务中略显程序化，只按规定完成工作，虽然很熟练但缺乏和旅客的交流。而且由于号位的相对固定，使她们缺乏与旅客沟通和解决问题的机会。有时因此缺乏对旅客情况的了解，在出现问题时增加解决的困难。记得有一次客舱乘务员发现有一位后舱的旅客对服务程序完成工作一个劲地推车子向前走，当这位旅客示意需要水时，得到的回答是“稍等一下”。旅客的不满一下集中到了乘务员的身上。如果乘务员之间有良好的沟通，每个人对客舱的状况有整体的了解，就可以避免这样的问题。对空乘人员培训方面，南航准空姐每天都过着朝九晚五的半封闭生活，繁重的课业以及接踵而来的考试压力，几乎让她们连“喘息”的机会都没有。一次又一次地锤炼，使准空姐们清醒，并深刻明白：培训、工作和生活是非常实在的，美好的幻想可以让人笑对人生，而对梦想和事业的追求却需要比常人付出更多的艰辛努力。2.国内空乘人员亲和力的差距与国外优秀航空公司相比,我国空乘人员亲和力的差距具体体现在：（1） 乘务人员综合素质有待提高随着中国国际化热潮日益升温，无论国内航线还是国际航线，跨国乘客数量逐日增长，在这一国际化趋势下，空姐比的不再是脸蛋和身材，而比的更多的是服务意识、亲和力和外语能力等综合素质给旅客留下的整体感受和印象。在空中服务中，国内空乘人员“与旅客互动”、“语言技巧”和“个性化服务”存在不足， 低于行业平均水平。这说明国内航空公司在培训一线服务人员的沟通能力和服务技能方面仍然存在很大差距。从现阶段来看，个性化服务的提供主要是针对头等舱，国内航空公司在这方面仍处于初步阶段。而语言技巧的运用一直是对空乘人员培训的关键项目，各航空公司也都高度关注，但其培训效果和在实际服务中的运用能力差，这也再次反映出空乘人员的主动服务意识和能力的欠缺。（2）服务缺乏层次感与整体性国内空中服务“服务效率”和“服务一致性”存在着不足。客舱服务是系统服务，需要各个因素之间保持优化配合，也是为了保证整个系统发挥最有效的性能,如果各因素之间的配合不足，就会引起服务滞后、服务效率低和服务一致性差等问题。此外，从评价过程中得到的各种信息可以看出，优秀航空公司在不同舱位等级、长短航线的服务上层次感明确，在个别服务项目能够做到普遍高水平的基础上，又有针对不同产品和服务的适度区分，体现了针对不同旅客的服务需求的产品和服务的差异化和层次性。而国内航空公司则明显缺乏这种适度的层次性。目前，国内航空公司都在提高标准，而非真正的满足旅客的需要。亲和力其实是每个人与生俱来的一种能力，只是许多乘务员不能将这种神奇的力量传递到旅客身上。四、 提高国内空乘人员亲和力的措施和建议（一）提高乘客人员服务语言技巧对空中服务语言，是指在服务过程中，乘务员借助一定的语言、语调，代表自己或航空公司与旅客进行交流的一种比较规范的，能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。在对旅客服务满意度的调查中显示，服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象;反之，服务语言的不中听，生硬，唐突，刺耳，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的信誉带来了严重的影响。1.人与人交谈，贵在真诚客诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。” 说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。当我们为某篇文章或某个电影情节感动的时候，多半是因为话语真诚，而在与乘客沟通的时候，我们的语言也同样需要真诚。因为每个人都有一个基本的分辩能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人相信，才能达到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，完全一五一十的告诉旅客，而是以真诚为基础，掌握一点语言技巧，再加上恰到好处的表达方式。2.需要避免的三种说话方式（1）不要轻易允诺旅客。与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快;但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就一定要慎之又慎。说话之前三思而后行，有些话一旦说出口，旅客就会无心中当你说的事情一定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。 （2）不要轻易拒绝旅客。乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能力范围，一时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用婉转的语言告诉旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能被接受。即使你不能给旅客解决问题，他也会因为你的真诚，因为你以旅客为出发点的态度，而对你的服务给予充分的肯定，反而会留下较好的印象。 （3）不能把话说绝。话不能说得过于绝对，这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态：这个绝对不行，那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了，这样又会把自己陷入被动的局面，所以不要轻易判断孰是孰非，避免用绝对、一定等词语。3.服务语言要巧妙服务语言的巧妙表现在多个方面：（1）当你与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达;比如对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和、尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心。试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直观，例如：乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料：“阿姨，您喜欢喝点什么饮料吗。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈的认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例就说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢?”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并作出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。 （2）是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”如何才能让对方乐意的接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。 （3）是通过语言化解双方的分歧。当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言;最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小小事化了。 （二）规范空中服务空中服务在本质上是一种人际交往关系，空乘服务人员是影响服务品质最主动最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平有着决定性作用。高素质的空乘人员可以在服务过程中营造出令人愉快的气氛，使服务者、被服务者和服务环境三者之间的关系达到和谐统一，这种和谐统一就可以称得上是优质的服务。 1.空乘人员常用服务动作规范（1）迎宾送客乘客登机或离机时，空乘应在舱门口和客舱内相应的位置迎接或送别，站立时双腿并拢，身体与舱门成45度角，注视着客人的眼睛，面带微笑，行15度鞠躬，五指并拢，手心微斜，为旅客指引方向。同时向旅客表示欢迎或送别。一般欢迎词可以说:“您好，欢迎乘机!”“上午好，欢迎乘坐xx航空公司的航班。”如果是遇到老人或孕妇旅客，还可以提醒旅客:“您好，请当心脚下。”“上午好，请往这边走。”等等。送别时则可以对旅客表示道别说:“再见，感谢您乘坐我们的航班。”“再见，请您慢走，(或者提醒旅客)请您带好随身行李。”（2）提供茶水饮料服务空乘在推车提供茶水饮料服务时动作应轻而稳，靠近乘客时上身微倾，可以用手势稍微指引一下，用适当的音量和语调向旅客介绍:“先生您好，我们有果汁、牛奶、矿泉水，请问您需要喝点什么?”假如此时旅客正在读报，空乘可以微笑着对旅客说:“先生您好，对不起打扰您了，我们现在正在提供饮料服务，请问您需要喝点什么呢?”当旅客的需求不能得到满足时，首先要表示歉意，并且同时诚意地推荐类似的饮料，比如旅客想要菠萝汁而航班上没有提供时，空乘可以说:“抱歉，本次航班上没有配备菠萝汁，您可以试一下橙汁味道也很不错，请间您需要来一杯吗?”（3）收餐服务旅客用餐完毕后，乘务员要进人客舱里去把旅客用剩的垃圾收起来。收拾餐盒和杯子时，左边的客人用右手收，右边的客人用左手收，尽量把乘务员的正面留给旅客，以示对旅客的尊重。而且最内侧的旅客在递送时也没有那么吃力。但是面对伊斯兰教信徒则忌用左手。收餐时询问旅客，“请问杯子是否可以收了?小姐，我帮你把小桌板清理一下好吗?小姐，我帮你把杯子收走好吗?”最好不要问旅客“用完了没有”，无论是旅客还是乘务员自身，在飞机上都不太愿意听见“完了”一词，总觉得不太吉利。收餐时尽量端得更稳当些，避免碰撞到外侧的旅客。特别是信仰佛教的旅客认为自己的头顶都是有佛光的，如果乘务员的手从他们的头顶越过，他们会觉得是把佛光遮挡住了。2.徽笑服务规范化服务中，需要强调大家注意的是，空乘人员应该把微笑贯穿于客舱服务的始终，因为微笑服务是空姐规范化服务的基本要求，也是空乘人员亲和力的体现。在日本各家航空公司要求空中小姐上机之前都要接受长达6个月左右的微笑和礼仪训练，使她们在各种乘客面前和各种飞行条件下都能保持微笑。在自称“微笑之邦”的泰国，泰国航空公司就直接了当地把微笑当成商品一样做起了广告:“请乘坐平软如沙的泰航飞机，到泰国享受温暖的阳光和难忘的微笑吧!”全国范围内进行的“乘客话民航”活动中调查证明给乘客留下最深印象的是空乘人员的微笑，高于“空乘人员的服务”、“机上供应品”、“安全”、“正点”等其他调查项目。可以看出微笑服务的质量在顾客的心理占有很高的地位。所以，各位空乘人员，露出你们洁白而整齐的八颗牙齿微笑吧，它会让自己和别人都感到幸福。作为乘务员必须熟练掌握服务的程序和规范，才能以不变应万变，然而单纯掌握了服务规范是远远不够的，能够沉着冷静又不失礼节地灵活应对旅客提出的要求，才能算得上是一名称职的空中乘务员。3.个性化服务个性化服务表现在空乘人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识。它包括两个方面的内容:（1）满足旅客的不同需求的服务就是能够根据客人的不同需求，提供他们想要的服务有一次，深圳航空公司一个航班到达机场时，正赶上大雨天气，出乎乘客意料的是空乘人员在大雨中撑起了毛毯把乘客从客舱送上了摆渡车，令乘客非常感动，这件事在深圳传为佳话，此后，深航的飞机上都配备了雨伞，每当下雨时，就会有空乘举伞护送客人下机上车。成为了深圳机场一道亮丽的风景。中国国际航空公司“银鹰”乘务组曾经遇到一位客人，乘机到广州准备参加儿子的生日午餐，但因航班延误使他无法准时出席，为此他担心孩子说他是不守信的父亲而很不愉快。空乘得知此情况后并根据他留下的电话号码，打电话通知等父亲回家的孩子，向他讲明父亲迟到的原因，并祝福小朋友生日快乐。事后那位父亲在回信中说:“空乘的生日电话给了我和我的孩子一个惊喜，这是最好的生日礼物”。上述例子中空乘人员的所作所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。(2)针对不同旅客的有区别的服务在实际的客舱工作中形形色色各式各样的旅客都有，空乘人员需要掌握不同客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供有针对性的个性化服务。比如年纪较大的老年旅客乘坐飞机时，由于体力、精力开始衰退，他们在感觉方面比较迟饨，动作缓慢，应变能力差，内心需要别人的关心帮助;他们关心航班的安全，关心飞机起飞、降落时带来的不适应感。因此，老年旅客登机时要主动搀扶，帮忙提拿行李，老人入座后主动介绍客舱服务设备的使用方法，主动告诉老人航班的飞行距离和时间，旅途中要经常主动询问老人需要什么帮助，睡觉时主动为老人送毛毯，帮助盖毛毯时要注意盖好腿脚以保暖。供应餐食饮料时要主动介绍，尽量送热饮料和软的食物。工作空余时，多与老人交谈，减轻他们的孤独感，与老年乘客讲话速度要略慢，声音要略大。又比如说飞机上有一些VIP旅客，他们有一定的身份和地位，自我意识比较强烈，希望得到一种应有的尊重;与普通乘客相比较，他们更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉;同时，由于乘坐飞机的机会可能比较多，他们会在乘机的过程中对机上服务有一种有意无意的比较。空乘为他们服务时要注意态度热情，言语得体，落落大方。尽早了解客人的有关情况及特殊要求、饮食习惯和生活习惯等，针对他们的心理需求采用相应的服务。比如国航一名乘务员有次执行头等舱的VIP旅客服务，航前准备的时候她了解到这名旅客颈椎不太舒服，不习惯用头等舱的软底枕头，就带了一只自己缝制的荞麦枕头上飞机，同时还准备了一些治疗颈椎病的书报资料放在旅客的座椅旁边，让这位乘客非常惊讶和感动。中国有句古话叫“于细徽处见精神”，空乘人员细微主动的个性化服务，可以比其艳规范化服务更使客人感动和铭记在心。大多数个性化服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求空乘人员具有积极主动为客人的服务意识。4.塑造空乘人员优秀的品格优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。 五、 结束语随着全球经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。如何培养空乘人员的亲和力，提高空中服务质量，更好地满足乘客的要求，应该成为航空公司树立品牌和提高社会效应的工作重点。培养空乘人员亲和力已成为提升我国民航空中服务质量的关键。通过对国内外空乘人员亲和力的对比，可以看出我国空乘人员亲和力较国外空乘人员亲和力有一定差距，主要提现在乘客人员服务语言技巧和规范空中服务这两方面。相信在我国空中服务不断发展提升的将来，空乘人员的亲和力也会得到不断的培养和提升，我国民航业的明天一定会更加辉煌！参考文献：1、高宏 空乘服务概论M旅游教育出版社 2007.72、贾丽娟 客舱服务技能与训练M旅游教育出版社2009.23、于海波 民航服务心理学教程M中国民航出版社 2007.94、陈淑君 民航服务、沟通与危机管理M中国民航出版社 2006.125、张黎宁，刘丽新民航客舱服务高等教育出版M中国民航出版社2007.76、胡志群探寻航空公司客舱服务的真谛J中国民用航空, 2001,(06) . 7、王双武特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势J空运商务, 2009,(04) .8、赵影,钟小东正确处理乘务员与旅客的关系 提高客舱服务质量J空运商务, 2007,(06) .9、翁薇薇，郑江平服务创新与航空服务创新模式J空运商务，2002，2610、邓晓勇荷兰航空公司的服务品牌战略及借鉴意义J空运商务, 2008,(23)11、李永空乘礼仪教租M中国民航出版社，2003，(7)12、赵影民航乘务服务教程M海口经济职业技术学院出版社，2007.713、季正茂试论空中乘务专业学生应具备的知识结构，中国民航飞行学院学报，2004，第15期14、赵冰梅民航空乘服务技巧与案例分析，中国广播电视出版社，2005年2月，2-6页15、陈澎，陈嘉奇解析高校人文素质教育及人才培养新浪博客：，2008.716、刘辉我国民航空中乘务人才对策研究，航空科学技术2010（2）17、许文芳乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析 J.科技创新导报,2008(18):146.18、王云访,李飞龙客舱品牌服务航空公司核心竞争力之一 J.空运商务,2007(7):16-19.19、钟鸣浅谈“五度理论”在客舱服务中的应用 J.江苏航空,2008(3):10-13.20、刘旭颖关于航空服务人才专业技能培训的探讨 J.网络财富,2009(5):40. 致 谢论文的完成是在我们的导师龙桂珍老师的细心指导下进行的。在每次论文遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。从论文的选题到资料的搜集直至最后论文的修改的整个过程中，花费了老师很多的宝贵时间和精力，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！还要感谢感谢所有08级空乘方向的同学们，在这个集体中，我度过了四年的时光。感谢学校的领导和老师们，感谢你们给予我的教导；感谢郑州航空工业管理学院，为我的大学提供了良好的学习环境。最后，我要向在百忙之中抽时间对本文进行审阅评议和参加本人论文答辩的各位老师表示我诚挚的感谢！