客户关系管理期末考试B卷.docx

系别 班级 姓名 学号

2015—2016学年第一学期
经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷
考核方式:（闭卷）（B卷） 考试时量：100分钟
题 号
一
二
三
四
五
总分
合分人
复查人
得 分

得 分
评卷 人
一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，请将其代码填写在下面的方格内。

题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案

题号
11
12

答案

1．根据客户价值—忠诚度矩阵，低客户价值、低高忠诚度的客户被称为（ ）。
A 黄金客户 B 风险客户 C 边际客户 D 垃圾客户
2． 产值中心论的管理焦点是（ ）。
A 产量 B 销售额 C 利润 D 客户满意
3． 在客户生命周期理论中，下面（ ）模式表示的是提前退出型。
A B
C
D
4. （ ） 是低依恋、低重复的购买者。
A 垄断忠诚 B 方便忠诚 C 激励忠诚 D 潜在忠诚
5. （ ） 是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。
A 企业理念满意 B 企业行为满意 C 企业视觉满意 D 企业价值满意
6. （ ）是客户信用评价主要依据。
A 回款率 B 送货或服务功能 C 执行企业销售政策的情况 D 不良记录
7. 在客户让渡价值模型理论中，以下（ ）不属于客户总价值。
A 产品价值 B 人员价值 C 形象价值 D 终身价值
8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（ ）。
A 客户信用 B 客户对企业忠诚的年数
C 贴现率 D 企业每年从客户那里获得的收入
9. （ ）是使企业和客户相互依赖对方的结构性变化，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
A 一级关系营销 B 二级关系营销 C 三级关系营销 D 四级关系营销
10. （ ）的目标是最大程度地追求客户份额。
A 一对一营销 B 数据库营销 C 客户化营销 D 个性化营销
11. （ ）是客户投诉管理的核心。
A 投诉预防 B 投诉受理 C 投诉处理 D 投诉分析
12. （ ）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。
A 呼叫管理系统 B 计算机电话集成
C 数据库系统 D 交互式语音应答系统

得 分
评卷 人
二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。

题号
1
2
3
4
5
得分

1． 客户关系管理

2. 客户满意

3. 客户信用管理

4. 客户服务

5. 客户终身价值

得 分
评卷 人
三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。你认为正确的在下面方格内打“√”，错误的在下面方格内打“×”。

题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案

题号
11

答案

1. 灯塔型客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2. 主动离开的客户对企业造成的负面影响最大。
3. 专业度是指企业是否能够始终如一地旅行自己对客户做出的承诺。
4. 一般来说，转换成本包括评估成本、学习成本、利益损失成本和品牌关系成本等。
5. 信用5C分析法是常见的客户信用调查方法，包括品质、能力、资本、抵押和条件。
6. 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，说明企业与客户属于能动型关系中。
7. 一对一营销的目标是最大限度地追求客户份额。
8. 按投诉目的分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。
9. 微博营销具有扁平化和高速度的特点。
10. 过去购买记录、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。
11. CRM按应用集成度分为运营型CRM、分析型CRM和联盟型CRM。
得 分
评卷 人
四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）

1、 影响客户满意度的因素。

2、 简述一对一营销的意义。

3、 请列举出4种客户调查的方法。

得 分
评卷 人
五、案例分析题（本大题共2道小题，第一小题5分，第二小题10分，共15分）。

黄小姐到某百货商场去购买某品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜。可到了家中，黄小姐仔细阅读后才发现这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款，便拿到该商场要求退货。导购一听是退货，脸立马拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品只要是产品质量没有问题，消费者皮肤适用，就不予退货的。”黄小姐一听也火了：“当初自己本来不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我……”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉的听着，满脸不屑一顾。这下可把黄小姐给激怒了，强烈要求见商场部门经理，要严惩这个导购。
1、 如果你是部门经理，会如何处理？
2、 正确处理客户投诉的技巧有哪些？

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