实习实训方案.doc

实习实训方案（一）
专业综合实习实训计划
一、综合实训的目的
1、通过专业实习，较全面地了解旅游管理的实践知识，熟悉和了解一般的岗位操作技能和方法；
2、进一步消化和深化已学到的旅游企业管理的理论知识，并为以后的旅游管理理论知识的学习作好准备；
3、培养观察、分析具体事物的能力；
4、培养理论和实践相结合的能力；
5、培养社会交往和公关能力。
二、综合实训内容
（一）专业见习
专业见习是一个接触实践的教学过程。通过实习，使学生对已学过的课程有新的体会（即如何将理论与实践相结合）。旅游管理见习的单位为酒店和旅行社、旅游景区。酒店的见习内容一般是让学生了解酒店前厅部、客房部、人力资源部、财务部、营销公关部等的具体情况及运行机制；旅行社见习内容一般是了解旅行社内部各个部门如计调部、业务部、财务部、外联部等的工作程序，以及导游陪团观摩与讲解；旅游景区见习主要是旅游资源的调研、旅游景区管理、旅游景区规划与开发等。
（二）专业实习
专业实习是一个全面接触接触实践的教学过程。专业实习主要安置学生在星级酒店进行集中时间实习，以让学生全面了解现代酒店的运营与管理过程，以及掌握酒店服务技能与技巧。主要完成的实习内容主要包括客房服务与管理、前厅服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务等内容。根据实习单位的具体情况，进行轮岗实习，每个学生要全面掌握实习内容，完成实习任务。专业实习实行完全“基地化管理”。
专业实习基本要求：
1、收集相关资料，了解实习单位的组织机构，尤其是旅游管理组织机构的设立及其职责权限的划分情况。
2、参与实习单位的旅游管理过程。
3、参与实习单位的旅游管理活动。包括：旅游项目的分析与决策；旅游企业内部管理、旅游市场营销、对外公关等。
4、分析评价实习单位管理制度的制定和执行情况与不足，并提出合理化改进意见。
5、每天撰写实习日记，结束后完成实习报告。
（三）毕业论文
毕业论文是实践性的教学环节，是培养学生综合运用大学中所学理论知识去解决实际问题的基本能力训练，也是顺利完成毕业环节教学的基础和前提。通过毕业实习，达到如下目的：
1、较全面、深入地了解旅游管理工作的关系及重要作用，熟悉现行旅游管理体制及实务操作技能，使学生对所学专业有更为全面的认识。
2、帮助学生进一步消化、补充和巩固已学到的专业理论知识。通过实践环节，检查学生对所学知识的理解程度、掌握程度和实际应用能力；检查学生与毕业论文（设计）有关的各项准备工作的计划性和完善程度。
3、有针对性地锻炼学生观察问题、分析问题和解决问题的能力，促进学生将所学理论与实践相结合，培养他们脚踏实地、扎扎实实的工作作风，为今后较顺利地走上工作岗位打下一定的基础。
三、实践教学基本要求
专业综合实习实训是学生在校期间最重要的实践环节。我们应以实习单位为课堂，聘请实习单位中有丰富实践经验的管理、工作人员为指导教师，认真完成毕业实习，使其真正收到实效。在实习过程中，要求学生做到：
1、严格按照实习规定时间进行实习，不得提前结束实习，也不得未经批准随意延长实习时间。要遵守实习单位的劳动纪律和各项规章制度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。与实习指导师傅和实习单位搞好关系。
2、对在实习中悉知的商业秘密保密。借阅实习单位提供的各类文件、数据等资料，必须严格按照有关规定妥善保管，用毕完整归还。
3、为保证毕业实习后续环节（毕业论文）的顺利进行，要求学生在实习中注意系统收集和全面了解与毕业论文（设计）内容有关的数据、资料。要深入了解毕业论文（设计）的相关背景情况，系统查阅有关文献，熟悉毕业论文（设计）的研究思路、技术途径、方法步骤和实际经营管理活动中现有的相关研究成果。
4、虚心学习，勤奋探索，认真求教；善于总结并尊重实践工作经验，尊重实习单位员工。认真做好实习笔记，撰写实习报告。
5、实习过程中，注意应经常与学校指导老师保持联系，及时汇报实习情况，听取老师对实习过程的指导与建议。

实习实训方案（二）
专项岗位技能实习实训计划
一、酒店实习的具体内容
1、了解和掌握现代饭店服务的标准。
服务的态度标准；服务的行为语言标准；服务如何满足宾客个性化需要的标准；服务工作的指导方针。
2、前厅部
前厅部的工作特点及其基本职能；前厅部的组织管理；前厅部的工作流程及岗位职责；了解前厅部的区域环境设计与设备设施；了解前厅工作中的人际交流；前厅预定工作管理；前厅接待工作管理；前厅问讯工作管理；前厅收银和收入审计工作管理；前厅商务工作管理。
3、客房部
组织结构及主要岗位职责；客房部区域环境艺术和布局装潢设计；客房的清洁保养工作和管理；客房服务工作及管理；客房部物资设备的管理；客房部的劳动管理。
4、人力资源部
饭店员工的配备与储备方法；饭店员工的培训管理方法；饭店员工的考核评估方法；饭店工资制度设计的原理和方法；饭店的动力管理方法。
5、营销公关部
饭店的需求分析；饭店市场细分与营销战略的选择；饭店的产品设计；饭店的价格决策方法；饭店营销的沟通技术；饭店的主要推销方法。
6、财务部
饭店预算与财务的管理方法；采购控制与现金收支控制。
二、旅行社实习的具体内容
1、计调部
根据销售部及各组团社发来的预报进行分类整理，编制计划，并根据销售合同的要求落实好旅游者在本地的吃、住、游、购、娱等事宜。
2、财务部
旅行社预算与财务的管理方法；成本控制与现金收支控制。
3、销售部
在市场营销观念指导下，经由策划、促销、管理而将旅行社产品以符合旅行社利益及市场规律的价格销售出去。
4、导游部
导游的培训、管理、出团安排、服务质量跟踪。
三、旅游景区实习的具体内容
了解熟悉相关旅游景区的自然特征与人文历史，了解景区的规划与开发，能熟练地进行景区讲解和服务。
四、考核方式与成绩评定
对集中实习的同学，其实习成绩可按下列方法评定：
A、实习单位评定：占总分的40%；
B、学生上交的实习日记（实习日记作为考核成绩内容之一）：占总分的20%
C、实习报告：占总分的40%；
D、关于不参加实习或实习不及格的处理：不参加实习者及实习不及格者，均需随下一年级补实习。
实习实训方案（三）
餐饮服务基本技能实习实训教学大纲
一、实习要求
了解餐饮服务的基本技能的重要性，并熟练掌握餐饮服务包括托盘、斟酒、餐巾折花、摆台、上菜等基本技能。
二、实习内容
（一）托盘：主要是进行轻托练习
要求：1、装盘合理；2、姿势正确、优雅、轻松自然；3、操作安全、平稳。
（二）斟酒
1、方法：（1）.示瓶；（2）斟酒的姿势与位置；（3）斟酒量；（4）斟酒顺序
2、斟酒应注意的问题：
（1）斟酒时，要站在客人的身后右侧，面向客人用右手斟酒，左手托盘，注意身体不要紧贴客人。若徒手斟酒，左手应持一块干净餐巾放在身后，斟完酒后可擦去瓶口的酒水。
（2）斟酒时应先向客人打招呼或示意客人选用酒水。
（3）斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。但也不要将瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。
（4）一次斟酒的量，以倒至杯的七到八成为宜，不得过满。含气泡较多的啤酒、香槟酒，斟酒时速度宜慢，并应沿杯壁缓缓倒入，以免泡沫溢出杯外。满瓶酒和半瓶酒，其出中的速度不同，瓶内酒越少，其流出的速度越快，反之则慢，要掌握好酒瓶的的倾斜度。
（5）斟酒完毕，应顺势转动酒瓶四分之一圈，以免瓶口的酒滴在台布上。
（三）餐巾折花
1、基本手法：折叠、推折、卷、翻拉、捏
2、要求：
（1）折叠餐巾花：花形逼真、美观、挺括，手法规范、快捷、卫生，放花入杯时不碰杯口，下端整齐
（2）摆放餐巾花：突出主题，突出主副位，摆放整齐，观赏面面向客人
（四）中餐摆台
1、方法：
（1）铺台布、拉椅定位：要求：从主人位开始，按顺时针方向定位，餐椅之间距离相等；（2）餐盘；（3）汤碗、勺；（4）筷架、筷子；（5）酒具（三套杯）；（6）公用餐具；（7）餐巾花摆放
2、要求：从主人位开始，餐具的摆放均要按顺时针方向，做到摆放整齐、均匀、距离适中，整体要达到三线同心、一线穿心的效果。
（五）上菜
1、上菜的位置：一般选择在陪同人员位置之间
2、上菜的顺序：一般为先冷菜后热菜，然后依次是汤、点心、最后是水果。
3、中餐摆菜：一般为“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。”
（六）分菜
要求：1、工具使用正确；2、顺序、方法正确，分派均匀；3、安全、卫生，动作“轻、快、准”
三、餐饮服务实作实训注意事项
1、实训室餐具为易碎物品，实作时要求轻拿勤轻放。
2、遵守课堂纪律，服从实训教师的管理。
3、虚心好学，做到不懂就问。
4、爱护实训教室的设施设备，损坏公物，照价赔赏。
5、刻苦练习，力争取得优异成绩。
6、操作前要求洗手。
7、摆台中发现餐具有缺边、不洁等情况应及时报告老师。
实习实训方案（四）
客房服务实习实训教学大纲
一、中式铺床实习
（一）实习目标
要求学生通过中式铺床实习，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。
（二）实习用品
一张床配置一套棉织品，包括：床单1张、被芯1床、被套1床、枕套2只、枕芯2只。
（三）实习内容
1、拉床。为了操作方便，将床拉出约60cm。
2、铺单。将折叠的床单正面向上，两手将床单打开。利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。包边包角时注意方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。
3、套被套。将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中线位于床垫的中心线。将棉被床头部分翻折25cm。
4、套枕套。将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整。两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成450斜角。
5、推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。
二、客房清扫实习
（一）实习目标
要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。
（二）实习用品
房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。
（三）实习内容
1、准备工作。检查工作车上客用品是否齐全；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
2、按门铃、敲门：首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”；在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可以重复以上程序两遍。
3、开门。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可入内；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
4、开窗户。拉开窗帘；打开窗户。
5、巡视检查。打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到适当温度；巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；检查有否遗留物品，若有发现 ，应立即上报并做好记录。
6、检查小酒吧。发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报告领班；随手将小酒吧冰箱清洁干净。
7、清洁垃圾。将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
8、清理脏布件。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾、足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；同时取出有客衣的洗衣袋；从工作车上带进干净的布件。
9、铺床。见中、西式铺床
10、擦尘。按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；使用消毒剂擦拭电话；擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符号标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
11、核对电视频道。核对和检查电视频道；检查多功能柜的功能。
12、清洁浴室。见清洁浴室程序。
13、补足客用物品。按照规定的数量补足客用物品。
14、关窗户。关窗户；检查整理好窗帘。
15、吸尘。用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备；及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。
16、环视检查房间整体。检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
17、离开房间。将清洁用品放回车内；擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
18、登记。登记做房的时间。
三、卫生间清洁
（一）实习目标
要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实习，熟练掌握清洁卫生间的方法。
（二）实习用品
手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。
（三）实习内容
1、准备。带好清洁用具。
2、进卫生间。进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，防止将卫生间的水带入卧室和损坏房间地毯。把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧。
3、撤卫生间物品。把客人用过的“四巾”逐条打开检查，看是否夹带有其他物品，然后堆放一起，接着将客人用过的香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内，用过的牙具等杂物放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾卷起。可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。
4、清洁面盆和浴缸。戴上洗面盆、浴缸的专用手套后，用百洁刷刷洗云石台上三格瓷砖墙壁后用水从干净；用百洁刷刷云石台面一遍后用水冲干净；用百洁刷刷洗一次面盆和水龙头后用水冲干净；用百洁刷刷洗浴缸上方三格瓷砖和浴缸内外，开启浴缸塞，放走污水，然后打开喷头，让水射向墙壁及浴缸，冲净污水。这时可将浴帘放入浴缸加以清洁；用布擦干面盆、浴缸。用两块抹布，依次按面盆、云石台面、墙、镜面、浴缸、浴缸上方墙、面巾架、浴帘杆、浴帘的顺序擦干净。
5、清洁镜面。将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；用干净抹布从上至下擦净。
6、清洁电镀制品。用干布将其表面擦净；必要时可用抛光剂进行擦拭。
7、清洁恭桶。换上另一对专门洗恭桶的专用手套；用一块专用百洁布刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶座底，最后放水冲洗干净；用另一个恭桶刷刷洗恭桶内壁，并放水冲洗干净；用恭桶专用抹布依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的顺序擦干净。
8、消毒“三缸”。用消毒水喷洒“三缸”，依次按面盆、浴缸、恭桶内壁、恭桶座板顺序消毒，然后盖上恭桶盖板。
9、清洁排风口。开启排风口，擦净；
10、冲地漏。用清水将卫生间地漏冲洗干净。
11、抹地面。用地板专用抹布将卫生间地板抹干净。
12、补足客用品。按规定补足客用品：A.巾类；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷纸；F.杯具；G.垃圾袋。按要求摆放好。
四、西式铺床实习
（一）实习目标
要求学生通过西式铺床实习，熟练掌握这种饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。
（二）实习用品
一张床配置一套棉织品，包括：毛毯1床、床单2张、被芯1床、被套1床、枕套2只、枕芯2只。
（三）实习内容
1、拉床。为了操作方便，将床拉出约60cm。
2、清理床垫。清理床面杂物。将床垫拉正放平。
3、铺垫单。将折叠的床单正面向上，两手将床单打开。利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。包边包角时注意方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。
4、铺衬单。反面朝上，中线居中，床头部分超出床垫25厘米，衬单的中线必须与垫单的中线重合。
5、铺毛毯。毛毯的商标须在床尾、商标在上。毛毯上端应距床头25厘米。
6、包边包角。包边包角时注意方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。动作幅度不能太大，勿将床垫移位。
7、套枕套。将枕芯装入枕套，不能露白。枕套四角饱满，外形平整、美观。将枕套口反向于床头柜，枕套的缝线对床头。
8、铺床罩。 床尾部分底边既不能触地也不能离地面太高。注意床罩的线条和图案，不得歪斜，不得按压床面。
9、推床。用小腿外侧将铺好的床向前推进，与床头板吻合。
10、最后整理。将床面抹平，将床尾及两边的床罩整理好。
（四）客房服务操作实习注意事项：
1、认真观看实习教师的操作，掌握客房服务的技能技巧。
2、遵守课堂纪律，服从实习教师的管理。
3、虚心好学，做到不懂就问。
4、爱护实习教室的设施设备，损坏公物，照价赔赏。
5、刻苦练习，力争取得优异成绩。
（五）客房服务员工作职责
1、热情迎客，做好客房卫生工作，保持房间与环境整洁，保证开水供应。
2、礼貌迎客，进客房先敲门，征得同意后再进入，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻，操作要程序化。
3、每天做好客房、茶具清洁消毒工作，客人离所整理房间，更换床上用品，被具等做到一客一换，外宾客房换好毛巾、浴巾、垫巾等。
4、每天做好客房内台、橱、灯罩等干擦和地面地毯的吸尘和清洁工作及卫生间的脸盆、浴缸、马桶、镜子等洗刷工作，做到无水迹、无黄斑、无臭味、无污迹。
5、每天边打扫、边检查客房内设备和电器用具的完好情况，发现损坏，及时通知总台，并报有关部门维修，打扫客房完成后，应关闭所有的灯具和门窗。
6、客人离所，要进行全面检查，注意客房内设备和用具是否缺少和损坏，发现问题及时汇报领班或总台，以便及时追回或要求赔偿。
7、对客人遗留的物品，应立即交还，不能立即交还的，应上交经理办公室，不得私拿私分，违者视情节轻重给予处罚，必要时除名。
8、随时注意客房安全防火，做到三勤“勤走动、勤观察、勤宣传”。学会使用消防灭火器和其它应急措施。
9、楼面客房服务员值夜班时间，严守岗位，不得擅离职守，加强治安工作责任性，不得睡觉，以防万一，确保安全，做到万无一失。
（六）实习项目：西式铺床
1、实习目标
通过西式铺床实习，让学生熟练掌握西式铺床技能技巧。在规定时间内完成铺床任务。
2、实习内容
（1）拉床；（2）清理床垫；（3）铺垫；（4）铺衬单；（5）铺毛毯；（6）包边包角；（7）套枕套；（8）铺床罩；（9）推床；（10）最后整理。
3、客房服务操作实习注意事项：
（1）真观看实习教师的操作，掌握客房服务的技能技巧。
（2）遵守课堂纪律，服从实习教师的管理。
（3）虚心好学，做到不懂就问。
（4）爱护实习教室的设施设备，损坏公物，照价赔偿。
（5）刻苦练习，力争取得优异成绩。

实习实训方案（五）
旅行社和导游实务实习实训教学大纲
一、导游职业素养
1、实习目的及要求：
使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和行为规范，激发学生对职业的热爱。
2、实习内容：
（1）职业道德讨论
（2）职业形象训练
（3）职业行为训练
二、安排旅游接待计划
1、实习目的及要求：
安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。通过实习使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时作出预案，保证团队活动顺利进行。
2、实习内容
（1）模拟制定团队接待计划
（2）意外情况下计划的调整
三、接团服务
1、实习目的及要求：
熟悉接团服务的程序、要求及注意事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能。
2、实习内容：
（1）接团前准备工作的模拟
（2）团队接待
（3）清点人数
（4）移交行李和照顾客人上车
（5）致欢迎词及沿途导游讲解
（6）模拟入住客房服务
四、市容导游与长途导游
1、实习目的及要求：
熟悉并掌握市容导游和长途导游的内容、方法与技巧，模拟时应注意活跃气氛。
2、实习内容：
（1）位移中的沿途导游讲解
（2）市容导游
（3）长途导游
五、购物导游服务
1、实习目的及要求
了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。
2、实习内容：
（1）介绍特色旅游商品
（2）科学鉴别旅游商品
（3）适度推销训练
六、餐饮导游
1、实习目的及要求
熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。
2、实习内容：
（1）饮食文化介绍
（2）照顾客人用餐
（3）饮食安排训练
七、文化娱乐导游
1、实习目的及要求：
使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。
2、实习内容：
（1）活动的安排与组织
（2）传统文娱活动的介绍与讲解
八、商谈日程安排
1、实习目的及要求：
通过实习使学生进一步了解商谈日程安排的重要性，在商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排，涉及到费用问题要注意艺术性，并能对不合理要求作出合理说明和拒绝。
2、实习内容：
（1）调整日程的商谈
（2）收费活动的安排
（3）合理日程调整的安排
九、景点导游讲解
1、实习目的及要求：
作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。通过模拟实习，应该做到讲
具有科学性、针对性、艺术性、生动性。讲解的同时应该注意照顾客人的动向，防止意外事故的发生。
2、实习内容：
各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。
十、送站服务
1、实习目的及要求：
熟悉并掌握送站的程序、内容和注意事项等，尤其要做好提醒工作、落实票据、交接行李、欢送词等。
2、实习内容：
（1）提醒工作
（2）协助退房和出行李
（3）致欢送词
（4）送站手续的办理
十一、处理客人投诉
1、实习目的及要求：
通过实习使学生进一步熟悉处理客人投诉的步骤和方法，掌握一般的处理技巧和艺术。
2、实习内容：
客人就餐饮、住宿、交通、购物、娱乐等方面投诉时相应的处理方法和技巧。
十二、事故处理
1、实习目的及要求：
熟悉事故预防的方法措施，掌握各种以外事故发生时正确合理的处理方法、程序、技巧和注意事项等，以提高学生的专业综合素质和技能。
2、实习内容：
模拟各种事故（安全、误机、食物中毒等）发生时应采取的解决方法和措施。

实习考核评估标准

一、专业实习实训考核评估标准
学生实习成绩应综合体现学生在整个实习过程中的表现和所取得的成效。实习成绩由实习纪律、实习态度、业务能力和任务完成情况等项目构成。毕业实习成绩评定应参考实习单位对该实习生的实习鉴定、学生上交的实习笔记、实习报告和指导教师的检查情况来确定。最终实习成绩按“优秀、良好、中等、及格、不及格五个等级评定。具体评分标准如下：
考核内容
评分标准
劳动纪律和实习态度
20
业务水平和工作能力
20
实习任务完成情况
40
实习报告和实习日记质量
20
总分
100
二、毕业论文成绩评定标准
毕业论文成绩评定分为优秀、良好、及格、不及格四等级，毕业论文不及格者要求重做，否则不能毕业。各等成绩评定标准为：
等级
标准
优秀
观点鲜明，有所创新；论点与材料统一；结论鲜明；层次清晰，结构完整；文字准确、流畅、生动。
良好
观点正确；论点和论据基本统一；结论准确；层次清楚、结构完整；文字表达流畅。
及格
观点正确；论据材料一般；结论明确；层次较为清楚，结构较为完整；文字通顺。
不及格
有下述情况之一者为不及格：（1）观点不正确或知识性错误；（2）确认为抄袭之作，如杂志上抄袭的文章网上下载的文章等

旅行社管理系
5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

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