官邸物业管理项目建议书.pdf

摘要根据z市的物业管理市场环境，观邸项目的项目定位，建筑设计标准、详细物业管理服 务需求分析、Z天发Z房产开发有限公司对本项目物业管理的要求，我公司观邸项目提供一 站式无忧物业管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足尊贵业主的各种需求，以卓越 的物业管理理念、先进的物业管理方式创造“安全、整洁、舒适、文明、”的居住环境。Z物业现所涉及的物业管理项目包括写字楼、居住小区、大型工业厂区、综合商务楼宇 等，有较长时间的管理经验积累，从中总结出了大量优秀的物业管理经验。并严格按照 IS09000:2000版的要求，在公司内部建立一套规范、系统、实用、高效的质量管理体系,同时形成了完善的服务模式，能够成为为观邸提供规范化、人性化、合理化、质量化的物业 管理服务的有效保障。关于观邸项目的合作，我公司以品牌和技术的优势与z市的有关企业 或个人合作，组建z市荆瑞物业服务发展有限公司来管理该项目。我公司将观邸的管理标准定位为专业物业管理，提供物超所值的物业管理服务。现在我 公司提供2种方案供z天发z房产开发有限公司选择：A、经测算，本项目的开办费为267547.00元，年度管理费支出为779855.50元，年 度亏损额为258324.50元，我公司建议收费水平为新建部分为0.70元/平方米月，已有 的天发花园为。30元/平方米月。另需要管理用房196平方米。包括:管理处办公室100M2、安保队办公室20 M2、维修班办公室20 M2、员工宿舍生活用房32 M2,此外仓库24 M2。B、采用一揽子方式，在合作的2年中支付的开办费用、管理费亏损补贴、合理的酬金 等总金额为928196.00元，于合同签订后半个月内全额支付给我方。管理用房要求同A方 式。注：如开发商要求管理费的收取低于0.70元/平方米月的标准，差价由开发商额外据 实补贴。第3页，共58页！目录郑重声明.01页摘 要.02页目 录.03页一、前言.04页二、公司简介.05页三、项目概况与分析.10页（-）物业特点及分析.10页（二）管理思路及重点.11页（三）管理目标.13页四、服务模式.15页（-）高效管理原则.15页（-）服务模式.16页（三）客户方针.27页（四）物业管理前期筹备工作.28页（五）小区前期管理.31页五、管理人员架构.42页（-）管理组织架构.42页（二）管理处组织机构和岗位设置.43页第4页，共58页 ！六、管理费用预算.47页（-）前期开办费用.47页（二）管理费用预算.53页（三）提请开发商解决问题.56页七、结束语.58页附件1：z公司营业执照、资质、IS09000的认证证书附件2：荆瑞公司营业执照、资质证书附件3：派遣工作人员的简历第5页，共58页 一、前言首先感谢z天发z房产开发有限公司对我公司的信任，我公司对本次合作机会非常重视,将全力以赴，力争把握住这次机遇，希望能够充分展示Z物业的形象，在湖北z创立二级品 牌。我公司有多年的物业管理的经验，管理的物业类型众多。我公司近年通过改制和与国外 专业公司交流合作，不断地到提高管理的水平，并聘请众多有经验的精英人士加盟，逐渐形 成了Z物业的管理特色和理念。我公司管理观邸项目，能够在管理和运作上充分发挥出新理 念、新模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。本建议书仅为Z市荆瑞物业服务发展有限公司针对已立项的观邸项目提出初步管理方 案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，更为详尽的管理实施计划将在签订物业 管理合同后提出。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！第6页，共58页 ！二、公司简介ZZ物业管理发展有限公司专业从事中高档商品住宅、小区、办公楼宇、商场、酒店式小区等综合性物业项目的全权委员物业管理、物业顾问服务及驻场物业顾 问服务业务，服务内容还涉及房产咨询、商务咨询等方面；Z物业以规范、周到、守信、高效为企业宗旨，崇尚服从、自信、自律、进取的企业精神。Z物业由z绿地物业发展有限公司经改制，由z绿地集团控股、多方投资并 和加拿大高力物业服务（Z）有限公司合作组建。是中国物业协会、Z市物业协会 理事单位。并已通过英国皇家SGS公司审核认证取得SI09001 JOO。质量管理 认证。z物业全方位体现现代物业管理理念，崇尚以人为本、生态平衡的管理服务 本质，追求“高标准服务、大众化收费、可持续发展”，维护社会、业主、企业 三方利益。z物业通过于具有境外先进物业管理理念的高力集团合作，结合国内业户的 实际需要，利用绿地物业前二百余万平方米的物业管理和开发、经营、管理五万 多平方米商铺综合市场的经验，可从物业建设阶段开始，通过全方位的物业管理 服务，不断地向发展商提供各种有利于节约投资、促进销售、保证质量和物业管 理等方面的意见和建议，协助开发商提高物业的竞争能力，并为物业管理打下扎 实的基础。Z物业集团高力物业国际化标准服务之经验、绿地物业地域化操作之优势，在高力物业管理总面积近1000万平方米、绿地物业管理面积近200万平方米的 背景下，合约管理面积已逾230万平方米，前期顾问管理合同签订100余万平 方米，管理方式有全权管理、驻场顾问管理及顾问管理。在z、z已成功管理z 绿地世纪城（z春天）、世纪同乐、绿地世家、绿地科创小区、华能城市花园、锦绿新城等物业、绿地名人坊、龙辰苑等，另已在江西南吕、吉林长春设立了子 公司。z致力于开拓、发展z及国内的物业管理市场。z物业董事长张鑫国，副董事长、总经理张一民，副总经理王振太，在此致 意各房产开发商、业主委员会和社会各界人士，祈望合作，共图发展；z将给您 带来欣喜。第7页，共58页 。现时z物业的管理项目一览表：序号物业名称物业性质管理性质物业地点1z春天物业小区物业管理z市2绿地名人坊物业小区物业管理z市3科创大厦商务楼物业管理Z市4华能城市花园物业小区物业管理Z市5锦绿新城（1、2期）物业小区物业管理Z市6绿地世纪同乐物业小区物业管理Z市7绿地世家（单身小区3万NO物业小区物业前期顾问Z市8上大聚丰园物业小区驻场顾问管理Z市9龙缘花园物业小区物业管理Z市10江西滨江豪园小区/住宅前期物业顾问南昌市11江西小蓝乡别墅另IJ 墅前期物业顾问南昌市12盈湖三岛另IJ 墅前期物业顾问Z市13科华小区物业小区物业管理Z市14绿地数码城商 场物业管理Z市15长春绿地世纪城综合小区前期物业管理长春市第8页，共58页！项目名称：绿地世纪城-z春天发展商：z绿地新龙基置业有限公司地 址：普陀区宁夏路353弄项目特色：近20万平方米高层、小高层 综合高档住宅区，会所、智 能化系统配置完善，以“水 生态、环保、智能”为特色。项目名称：南昌滨江豪园发展商：z绿地集团江西申昌置业有 限公司地 址：江西南昌市红谷滩新区红谷路 项目特色：二十多平方米高尚住宅，地处 红谷滩中心区域，与南昌市政 府毗肩而居，荣居帝五将相之 气。第9页，共58页 项目名称：绿地科创大厦开发商：z锦普房地产开发有限公司 地理位置：普陀区宁夏路201号 项目特色：近五万平方米智能化大厦。集 办公、商场、餐饮为一体，智 能化系统配置完善，体现现代 城市浓郁气息。项目名称：绿地世纪城-世纪同乐 发展商：z绿地新龙基地置业有限公司地 址：z市普陀区曹杨路353弄项目特色：三十万平方米高层住宅、市中 心三万多平方米的生态大花 园，六万平方米社区购物中心，双语幼儿园，体现高尚品位生 活。第10页，共58页 项目名称：南昌绿地山庄发展商：z绿地集团南昌绿都置业有限 公司地 址：江西南昌市z庄园路100号 项目特色：又名海上忆壁，近四十万平方 米、1500多栋联排、双拼、独 立形态不一的各式别墅，承袭 百年建筑精华，依山傍水，遥 望八大山人，艺术与生活的连 贯音律，精致、舒雅的房间户 型，体现高品质生活。项目名称：绿地世纪城-绿地世家发展商：z绿地新龙基置业有限公司地 址：普陀区宁夏路366弄项目特色：近20万平方米高层住宅，会所 和智能化系统配备完善，以“水 生态，环保，智能”第11页，共58页 三、项目概况与分析（一）、物业特点及分析：【观邸】位于湖北省Z市，是Z天发Z房产开发有限公司在Z开发的一个高档社区，别墅 区。Z市的房产开发处于刚刚起步的阶段，目前已经开发的几个住宅物业都是中低档次的 住宅区。已经立项或者拟立项的高档房产开发项目，Z天发Z房产开发有限公司开发的观邸 项目则无人出其右，在Z房产开发上具有极其重大的意义。通过观邸项目真正给Z市到来 都市品位的提升起到了相当的作用。Z市的物业管理更是处于一种比较空白的状态，现有 的物业管理企业绝大部分都是处于管理水平低，收费低，没有服务意识，服务不到位，没 有良好的管理模式的状态，专业物业管理人才缺乏，在给物业进行管理和给开发商做配套 服务时不能起到一个促进配合的作用。因此观邸项目在开发时有必要与有一定实力的物业 管理企业合作，提升项目的内在价值。观邸项目原计划分二期开发。一期：规划总用地5.92公顷，总建筑面积73222平方，其中住宅48083平方，商业1363平方，公建376平方，保留23400平方。道路面积9381平方，建筑密 度0.292,容积率1.237,绿地率0.386,绿化覆盖率0.4359,人均集中绿地（3.2 人/户）5.04平方。户型：A、8套*137.6平方=1100.8平方；B、8套*136.4平方=1091.2平方;C、53套*161平方=8533平方；D、（南厅）40套*205平方=8200平方；D、（北 厅）40 套*201 平方=8040 平方；E、6 套*153.1 平方=921 平方；H、114 套*136.4 平方=15549.6平方；G、36套*129.1平方=4647.6平方；共313户二期：规划总用地153公顷，总建筑面积12802平方，其中住宅10874平方，商业2128平方，道路面积1250平方，建筑密度0.3221,容积率0.837,绿地率 0.286,绿化覆盖率0.4359,人均集中绿地（3.2人/户）5.04平方。户型A、34套*137.6平方=4678.4平方；B、4套*205平方=545.6平方；A型 平内层：6套*76平方=456平方；D、（南厅）44套*205平方=2870平方；D、（北 厅）12套*201平方=2412平方；共62户。现在不分一期二期开发，全部一起开发。其中保留部分为现在已有的天发花园，亦 纳入【观邸】的物业管理范围之中。观邸项目内有新建住宅面积为58957平方米，一半是别墅区，一半是高层住宅，此外商业物业面积为3491平方米。保留的天发 花园的面积为23400平方米。住宅部分其户型都是较大的面积。项目在z市率先采 用专业的社区配套设施，智能系统等。第12页，共58页 （二）、管理思路及重点：1、根据观邸项目的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将观邸管理标准 定位在专业物业管理服务标准上。我们设计了本套管理方案，通过高水平物业管理将观邸提到 一个较高的层次上，实现高消费投资，高价值体现，将观邸变成一个体现现代社会文明价值的 综合性社区。本方案同时能够体现我公司的专业水平，符合质价相符的原则。2、对观邸采取专业管理的关键在于对配套设施的管理和铺面等服务，我们将对照国家物业 管理的法律法规和颁布的系列标准，针对观邸的业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项 目、内容和标准。3、在物业接管验收上尽量和竣工验收一致，但是属于物业质量问题或者设计上存在缺陷等 导致发生问题的，开发商应明确相关事宜以便物业管理处实施物业的售后服务处理。4、观邸内在江津西路方向有一些铺面，配套的商业气氛较浓，加上观邸处于十字路口，附 近的市政工程设施相对完备，因此，大观园内的这些商业设施的经营将大大方便375户业主和 附近居民的日常生活。在对这些商业设施的管理上，我公司除进行基本的物业管理外，还提供 特色有偿服务，协助经营。同时配合沙市区的有关管理部门的工作。5、观邸项目外围有天发加油站等建筑，属于潜在的消防安全的重点注意对象。我公司将专 门设置消防协助员，并定期在客户（业主）中宣传安全消防等知识。6、观邸属于z市第一个较大的都市尊贵社区，专为成功人士的尊贵体现做服务。因此我公 司在服务过程中注重本地的差异性，更为灵活的有针对性的进行服务。个别有需求的业主我们 提供VIP服务。7、z的物业管理伴随着房产开发刚刚起步，管理处的服务对象多为对物业管理接触较少的 人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等不好现象，同时亦存在实 际的困难。我公司针对此等情况，除了在服务上加强外，同时大力宣传物业管理和相关的法律 法规，让众多业主知晓，进而理解支持物业管理工作。8、我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作 业主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理规定发放。并且按照规定对业主的房屋装修提供 把关检验服务。如有需要亦直接提供装饰装修服务。9、针对观邸的具体情况，采取一体式的安全管理体系。对新建的部分和原来的天发花园部 分采用定点监控，巡逻保障，充分利用智能设施的措施来保证安全。10s在项目员工招聘上，管理层人员考虑由我公司派遣。同时兼顾项目的实际情况。考虑 在当地招聘部分员工。第13页，共58页 ！11、在观邸的车辆管理上，别墅区实行自我管理，高层部分采取集中有尝管理。车库等设 施由管理处按照计划对其进行养护。对自行车的管理提供有偿看管服务。12、针对观邸的实际情况，入场管理时间宽松，我公司可以派遣项目经理和工程主管进行 前期介入，帮助进行部分工作。13、由于观邸项目是我公司和贵公司第一次合作，开发商在售后服务等方面要给予明确的 支撑。有相关的纠纷等问题，我公司能够处理的尽量由我公司管理处处理，不给开发商添麻烦。但开发商必须在后面做强有力的支撑，使之妥善解决问题。14、我公司将联合沙市区有关媒体、公益等部门，在观邸内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化。并且为推动以后的业主委员会成立做铺垫，为开 发商完成项目开发做支撑。15、我公司将在前期将按照高标准的要求派遣有经验管理人员到来，在本地招聘的员工在 入场前3个月进行招聘和培训的工作，入场管理定期安排观邸管理处的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水平。16、运用现代的因特网模式来融入管理中去，建立观邸家园网站，接受网上客户（业主）和有关方面人士的建议、投诉讨论等，同时及时颁布相关的项目建设进度，户型图，物业管理 模式，办理相关手续流程，国家有关的法律法规等，有利于更多的人来了解观邸，认可我们的 服务。17、观邸内的会所属于小区的一个配套设施，得当的经营不仅是服务中的一个完美诠释，提升客户（业主）的生活品位。而且对管理费的不足可以做部分的补贴帮助。（三）管理目标：1、管理总目标按照国家建设部颁布的全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准，接管后努力达到湖北 省省级物业管理优秀住宅小区标准、z市安全文明住宅小区标准。2、管理体系目标接管后，一年内建立一套符合BO9000标准的管理体系，使本项目管理和服务工作更加规 范和符合国际标准。二年内通过ISO9。质量体系认证。3、管理分项目标3.1、客户服务 客户服务满意率95%以上；管理费用收取率85%以上第14页，共58页 ！有效投诉率1%以下；物业管理费收缴率85%以上；回访率100%；3.2、安保服务 重大管理责任事故发生率0；一般管理责任事故发生率0.1%以下;安保服务满意率95%以上。3.3、维修保养服务 维修及时率100%；维修合格率100%；设备完好率95%以上；维修回访率98%以上；维修服务满意率99%以上。3.4、保洁服务保洁合格率100%；保洁服务满意率99%。3.5、绿化养护服务 绿化成活率100%；绿化养护合格率100%；绿化养护满意率99%。3.6、住宅管理服务 房屋完好率98%以上；房屋零修及时率100%；装修施工协议签订率100%;装修验收合格率90%以上；空房管理完好率98%以上。第15页，共58页 四、服务模式（一）、高标准管理原则物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，z在进行任何标准的物业管理服 务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的 物业管理公司，享受货真价实的优质服务。z在按物业类别提供相应形式、内容的物业管 理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。）服务态度一一热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情 服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大 方、动作雅观、称呼得当。b）服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务 设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。c）服务技能娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应 具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具 备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的 治安消防本领等。d）服务项目一一齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应 努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。e）服务方式灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力 为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营 业时间、服务范围等方面给用户提供方便。f）服务程序一一规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物 业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清 第16页，共58页 洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。g）服务收费一一合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而Z公 司制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化 收费、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为 目的，以“保底微利，以支定收”为原则。h）服务制度健全Z将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为 用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。I）服务效率一一快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价 值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，Z将努力提高员工 素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。（-）服务模式：Z目前已承接国内多个全权管理内销高档楼盘，尤其对居住类物业建造阶段的 前期介入、物业管理的筹备工作、管理收支的预算和结算、物业的验收和移交、业 户二次装修管理等业务、日常物业管理、客户服务、会所管理等方面，均积累了很 多成功的经验和教训，目前我司管理的经验在对金利达花园的物业管理中将得到更 出色发挥。1、Z物业的前期介入Z对每个物业项目的前期顾问工作中都会本着认真参与、积极建议、专业咨询 等工作准则，即全面的向贵司就下列方面提出一些建议（因白云绿水建设的基本资 料不够详细，故我司只做拟定方案）：机电设施顾问:第17页，共58页 ！顾问基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜：为使用及管理者方便，节约日常运行费用所有公共布线应更为简洁，应便与业公共照明灯具、布线和开关的合 主二次装修改装及日后物业方维护保养；理选用的设置；门锁安装时应考虑更为安全，防止门重大设备的选用和购货合同条重锁轻现象发生；款的拟定；给排水管地下一层转接管就从材质牢电气设备和供配电系统设计与固方面选材，防止水压过大或重物下施工；落时击损，从而引起不必要改建投入。给排水系统设计与施工；部分楼道消防通道可能会过窄，如再各种门锁和钥匙的选用；在此安装墙式消防栓后，其间距离也消防设施的设计与施工；不足消防法规规定之1.5米之安全距24小时热水供应系统的设计与施离等；工等；其他建议略。建设设计顾问:顾问基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜：使用及管理者方便，保持物已完成之单元应与还在施工的区域隔离第18页，共58页 ！业形象 围墙和大门的设置；监控中心及安保岗亭的设计 与施工；单元户型及实用功能；建筑物外立面的控制；公共环境装饰和绿化的布 置；各种标志牌选用；大堂接待台的布置；物业管理用房的设计和施 工；预留家用空调穿墙孔和室外 机座位置的确定开，并由施工他包单位做好该区域安全、消防、卫生、产品保护等方面工作，以便 更好等待竣工验收。个别单元门厅设计会过于繁烦，如玄关墙 之设计问题易造成日后一次装修或改建时 主要拆除对象。这样即会增加物业日后管 理时建筑垃圾的产生量也增加了开发商的 投资成本。空调外机预留位置不当，主要是户外机放 置位置、热量排放朝向、预留架大小等。外墙是否易于攀爬，租户日后可能会因此 为借口安装防盗铁栏，从而有损物业外墙 美观等。智能系统顾问:顾问基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜：人防+技防的理念，强调社会化服务 闭路电视防盗监控系统 电子巡更系统 车库管理系统 公用设备监控系统 访客楼宇对讲系统 背景音响和应急广播系统 卫生电视接收和有线电视系统 综合布线系统 宽带接入和上网方式等 小区综合布线系统应保证端口的预留量，应从住户人群的不同需求考虑各类接入线 的预留口。如：有线通、电信、联通等通 信线的接入预留。公共区域监控设施设备的位置应做合理的 安排，对一些路段易被车辆碰撞的区域就 先设置防冲撞栏。车库管理系统的可操作性要强，从管理成 本及维护成本中考虑，特别车库控制系统 的购置应多从维修保养方面加以控制。其他建议略。跟进施工过程:第19页，共58页 ！顾问基本拟定内容:前期介入及巡视后通常需跟进事宜:维护发展商和业主利益，保证施 工 质量发现可能存在的隐患施工对以后维修保养是否有影响提供成品保护措施建议收集设计和施工文档资料协助检查建筑施工和设备安装的 质量提供操作培训要求提供备品备件要求提供竣工图纸递交要求提供操作手册递交要求技术资料递交要求等地下车库的进出口的坡度上的防滑 设 施应在施工前予以考虑，目前 一些项目在后期简单用水泥加置防 滑条或辅设地砖的做法与日后车辆 行驶及管理维护不利，建议施工时向 下开防滑槽，这样即可节约成本投 入，也可增加防滑系数。现工地管理方通常会对施工现场的 安 全管理、施工人员生活区域的 卫生等方面管理还比较薄弱。巡视中 也经常会发现：工地上未着安全帽人 员较多；各类施工材料及配件堆放随 意；工人生活区域与施工区域太近且 没有太多防护措施，如有高空附物很 容易就会砸至生活区晾晒衣物或行 走的工人。施工方对产品保工作不到位，如：已 安装的铝制门窗产品保护、墙面大理 石污迹渗入等。其他建议略。物业销售配合:顾问基本拟定内容:前期介入及巡视后通常需跟进事宜:第20页，共58页 ！通过物业品牌及销售配合，使物 业销售更上层楼提供国际及国内的房产租售信息参加物业管理介绍会培训售房人员解答物业管理问题提供物业管理宣传资料Z背景 介绍从物业管理的角度审核预售合同将物业管理的有关规定制成合同 附件参加各种庆典/活动探讨解决各种销售中遇到的管理 问题等通常我司会在开发商在小区销售初 亦在贵司售楼处派驻保安人员值勤，此岗位不但维护售楼处安全外，我们 配合销售人员适时的向求购或有来 访人员进行房产介绍。同时还会积极 的参与并承担贵司可能参加的各种 房展会上人的安全保卫工作。以我司 多次其他项目的经验，均得到了相关 的员的好评。其他工作，我司亦会根据贵司之销售 进度全力配合。2、z对观邸的实质物业管理时的各项保障物业管理筹备工作简介俗话说：“三军未动，粮草先行”。就是说，我们做任何事之前，都必须有仔细、精准的计划。根据我司多年的管理经验，我司亦将在白云绿水实质管理前配合贵司 按工程进度，更详尽的制定如下的筹备工作计划：编制物业管理月收支预算制定物业管理人员架构制订各项物业管理制度准备各种物资装备进行员工入职培训制定各种物业管理方案等物业管理各项支出所占比例为让贵我双方就管理项目的各项成本支出更明确，现我司将物业管理日常支出 构成比例发下图例出，供贵司参阅：第21页，共58页 ！人员工资65%公共管理费23%行政办公费用5%口其它7%准备各种物资装备根据我司以往之管理经验，我司亦以会在物业进驻前准备物业管理需要的各种物资装备，以保障物业各项工作的顺利开展。如下：提供符合物业具体情况的物业管理软件提供与公司邮件服务信箱软件购置各种办公家具和设备定制首期制服和雨具购置警械和安保用品购置各种设备、工具和维修用品等制定各种规章制度我司还将综合国内同类物业之管理经验，根据金利达花园之特点，制定符合物业情况的各 种管理规章和制度，如下：住户手册办公室管理制度及物业设备管理制度清洁和灭虫标准及停车场管理制度物业验收规程及治字和消防管理制度二次装修管理制度及表格表式人事、行政、和财务管理制度会所管理和有偿服务制度紧急事件的处理程序第22页，共58页 ！投述的处理程序等完成员工入职培训为保证金利达花园的服务水准，我司亦会对所有员工，更针对性的根据他们的 不同工种进行不同的入职前培训，并加以考核。如下：物业验收程序二次装修管理工程设施管理物业财务动作物品管理制度物业管理基本概念员工守则和岗位职责 Z、高力、房产开发公司的背景和企业文化介绍员工行为、礼仪规范及队列操练投诉处理技巧及紧急事件处理程序等制定各种物业的管理方案因小区内管理类型的管理服务区域，所以我司亦会按物业情况制定各种物业管 理方案，使之服务更细致、更人性化、规范化。如下：物业验收方案物业保安方案物业清洁、灭虫和绿化养护方案工程设施维修保养方案财务运行方案人事管理方案物业服务方案交通和停车管理方案小区活动方案等第23页，共58页 ！物业管理的其他筹备工作建立与政府有关职能部门的联系申报其他有关收费标准定制员工制服落实和布置管理处办公用房跟进物业内的系统和设备调试开通物业设施设备验收移交招标确定物业保险公司等3、对观邸的人文管理z物业管理在中国的物业管理行业中已经积累了很多的经验，相对而言，湖北的物业市场 还处在发展阶段，我们的管理模式在湖北要争得更多人的认可。如今，随着物业行业已进入全 面市场化发展，为了使荆瑞公司在这个竞争市场中站住脚跟，使公司的管理水平更上一个台阶,使所有的业主认可我们的管理，我们将在小区内提介“以人为本”的人性化服务管理，使居民 真正体会到家庭的温馨并领略到生态和谐的氛围。物业管理中保安、保洁、维修等工作只能算 作是物业日常基础工作，我们的完成它的同时，还要不断创新、不断完善自我，提高我们的服 务水分准。“服务”是我们必不可少的立足点、“卖点”，不再是“单一的”基础服务，我们会去 满足或使更多业主理解我们的服务。在“服务”中，我们亦会提高人与人间“沟通”效率。我司在经过与业主间的 沟通，更多的了解他们的想法、需求后，配合“人性化”的物业服务及管理，就能 拉近与业主间的距离，增强物业管理公司、物业从业人员与广大业主之间亲和关系，也能获得更多的尊重和认同。业主的真心参与及我们真诚有效的工作，更能保障对 受托物业的长效管理，使之增值及保值。做到以上这点，我们会有针对性的根据贵司及z的管理理念去结合小区的人文 特点，从而建立起小区的人文环境。社区的美丽、人（服务者与被服务者）的潜在 素质升华及管理的艺术一定要靠我们不断的培养、完善，而这些正是蕴涵在“服务”中。我们在接管项目后的首要任务就是利用各种手段及方法去收集所有业主的基础 资料，如：在业主入户时，通过业主办理入户手续，了解各位业主的家庭情况、文 第24页，共58页 ！化素养及各项爱好等情况；在日常管理中，走访业主，听取业主对小区管理、服务 等方面需求和意见，同时在日常工作中以微笑服务换取业主对物业工作的理解，用 真诚去感化业主，用效率去解决问题。在通过与业主的沟通，了解各位业主对小区 建设的有效建议及小区其他信息的反馈。这样，我们就能为以后小区文化建设建立 完整的档案。在这些基础工作衬托下，我们还可以通过小区公共区域的告示牌、宣传栏等，张贴或发放一些科普知识的宣传资料。如：物业管理小知栏目；家庭医疗卫生常识;每日一道菜的烧法；安全防盗知识；活动通告等内容，使广大业主每日进出小区和 楼道时都能看到这些小知识、小常识，给他们的生活带去一点帮助，也能使业主看 到物业公司处处在关心着他们。在业主入住率85%时，物业公司就会有计划地搞一些大中型的文体娱乐活动，如健身操、书法摄影展、花卉展示、消防学习等等；我们还会根据小区现有的设施 器材开展一些体育有奖比赛等活动，在业主入户一周年之时或重大节日到来时，将 在小区中组织节目，布置公共场地及沟通业主与物业公司共同参与庆典活动。通过 这些活动，增加物业公司与小区业主之间的凝聚力，提高物业公司在小区的工作业 绩，为物业公司品牌建立良好的工作基础。通过对整个小区的“服务”，我们可以完 善社区的人文建设，融入z的海派城市的特点，用我们的真心换取业主对我们的理 解，用社区人文的建设给广大业主一个称心、舒适、美丽的“人性化”大家庭。4、日常物业服务简介物业的安全保卫和管理对所有业主及开发商来说，一个区域的治安状况好坏，将直接影响到他对这个 区域的看法，从著名心理学大师-马斯洛先生的“人生需求定律”也可反映，人们对 安全这一最基本的需求是多么看重。所以，对z来说，安全管理就是我司的最根本 的工作。我们提倡：“没有安全，就没有一切，通过不断的对员工的培训、对业主的宣传、反复对安全防范的认知、社区及周边区域的联 防及技防设施的养护等，全面做好“群防群治”全员化安全管理工作。真正做到小区安全、安定、有序。采用人防加技防安全保卫措施小区人行进出口实行24小时保安服务第25页，共58页 ！在车库出入口等重点部位设岗值守 建立小区公共区域24小时保安巡逻制度用好并维护好先进可靠的保安技防措施制订并落实完善的小区内安全防范宣传工作保安人员培训后上岗等物业的环境维护和管理我司将综合已接管项目之良好管理经验，根据白云绿水小区之特殊性质，制定行之有效的 短、中、长期的小区环境保护计划，力求使小区较之上述二个项目在此方面的管理更进一 层，给各阶段入户业主都有一个良好的影响，使小区时刻保持优美、清洁和舒适的环境。实行标准化清扫保洁建筑、生活垃圾时产时清特定区域定期清洗外墙定期清洗水箱公共区域无随意堆放杂物和被非法占用物业内的设施设备、机房等保持清洁做好节日布置精心维护绿化等 物业的设施维护和管理物业内的设施作为小区运作心脏部位，能否长期保持完好，是一个物业生存的关键。我司 将严格按国家优秀小区评比要求，对小区内所有设施设备进行日常养护，并对所有使用人 群加以宣传，以提高广大从业人员及业主的共同爱护，使之生命力更长久，我司之设施长 效管理更全面。制定完善的操作管理制度建立台帐和维护登记制度建立短、中、长期的维护保养计划严格业户的二次装修管理建立物业报修、修理和回访程序建立工程人员的岗位责任制及培训制度建立物品和工具等管理制度等第26页，共58页 ！物业的交通秩序管理其实小区内交通管理的好坏，也直接影响到业主或来访宾客对小区物管的认同 感，根据我司多年来的管理经验，我司亦会针对白云绿水小区之特殊性质，车库内 非机动车较多的情况，制订出一系列可操作性强的管理方案，以保障小区内机动车/非机动车行车、停车等交通的有序及通畅。根据物业情况，建立交通管理制度确保外围广场、道路及车库内交通通畅物业内我车辆乱停乱放现象车库管理设施保持运行正常各种道路和交通标志完好等5、z物业的服务标准z的宗旨是：规范、周到、守信、高效；这就是我们对所有业主/开发商的承诺,因为我们永远追求最好。热线/报修/监督电话铃响三声，必有应答；先报家门，后说请讲；态度和气，语言亲切；记录完整，件件落实。客户报修礼貌召唤，认真记录；形式多样，方便客户；昼夜值班，专人接待；挂牌上岗，热情服务；准确登记，及时处理。服务规范上门服务，佩带工卡；预约时间，必须遵守；修理完毕，清扫现场；用户验收，及时回访；第27页，共58页 ！明码标价，收费合理。电梯管理电梯运行，证卡齐全;规范操作，定期检修;备用电梯，随时能开;遇到故障，及时修理。业务接待热情主动，办事公道;上岗时间，佩带工卡;礼貌接待，接章办事;手续齐全，现时办理;政策不符，讲清道理;访问客户，听取意见;来信来访，及时处理。（三）、客户方针：客户满意度调查客户的满意程度对该物业的物业管理成败与否是最为至关重要的事项。我们认为客户的满 意度的衡量需建立在不同的层面上，以确保客户服务工作无论在宏观上还是具体细节上均 得到改善。客户满意度调查不光会提示物业管理工作在哪方面有所不足，同时亦能将一些 方面的长处带到其它需要改进的方面。促进客户满意度的因素有如下：服务表现达到议定水平对问讯或投诉的响应时间员工素质沟通的充分与否成本控制效果与客户公司间的关系灵活并适应变化的物业管理动作机制文件资料是否完备等第28页，共58页 ！z将每年进行业户的满意度调查，以获得宝贵的客户反馈以及对该物业的物业管理服务水平的 评价。调查的结果在分析统计后，将直接被用于该物业的物业管理水平的提高。（四）、物业管理前期筹备工作1、确定物业管理费收费标准Z根据以往的物业管理经验，针对项目实际情况，以各时间段和各种收费标准做出比较准 确和切合实际的测算，为发展商确定物业管理收费标准提供依据。一旦发展商确定收费标 准后，z将与当地物价局取得联系并建立良好的关系，确保在最快的时间内，通过申报审 批程序，并最终获得批准。2、安排和招聘管理人员Z目前已有许多全权物业管理项目，可抽调部分骨干到项目任职，只需从社会 上招聘少量空缺的管理岗位及一定数量操作岗位的员工。由于物业管理处的骨干员 工，均在Z工作了一段时间，因此，在最快的时间内建立物业管理处的员工，熟悉 Z和发展商的管理要求，可迅速开展物业管理工作，并达到较高的管理水平。3、完成物业管理人员入职培训z将根据首期入住小区的户数，制定合理的物业管理人员架构。在人员到位后，Z利用各种培训手段，对所有的员工均进行生态化服务理念、客户第一的服务意识 以及礼仪、礼貌和岗位责职的培训；对不同的专业人员，进行岗位技能培训，使每 位员工迅速熟悉Z的企业文化及具备必须的物业管理知识，确保员工的素质能够满 足客户的要求。4、准确各种物品和装备z按发展商批准的物业管理启动预算，购置各种物业管理所需的物资装备，以 保证物业管理处的正常运作，购置工作包括：购置各种办公家具和设备、购置各种 通讯器材、定制首期制服、购置警械和安保用品、购置各种设备、工具和维修用品 等。止匕外，z还将免费提供物业管理软件和邮件服务信箱软件，以随时保持与总部 的联系。5、参与设备调试和验收z在获得发展商正式物业管理委任后，将首先派遣的丰富经验的工程主管和工 程人员，参与设备设施的调试验收，熟悉物业内的建筑情况和设备配置，检查和记 录施工缺陷及影响业主入住的未完工程，协助督促施工单位整改。建立物业设备操 作和维护保养制度，为顺利验收和接管做好各项准备工作。第29页，共58页 ！6、提供施工现场安保服务由于施工临近竣工阶段，工地现场施工单位多、人员杂，z将根据发展商的要 求，在最短的时间内调配和招聘安保人员进场，协助施工单位保卫物业安全、维护 成品完好、防止人为损坏和注意防火安全。建立进出小区的检查制度，减少盗窃现 象和已安装完备的设施设备损坏现象的发生。7、确保物业管理各种方案z根据小区建设、周边环境、购房及租房对象和物业配置设施等情况，制定一 系列适合观邸的物业管理方案，使管理人员上岗后，能清楚地知道其在本物业内所 承担的角色。物业管理方案包括：物业验收方案、小区保安方案、小区清洁和 灭虫招标方案、工程设施维修保养方案、财务运行方案、人事管理方案、物 业客户服务方案、小区的交通管理方案、小区内停车管理方案、小区社区活 动方案等。8、制订物业