物业保洁服务方案书.pdf

物业项目保洁服务方案书投标人（盖法人公章）：-法人代表或授权委托人（签字或盖章）：-编制日期:目录(一)目录.2一、企业概况(1)企业简介.4(2)企业背景资料.5(3)业务范围.5(4)企业运作情况.6(5)主要客户简介.8二、接管程序(1)场地接管操作规程及现场保洁整改.10三、组织设计与实施(1)服务宗旨、目欧I、模式及措施.11(2)管理架构.12(3)管理机制.13四、清洁报价.15(1)报价分析明细表.16五、服务范围、人员配置及器材配置(1)、人员岗位配置.17(2)、工具材料配置.18(3)、主要机械配置.19六、服务承诺书.20七、施工技术指导(1)、专题清洁技术指导.21(2)、紧急情况应急指导.28八、质量确保体系及措施(1)、人力资源管理.30(2)、员工素质要求.30目 录(二)(3)、培训体系.31(4)、人性化管理方案.32(5)、奖惩条例.33九、安全文明管理措施(1)、清洁服务安全管理措施.-39(2)、文明管理措施.-43十、清洁保洁原则(1)保洁原则.48十一、法定代表人身份证明书.56十二、法定代表人授权委托书.57企业证件一、企业概况广州市*企业成立于2023年，是一间专业从事物业清洁服务及绿化保养服务的清洁企业。现所 月艮务之商业大厦*、万科新里程、*厦、希尔顿洒店、翠拥华庭、四海城、天河重亮娱乐、等一大批优异物业。我们能从一间默默无闻的小企业在短短几年 时间内发展成为一间具有著名品牌的企业，与我们的专业诚信，开拓进取精神密不可分。专业：我司经过数年在清洁保养行业打拼的资深人士创建，深知客户的需要，同步凭借丰富的 清洁保养服务经验及敏锐的行业触角，广纳清洁行业之贤才，建立严谨科学之管理及培训制度，推行 量化质量管理，不断在清洁保养行业及建材行业研究及探讨建筑材料之特征，总结出一套完善的物业 清洁保养措施。我们将针对各物业的特点，制定专业的清洁保养服务方案。正是因为有这么的专业性 才为我们开拓市场打下良好的基础。诚信：我们聆听每位客户的心声，为客户物业量身订做专业的详细清洁保养方案。一经双方确立 清洁合作关系，我们将按制定之清洁保养方案推行。在推行清洁保养方案的过程中，我们企业高层资 深人士经常检验现场清洁保养效果，并充分调动企业的资源，不断总结及完善现场清洁保养服务，确 保现场的作业效果，确保客户的形象及利益，为客户提供一种整齐的经营或居住环境。在我们从事过 的清洁保养服务物业中，未发生过一种客户因我们失信而终止合约的情况。我们的诚信得到了客户的 充分肯定，这也是我们企业能够连续不断高速发展欧I原因。开拓：在当今剧烈竞争的清洁服务行业中，我们企业涉足各类型物业的清洁保养服务，并不断深 化我们的服务内容及范围，服务项目涉及：日常清洁、外墙清洗、地面抛光打蜡、水池清洗等。为客 户提供了全方位的清洁服务，确保我们企业能走在清洁服务行业之前列。进取：我们企业有扎实的清洁保养服务基础，庞大技术骨干队伍，为我们企业内部提供了一种良 好欧I相互交流学习欧I大环境。同步，企业有效的管理机制，为驻场经剪发挥才干提供必要确保。企业 经过发展本地市场业务，开拓内地业务，规模经营，市场互补，使清洁保养业务不断发展状大，成为 全国性的优质品牌企业。相信经过我们精诚合作，能为您的物业共同营造一种良好欧I办公、居住环境。企业背景资料:企业名称注册地址企业类型经营宗旨一流原则、一流设备、一流服务工作方针低成本、高效益服务承诺客户至上、为全部客户提供物有所值的优质服务成立日期股东董事会营业执照注册号码其他分布在中国的企业银行保险范围业务：一、写字楼、商住小区、豪华别墅、大型商场、综合商厦、酒店、娱乐场合等一次性开荒或驻场清洁服务。二、玻璃幕墙、马赛克、铝板、石材等材料外墙的清洗。三、干泡清洗地毯、石材地面打蜡及晶硬护理、石材地面翻新。四、商住楼、写字楼二次供水池的清洁。五、化粪池清运及清疏，垃圾清运。六、虫害、鼠、蚁的防治。企业运作情况优质的服务管理我司为客户提供最高素质的I服务。为了不断的改善服务，我司与客户保持定时的联络,听取意见及评价。我司领导层亦会定时召开内部会议，以改善工作，迎合客户的要求。另一方面，各区经理睬定时跨区检验清洁工作及水平，以便加强监管，提升服务素质。备受训练的队伍我司欧I区域经理及主管至少拥有三年以上的专业清洁经验。虽然如此，他们亦要定时 参加最新的机械及物料使用的培训课程。该队伍的I主要责任是为不断拓展欧I业务及人 员提供全方面性的在职培训并监管各地盘的清洁工作。稳定的人员在清洁服务这个行业中，只有稳定人员，才干减低培训成本。所以，在过去二年的剧 烈市场竞争过程中，我司因为爱惜每一种发展机会，予以员工合理的工资及待遇，故 仍能保存大部分的骨干员工。最先进的机械设备我司拥有最先进的机械设备，以确保提供快捷及有效率的清洁服务，例如：石材翻新 及保养设备，使用进口整套设备。使我们的工作质量愈加出众。物业安保意识我司的I清洁员工会按照客户的要求，穿着制服及配置工作证或通行证。并严格执行管 业企业之管理规章制度，确保我们的服务安全可靠。敏捷的应急反应我司拥有二十四小时应急小组，以应对物业急时所需。物有所值的价钱 我司的工作方针中，最注重的是“低成本，高效益”。我们深信，以客户的心态，上 述标语是非常主要的I。我们的优质服务及合理的价钱将会为客户节省不少经费和时 间。足够的保险保障我司已购置足够的第三者责任险，而全部员工都有劳工保险保障。如有需要，将会购 置其他类型欧I保险，令客户对我司的服务有信心及保障。环境保护我司已使用环境保护型清洁剂，尽量预防使用有害的I化学物品，以此为保护环境做出 一份贡献。免费征询我司免费提供意见给既有客户，而服务涉及了的废料处理、清洁工作、灭虫害及石材 翻新服务等。目的伴随生活水平日益提升，市民对于生活环境及工作环境的要求亦不断增长。我们的目 的是；经过我司的领导层以及熟练的清洁员工，为客户提供快捷、优质、专业、满意 率达95%的清洁服务。企业部分客户一览表住宅小区部分万一万科金色康苑美林美万科城“金泽花园阳光花园.阳光.雍.信.东翠拥 商场部分 骏田新写字楼部分祺万科.广天河酒店部分.云山信基城其他部分.大酒家云山大酒店万科新里程二、场地接管操作规程及现场保洁整改（一）、接受驻场告知收到地盘中标进场告知单。（二）进场准备及作业计划编制1、质检部巡视现场了解有关情况并拟定进场时间。2、与甲方主管人员商谈进场计划互交通信。3、根据合约人数可合适增长20%30%人手计划、后来逐渐减至合约人数。4、向材料控制部申请驻场机器、工具及物料方案。5、告知员工领取工卡、工衣等劳保用具做好进场准备。6、编制地盘岗位人员安排表。7、编制地盘各岗位清洁计划表。8、编制现场保洁整改方案。9、领取地盘所需各类表格。（三）、进场后的工作1.落实员工工作岗位及定岗职责。2.每天列队检验员工仪表仪容；每天检验作业一次，落实日结作业制度。3.跟进监督人员现场作业，要求员工严格按照操作规程作业。4.实施现场保洁整改方案，整改期限为一种月。5.跟进落实工具配置及人员各岗位工具使用摆放情况。落实好物料登记制度。6.组织落实定时作业计划合理分工安排。7.总结当日工作情况，制定好第二天工作安排。8.向甲方报告当日工作情况，征求甲方管理人员提议，并及时作纠正。9.根据现场工作情况，合理调整工作岗位及工作计划。10.加强组织员工进行岗位培训，提升岗位保洁质量。11.编制调整好工作计划及人员编制上交甲方及企业审查，并落实好按计划进行作业。12.落实好人员岗位责任制度，月评制度、考勤制度有月报表制度。三、企业管理组织与实施（一）、服务的宗旨、目的、模式及措施服务宗旨：“您欧I满意，就是我的工作职责”，为客户发明舒适优雅欧I工作和生活环境，为客户欧I物业永葆靓丽、延长公共设施使用寿命。使其保值增值而努力。管理目的：使服务及I环境达成国家优异要求的原则，让客户满意。管理模式：使用职能制管理模式。经过各驻场单一统筹进行管理。1、管理架构如下:2、项目组织架构及运作流程架构阐明：构造欧I设置原则是精干高效、一专多能，项目实施企业领导下的经理负责制。项目内部实施垂直领导，降低管理环节，提升效率3、管理措施(1)分区域进行管理实施企业领导下欧I部门责任制及安全作业第一责任人。（2）现场使用分岗、分工、直接在驻场责任人统一管理下实施岗位责任制。（3）经过专业技术竞赛，荣誉晋升等鼓励机制进行管理。（二）、项目管理机制作内部运作流程图内部运流程图阐明:在内部运作流程阐明中，坚持全过程管理，确保指挥、监督的封闭性。管理层既是指 挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，预防管理环节出现缺漏和盲点，有效确保管理及时到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。（3）鼓励机制鼓励系统示意图:鼓励示意图阐明：鼓励是我们人性管理欧I主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和发明 经济、社会双重效益是权衡考核的I唯一原则。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作主动性。引导员工工作动机，尊重个人情感。而且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，经过奖励“引”着员工往前走，经过处分“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的主要位置 上，培养的目的I是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出发明良性环境。工资福利系统重在考核，根据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更注重个 人利益，充分肯定努力工作所应得欧I优厚酬劳，吸引人才，挽留人才，鼓励员工取得愈加 好欧I工作绩效。文化活动系统是企业的发展之源，经过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增 强员工的I自信和认同感。经过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目的和企业欧I目的紧密结合起来。（4）自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是怎样挖掘员工的I主观能动性，发挥自我约束机制。（5）信息反馈与处理机制信息反馈图阐明：信息是我们主要的I经营管理资源。信息源要全方面,汇聚与区域作业有关的全部信息,使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。确保信息反馈道通畅，信息反馈中,全部信息汇到企业管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检验。四、清洁报价工程名称：清洁服务费用明细总表:一序旦项目报价每月金额（元）备注1员工工资 主管工资2材料费（清洁工具及易损耗品）3清洁机械设备折旧4服装折旧5管理费、社保、保险及利润：教育、设备管理及维 护、考核、检验等6小计：7税金：8合计：最终报价：每月保洁总费用为人民币贰万玖住肆佰圆整（*元/月），总人数*人，人均费用*元/月。清洁服务报价申明：1、本司已知悉贵司要求的清洁服务工作原则，工作范围等内容。本报价含：人工、物料、器械折旧、社保、管理费用、利润、税金。2、不含：外墙清洗、洗手间纸类物品等。3、甲方需免费提供水电及清洁企业办公场合。广州市*有限企业五 服务范围、人员与器材配置1、清洁人员岗位编排序号班次岗位工作内容人员配置注：1、总人数12人，其中管理人员1人，清洁员工11人;1早班主管全方面监督管理及协调安排1人2A、B栋负责A、B栋楼层公共区域保洁工作1人3C、D栋负责C、D栋楼层公共区域保洁工作2人4G栋负责G栋楼层公共区域保洁工作2人5宿舍负责宿舍公共区域及公共洗手间日常保洁工作1人6外围负责外围公共区域日常清洁2人7管理处办公室及机动负责管理处办公室及机动协作工作1人8机动负责完毕各项定时工作1人1中班各写字楼及外围负责各写字楼及外围日常保洁工作1人合计：12人2、早班上班时间：7：3017：30,中班：13：0021：0003、此人员编排表中的工作安排为初定计划，到时可根据现场实际情况另行调整。2、服务范围：公共部分、涉及广场、道路、公共设施、公共场地、沟渠池井、玻璃、（管道、墙面3米如下）等 公共区域，及设施的清洁，垃圾收倒工作。3、人员配置情况表:序号类别姓名岗位（职或技术等级）年龄从事本行业年数1管理人员高级管理员（区域经理）23年2管理员（驻场主管）8年3（领班）4年序号类别百分比岗位或工种年龄从事本行业年数1保洁人员28%商场保洁员40岁如下255%洗手间保洁员40-50 岁317%外围及车场保洁员50岁-55岁410%1年如下535%1年至3年640%3年-5年715%5年以上广州市*有限企业4、机器配置5、主要工具配置:序号主要机器名称产地品牌型号专用或享用数量备注1洗地机国产白云专用1台2全自动洗地机国产白云享用1台3吸水机国产白云专用1台4高压水枪机美国加迪斯专用1台5吸尘机国产白云专用1台6吹风机国产白云享用1台序号工具名称品牌用途数量备注1铝合金梯珠江高位及边角位清洁3把1.5M/1 把2.5M/1 把3.5M/1 把2伸缩杆珠江高位玻璃清洗6把3玻璃刮白云玻璃清洗15把4涂水器白云玻璃清洗15把5地拖桶白云装水清洗地拖15个6水桶白云装水清洗毛巾10个7清洁手推车珠江整齐摆放清洁工具3台8垃圾搜集车珠江1台9水体吸尘机白云1台10平板车白云1部11移动照明灯具白云2套12安全带珠江高位清洁2条13塑胶水管珠江冲洗地面100米14电源线白云100米30M15通告牌白云10块小心地滑6个/工作进行中2 个高空作业216雨衣、水鞋白玄预防员工被雨水淋湿4套17喷壶珠江10个18推水刮珠江警示行人5把19尘推白云推洁净地面积水6把20扫把白云推净地面尘灰20把21垃圾铲白云扫垃圾20把22地拖珠江铲垃圾30把6、主要物料配置:序号主要物料名称用途品牌数量1晶硬粉大理石护理钊宝2瓶2大理石护理液大理石护理钊宝2瓶3百洁垫大理石护理钊宝6盒4万能清洁剂地面清洗钊宝6桶5全能水地面、墙身清洗钊宝6桶6洁厕剂洗手间尿盘/座厕清洗钊宝6桶7空气清新剂洗手间、电梯钊宝10瓶8洗衣粉洗地立白20小包9酸性清洁剂洗手间、外围钊宝4桶10除油剂外围、车场钊宝2桶11香口胶溶剂/除胶剂外围、墙身钊宝10瓶12静电吸尘水地面推尘邓氏6加仑13不锈钢保养剂电梯、水牌加迪斯4加仑14垃圾袋5000个/月15毛巾50条/月16镜布30条/月广州市*有限企业六、服务承诺书我企业工程业务不断扩大延伸，已培养出大批具有丰富工作经验的专业人才，我企业有足够的经 验实力和信心为贵企业提供更优质的清洁服务。籍此，我企业承诺如下：1、我企业将严格推行协议义务，按时、按量、按协议各项要求实施，企业在两年多的时间内从未有 违约及违法的各项行为承诺。2、承诺无条件全部接管甲方既有的保洁员，并确保配置协议要求数量的人员，特殊情况下，可提供足 够人手帮助。3、我司必须维护甲方品牌，绝不越过甲方直接与业主有业务来往，为业主或住户提供特色服务都必 须经甲方开启派工单，并将按实际服务总收入的15%交管理企业作为监管费。4、我企业将根据全国优异写字楼原则，根据现场情况制定工作细则，按照甲方清洁工作检验原则 和措施实施质量考核工作，随时接受管理企业的检验与监控。5、承诺保洁人统一穿着管理企业认可制服上岗，并佩戴工卡保持最佳精神状态。6、承诺按协议配置相应足够的清洁设备、工具、物料等设置提供专业应急机制跟进该项目有关工作 加强联络。7、承诺我司主动配合甲方开展的多种活动，如遇突发事件及突击检验，我司随时调派人手主动配合 贵司搞好环境卫生清洁工作。8、承诺我司招聘保洁人员必须持有“三证”，专人技术人员必须持在上岗证。我司必须对全部的保洁 员负责并承担保洁人一切费用及劳动保险。9、承诺我司直接对商场进行管理，不得转包挂靠其他企业。10、承诺清洁服务服务实施包工包料、包质量包安全、包文明作业。（水电费、清洁用房及特殊清洁 服务以外）。11、我司根据协议每月包费用作业，确保在协议期内承包费用保持不变。12、特发事件处理及增援力量:我司为了配合好管理企业的工作，如有特发事件出现，我司也可在短时间内60分钟）抽调不少于20名员工随时配合突发工作。为了愈加好地管理*的清洁工作，我司会不断举行针对*的建筑材料保养、维护专题知识欧I 培训。并为了能予以国内外客户带来一种舒适的环境，我司将加强员工的日常清洁定时监督，加强员 工日常培训（如礼仪、礼貌、专业知识、安全工作知识、机械使用及物料使用的培训）不断引进先进 技术及设备，并做到每位员工培训合格后才可上岗，确保亲密配合管理企业的有关工作，共同把门变 成在同类物业中样板楼盘。七、施工技术指导（一）、专题清洁技术指导：地毯清洁1、工具设备准备毛巾、单元机、吸水机、吸尘机、喷壶、被单布、喷雾器、量杯、刷盘、吹风机、水桶、手刷、长 柄车头刷、羊毛垫、脚套、工作警示牌、针座。2、物料及配制地毯水、地毯起渍剂、消泡剂3、作业程序（分干洗和湿洗两种类型）地毯干洗程序（适应于纯羊毛地毯、混纺地毯、化纤地毯等表面污染不很严重的情形。1）在工作区域时显眼处摆放工作警示牌。2）打开空调及窗户通风。3）用喷壶装上调配好的地毯起渍水对准地毯上的小块污渍喷雾，然后用吸水毛巾将污渍擦拭洁 净，直到污渍、色斑、污垢消除。（对面积很大的污渍可用手刷刷除）4）用吸尘机全方面吸尘。5）用量杯按照1：5的百分比用60C以上的水调配地毯清洗液，然后注入喷雾器中加压。6）用喷雾器向地毯喷雾。7）将羊毛垫浸透于地毯清洗液中吸足溶液，然后捞出拧干，垫于单元机及I针座下。8）开启单元机，由里向外，先墙边后中间清洗，不得踩踏已清洗好的地毯，应一行压一行洗，不得有漏掉。9）穿上脚套，用毛巾将清洗过程中弄脏的地脚线和物品擦拭洁净。10）用长柄车头刷往相同方向梳刷地毯，使地毯欧I纤维舒展、蓬松，看起来整齐。11）用吸尘机吸净掉落于地毯上的羊毛垫纤维。12）作业完毕，收拾工具，清洁毛巾、羊毛垫晾干备用，机器擦净妥善保管。注意事项：1）只有地毯上污渍面积大时，才用手刷刷洗，如对小块污渍刷洗，将会使污渍面积扩大，增长 清洗难度。2）喷雾时，对重度污染区（转角处、门口、人流过道）增长喷雾量，清洗时也要作为要点。3）羊毛垫一面用脏后，从单元机上取下，拿起抖一抖，换另一面继续使用。待两面都用脏后再 清洗洁净，多面手照第七项程序进行。4）开启吸尘机及单元机前，应先检验是否能正常工作。5）地毯刚洗完，如有人要行走，应在地毯上铺上被单布，或穿上脚套。6）清洗完4小时左右，地毯已基本干透，应关上窗户，关闭空调。7）全部作业完毕，将被挪动的家私什物恢复原状。8）机器使用的电源要是允许的电源，对客户的电脑专用电源、电冰箱电源等不得使用。9）操作机器人员是经过培训合符操作要求的熟练工人。地毯湿洗程序（适应于纯羊毛地毯、混纺地毯、化纤地毯等污染比较严重的情形）1）-4）项同地毯干洗程序。5）安装地毯刷，并将调配好的地毯水6）开启单元机，开始湿洗地毯，由里向外、先墙边后中间，一行压着一行洗，不得有漏掉。7）向吸水吸尘机内注入消泡剂，并将吸水辅助工具（吸水耙、胶管等）安装妥当。8）用毛巾擦拭被污染的地脚线或什物。1）开启吹风机，对着湿地毯吹风，加紧干燥。2）用手轻拍地毯，检验地毯是否蓬松，绒毛是否倒伏，是否符合清洗要求。3）用长柄车头刷向同一方向梳刷地毯，然后用吸尘器吸尘。4）清洗完毕，收拾工具，摆到要求地方，规范整剂（地毯干燥后最终搞撤掉吹风机及指示牌）注意事项：1.调配地毯水，如条件允许，最佳使用60左右的热水；2.对重污染区（转角处、门口、过道等）反复多洗几遍；3.向单元机水箱注水时，勿超出水箱容积的4/5,不然在机器运营中易使水淌出。同进注水时小 心谨慎，勿使水流到地毯上，以免积聚成水滩，造成吸水时吸不透，干燥慢，地毯易发霉；4.时刻注意吸水机的吸水量，不得超出容积的80%；5.使用机器前，均需检验机器是否能正常工作；6.地毯刚清洗完毕，如有人行走，则在地毯上铺上被单布防污染；7.因吸水机及I燥音较大，湿洗过后的地毯不易干透，湿洗时间最佳安排在休假日进行，以免影 响别人。8.被挪动欧I物品在清洗完毕后应回复原位；9.勿使用未经许可的电源；10.机器出现异常或过热，立即停止使用，以免损坏。地板打蜡一、工具设备准备水桶、吸水毛巾、蜡拖、清洗垫（机用）、被单布、针盘、单元机、吸水吸尘机、消泡剂、吹风机、脚套、工作警示牌二、物料封底蜡、面蜡、起蜡水、全能水三、作业施工程序1.在清洁区域放置警示牌或设置阻拦式隔离带；2.在清洗地板和不需清洗地板的连接处用被单布和吸水毛巾隔断，以免破坏不需打蜡的蜡面；3.将调配好的起蜡水注入单元机的水箱内；4.安装妥针盘及清洗垫；5.开启单元机进行起蜡清洗；6.单元机够不着的角落进行人工起蜡；7.向吸水机内注入消泡剂，开启吸水机吸净地板上脏水。8.吸水机不能吸到的角落用毛巾擦净；9.将洗过的地用单元机（水箱内加入约50C的热水）再清洗一次。10.用吸水面吸净脏水，11.用洁净微湿地拖拖净地面；12.开启吹风机，迅速风干地面，使地板干透。13.将封底蜡倒入洁净水桶内；14.将干燥洁净蜡拖浸入蜡液中，完全浸透后提起使之成欲滴未滴状态。15.涂蜡于干燥的地板上，涂蜡应采用扇面施拖方式，蜡拖完全撤开，全方面接触地面，呈“井”字型，先横拖，后竖拖，不得漏拖，使涂层均匀、平整。方向由里向外，留好通道，一次性结束,不得踩踏刚涂好的地板。16.第一层封地蜡涂完后来，晾干约1小时，17.封底蜡涂施完毕后，将桶中剩余的蜡液注入容器中，妥善保存备用。18.将面蜡注入桶中，按涂封底蜡的程序涂施面蜡。19.面蜡涂抹完毕，将已打蜡的区域封闭6小时以上，以利蜡面的固化、干燥、培强蜡面的硬度。20.检验被清洗打蜡的区域及连接处有无蜡面污染及损坏的情况，如有，及时修补。21.整个施工结束，撤掉指示牌，收回被单布、吸水毛巾、蜡拖，清洗洁净，晾干待用，擦拭洁 净机器，摆放至要求地点规范整剂。四、注意事项1.应选择合适的清洗垫。花岗石、水磨石可选用黑垫，其他材料地板选用红垫。2.木地板在清洗时，可不用起蜡水，改用全能清洁剂。清洗时，用水也尽量少，并及时用吸尘机 吸净，不得长时间存留污水，清洗时间也相应缩短，以预防磨损木地板表面涂层。3.吸水应在洗地开始后就进行，不要等脏水干后再吸，不然会增长清洗难度。4.蜡层要让其自然干透，可打开空调、窗户加紧蜡层的干燥，但不能用强功率风机对着刚打蜡的 地面吹风，而引起蜡面厚薄不均。5.每层蜡膜干燥之前，绝不能踩踏，不然蜡膜将被破坏。6.空气潮湿欧I天气或下雨天不宜作打蜡作业。7.室湿低于5时，往往不能结成坚韧的蜡膜，如低于这个湿度，不宜施工。8.塑料地板起蜡时，热水不应超出50C,水量也不应过多。9.单元机、吸水机的电源线和拖线盘的电源线不能在起蜡水和清洗热水中浸泡时间过长，清洗结 束，应立即将水迹擦去。10.涂蜡前和每层涂蜡后，都必须将地板和蜡面晾干后方可进行下一步工作，尤其是地缝，不然 会出现蜡层起泡现象。11.高墙踢脚线及家具1020CM的地面无需打较厚，可视情况少打，以节省蜡液的用量。原则 涂布量为100平方米/公斤，作业前先估摸面积再拟定所需蜡量，不然极易造成挥霍或蜡液不足。电梯清洁一、垂直电梯的清洁1、工具设备准备：铝梯、毛巾、镜布、榨水桶、刀片、吸尘器、地拖、工作警示牌、大口夹。2、物料及调配：天那水、全能清洁剂、有锈钢油、镜钢油、素钢油、空气清新剂，清洁剂3、作业程序：1）请工程部配合关停电梯，在电梯门口放置“正在清洁，暂停使用”警示牌。2）借助铝梯清洁厢顶天花。3）用吸尘器吸净地毯灰尘，厢槽轨道里的灰沙，并用湿毛巾将期抹净。4）将镜布折叠成四层，用大口住，将不锈钢油摇匀后均匀喷洒在镜布上，顺着不锈钢欧I纹理方向擦拭，每次重叠一小部分以防漏掉。镜布的一面擦脏后，换成另一面。（不锈钢油的选择视不锈钢的类别而定，镜钢就选择镜钢油、素钢就选择素钢油）。5）用刀片刮去厢底地面的口香糖胶迹，然后用天那水将胶印除去。6）地拖吸透调配好欧I清洁液后用榨水桶挤干，拖净轿厢地面。7）将地毯铺回原处摆好。8）清洁完毕，收拾工具放回要求地方摆放整齐，毛巾、镜布洗净晾干备用。9）撤掉警示牌，叫工程部人员开启电梯。4、注意事项：1）勿用天那水擦拭塑胶扶手。2）厢顶天花灯饰清洗在拆装方面很复杂，必须在工程部的I技术人员配合下方能进行，以免损坏灯具。3）如梯里无排风口，清洁完毕后，喷洒空气清新剂。4）使用不锈钢油前，摇匀罐身。二、扶手电梯清洁：1、工具设备准备：毛巾、拖把、吸尘器、水桶、刀片、扫把、垃圾铲、工作警示牌、涂水器、刮水器。2、物料及调配：全能清洁剂、天那水、不锈钢油、调配措施按BZ-WI-01-02文件扫行。3、作业程序：1）要求电梯两头分别摆上工作警示牌。2）在电梯两头分别摆上工作警示牌。3）用扫把扫净电梯阶台上的粗垃圾杂物。4）用刀片刮净沾在电梯前踏板，以及台阶上的口香糖胶迹，并用天那水除去胶印。1）用毛巾浸透调配好的全能清洁液拧干，对折成8层，擦净扶手及挡板。毛巾的一面擦脏面换 另一面继续擦，直至全部都擦完。清洗洁净毛巾后，按一样措施将扶手及挡板。2）用薄毛巾、不锈钢油擦净不锈钢挡板，或用涂水器、玻璃刮刀清洁洁净玻璃挡板。3）用拖把浸透全能清洁液拧干拖净电梯前踏板及台阶。4）作业完毕，收拾工具放回要求地摆放整齐，毛巾、扫把洗净晾干备用。撤掉指示牌，开启电 梯。4、注意事项1）勿用天那水擦拭塑胶扶手。2）清洁台阶时，不要忽视台阶立石。办公室清洁一、工具设备准备：拖把、扫把、垃圾铲、吸尘器、涂水器、玻璃刮、毛巾、工作指示牌二、物料全能清洁剂、地毯水。三、作业程序2.敲门进入，不要关门。如室内有人，必先招呼，得到应允后方可进入；3.查看室内有无客户遗忘的宝贵物品及有无损坏物品，如有报告主管处理;4.清倒烟灰缸、字纸等、垃圾桶，并将其清洗洁净；5.用涂水器、玻璃刮清洗室内全部玻璃；6.从门口开始依次抹室内家具和墙壁，方向由左至右或由右至左；7.将台面、桌面上的主要物品如、台历、台灯、烟灰缸抹净后按客户的习惯摆好，发觉局部脏污 及时处理；8.按照先里后外、先边角、桌下欧I顺序进行吸尘作业，椅子等物品挪动后放回原来位置；9.全部作业完毕，收拾工具，关上房门、关掉灯，将清洁工具摆放至要求地方规范整剂。四、注意事项1.办公室内无人，作业人员应两人一组，相互监督，不致别人怀疑；2.吸尘作业时如有人办公，应在办公人员下班后进行，以免噪音影响；3.抹室内宝贵物品，应小心，轻放、轻拿、抓稳，一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂；4.全部被移动欧I物品待清洁后应恢复原位。客户桌上欧I文件等资料不许翻看；5.吸尘器使用电源应经客户允许的电源。洗手间清洁一、工具设备准备地拖、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾、厕泵、厕所刷、工作警示牌、百洁布、涂水器、玻璃刮刀、水 刮、车头刷、刀片。二、物料全能清洁剂、洁厕精、去污粉。三、作业程序1.在洗手间门口放置工作警示牌。2.进入洗手间，放水冲厕斗、尿斗，如遇堵塞，用厕泵疏通。3.打扫地面垃圾，清倒垃圾萝、垃圾桶、茶水筐中的垃圾，并将其冲洗洁净。4.用厕所刷、洁厕精刷洗尿斗、厕斗，然后用清水冲洗洁净，用抹布擦拭洁净。5.用抹布擦净门、隔板、干、皂液器等。6.用涂水器、下班刮刀按下班清洗程序清洁窗户玻璃及镜面。7.用百洁布、去污粉擦拭洗手盆，然后用水冲洁净。8.用车头刷、全能水清洁厕所地面，用水刮刮净脏水至地漏口，然后用地拖拖净地面。9.补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。10.喷洒除臭剂、空气清新剂。11.作业完毕，收拾工具，洗净妥善保管。四、注意事项1、厕全部臭味是由尿垢等形成，清洗时应将尿斗盖拿起再用厕所刷沾洁厕清洗净，对厕斗亦然。2、毛巾应准备两条，深色抹坐厕，浅色抹其他。3、补充的手纸要折好，撕口留在外侧，折成三角形，压在护板下。4、使用酸性洗剂时，作业人员应戴好手套、口罩。5、因为卫生间使用频繁，最易脏，必须不断加强巡视。外围清洗一、工具设备：地拖、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾、工作警示牌、水刮、车头刷、刀片、洗地机、水管及高压枪等。二、物料全能清洁剂、去污粉、起渍水、除油剂。三、作业程序1.地面垃圾清理;2.清理花槽垃圾;3.垃圾桶清理、擦净；4.地面擦洗及冲洗；5.清洁标志牌；6.围栏除尘；7.清理排水沟；8.擦拭路灯；9.地灯、灯柱擦净；四、注意事项1.外围行人及油污比较多，应多用除油剂及去污粉洗地后刮洁净地面；2.因为外围易脏，必须不断加强巡视；3.红破或破隔较大欧I地面不要使用高压机。特色服务操作方案为丰富清洁服务及I内容及增强与业主的沟通交流我司将在贵广场设置家政服务。石材护理、玻璃、窗户补漏及外墙清洗等业务。详细操作方案及流程如下：1、清洁特色服务为物业管理的特约服务。由管理处统一安排，以派单欧I形式进行。2、使用清洁特色服务项目价格指导卡，经过管理处统一收取或我司统一收取。月终止算。交付 总收入的I 15%作为管理处监控费用。3、工作流程图二、紧急情况对策指导1.保洁服务紧急情况对策指导对影响清洁工作的紧急情况制定预防或紧急处理措施提升应对保洁紧急情况的处理措施、反应速 度,紧急调动的效率,攻坚克难的能力。1).意外对策指导当员工在工作时发觉客人意外受伤或其他症状，应及时告知管理部门并帮助送往医院就医，并及 时告知主管或驻场主管；员工在工作中发觉有不安全的设施，或足以引致意外事件发生的情况，应及 时报告经理或主管，及时设置警示标志，以示别人勿近危险区，并迅速报告管理部门进行处理预防意 外发生。2).失物对策指导如有客人因疏忽而遗忘物件(不论宝贵是否)，当值员工拾到应立即送交驻场主管作好统计，经过 主管上缴管理部门妥善保管，以便告知失主认领。3).可疑人物对策指导当值人员工作时若发觉可疑人物，即时报告主管，并报告管理部门，予以防范。4).可疑物品对策指导当值人员发觉可疑物品，不要动，就近找一同事看守，预防别人接近或乱动，及时告知管理部门，预防意外发生。5).火警及防火对策指导：如发觉火灾时，不论大小，必须作到：A.保持镇定，头脑清醒，迅速关闭火场电源并迅速告知管理部门及报警中心；B.利用就近灭火器材迅速投入灭火工作，争取在火灾初5-10分钟扑灭大火，预防火势蔓延；C.切勿用水来灭因电引起欧I火灾；D.作好易燃、易爆、有毒物品的转移工作，如火势蔓延应即时撤离现场；E.全体员工必须注重防火安全，遵守防火要求，牢记火警“119”熟悉工作地点的消防通道及出口位置，懂得多种灭火器的操作措施和利用范围。8).台风、暴雨天气对策指导A.经理应时刻关注气象预报，如有紧急情况，提早作好人员动员、安排、车辆、工具等资源欧I准备工作。作到有备无患；B.加强与管理部门的有关人员的沟通，提前作好协调配合工作准备；C.天台、沟渠、下水道要落实到人，由领班派专人检验，尤其是在风雨来临前巡查，如堵塞及时疏通，防出现下水道堵塞现象及时排-除，预防发生漫水事故；D.仓库备好雨衣，雨鞋，铁钩、竹片、手电筒作到有备无患；F.员工要服务管理人员欧I工作安排，勤巡查，要善于发觉问题及时处理；G.作好员工防灾动员教育，关键时刻迅速组织人员集结，坚守岗位，迅速处理紧急情况，在要求时间内恢复海关监管区环卫保洁的正常秩序与原则效果；H.关键时刻，经理、主管应起到模范带头作用，自觉投入到紧急抢险清洁工作中；I.如项目现场的人员不足以应对任务时，经理应及时向总企业报告，企业工程部将在1个小时内增援人员到现场；9).梅雨天的处理措施梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很轻易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导能等现象。出现这些现象的处理措施是：*在大厅等人员出入频繁欧I地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”；*增派人员，及时清干地面、墙面水迹；*应在大厅铺设一条防滑地毡，并用吸水地拖或大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水；*仓库内配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用具。10).发生水管爆裂的处理措施*迅速关闭水管总阀门，立即告知保安和维修人员前来帮助。*迅速用扫把扫走流向电梯厅的水，如控制不了时告知电梯工将电梯开往上一层楼并关闭电梯。*用垃圾斗将水倒到水桶，再将余水扫进地漏，再用吸水器吸干地面水分。*打开门窗，用风扇吹干地面。*处理水管爆裂事故要预防触电。八、质量确保体系及措施（一）、人力资源管理1、员工素质要求为了达成高质量的I清洁服务水平，我司制定一系列员工素质原则，主要有几种方面:（1）职业道德行为要求1、在服务工作中，一直如一地落实质量原则。2、时刻注意文明礼貌，树立良好的I服务形象。3、吃苦耐劳，勤俭节省，保持良好的个人涵养和高尚的职业道德。4、作风正派，诚实可信，自觉勤奋。5、爱岗敬业，遵纪遵法，一直保持饱满欧I工作热情。6、团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。（2）人员素质要求职位名称任职资格驻场主管1、30岁45岁，高中以上学历；2、三年以上高档物业项目於1部门主管/主任职务有关工作经验；3、担任过“省（市）级物业管理示范大厦”或“全国物业管理示范大厦”项目的 主要责任人；领班1、初中以上学历；2、二年以上工作经验；并具有一年以上高档写字楼工作经历；3、责任心强、吃苦耐劳。保洁员1、身体健康；2、工作勤恳、仔细、吃苦、耐劳；3、多数清洁工作人员能熟练操作各类常用清洁机械;2、完善欧I培训体系培训与开发作用模型:培训的关键在于变化或发明员工的动机，经过影响员工动机来改善员工行为模式，并 最终经过员工行为欧I变化来提升员工绩效。基于这一考虑，企业设置相应的I培训组织体系 和实施体系。员工培训组织体系构成图:培训项目体系员工培训体系一培训支持体系Ir专题培训f培训课程体系一|-培训软性支持体系 文化、制度 I:物质条件培训硬性支持体系 组织体系1-信息体系组织体系在于清楚的反应企业培训体系构成，拟定了影响企业培训活动的各个原因，为企业建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，企业建立了距阵式的培训实施体系3、人性化管理方案1、企业以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为本、用心服务、创过程精品”的 关键价值理念，并经过构造（STRUCTURE）、战略（STRATEGY）、体制（SYSTEM）、人员（STAFF）、作风（STYLE）技能（SKILL）共同的价值观（SHARED VALUES）七个变量的I有机整合，发明人性化的“幸福原子”（附图）2、企业以工会为龙头，人力资源部、财务部等协作，搭建企业完整的员工福利体系,开展丰富多彩的I企业文化活动，推崇快乐工作理念，营造友好宽松的I工作气氛，尽量减轻 员工的思想和精神压力3、继续深化企业实施数年的员工关爱工程，以处理员工实际困难为切入点，逐渐改 善员工吃住行等日常生活环境，体现我企业特有欧I人性文化优势。4、奖惩条例为达成和保持高度的工作效率和优良的服务，企业特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。（1）嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情予以嘉奖、晋升：1、对改革企业管理，提升服务质量有重大贡献者。2、在服务（生产）工作中，发明优异成绩者。（2）奖励凡符合下列条件之一者，将酌情予以奖励：1、为客户提供优质服务，工作主动热心，受到客户表扬者。2、发觉事故苗头，及时采用措施，预防重大事故发生者。3、为保护国家财产、人民及客户财产，能见义勇为者。4、提出合理化提议，并经实施有明显成绩者。5、严格控制开支，节省费用有明显成效者。6、拾金（物）不昧者。（3）纪律处分1、口头警告2、合用于轻度违反企业有关要求，但仅限于初犯。3、合用于违反企业的有关要求，分为“过失告知书”及“警告告知书”两种。4、最终警告经发出“警告告知书”后，即可视作最终警告，合计两次“警告告知书”即可作开除处理，并不 予以任何补偿。5、员工管理细则（1）清洁部员工工作纪律1）保洁员必仔细学习企业要求的劳动纪律及各项守则要求，而且牢记于心中。2）在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿顾客的任何物品，更不能向顾客索取物品（涉及私人物 品及公物）。3）在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物品。4）清洁时应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕，将物品摆放原位。5）在保洁工作中，对于要求不触动欧I物品，禁止触动，也不能乱动其他物品，更不能破坏全部 物品。6）