财务部2003年度投诉案例分析.doc

2003年度投诉案例分析涉及部门：财务部案例一王林先生于18日入住808房间，该客人是用工商银行的信用卡来支付费用，入住时收银员做了1000元的预授权处理。入住2天后，客人要求续住3天，这时已授权1000元的信用卡不够支付以后的费用，收银员请客人再出示信用卡进行压卡授权，客人不同意，拒绝出示信用卡。处理向客人解释牡丹卡一张手工卡纸只能填写一个授权号码和一笔授权金额，这是工行的规定，请求客人谅解由此给他带来的不便，并向客人道歉。分析及预防执有信用卡的客人在消费中一般都有优越感，希望在手续方面是能够得到快捷服务的，不希望出现麻烦的事情，这是我们必须知道的客人心理。同样，在收银员用信用卡进行预授权时，要对客人的疑问及时予以解释，接待员在为客人办理入住手续时要尽量问清客人打算入住天数，以便收银员确定授权金额。另外在开通电话授权的情况也可通过电话授权的方式进行预授权，在结算时再请客人出示信用卡作压卡处理即可，尽可能地避免了客人的麻烦。涉及部门：财务部案例二某日，一位客人就餐后来到收银台结帐，当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的消费！”处理收银员面带微笑地回答说：“对不起，先生，我们一起核对帐单好吗？”客人没有表示异议，于是客人与收银员一起就帐单上的项目一一核对，其间，那位收银员对几笔大的金额，如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。等帐单核对完毕，收银员很有礼貌地说：先生，还有不清楚的地方吗？“此时，客人知道自己错了，便一边掏钱一边小着说道：“小姐，买单！”分析及预防收银点是个非常“敏感”的地方，最容易引起客人发火，由于客人用餐时容易忽视所点菜肴和酒水价格，当他看到帐单上的金额时往往会大吃一惊，觉得自己并没有消费那么多，就会责怪收银员算错帐了，结果把火气发泄到收银员身上，这时收银员就必须耐心跟客人核对帐单，做好解释工作，千万避免用生硬的语言：“你自己看帐单呀！帐单肯定不会错”之类的话，使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。这位收银员在处理矛盾时，先向客人道歉，耐心礼貌地与客人一起核对帐单，让客人心服口服。涉及部门：财务部案例三一日本客人反映他每次送去的衣服是内衣，但洗衣中心的回单及收费是按T恤衫的价格收取的（洗衣单上T恤衫收费价格比内衣要高一些）。处理首先询问洗衣房收费原因，向客人作解释工作，因我国的T恤衫在日本是看作内衣，因此应该按T恤衫价格收取费用。而实际客人送洗的T恤衫质量比内衣质量还要好。分析及预防因异国客人的生活及习惯都不一样，特别是长住的客人，我们应多与他们沟通，了解他们的想法、意见，从而更好地为他们服务。服务员在接收客人衣物填写洗衣单时，对于类似情况要向客人解释清楚，应告诉客人所洗衣物属于哪项收费，以及收费标准，并请客人在洗衣单上签字认可。涉及部门：财务部案例四某日，几位客人高高兴兴来海天大厦KTV唱歌，由于客人消费达到一定的金额，KTV负责人准备送一个果盘给客人，以便留住客源，结果服务员在开单时忘记注明“送”字，收银员照单输单，到买单时客人大发脾气：“我们没有点果盘，怎么会有一份果盘呢，你们乱搞！”处理楼面负责人马上向客人道歉：“真是对不起，这份果盘是送给您的，由于我们工作失误导致您的不快，请您原谅！”“是送的还差不多！”分析及预防客人在消费时能够得到实惠当然是一件高兴的事情，但由于酒店的原因在提供给客人实惠的同时又给客人造成不良的印象，则是“得不偿失”，会让服务逊色许多，因此我们的服务工作是一环扣一环的，只要其中一个环节出现问题，最后服务就是前功尽弃，这就是“100-1=0”的道理所在。在上述案例中，服务员应集中精力做好当班工作，收银员也应该提醒一下服务员，这果盘是不是送的？多道程序提醒的话就不会出现投诉了。