如何做好房地产项目的案场经理.pdf

preface中国房地产市场已经从黄金十年迈入了所谓的白银十年，市场发生的巨二 提升的标准化使越来越多的房企从规模之争转向品质之争作为中国房地产行业最好的服务生，我们在这样一个竞争日趋激烈的市场口 售前段的重要性，案场经理作为销售一线的一级管理者和最为基础业9 之重，以下笔者将结合自身经验及部分优秀案例，谈一谈如何做好案场经卫（由于全国各地区房地产发展水平不同及各区域管控方式差异化，文中部夕 考）录contents岗位认知必备素质 工作要点岗位认知必备素质 工作要点 n怎样才是好的翥场经理岗位认知Post cognition售楼处现场经营 管理岗位认知Post cognition案场经理：销售现场的第一负责人N0.1 承担业绩指标压力，制定方案完成销售N0.2 处理现场一切销售相关事务N0.3制定、管控现场销售流程N0.4 管理现场销售团队岗位认知Post cognition对公司：公司文化精神、经营理念、业务规范、工作日对开发商：开展正常销售工作的执行管控者对员工：可以依赖、值得信赖的Team leader岗位认知Post cognition案场经理进化论高级 进阶建立案场管理形成鲜明的管通过数据发现调整销售策略初级 整理、分析销售数据 调动人员积极性 沟通甲方销售政策 处理客户投诉物-n r t r 白-售逼销、台程控客前流 管谈盯控Post cognition怎样才是好的案场经理业绩高（相对值）满意度高 转化率（甲、乙、员工）（10进1 or 5岗位认知必备素质工作要点优秀案场经理应具备素质必备素质Essential quality专业拥有丰富的专业知识，并善于指导下属心态具有踏实敬业的职场精神，身先士卒，以身作则沟通乐于沟通，处理人际关系的高手具有极强的号召力.凝聚力 视野开阔，学习欲望强，有一定策划能力 对突发事件的处理具备独立的协调、解决能力岗位认知必备素质I工作要点I二 案场经理工作重点及难点工作要点Key points案场管控要点1经营指标年度制定 数据监控2业务管控 根据标准化 操作执行3服务满意度开发商满意度工作要点Key points经营指标：案场经理在项目管理过程中，对案场运营情况进行追踪、分 估，以促进销售计划目标达成的指标体系。销售进程分解排期及动态监督（五大关键指标检视团队体质）1、成交率 2、活动量3、开单率4、转介绍量5、绩优关键指标必须在案场公示，每日更新，让团队所有人员必须了1 及自己在团队中的地位，以起到激励鞭策作用。工作要点Key points成交率释义：单位时间内的成交笔数除以单位时间段内的客户总数，就等于成交比率，於 成交率是分析置业顾问工作技能及效率的晴雨表，相同的产品不同人员的销售成3：出销售的水平。活动（客户接待府访）量释义：就是个人每天的客户接待/拜访量。客户对象包括新/老客户及意向客户。活动量定江山，这是销售的一个真理。一般而言，活动量高，业绩并不一定就好I 的业绩。活动量的多寡也会直接反映出个人当月的绩效，甚至是中长期的绩效维弟转介绍转介绍名单数量的多少，反映了置业顾问客户关系维护、转介绍工作的成效OKey pointsA绩优占比释义：即绩优人力占比，是绩优人力总数与团队总人数的比值。它是反映团队人员 绩优占比(%)=(绩优人数/团队总人数)*100%说明：绩优占比高，反映团队绩优人力多。而绩优的定义可以根据项目情况自行力 售额XXXX万以上为绩效标准A开单率释义：一定时间内团队中实际有产能的人占团队总人数的比率开单率(%)=(实际开单人数/单位所有人数)*100%开单率是评估团队绩效的重要数据之一，它反映了团队实际有效人力的多寡。开卑 生的业绩的人数越多；反之，如果团队开单率低，代表整个团队出单率低，只有个 需业务培训或人员调整。工作要点Key points业务管控：建设和推动案场营销标准化建设，以易居营销集团案场执行才 本，结合开发商及案场自身情况对项目营销业务进行管控。营销集团标准化内容包括置业顾问、案场经理、案场助理等岗位。根据岗位标准 实案场营销标准化动作。销售系统数据标准化内容数据分析数据采集销售系统不会I;一访1工作要点Key points服务满意度：建设如何搞定甲方（开发商）？N0.1 无专业,无要求，好好审视，把握主动权NO.2 无专业，有要求，投其所好，业绩为王N0.3 有专业，无要求，高层沟通，激发需求NO.4 有专业，有要求 一个战壕里出来工作要点Key points队管理Team managementN0.1如彳可营造良好的案场氛NO.2有效的激励模式N0.3管理中的六种兵器如何营造良好的案场氛围？身先士卒，以自我为榜样处理危机的表现检测你的榜目眈象对待压力的方式影响你的工作气氛对变革的态度与沟通方式直接影响工作气氛，/管理你的纪律线保持j较低的、稳定的纪律线。员工希望在管理良好的环境中工作始终一贯的纪律线是必要的时刻与员工保持沟通与反馈，时时调整A让员工保持挑战，员工在忙的时候往往是积极的，而无所事事的员工往 负面而消极马斯A有效的激励模式工作要点Key points素尊严长身成本就业作任长定 成专工责成肯 保健因素关系（上司.同事）工作安全保险工作情况薪资安全生存工作要点Key points有效的激励模式物质激励精神激励1.薪资2.销售奖金3.升迁4.公司福利制度（旅游、培训）1.成功的企心2.职业生涯规划3.愿景管理4.肯定与成就感5.文化管理6.反复建立信念工作要点Key points管理中的六种兵器1 高压式：要求立即服从管理六武器2 权威式：用愿景来管理3/篇织式：和谐的情感连接 4Z民主式：通过参与达成共识前导式：期待卓越表现和自我领导6 教练式：培育人才训练员工岗位认知 必备素质 工作要点 二项目:工作流程Work Process进场前进场后结案后第一阶段：人员招聘及团队组建1.根据项目需求设定团队规模.人员架构.岗位要求2.所通过有效的方式发布信息，招揽人才3.根据通过初试.复试招聘优秀的人员，初步完成团队架构工作流程Work process进场前进场后一结案后第二阶段：入司培训1、时代企业文化培训（时代中国及历史）：发展历程、经营模式、经典案例以及曾获得过的荣誉2、公司制度及仪容仪表培训：考勤制度（日常签到表、外出登记表）、请假制度、违纪处:度、仪容仪表着装制度、晨会及晚会制度、案场规章制度（1 各各案场特殊要求，可另行增加）工作流程Work process 进场前进场后结案后第三阶段：基础培训1.房地产相关培训:房地产基础知识 房地产专业术语 按揭贷款基本知识（包括按揭的条件、办理程序、办房产证的条勺房地产法律法规知识工作流程Work Pees进场前进场后结案后第三阶段：基础培训2.房地产相关政策：可针对不同时期做定期培训，进场前针对新人先统一口径，避免政策此的客户不信任当年国家新政策房贷新政策城市市政规划市场政策分析及走势（根据各 针对性的做区域分析）投资分析（投资关注风险和收 回报率的分析方法、客户经典工作流程Work process 进场前一进场后一结案后第三阶段：基础培训3、房地产相关知识笔试考核工作流程Work process 进场前进场后结案后第!1!I阶段：产品调研1.项目开发商品牌介绍（例如：恒大集团品牌及历史介绍）2.所在项目产品品类介绍（产品说明、建筑模式）工作流程Work process进场前进场后一结案后第四阶段：产品调研2.市场调研培训:市调的要求，计划制定，市调表填写标准，市调技巧。市调内容基本准确属实，尽量完整；筛选所在项目区域的周边竞舌 市调内容基本准确属实，尽量完整；筛选所在项目区域的周边竞国 每日安排各小组按分派的楼盘做具体调研,晚会做市调汇总及分享注：业务员时时掌握竞品楼盘动态信息，同 时对比所在项目，了解后掘项目优势，规避劣势。工作流程Work process进场前进场后结案后第四阶段：产品调研3.市场调研汇总考核小组市调汇总汇报，并试卷笔试，考核市调项目的掌握程度。工作流程Work process进场前进场后一结案后第五阶段：项目资料具体培训1.项目销售必读及答客问2.根据销售必读进行笔试考核各项目可根据情况分阶段性考核3.进行说辞类培训电话说辞、沙盘说辞、景观说辞、样板间说辞、各类抗性说辞工作流程Work process进场前进场后一结案后第五阶段：项目资料具体培训4.进行说辞模拟对抗演练及考核参考对抗演练表 _5.项目产品户型分析及说辞演练舁 单体户型的优劣势分析及户型分布 综合针对项目产品做汇总考核，天工作流程Work process进场前进场后结案后第五阶段：项目资料具体培训6.技巧类培训 电话营销技巧（电话约访口径设置，维护短信设置，电话沟通技巧）销售谈判技巧 逼定技巧（现场SP设定，逼定口径，模拟对抗）（可根据实际案例分析结合，实战对抗工作流程Work process进场前进场后一结案后第六阶段：表单协议及流程培训1.业务员日常工作流程及对抗演练表工作流程，固定工作内容，规定文件填写规定2.日常表单（包括每日及周应填写的表单）客户来电登记表（当日来电并做有效登记的客户）电话约访记录表（针对来电客户或前期渠道留电客户的约访记录；客户来访登记表（当日来访并做有效登记的客户，包括初访、复到访但未成交的客户）客户档案（针对来访客户初访基本情况及后期约访记录，确保每一 有详细的档案，分析记录）工作流程Work process进场前进场后一结案后第六阶段：表单协议及流程培训 前台客户来访登记表（开盘后进入平销阶段所有来访客户统一做前台 销售日报表（以小组为单位填写）认筹分析表（开盘前认筹期间针对认筹客户）成交客户分析表（开盘后针对成交客户填写，确保每一位定房客户都 未成交客户分析表（小组版及个人版）业务员每周工作总结（针对上一周做工作总结及下周工作计划和有效工作流程Work process进场前进场后结案后第六阶段：表单协议及流程培训3.协议表单及流程 认筹流程及协议、交款核对单的填写 签约流程及签约确认单，交款核对单（一次性及贷款）的填写 特殊表单：换/退房审批表、更名审批单/具结书、特殊事项审批表、4.表单、流程模拟考核要求业务员严格执行项目工作流程，细化到每一环节，现场模拟，实i工作流程Work process进场前进场后结案后第七阶段：渠道拓展为了充分利用开盘前时间，更广泛的拓宽客户渠道，进行大量客 源储备以及项目信息传递或寻找目标客户群体及隐性需求，扩大提高项目认知度，预热市场。A搜索项目所在区域周边的企业名录B搜索项目所在市区内的大型商场、超市、大型高端餐饮娱乐场C发动人海战术Work process 进场前进场后结案后第八阶段：进场上岗准备 制度宣讲（再次重申案场相关制度，保证业务员进场后达到统一标;案场接待规范案场客户界定制度 客户回访制度 每日接电、接访人员制度要求 日常指标考核制度 说辞对抗演练及考核（要求达到上岗条件）利用现场条件,业务员统一进行说辞对抗演练 沙盘说辞、园林、样板间带看说辞对抗演练（依照业务员对抗演练1工作流程Work process进场前进场后结案后1、考勤管理工作内容1、早晚签到；2、倒休、请假管理；要求标准 注意事项1、每日接电人员须相对固定；2、病事假单及时规范填写；3、午餐时间必须保证各岗位50%人员在岗;1、每周1-5可排休；2、请假由案场经理审批；3、排休需根据案场实际情况随时调整；工作流程Work process工作内容要求标准进场前进场后一结案后2、仪容仪表每日检查销售员着装、仪容仪表。制服穿着统一、干净整洁，统一佩戴司徽或工号牌。符合销售管理制度中关于仪容仪表的相关要求W；SZess进场前一进场后一结案后3、现场环境管理每日随时巡检工作内容:要求标准:注意事1、接电前台秩序；2、现场销售道具；3、销售物料；4、销控板;5、样板房及动线现 场巡查6、各项办公设备运 转状况；L案场接待区、办公室、更衣室整洁有序；2、销售道具摆放整齐；3、案场内、外的各类导视 系统是否出现缺失或损坏，及 时上报；4、销售资料、图册等道具 是否完整，满足销售；5、电话、网络、空调、电 脑、复印机、传真机等销售办 公设备是否运转正常；L 洽谈桌 禁止私2、放整齐工作流程Work process进场前进场后结案后4、案场秩序管理工作内容:要求标准：as事项:L接电接访安排 协调；2、接电接访轮序 安排协调；3、突发事件的协 调.0 4、现场人员的行 为举止监督管理；L销售人员精神面貌良好2、接电前台保持固定人选 保证电话及时接听；3、接访人员保证门前站位（周一至五2人，周末及节假 日4人），站位人员按标准致 欢迎词；L木佥 否符合电石 接待、现为 等规范要工2、站彳 司（甲乙又 主动问好:工作流程Work process工作内容:进场前进场后一结案后5、表单管理要求标准：注京L日业冬表单:来电、来访、成交、未成 交、日报表；2、日常工作表单：电话约访记录表、客户档 案；3、各项流程使用的 表单：交款核对单、认购 书、签约确认单；L日常业务来电、来访、成交、未成交、日报等必须当日 按规范填写上交；2、日常工作表单，电话约 访记录表、客户档案须按当日实 际发生情况填写；3、交款核对单、认购书、签约确认单按甲方规范填写销普的X反世 分对工作流程Work process进场前进场后结案后工作内容:1、指标；带领业务员完成2、销控管理;3、价格及折扣控制;6.销售促进要求标准:4、理客户突发事件处L每日监督销售员电话约 访情况；2、每周不少于两次检查销 售员客户档案，检查回访情况；3、指导或培训销售员完成 指标的工作办法；4、协助销售员梳理意向客 户；5、每月两次组织全体销售 员对抗演练II折扣:书面1销售,执行工作流程Work process工作内容:进场前1、对于大定未交款 客户的及时催款签约；2、挞定事项的控制 与管理进场后一结案后7、催款要求标准：|任L每日核对大定客户情况写 提前提示销售员及时催款。2、对于超期未交款客户及.g 时与甲方沟通，发送挞定函。J工作流程Work process进场前进场后结案后每日工作核对:8、合同及款管理要求标准:注意事1L交款未签约;2、贷款件不齐；3、合同撤件；4、备案合同发放;L已交齐应付款项的客户 确保按时签署合同；2、已签署合同客户7日内 交齐按揭资料；3、合同更改及错件及时与 甲方沟通撤销；4、备案合同及时要求销售 员通知客户领取；L 1 员签约2、i 发现的另 员自行角工作流程Work process进场前进场后结案后9、特殊事项管理工作内容:要求标准:注意事1、退换房、更名、延期申请、特殊事项审批、老带新确认等事项的流程 控制;1、退换房、更名等特殊 事项表单按甲方规范填写；2、全员熟悉并能严格按 照相关流程执行；1、批的房 印件；2、上述各类表单的 制作及填写规范2、名的莱 批后无工作流程Work process工作内容:进场前进场后结案后10.成销管理要求标准：注意I督促后台及时制作成 销及代理费结算表单,L每月5日前完成成销数 据制作并报价方相关人员审核；2、审核确认后及时上报制 作代理费结算书报甲方结算代 理费；约并二 屋；工作流程Work process工作内容:进场前进场后11、会议管理结案后要求标准:注意事期日常组织晨晚会.每周末、月末组织大 例会；1、会议纪要按标准填写并 存档；2、每周不少于两次以培训 为目的的晚会；3、早晨9点准时开晨会,布置当日主要工作；L后 尽量控制2、世 以解决叵 为主；3、I 布置要至 主Xess进场前一进场后一结案后12.培训带教工作内容:要求标准:注意事项对销售团队业务操 作进行指导、培训、带教和考核L成功带教销售人员上岗2、发现和培养人才，每年 至少成功带教一名主管人员；3、能独立制定全面及各阶 段带教计划；Le 须有书值2、3 记录；3、R 与口有、工作流程Work process进场前进场后结案后 配合完成交房、办证工作；处理客户投诉和突发事件；对销售员进行综合考评；配合公司和开发商进行佣金结算；完成项目结案报告；老客户维护和售后客户服务。THANKS感谢聆听