餐饮连锁企业店长培训资料.docx

餐饮连锁企业店长培训资料
一、 店长职责
$1五项基本职责
（1）到达业绩职责：店长必须肩负起店中业绩重要责任。
（2）管理职责：对于店中“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充足管理、详细贯彻执行总部各项规定。
（3）指挥统帅职责：店长应当发挥指导、统帅部属最大能力。对与合适指导，下属才能100%发挥能力。
（4）处理问题职责：有有关业绩或工作中所发生问题，店长都必须思索与处理。
（5）判断职责：在权限范围内，店长对于业务应有对判断。这和下属听命行事立场迥异。
$2两项最基本工作
@ 对外工作：〈追求消费者各方面满足〉
（1）吸引消费者产品方案
不管是什么地区，胜败是决定于其关键产品：菜肴出品品质好坏、齐全与否、上菜与否快捷。不仅要保证关键菜肴品质，还要适应消费者需求，提出能精确领导消费走向菜肴新品。这是店长第一要务。
（2）营造“服务好”“清洁”营业场所
消费者所期待除关键产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。到达这二项规定是店长第二要务。
顾客只要一上门就予以亲切接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友同样，这就是要领。
（3）营造独特卖场----菜品展示区
根据总部提供陈列模式，摆放其关键产品：品牌菜，根据总部提供原则设计明档。
菜品摆设与否一目了然、价格标示与否清晰、与否提供POP广告情报等等。看似十分简朴，却往往成为轻易疏忽问题。
在点菜时，必须有让人信服菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧训练是店长第三要务。店长应当具有这种能力。
（4）推销之道
理解所处商圈、所针对消费群体、潜在消费群、本店定位；以及指导推销方案、宣传方式以及投诉处理是店长第四要务。
怎样拜访客户？怎样全程跟踪？怎样管理业务部？对于今天餐饮行业显得尤为重要。
@ 店长对内工作（追求店内利润最大化）
（1）无论怎样以到达高营业额为目
这是店长第五要务，发明营业额就是店长首要工作。菜品方案、菜品陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。
（2）倡导“货真价实，诚信经营”
目前诸多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；一直以来坚持“货真价实，诚信经营”经营方针；维持及发扬此老式是店长第六要务。
四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。
（3）以减少费用为管理目
在保障消费者利益前提下，追求利润最大化是店长首要工作，除提高营业额外，减少费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长第七要务。
为了要到达目必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工技术水准与工作效率，c、制定各项费用控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。
（4）掌握并运用企业管理模式
作为餐饮连锁企业，有其独特文化及经营特色；承继与发扬楠溪第一楼文化与特色是店长第八要务。同步企业管理原则及作风也是店长需要遵守及执行。
二、店长职能
$1.必备8项资质
（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度热情与激情。
（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要店长。
（3）开朗：开朗人才能汇集众人，带领众人。需要可以使店里充斥欢愉，友好气氛店长。
（4）协调性：共同作业基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。
（5）责任感：店长被委托了几十名员工及几百万元财产，没有强烈责任感绝对不行。
（6）不屈不挠：一种人不也许永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐毅力。
（7）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一种家，这是作为店长原点。
（8）行动力：失败一般是由于不行动。立即行动是店长应具有资质。
$2.应备8项基础能力
（1）思索力：更广、更深一步地思索。思索局限性行动会导致徒劳。
（2）判断力：对迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要
（3）领导力：必须能调动、激发部属工作积极性，拥有指导部属领导力，统御力，能对处理人际关系
（4）指导力：可以对指导部属“前进”、“停止”、“该如此”能力，这是让部属到达业绩原点
（5）设定目：设定工作目，确实分派，这是带领团体重点
（6）说服力：让自己想法、计划使对方理解，接纳能力，说服力是打动一种人最大武器
（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能根据多种状况做合适处理
（8）情报搜集力：广范情报资料持有不一样步，选择必要、有益情报是必要。
$3.作为“工作管理者”失败原因
（1）没有独创理念
（2）无法掌握情势变化
（3）无法思索又欠缺坚决力
（4）无法得到有关部属协助
（5）无法完毕平常业务
（6）无法准期完毕计划
（7）无法圆满地授权
（8）和部属接触局限性
（9）无法掌握部属心态
（10）无法说服对方根据自己计划行事
以上是店长站在工作管理立场失败10大原因，从背面看事，管理者应具有哪些能力即可一目了然。
三、店长必备任务
$1.必备6项知识和技能
（1）工作知识和技能
（2）必须具有有效运用组织知识和技能、并另有创新
（3）指导知识和技能，对、迅速、有效地教育和训练部属
（4）改善知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更明显
（5）看待部属知识和技能，店长需要下属协助才能到达任务，因此，必须具有提高下属士气、保持组织工作效力，处理人事问题等知识和技能。
（6）处理问题知识和技能，诸如业绩问题，部门协调、顾客投诉、人事事务、有关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具有怎样处理这些问题能力。
$2.测定能力基准
项目 自我评价 上司评价
1 锁定目到达
2 业务计划完毕
3 组织完善人际关系良好团体
4 努力向前，善尽责任指导
5 充足得到内部人员协助
6 合理地处理事务
7 公平地分派工作
8 有关市场和业界间知识
9 建立供应商等关连企业协助体系
$3.卓越领导者特性
@ 真正领导者特性
1 对于自己工作得心应手，不虚张声势
2 己所不欲，不施于人
3 乐于助人
4 言教、身教并重
5 肯担当，不规避责任
6 处事公平公正
7 对人、对事、一视同仁，真心关怀部属、真正处理问题
8 疑人莫用，用人莫疑，体谅他人，爱人胜己
9 因材施教
@ 真正领导者必备能力
1不仅胜任自己工作，对于和自己有关上游及下游工作也抱着学习热忱
2 具有计划、组织自己职务能力
3 具有授权技巧
4 具有决定和实践发展路线能力
5 坚决力
6 具有不屈不挠通融性
7 乐于和人共商协调力
四、店长工作流程
$1.总纲
1 负责本店全面平常管理工作
2 组织部门例会（每周三次）
3 对整个店要点负责任
4 本店成本、费用控制
5 本店经营状况
6 部门经理工作态度及管理能力考核
7 根据部门周工作计划进行监督贯彻
8 对本店设备设施完整负责
9 执行总部指令
$2.每日工作：
1）8：30---9：00 到各岗位巡视并与一员工沟通理解部门近期工作状况及部门经理工作措施与否得当；
2）9：00---9：30查看餐厅值班领班纪录并及时与部门经理反馈并责改贯彻；
3）9：30---10：30查看每日营业报表及采购单；
4）10：30---11：00机动
5）11：00---13：00 检查餐厅与厨房准备工作；巡视餐厅服务及后厨工作流程，处理投诉状况。
6）13：30---14：00准备会前发言（工作规定，上周会议贯彻状况）；
7）14：00---15：00开会（例会）：理解部门经理、领班、员工工作状态、上周存在问题，员工对酒店、管理人员工作提议 并做记录；
8）15：30---16：00与有关部门贯彻整改及处理有关问题；
9）17：00---19：30检查餐厅与厨房准备工作； 巡视餐厅服务及后厨工作流程，处理投诉状况。
10）20：00---20：30每日工作记录及感悟。
$3.不定期工作安排：
每周有一天7：00与厨师长到菜场理解原料状况。
每周有一天7：00到餐厅检查食品验收状况。
每周有一天理解周围餐饮营业状况，并作记录。
每周有两天22：00查看餐厅收尾工作
每周有两天检查员工考勤状况。
每2周与部门经理检查本店设施设备、卫生、安全
$4.要点：
礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、 设备设施维修保养。
$5.管理责任：
﹠、对营业指标负责。
﹠、对服务质量负责。
﹠、对员工纪律、卫生负责。
﹠、对菜肴质量负责。
﹠、对管理秩序负责。
﹠、对各项成本、费用负责。
﹠、对员工精神面貌负责。
﹠、对责任事故负责。
﹠、对设施完好负责。
五、店长平常工作
$1.安排部门平常工作
要点：
精确安排工作。
明确任务，提出原则。
准时检查，按期汇报。
$2.拟订工作计划，并逐层贯彻
要点：
组织召开部门工作会议，传达工作计划。
明确工作、任务规定。
审核各部门工作计划。
汇编所管分店工作计划，上报总部。
$3.工作总结，考核评估
要点：
召开部门工作会议。
布置年度工作总结规定。
检查所管分店工作与否符合总部规定。
找出工作中局限性，提出改善措施。
做书面总结，按期上交。
总结应文字精练，概念清晰。
考核公正、全面。
$4.制定经营计划并检查实行
要点：
及时请示总部确定下期经营目（如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、投诉率、事故率等）。
安排人员查录历史业绩资料。
搜集预算上报原始资料。
汇总、核算、讨论、定案。
$5.监督，考核，检查，协调部门运转
要点
时常巡视餐厅及厨房运转状况
制定详细检查制度（餐前、餐中、餐后）
处理部门问题、协调部门关系
处理突发事件
根据营业运转状况，组织并主持临时性部门碰头会，处理问题
$6.征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理多种问题
要点：
时常巡视餐厅，理解客人用餐状况
对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见
积极出面处理客人投诉
$7.物品管理，减低损耗，减少费用。
要点：
制定物品流通程序
制定节能制度
制定餐具管理措施
督查、贯彻上述制度
制定人员编制，减少人力费用
$8.督查菜肴质量及服务质量
要点：
巡查各区域
餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结
每日菜肴质量与服务质量作为例会首要内容
对每位客人负责，对每道菜负责
$9.签批多种用款申请
要点：
申请单应填写清晰、完整。
签批手续完全符合程序规定。
申请用途明确。
申请内容属实。
认真签上您名字、日期。
$10.向总部汇报平常工作
要点：
准时参与总部每周工作指令会、质量分析会及质检培训会
每月准时向总部汇报所管分店经营及管理状况。
对于紧急、突发事项随时汇报、请示。
六、店长人际关系
$1.有效沟通
（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员工作，为一种共同企业目而努力意识或到达此目情报传递。
（2）多种关系：上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”
下级→上级 “汇报”、“提议”、“不满”、“情报”
平行关系 “意见互换”、“调整”、“情报”
（3）基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接受情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。
$2.人际关系要点
（1）不是上下关系而是以横向关系视之为妥。
（2）使之成为可以协商关系。
（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依托。
（4）与其在意对方缺陷不如多找出长处、长处。
（5）必要时应坦率。
$3.店长十诫
（1）总是在背后批评经营者
有些店长会常常在下属面前批评经营者得失，多数都是为了提高自己或推卸自己失责。这样很轻易在员工与经营者之间形成隔阂，以致员工对楠溪第一楼未来和自己前途失去信心，导致影响非常恶劣。
假如真有不一样想法，想与经营者交流，最佳措施是选择合适时机与经营者面谈，当面提出自己不一样提议。
（2）经营者每句话都当圣旨
工作上，惟命是从，尤其重视上级言论或意见，失去对事物对判断能力。这样做法，只会影响企业对发展。由于作为第一线管理者，也是最理解现场人，他应当有足够思索与判断能力。
上令下达是店长职责所在。不过，假如对并不合理经营指令与经营制度，不提出个人见解与意见，最终不仅仅是导致企业损失，同步也是店长与员工们损失。
（3）处事踌躇不决，当断不停
在权责范围内所碰到大小事情，必须当机立断，并勇于承担责任。不敢作决定或决策店长，是一种回避责任行为，也是一种不称职店长。
对于此类店长，经营者应当尽快撤换。
（4）工作得过且过，没有设置高原则
俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高规定，自然没有企业及个人大发展。
无论企业处在哪个阶段，总是会有更高规定在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一种目进发。没有给自己设置目与规定店长，将会被更有理想与激情人淘汰。
（5）喜欢独占成果
假如成功就夸张自己能力，假如失败就推给部下逃避责任。这样就不具有身为店长资格，部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上不配合与对其职位挑战。
（6）企业基本组织运作机制理解不够深刻与透彻
诸如遵守企业内多种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要基本运作，但组织沟通也是属于基本运作。
组织运作机制是企业正常运转生命线，假如对此理解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好。
（7）不会培训部下
店长自我成长必须建立在团体成长基础上。假如没有团体成功，就不也许有个人成功与成就。
让部下“有能力工作”，是培训部下前提。培训目，是为了使工作行为愈加规范，工作效率得到提高。
（8）不具有基本知识
人事管理知识、基本管理理论知识、关键菜肴知识、基本财务知识、纯餐饮有关业务知识等都是店长所需掌握基本知识一部分。
（9）只会提供与汇报对自己有利情报
认为只手可以遮天店长，成天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露一天。
（10）只会注意他人缺陷，从不关怀他人长处
不会挖掘下属长处，不会适度地赞赏部下，只会对下属缺陷斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。
任何人都但愿自己工作得到肯定和赞许。适度赞许，会让下属愈加努力地工作，同步对管理也不无好处。
七、店长必须知晓基本管理技巧
$1.看待下属措施
@ 看待下属工作
（4）使其理解企业方针、目、方向、但愿下属怎样去做等事项。
（5）分派每个人工作种类和范围。
（6）予以每个人工作目、到达何种程度、水准。
（7）激发工作动机
（8）指示、指导、建言、忠告。
（9）提供有关工作上情报，如同业竞争、商品信息等情报。
（10）简化及评价工作。
（11）知识、技能指导
（12）留心部属间人际关系，加强团体精神，采用好意见和提案，加强其参与意识。
（13）协助处理部属所遇问题。
（14）率先工作才能领导全体。
@ 提高下属3倍干劲赞美措施
（1）奖励效用
1 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。
1 做给他看、说给他听、假如再赞美他，就没有叫不动人。
（2）高明赞美措施
1 该赞美什么：好成果、技术进步、努力工作。
1 怎样赞美：对个人 （究竟还是你行！）
理性 （110%到达目，确实厉害）
感情 （太好、太棒！）
（3）何时赞美
1 当场
1 当场赞美后，过几天再赞美一次。
（4）何处赞美
1 公共场所 （全体例会、会议时等）
1 本人不在时 （由他人传达）
@ 提高效力叱责法及环节
逐渐严厉：△ 以“暗示”促使反省（如近来笑容不知藏到哪里去）
△ 以“劝说”促使反省（如各个角落应打扫整洁）
△ 以“警告”促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应当立即调整）
△ 以“叱责”促使反省（库存已超过一定额度，须加强销售）
△ 以“制裁”促使下属猛醒（已持续4次迟到，年终奖金将评为D级）
@ 有效叱责法重点
（1）该叱责什么：违反工作纪律；
违反义务（不服从命令、指示）；
不够努力；业绩不佳
（2）为何叱责：并非抱着敌意地纠正态度、
维持工作纪律、提高能力及业绩。
（3）以怎样态度：不要有“你很恶劣”先入观点；
不愿定事应确实问清晰；
聆听对方辩解、不要焦躁
不要失去控制而感情化。
（4）怎样体现：注意措辞，应坦率。
体现方式和程度因人而异
详细地举例阐明，有时略带风趣及微笑
（5）什么时候叱责：当场。后来就不要再说
尽量缩短时间
（6）在何处叱责：叫到无第三者地方
公开场所应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人性格。
$2.计划、组织、指导、协调、控制
@ 法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。
@ 法约尔提出了一般管理14项原则：
1．劳动分工；
2．权力与责任；
3．纪律；
4．统一指挥；
5．统一领导；
6．个人利益服从整体利益；
7．人员酬劳；
8．集中；
9．等级制度；
10．秩序；
11．公平；
12．人员稳定；
13．首创精神；
14.团体精神。
@ 法约尔：管理能力可以通过教育来获得
@ 教条化理解只能是教条化结局——管理失效。 要使管理真正有效，还必须积累自己经验，并合适地掌握合理运用这些原则尺度。
1 你敢对下属或员工说：这是我错！
2 你敢对社会或上司说：这是我责任！
3 你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。
@ 管理基本概念
1 永远没有最佳管理，只有合用管理。
2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。
3 最重要管理是人管理。最危险管理是战略管理。
4 管理最高宗旨就是促使组织所有组员潜在能量得到最大阶段发挥，并向一种共同目努力。
5 在管理时要假设任何状况都也许发生，任何人均有也许违规。
6 员工潜能发挥和工作业绩取决于领导人素质和技巧。
7管理者管理对象重要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。
@ 基本思维原则
1外部出了问题，从内部找起；
2员工出了问题，从领导找起；
3工作出了问题，从自身找起；
4经营出了问题，从管理找起；
5今天出了问题，从昨天找起。
@ 管理理念十五条
1 凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。
2 小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。
3 先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充足准备。
4耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题，贯彻才能放心——跟踪究竟。
5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最佳教育。
6 没有完美，只有完善——工作永远有缺陷和局限性，永远均有值得改善地方。
7 天使在想像中，魔鬼在细节中——不停创新，重视细节。
8先管住人，后管活人——以原则和制度为基础，建立秩序，以文化和鼓励提高活力。
9智慧就是财富，团体就是力量——培养自己思维力，并学会调动属下工作积极性，开发其潜力。
10 培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少出错误，就能提高服务，就能开源节流。
11 耐心和细心是最佳朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。
12 学习是最佳老师——在工作中学习和提高。
13 辛勤双脚一定要走在对路上——既要苦干，还要巧干。
14 最宝贵是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。
15 沟通是最佳管理工具——以沟通消除误会，增进理解，加强协作，提高效率。