某物业公司管理方案.pdf

XX-XX物业管理方案目录第一章 物业管理思路.第二章 物业管理目标.第三章 管理处架构及编制.第四章 工作运作模式.第五章 工作程序及管理规章制度.第六章服务内容及标准.第七章 实现目标承诺的措施.1第一章物业管理思路一、管理机制1、管理模式：实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理 与服务2、服务理念：“服务是我们的天职、迅速反应，创造感动”3、服务态度：想业主所想、急业主所急4、服务范围：前期物业管理服务合同所涵盖的服务内容5、服务宗旨：“您的需要就是我的职责”、“细微之处见差别”二、管理机构XXXX(集团)XX物业管理有限公司派驻机构XX XX物 业管理处三、专业化物业管理：1、专化运作与管理(1)严格按照已建立的质量管理体系进行运作(2)目标与计划管理2、管理个性特征(1)人性化物业管理(2)个性化服务3、管理意识(1)创新意识创新是企业获得新生的根本(2)精品意识精品源于科学管理(3)科学管理意识提升品质、降低成本、增加效益、争创利 润四、管理与服务1、管理：(1)主动服务，做到“寓管理于服务之中”(2)注重“以人为本”，全程规范员工职业化，推动企业可持续发 展2、服务：(1)把目前物业管理行业的被动式服务转化为主动式服务(2)把目前物业管理行业的局部式服务转化为全程式服务2(3)科学优化资源，全方位提高服务质量，提升服务品质(4)快速反应，为业主排忧解难，做好业主的好管家五、物业服务模式xxxx管理处在项目实施的综合性物业服务过程中，将把管理 充分融入到服务，创造性地运用先进物业管理模式，充分利用多年积 累的物业服务经验及物业管理资源，结合项目独特的人文特点及行业 法规实施以下服务模式：1、社区建设：组织丰富多彩的社区文化，月月有活动，让业主倍 感回家的感受，营造和谐人文气氛。2、理念延伸：把物业管理与商业管理有机结合，以“您的需要 就是我的职责”、“细微之处见差别”为服务宗旨，秉承“服务是我们 的天职、迅速反应、创造感动”的客户服务理念。3、管理机制：充分综合行业先进管理经验对整体物业实施专业 化管理与服务，为业主提供高效、便捷的服务。建立完善的人员组织、人员培训机制，提升从业人员综合素质，部署周密、细致的秩序、消 防管理体系。4、优化资源：优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，提倡 社区全员节约文化。5、快捷服务：设立24小时温馨服务热线，提供亲情化、人性化 的服务。开通业主报事中心，在第一时间内为客户解决问题，确保服 务质量。6、商务服务：建立完善的服务网点，按照“以人为本”的方针，满足业主合理的个性化需求，提升业主满意度。7、创新途径：率先模仿并超越。第二章物业管理目标结合XX-XX项目实际情况，其管理目标定位为：将项目整体 物业管理与商业有机配合，提供集中、统一、优质、高效的服务和管 理，使小区在区域环境、协管队保障、文化氛围、管理水平等方面成 为荣昌地区物业管理的典范，树立独树一帜的品牌物管形象。该物业 一经全部接管，公司将按专业化的标准经营，其物业管理目标如下：一、在全面接管后一年内，达到县级物业管理优秀小区水平，成为 荣昌中心区域一道亮丽的风景线；二、在全面接管后两年内，在物业符合政府规定的考评条件下，3达到XX市物业管理优秀住宅小区的管理标准；三、在全面接管后三年内，该物业达到全国物业管理示范住宅小 区物业管理标准。效果展望：以温馨的服务，创造“六心级”的小区：质优价廉您称心 小区治安您放心 环境怡人真舒心帮做琐事您省心 礼仪周到暖人心 活动丰富好开心实现目标的支持系统图一、管理架构在xxxxxx物业管理服务过程中，结合项目人文特点及行业 法规，采用“一站式”网络物业管理服务，结合现代物业管理理念和 经营模式，确定物业管理组织架构XXXX物业管理架构4XX XX物业管理处内部组织架构图XXXX项目组织架构图XX物管人员配置计算标准5岗位接管面 积（m2）绿化 率（）人均管理 面积（人/m2）配置数 量（人）备注管 理 层项目主任396531项目开始 交房原则 上均需配 置1主任、主管、文员和智能 化人员基本 固定，不因 面积调整而 变动（主管 含客户、工 程、协管、环境）客户主管1工程主管1保洁、绿化 主管1协管主管1管理人员5000012其中前台2 个、收费员1 个、片区管 理员4人、装修监管4 人、小计17操作层协管人员396531800035协管班长2 人车管员14根据车库出 入口数量测 算（各5个）维修人员500008绿化人员35%100005规划用地 160400 m2,绿化面积 为：160400*35%保洁人员1200032班长1名6小计94合计1117管理处客户服务部岗位明细【房屋交付完毕到岗表】1、2、891011123、4、1、2、133、4、14共计：13人备汪：1、人均官埋面枳50000M2;2、：协助工作。15工程维修部岗位明细【房屋交付完毕到岗表】3、4、161、2、173、4、1、2、3、181920共计：9人备汪：1、人均管理面积50000M2;2、助工作。21管理处协管部部岗位明细【房屋交付完毕到岗表】222324252627282930313233343536共计：50人备注：1、6个进出口，人均管理面积8c 工作突出、突发事件处理；3、形象工布4、王管8小时工作制，2小时培训，2,管理处绿化保洁部岗位明细【房屋交付完毕到岗表】3839404142434445464748495051共计：4人5253545556575859606162636465共计：15人666768共计：3人6970717273747576共计：5人777879808182共计：5人83息叶：38人共计：5人备注：1、人均服务面积 12000M2;2、绿化工下雨作休息，原则为一月休息4.规划用地160400 rrr,绿化面积为：160 10000M2o84一期按实际需求配置人员表（定于10月20日一期交房约120户、24000平方米）858687XX物管人员薪酬标准序 号冈位基本工 资绩效 工资月工资 小计养老 保险 20%基本 医疗 保险 8%大额 医疗 保险1%失业 保险 2%生育 保险 0.7%工 保 0.51项目主任3,500.005004,000.0027010813.5279.56.2客尸主管2,000.005002,500.0027010813.5279.56.3工程主管2,000.005002,500.0027010813.5279.56.4环境 主管2,000.005002,500.0027010813.5279.56.5协管主管2,000.005002,500.0027010813.5279.56.6物管 员1,200.003001,500.0027010813.5279.56.887协管 员1,300.002001,500.0027010813.5279.56.8车管 员800100900.0027010813.5279.56.9维修 工1,400.002001,600.0027010813.5279.56.10绿化 工1,200.002001,400.0027010813.5279.56.11保洁 员750.00100850.0027010813.5279.56.备注：管理处人员保险拟按1350元的，攵计本，最终计算标准以手葭团规定为89第四节 各岗位任职要求及职责 一、任职要求1、项目主任2、客户主管任职资格：适应性别男/女不限适应年龄26-45 岁教育水平大专及以上专业要求物业管理相关专业工作经验五年以上相关工作经验，三年以上30万平方米以上鬲尚 住宅小区物业管理经验；熟练现代办公软件的运用。专业技能/职 称全国物业管理企业经理上岗证；具有大型物业管理工作 经验，熟悉物业法律法规必需的技能培 训设备管理、企业管理、财务管理、土建知识等方面的培 训其他资格要求计划组织能力；指挥控制能力；沟通协调能力；应变能 力；有较强的保密意识；责任心，善沟通，有亲和力，稳重；具有创新的意识和开拓精神3、物管员任职资格：适应性别不限适应年龄2240 岁教育水平大专及以上专业要求物业管理专业优先工作经验五年以上物管从业经验，二年以上管理经验，熟悉物业 各项法律法规，熟悉客服中心的运作环节，熟练使用计 算机。专业技能/职称持全国物业管理物管员上岗证必需的技能培 训物业管理、财务管理、土建知识、物业法律法规、服务 礼仪、沟通技能技巧等培训其他资格要求严谨、踏实、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及疏导能力；具有亲和力和团队精 神；对客户的服务及投诉能妥善处理90任职资格：适应性别不限适应年龄2235 岁教育水平大专及以上专业要求物业管理专业优先工作经验一年以上物管工作经验专业技能/职称持全国物业管理物管员上岗证必需的技能培 训物业管理、物业法律法规、服务礼仪、沟通技能技巧等 培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、职业道德；工作细致认真，谨慎如 心、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好 的心理抗压及疏导能力；4、收费员任职资格：适应性别不限适应年龄2240 岁教育水平大专及以上专业要求物业管理专业优先工作经验一年以上物管工作经验；一年以上财务工作经验专业技能/职称持全国物业管理物管员上岗证必需的技能培 训物业管理、物业法律法规、服务礼仪、财务等培训其他资格要求诚实、严谨、负责、踏实、敬业、谨慎细心、具有较生 责任心强及自律意识、保密意识5、工程主管任职资格：适应性别男性适应年龄26-45 岁教育水平大专及以上专业要求工民建或机电等相关专业工作经验三年以上房屋土建、水电维修从业经验，一年以上管理 经验91专业技能/职 称水电安装及维修操作证、助理工程师资格证；熟悉物业 管理方面法律法规必需的技能培 训物业管理、消防知识、电工基础知识、设备管理基础知 识、土建知识，应急事件处理等培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、耐心细致，责任心强；熟悉物业管 理工程及成本预结算等；较强的组织协调能力6、维修班长任职资格：适应性别男性适应年龄25-45 岁教育水平大专及以上专业要求无工作经验两年以上房屋土建、水电维修从业经验，有一定管理 经验专业技能/职称水电安装及维修操作证必需的技能培 训电工基础知识、土建知识，应急事件处理等培训其他贫格要求严谨、踏实、敬业、耐心细致，责任心强7、智能化管理员任职资格：适应性别男适应年龄30-50 岁教育水平专科及以上，工程相关专业。专业要求工民建或机电等相关专业工作经验三年以上相关工作经验，三年以上同岗位工作经验。928、维修工专业技能/职 称水电安装及维修操作证、助理工程师资格证；熟悉物 业管理方面法律法规必需的技能培 训物业管理、消防知识、电工基础知识、设备管理基础 知识、土建知识，应急事件处理等培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、耐心细致，责任心强；熟悉物业 管理工程及成本预结算等；较强的组织协调能力9、协管队长任职资格：适应性别男性适应年龄25-45 岁教育水平大专及以上专业要求无工作经验一年以上房屋土建、水电维修从业经验专业技能/职 称水电安装及维修操作证必需的技能培 训电工基础知识、土建知识，应急事件处理等培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、耐心细致，贡任心强任职资格：适应性别男适应华龄2540 岁教育水平高中以上文化程度专业要求退伍军人、保安学校毕业优先工作经验3年物业管理安全保卫工作经验，1年以上管理工作经 验专业技能/职 称无必需的技能培 训协管队礼仪培训、治安及消防基本常识、协管队方面 的法律、法规及政策、协管队专业知识（防火、防盗 等）、管理知识等培训93其他资格要求男性净身肉172cM以上；计划组织、沟通协调能力；一定的擒拿格斗本领；正直、责任心10、协管班长任职资格：适应性别男适应年龄2040 岁教育水平高中以上文化程度专业要求退伍军人、保安学校毕业优先工作经验两年物业管理安全保卫工作经验，并具备一定管理工作 经验专业技能/职 称无必需的技能培 训保安礼仪培训、治安及消防基本常识、安全保卫方面的 法律、法规及政策、保安专业知识（防火、防盗等）、管理知识等培训其他资格要求男性净分局172cM以上；计划组织、沟通协碉能力；一定的擒拿格斗本领；正直、责任心11、协管员任职资格：适应性别男适应年龄2040 岁教育水平鬲中以上文化程度专业要求退伍军人、保安学校毕业优先工作经验一年安全保卫工作经验专业技能/职 称无必需的技能培 训保安礼仪培训、治安及消防基本常识、安全保卫方面 的法律、法规及政策、保安专业知识（防火、防盗等）其他资格要求男性净身高172cM以上；一定的擒拿格斗本领；正直、责任心12、车管员 任职资格:94适应性别男适应年龄3550 岁教育水平高中以上文化程度专业要求无工作经验一年以上相关工作经验；离退休职工、下岗职工优先专业技能/职 称无必需的技能培 训礼仪培训、治安及消防基本常识、交通相关法律、法规 及政策其他资格要求正直、贡任心13、环境主管任职资格：适应性别不限适应年龄28-45 岁教育水平大专及以上专业要求园艺或环境管理相关专业工作经验两年以上环境管理、物业相关管理工作经验，会计算 机操作专业技能/职称持全国物业管理物管员上岗证，熟悉园艺基础知识、清洁保洁专业知识，了解房屋楼宇基本情况必需的技能培 训园艺、环境管理，房屋结构，物业管理。其他资格要求严谨负责、认真敬业；具备较强的组织协调、指导、说服、管理能力；时间管理和计划分配能力；14、绿化班长任职资格：适应性别不限适应年龄30-45 岁教育水平大专及以上专业要求园艺专业等相关专业95工作经验两年以上环境管理经验，具备一定管理工作经验专业技能/职 称熟悉园艺基础知识、了解房屋楼宇基本情况必需的技能培 训园艺、环境管理，房屋结构，物业管理。其他资格要求严谨负责、认真敬业；具备较强的组织协调、管理能力15、绿化工任职资格：适应性别不限适应年龄30-45 岁教育水平大专及以上专业要求园艺专业等相关专业工作经验两年以上绿化相关工作经验专业技能/职 称熟悉园艺基础知识、环境管理知识、了解房屋楼宇基本 情况必需的技能培 训园艺、环境管理，房屋结构其他资格要求负责、认真、敬业、踏实肯干16、保洁班长任职资格：适应性别不限适应年龄30-45 岁教育水平鬲中及以上专业要求园艺专业、物业管理等相关专业工作经验两年以上环境管理经验，一定的管理工作经验专业技能/职 称熟悉园艺基础知识、环境管理知识、了解房屋楼宇基 本情况必需的技能培 训清洁技能技巧其他资格要求严谨负责、认真敬业、踏实肯干9617、保洁员任职资格：适应性别不限适应年龄30-45 岁教育水平初中及以上专业要求无工作经验一年以上保洁工作经验专业技能/职称必需的技能培 训礼仪培训、保洁技能技巧其他资格要求负责、认真、敬业、踏实肯干二、岗位职责管理处主任岗位职责1、负责制定管理处年度物业管理方案。2、负责对所管辖区域内的协管队监控、消防监控的正常 运行和管理工作。3、负责所管辖区内的绿化的进一步规划完善、养护和管 理工作。4、负责所管辖区内清洁卫生的清扫保洁、垃圾清运等管 理工作。5、保洁工作计划和费用预算报告。6、负责所管辖区内公用设备、设施的正常运行、日常保 养、维修和管理，科学合理地制定小区年度、季度、月度公共 设备设施的日常维护保养计划、大中修和更新改造计划等。7、协助工程主管、协管队和其他有关部门解决遗留工程、违章装修、8、业主投诉，以及业主提出的其他合理的问题。9、强化停车库的管理使之协管队、完好地停放车辆，并 严格执行停车库收费制度和停车库管理制度。10、按上级有关部门的规定和物业公司收费标准，按时收 取管理费、代收代缴水电费和其他代收费用。9711、负责制定物业项目的月度、年度工作计划及多种经营 计划。12、根据物业管理办法，定期公布小区物业管理费收支平 衡表。13、负责组织开展有利于推广小区形象的、业主乐意参与 的社区文化活动和便民服务活动。14、负责管理处各岗位员工的招聘、培训和管理工作。15、负责管理处日常工作的管理和办公场地、办公设备、用品的使用、维修和管理。16、负责编制管理处年度资金使用计划，控制成本，提高 收益。17、贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理 成本。客户服务主管职责1、熟悉小区环境，遵守公司各项规章制度。2、熟悉并掌握客户服务工作流程及贯彻执行国家的有关 政策、法律、法规；严格按照物业管理条例等相关规定开展物 业服务管理活动。3、负责客户投诉事宜协调处理，对重大客户投诉及时向 所在管理处领导及公司相关部门汇报，同时跟踪处理结果。4、负责对所辖区域内片区管理人员及收费人员进行工作 指导和培训，并对其工作质量进行检查和考核。5、负责辖区内各项社区文化活动的策划、组织、实施。6、负责管理项目的业主论坛发言监督、管理。7、协助管理处其他部门开展各项工作。8、完成上级领导安排的其他工作任务。物管员岗位职责1、贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项 规章制度；严格按照物业管理条例等相关规定开展物业服务管 理活动。2、负责所辖物业管理区域的日常业务，纠正各种违章行 为，为业主创造一个优美、整洁、方便、舒适、文明协管队的 工作和居住环境。983、树立专心工作、用心服务的观念，及时为业主提供各 种优质、规范、统一的专业化服务。4、安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治 安防范，确保其处于良好的生活状态。5、积极配合上级公司和业主自治机构在所辖物业管理区 域内开展各种社区工作和社区活动。6、向业主宣传党的方针、政策，协助国家相关部门做好 相关工作。7、调查研究，主动服务，深入了解业主对管理服务工作 的意见，处理业主对管理服务工作投诉，及时纠正工作中的不 合格项，重大问题依据质量程序规定报请公司领导处理解决。8、协调业主（业主）与各种配套单位、相关职能机构、业主（业主）之间的各种关系。工程主管岗位职责1、在管理处主任领导下，全面负责维修组的各项工作。2、负责组织开展所管辖区域内房屋、工程设施设备的维 修、养护、运行及管理。3、负责制定房屋、设施设备管理制度、设施设备操作规 程、工作程序、质量标准、业主装修管理制度等，并负责组织 实施。4、负责组织编写、审核年度、月度工作计划、工作总结、资金计划、材料计划和设备维保计划。5、负责制定维修组的培训计划，定期开展对员工的业务 培训；提高并保持本部门员工的总体业务水平。6、负责监督、检查、指导维修组工作，定期对员工进行 考核。7、负责协调部门间、员工间的关系，确保各项工作顺利 开展，及时处理业主的投诉意见，定期或不定期巡视所管辖园 区，发现问题及时处理或交相关部门处理。8、负责审核业主的室内装修方案以及门面户外广告牌的 制作安装。9、负责编制、审核工程整改、有偿维修服务、维修及时 率、业主满意率、设备完好率、公用水电气费等月度、年度统99计报表及其分析。10、配合信息中心对接管物业的工程质量验收及社会职能 部门和集团公司职能部门的协调。11、负责小区设施设备的验收与管理，建立详细的设施、设备台账，进行详细标识。12、制定应急方案，保障水、电、气、电梯满足使用要求。13、制定切实可行的节能措施，减少水、电、油及维修材 料的消耗，降低管理成本。14、归口管理技术文件及资料，做好设施设备资料的收集、整理、完善、建档及管理。15、完成上级交办的其他工作。维修工岗位职责1、熟悉小区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附 属设施、各水、电、气、消防系统的管线走向、分布以及管线 主控制位置和设备的性能和使用状况。2、经常巡视小区，掌握公用设施的运行和完好状况，如 发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好，设备运转正常。3、经常巡视小区，保证上下水、排污管道畅通，按规章 制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年 清理一次，确保小区污水不外溢。4、土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。5、水工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状 态下才能作业；维修给排水管道，须关闭总闸时，在提前通知 业主做好蓄水准备的情况下作业。6、负责水电表查核、抄表、维修更换，配合管理员、出 纳员等做好水电费的收缴工作。7、向业主提供免费或有偿服务。8、完成领导交办的其他任务。协管队主管岗位职责1、在管理处主任的领导下，全面负责协管队的日常管理 工作。1002、拟定协管队的周/月及年度工作计划。3、组织、安排、协调好所管辖区内的协管队工作。4、负责制定协管队的各岗位的操作规程，并组织实施。5、负责制定所管辖区内的突发性事件的预防措施和应急 处理方案。6、负责处理所管辖区内的各种协管队事故和重大治安事 件。7、协助管理处主任组织对员工的协管队教育和遵纪守法教 育，主持义务消务队的组建，并搞好专业培训，提高并 保持本部门员工的总体业务水平。8、负责拟定协管队物品采购计划。9、负责提出协管队人员编制方案。10、负责与公安、消防等职能部门进行沟通，积极协调各 方面工作。11、完成上级主管交办的其他工作。协管队班长岗位职责1、带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。2、带领全班人员加强政治思想学习和协管队员业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。3、督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。4、全面、统一协调全班的工作，树立本班良好形象，严 格执行作息时间制度。5、每周对全班人员的业务训练情况进行考核，掌握全班 人员的思想状况。6、详细收集业主意见和建议，及时做好处理，并迅速上 报。7、完成上级交办的其他任务。巡逻协管队员岗位职责1、熟悉小区内楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种 公用设施、设备的分布位置及各类公共场所的使用性质和服务 对象，系统掌握小区整体情况。2、巡视小区，勤走、勤查、勤问，发现可疑人员要及时 进行盘查，发现可疑情况及时与班长取得联系或上报。1013、加强复杂地段和事故多发地段的治安巡逻。4、巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况，发现 违章和受损坏要及时进行处理和报告，制止业主、外来人员和 员工的违章行为。5、发现违法犯罪分子，立即设法擒拿、报告，必要时扭 送公关机关处理。6、巡视时检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是 否百分之百完好，协管队疏散标志是否醒目、正确，有无消防 隐患。7、协助配合其他岗位人员的工作。8、完成领导交办的其他任务。车库管理员岗位职责1、小区车辆协管队员在协管队主管的直接领导下，对小 区交通协管队、停车场行使管理权。2、上班时间必须着装整洁，佩带标志，上岗姿态端正。对待车主、业主热情有礼，保持严谨的工作作风。认真做好上 岗记录，不在岗位上聊天、会客。3、认真做好交接班时车辆查对记录，发现可疑情况立即 与治安办值班人员联系并一起调查处理。4、凡进入小区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并 登记，出门即收“进出卡”，核对无误后放行。当业主搬家或 搬贵重、大件物品离开小时区，没有管理处签发的放行条，不 予放行。5、车辆协管队员对进入保管库的摩托车、自行车，一律 在固定车位停放，并发给与该位相应的停车卡，车主取车时保 管员即收“停车卡6、当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况，检查车辆装备 配件及车厢内存放物品，发现可疑情况或协管队漏洞及时采取 有效措施并通知车主，同时报主管进行处理。7、若发现车主未锁车门时，要及时通知车主，不得随便 翻动车内一切物品，违者除处以罚款外立即辞退。8、车辆协管队员若发现车牌号与停放号码不相符者，要 认真核实后方可放行，否则有权扣留该车或送派出所处理。1029、24小时轮换值班，分固定岗和流动岗两种，服从统一 调度，严守工作岗位，不得随意换岗。对岗位上玩忽职守，造 成500元以下经济损失的，由直接责任人负责赔偿，超过500 元以上，根据责任轻重给予适当的处理。10、熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，熟悉小区 道路和停车场环境，每日在交接班时要严格查对车辆，并作好 详细的记录备查。11、负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶，学习交通 管理知识，熟悉小区出入口环境，加强独立工作能力，能迅速 果断处理一般交通事宜，保持小区交通秩序井然有序。12、负责按市政府规定的收费标准收取各种车辆的停车费o 对多收费或乱收费或私自侵吞者，一经发现除按公司规章制度 及情节轻重给予适当处理。13、指挥小区车辆行驶，督促车主按规定在临时车位或固定车 位上停放车辆，对不听从指挥、压坏绿化、撞坏路牙或在小区 交通路口和消防通道上停放车辆不走者，严格按规定进行处罚。情节严惩者，暂扣其车辆并送有关主管单位处理。环境主管岗位职责1、负责制订完善保洁绿化工作作业细则，合理调配保洁 员、绿化工。2、负责用品用具的预备、领用和及时补充。3、负责对保洁绿化设备、器具维修保养及操作指导。4、负责每月消耗材料统计汇总。5、负责保洁绿化人员的日常技能培训、岗前培训，不断 提高员工工作能力。6、负责及时了解员工思想动态，并将有关信息及时上传 下达。7、负责及时收集顾客意见并汇报。8、负责对保洁绿化人员的月工作情况进行考核。9、负责每日对保洁绿化各岗位进行巡查。保洁班长岗位职责1、服从领导，模范带头，以身作则，积极带领班内员工 完成上级交办的各项任务。1032、全面负责小区内的清洁卫生工作的安排，做好每日检 查记录并及时向主管汇报。3、负责做好保洁员的思想教育工作，组织保洁员学习业 务知识。4、提交小区内除四害消杀工作计划，组织安排保洁员完 成此项工作。5、每日检查监督卫生、消杀工作效果，评定工作效益，搞好环境卫生，抓好本班宿舍内务卫生管理。6、坚持每日巡查小区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明 的现象和行为。7、完成领导交办的其他任务。保洁工岗位职责1、遵守员工操作手册、公司规章制度及本部门管理规 定，统一整洁着装上岗。2、服从保洁班长的安排，严格按操作程序搞好本人负责 区域内的日常清洁工作和环境卫生。3、爱护和保管好所使用的清洁用具与物品，每次使用后 应清洗干净，并统一存放于指定地点；爱护各种设备设施，并 对小区内一切设施设备按要求合理放置。4、发扬节约风气，控制好物料的消耗。5、发现小区内的可疑情况和安全隐患及时上报，对小区 内发生的违章现象和破坏公共设备设施行为，应当场进行劝阻 和制止；随时留意园区的设备设施完好状况，如有异常及时上 报。6、收集顾客的意见和建议并及时向保洁班长汇报。7、熟悉和了解工作区域的环境情况，如单元户数、楼座 排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于协助、配合其他部门顺利开展各项服务工作。绿化班长岗位职责1、熟悉小区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保 持绿地完好率达98%以上。2、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树林的品 种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、104园林具械的使用方法。3、负责对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生 长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。巡视小区绿化，做好分析和记录，掌握小区绿化的基本情况。5、借鉴先进的管理方法，收集业主对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、管养办法，确保绿化管养的正 常运作。6、关心本班员工的生活，作好后勤工作，解释工作疑难，多渠道增进绿化工的业务知识。7、完成领导交办的其他工作。绿化工岗位职责1、熟悉小区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保 证绿化完好率达98%以上，因地制宜，合理布植花草树木品 种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。2、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树林的品 种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具械。3、对花木适当挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特 性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。4、养护、管理花草树木：5、对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过早或 过涝。6、花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正 常生长发育需要。7、根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特性，以及 环境关系对花木进行修葺、整形，使花木生长量适当，长势优 良，乔灌木树形优美，构成丰富的植物景观。8、清洁杂草、物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。9、以“预防为主”和“治旱、治小、治愈”为原则，及 时防治花草树木的病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。10、定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对 遭受自然损害的花木及时注意修补、扶持和补苗。10511、经常巡视小区的绿化地，制止在草地上践踏、倾倒垃 圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化围护、隔离设施。12、绿化工人均管理绿化面积为50008000平方米。三、组织架构说明1、设置原则：精干高效、目标管理2、设置形式：垂直领导、整体协调106第四章 工作运作模式管理处物业管理信息反馈示意图信息反馈示意图说明：1、管理处信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。2、管理处主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达 107后，执行机构开始运作，此时，管理处主任可通过信息反馈渠道获取信 息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克 服工作盲点。3、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式 进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行O物业管理信息反馈控制方式信息反馈控制方式说明：1、物业管理监控中心将信息通过通讯工具（如电话、可视对讲 系统、对讲机等），及时传递相关部门或相关区域。2、严格的岗位责任制和完善的管理规章实行规范化运作。3、流畅严密的运作流程，环环相扣，相互监督。4、管理处每月（日）检查，通过反馈信息的总结评比，迅速发 现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。二、运作流程图接管服务：1、人员培训采取三级培训制度；一级培训是物业公司职能部门对员工企业文化、发展导向、思想政治、组织架构、职能职责、行规职业道德、职业 规划、福利待遇等；二级培训是管理处管理干部对员工部门职责、员工行为规范、员工手册、岗位职责、报事报修、突发事件处理等 三级培训现场环境培训、重点事务、岗位操作、岗位流程、礼节礼 貌、发现问题、各项制度等。2、物业交接在实施物业管理之前，开发公司工程部应向物业公司移交关于 物业的各类资料：1101、综合资料1.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划 批准文件（永久）。2.建设许可证、工程建筑报建表（永久）。3.工程招、投、定标书（永久）。4.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永 久）。5.征地批文、协议书（合同书）、红线图（永久）。6.初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。7.施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量 放线图表记录（永久）。8.单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书（永 久）。9.工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水 准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。10.竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书（永 久）。in11.工程决算书、三算表（永久）。12.消防设施验收合格证（永久）。2、土建资料1.主体隐蔽工程验收记录（永久）。2.图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。3.事故处理记录（永久）。4.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。5.原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件 试验报告（长期）。3、给排水、消防资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2.图纸会审及设计修改变更通知（永久）。3.事故处理及探伤记录（永久）。4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。6.管线标高、位置、坡度、测量记录（永久）。1127.试水、闭水试压试验记录（永久）。8.设备调试记录（永久）。9.管线清洗、通水、消毒记录（短期）。4、电气资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2.图纸会审及设计变更通知（永久）。3.事故处理及探伤记录（永久）。4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.防雷电阴接地实测记录（永久）。6.引下线焊接记录（永久）。7.材料构件出厂证明及材料代替换审批单（长期）。8.绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录（长期）。9.空调资料、动力、通讯、有线电视资料。5、施工图1.总平面布置图（包括综合系统图）（永久）。2.建筑施（竣）工图（永久）。1133.结构施（竣）工图（永久）。4.给排水、消防施（竣）工图（永久）。5.电气施（竣）工图（永久）。6.空调施（竣）工图（永久）。7.智能化系统施（竣）工图（永久）。8.通讯施（竣）工图（永久）。9.液化（煤）气施（竣）工图（永久）。6、声像资料1.建筑前后的现状、侧、立面照片（永久）。2.内外景观照片（永久）。3.建筑小品。4.工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题 词照片、录音、录像（永久）。5.工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。6.其它。第五章 工作程序及管理规章制度114客户服务管理制度及流程一、客户接待中心管理制度为树立物公司公司的良好形象，体现“关爱无处不在”的公司 宗旨，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：1、前台接待工作：A 必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；B 对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门 处理，并作好回访及其相关记录；C负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将 处理结果上报部门主管；D 负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，E负责办理业主房屋装修的相关手续；2、日常巡查工作：客户接待对辖区楼宇的设施设备完好率、绿 化、保洁、协管队保卫工作等的巡查必须在每日9:30前完成，并做 好巡查记录。发现的问题均以工作联系单的形式交部门主管，并根 据工作安排作好跟踪检查。对问题的处理结果报部门主管；3、对装修的监管、巡查工作：对辖区装修情况必须详细了解：1）进度情况；2）施工情况；3）进场工人证件，并作好巡查登记；4、空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设 施完好、卫生清洁。对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查 记录；1155、业主回访工作：为加强物业公司与业主之间的沟通与交流，使物业公司的工作得以顺利的开展，得到业主的理解与支持，特实 行业主回访制。即客户接待对自己所辖区域进行回访，每月不少于 10户，并填写回访情况记录。及时将相关信息反馈至部门主管，并 对业主投诉的问题作出及时有效处理，同时作好跟踪检查。二、值班管理规定1、XXXX管理处实行全天候值班，24小时为业主提供服务。各主管、管理员、水电维修工中午和夜间在管理中心轮流值班。2、中午值班时间为12:00-14:00,下午18:00-20:00由一 名客户部前台或管理员负责。3、夜间值班时间为：20:00-次日8:00,由两名维修工负责。4、值班人负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写管理处主管值班日记；管理员在值班期间负责接听电话和填 写管理处值班登记表；水电维修工负责水电维修。5、夜间值班期间，值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监 督，每晚于21:00、1:00、4:00开始对各岗位检查三次，并填写 管理处夜间查岗登记表。6、值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修等问题（非 应急情况），则应在第二天8:30-14:30由管理员根据管理处值班 登记表所登记的情况填写管理处遗留问题登记表，并交相应责 任部门处理。三、装修管理规定116为了保证小区房屋结构完好、外观优美统一、配套设备设施完 好正常、维护广大业主正常生活秩序，小区住宅、商铺装修均须遵 守本规定。1、装修手续办理程序(1)业主(或业主委托人)到物管处申报装修，提供装修图纸 资料及装修单位资料，填写装修申请表。A装修图纸资料包括：装修平面图水、电平面布置图天花平面布置图变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应 资质等级的设计单位提出的设计方案。B装修单位资料