职业化礼仪培训.ppt

凌 恒 职业化行为及礼仪规范职业化行为及礼仪规范Damon1前言对着干跟着干帮着干领着干2对着干对着干对着干对着干 这类人，基本都是这种思维：我有个性，我有自己的想法，我不喜欢这个，我觉着这个有问题等等。基本上这类人已经脱离了整个团队，而且严重阻碍团队的发展、前进。这类人，无论在哪里，都不会有培养的价值，而且要果断辞掉，因为他所带来的永远是负能量、负效应！这类人只想忠告你们：不喜欢公司就赶快离开，呆在公司就要全力以赴把工作做好。跟着干跟着干跟着干跟着干 首先恭喜你，你已经成功融入了这个团队，所有公司需要这样认可公司文化的员工。但是你要明白，无论为谁打工，首先你自己需要树立一个责任心，需要主动积极去学习，去执行。如果你没有这个心态，总是你的老大去指导你，去逼迫你，去带领你成长，从某种意义上说，你在混日子！混日子，表面上看，你混的是时间，本质上你消耗的是自己的青春。公司老板在你身上损失一点薪水是小事，但你却损失的是青春，记住无论哪里打工，要为自己学习，进步！究竟是你在混日子还是日子在混你？3帮着干帮着干帮着干帮着干 你距离成功已经不远了！但是你要明白，你只需向前跨出一步你就成功了，如何向前迈进，三个字：进取心！可以说你的的责任心极强，自己各方面素质也过硬，领导也很欣赏你。但是这样固步自封，不求进步，注定是会被淘汰的，想要突破自己，就必须时刻保持奋发向上的心态，停止就是倒退！领着干领着干领着干领着干 作为公司的核心，灵魂，保持一颗强烈的事业心态。需要时刻去为公司发展谋划正确的方向，时刻带领这个团队的这辆车子加速向前奔跑！找到自己的“位置”，现在就做出改变，朝着最好的“位置”前进。未来是属于你的！4课程内容一、礼仪理念一、礼仪理念二、仪容仪表二、仪容仪表三、举止仪态三、举止仪态四、办公室细节四、办公室细节5一、礼仪理念6（一）职场礼仪的概念 职场礼仪：是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范，学会这些礼仪规范，将使一个人的职业形象大为提高。7（二）为什么要学职场礼仪内强素质外塑形象增进交往员工个人形象代表组织形象代表产品形象代表企业形象8二、仪容仪表910穿着得体上班的意义表示对工作的尊重；表示对工作的归属感；客人留下良好的印象。11F着装类型：职业装、商务装、便装、盛装 121、素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙 子长度过膝一公分2、衬衫：白色、淡粉、水蓝等3、内衣：以肤色、无痕为最佳4、鞋袜：连裤袜5、指甲：透明色 6、包包：公文包（一）女士服饰规范（仪表）13 外套外套 合身合身 熨烫整齐熨烫整齐指甲指甲 指甲油颜色以透明指甲油颜色以透明 不易剥落为佳不易剥落为佳手提包手提包 定期整理（笔记本名定期整理（笔记本名片片 手帕手帕 面纸面纸 化妆品化妆品连裤袜）连裤袜）配件配件 避免过于避免过于 花俏的配饰花俏的配饰贴身衣服贴身衣服 符合尺寸符合尺寸 保持清洁保持清洁 上衣上衣 活动方便活动方便 不易不易 皱褶皱褶 避免牛仔布料避免牛仔布料连裤袜连裤袜 配合西服的配合西服的 素净颜色素净颜色鞋子鞋子 鞋跟避免过高鞋跟避免过高 及磨损及磨损 破裂破裂14（二）女士仪表七大自照1.领口干净 衬衣领口别太复杂 花俏2.服饰端庄 不要太薄 太透 太露 太短3.可佩戴精致的小饰品或公司标志4.勤修指甲 甲油不要太浓艳5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹6.丝袜刮破不能再穿 包里随身备一双丝袜7.鞋洁净 款式大方 中跟为好 不宜太高太尖15上衣口袋上衣口袋 不要放笔不要放笔衬衫衬衫 素面素面 熨斗烫平熨斗烫平 确认钮扣无缺确认钮扣无缺皮带皮带 和鞋子服装和鞋子服装 颜色能搭配颜色能搭配公文包公文包 收拾整齐（办公收拾整齐（办公 用品用品 名片名片 计算机计算机）眼镜眼镜 适合脸型镜片适合脸型镜片 随时擦拭干净随时擦拭干净表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名贵手表戴名贵手表口袋口袋 不要放杂物不要放杂物裤子裤子 要烫出裤线要烫出裤线鞋子鞋子 搭配得体的正装皮鞋搭配得体的正装皮鞋正装正装 朴素朴素 素面素面 没有花纹没有花纹16（三）男士仪表七大自照1.正确使用领带 领夹 领链2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米4.衣裤袋口整理服帖5.勤修指甲 保持手部整洁6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮17商务鞋：商务鞋：上班时多穿商务鞋；上班时多穿商务鞋；保持鞋面的干净。保持鞋面的干净。袜子：袜子：男士穿深色的袜子，男士穿深色的袜子，一般穿黑色。一般穿黑色。三节腿公务休闲鞋公务皮鞋18（四）仪 容 规 范1、淡 雅2、简 洁3、适 度4、协 调5、避 短6、庄 重19（五）女士仪容七大自照1.头发干净整洁 发型大方 高雅 得体2.描清眉 修剪多余眉毛3.勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏4.保持T字带干净不油光5.适度涂抹唇膏 唇彩6.保持耳朵内外干净 配戴得体耳环7.化淡妆 施薄粉 20容光焕发全靠脸女士化清雅淡妆最基本：口红和腮红如有脱妆，需及时补妆21化妆前后化妆前后22（六）男士仪容七大自照1.发型大方 干净整洁2.鼻孔内外清洁干净3.鬓角与胡子刮干净4.耳朵内外清洁干净5.使用面霜保持脸部光洁6.适当使用护唇膏7.保持口腔清洁23三、举止仪态24（一）站姿25优雅站姿显示优雅气质 261、站姿要领三正、五直头正、眼正、肩正颈直、背直、腰直、臂直、腿直双手放位双脚站位27字步挺胸收腹，双脚后跟靠拢，脚尖分开约60度，双手放于腹部，以前握指的姿势站立跨步（男士）挺胸收腹，双脚分开约30公分，上身保持正直，以前握指或后握指的姿势站立丁字步（女士）挺胸收腹，左（右）脚后跟靠在右（左）脚掌的三分之一处，双手放于腹部，以前握指的姿势站立2、优雅站姿28亲密距离：00.5米社交距离：0.51.5米礼仪距离：1.53米公共距离：3米以外3、适合的距离才能产生美29站姿一：双脚V字型 站姿二：丁字步 30站姿一：自然站立 站姿二：跨立的方式 314、注意不良站姿：32（二）坐姿331、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；上身和大腿呈90度，大腿和小腿呈90度。3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3；4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；5、不可抖腿、跷脚；6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。1、坐姿要领3435男士：背挺直、脚放直、座椅子的三分之二男士：背挺直、脚放直、座椅子的三分之二男士坐姿 36标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式37交叉后点式交叉后点式曲直式曲直式重叠式重叠式38女士坐姿 39双腿交叉式双腿交叉式双腿交叉式双腿交叉式 40架腿式架腿式架腿式架腿式 41丁字步式丁字步式丁字步式丁字步式 42前伸后曲式前伸后曲式前伸后曲式前伸后曲式 43女士：从椅子的右边落座，坐椅子的三分之二处女士：从椅子的右边落座，坐椅子的三分之二处44头正背挺直双脚一条线手部自然摆步伐要稳重（三）走姿45正确的走姿要求（1）头正 （2）肩平（3）躯挺 （4）步位直（5）步幅适度（6）步速平稳正确的走姿正确的走姿4647男士：以大步为美一般75CM体现稳重有力女士：以小碎步为美体现文雅秀气具体步子的大小由身高决定自然为主48女性走“一”字步男性走“平行”步49挺胸抬头、眼神办公场所 下斜15马路上 平视逛街 上扬1550 潇洒的行姿应当矫健轻快、从容不迫：步幅：前脚脚跟离后脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长；步位：以直线为准，男士踩在直线两边，女性踩在直线之上；步韵：膝盖和脚腕富于弹性、肩臂自然摆动，走在一定的韵律中。51(四)蹲姿高低式蹲姿 交叉式蹲姿52 下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。重心在后脚。手放在高的一边大腿中间交叉。1、高低式蹲姿532、女士交叉式蹲姿 下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。5455补充：补充：蹲姿三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，左脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。56错 误 蹲 姿57微笑比尔盖茨戴安娜王妃58(五)微笑 笑笑 是世界上最好的名片是上天赋予我们最好的礼物。59 微 笑60（六）目光的注视你的眼睛会说话61视线向上表现权威感和优越感视线向下表示服从视线水平表现客观和理智你的眼睛会说话62目光注视的要点1、对初次见面的人，眼神交流不少于3秒2、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；3、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐；4、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟5-8次；63（七）介绍礼仪 1、自我介绍、自我介绍 自我介绍是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。初次见面，不要怕话多，调动尽可能丰富的信息，让自己在别人心中瞬间“立体”起来。一个擅长的自我介绍给人的印象也是比较有才，受人欢迎。642、介绍他人、介绍他人1、介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作：手心向上，摊出手掌，量词用“位”而不是“个”，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。2、在称呼对方时，在姓氏后面加上职位或头衔即可，如果不确定的话就统一称先生、女士。3、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！4、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。653、介绍次序：、介绍次序：介绍他人，尊者为上，他优先享有知情权，先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。男女之间：先男后女 长幼之间：先幼后长 上下级之间：先下后上 主客之间：先宾后主 自己人和对方人：先自己人 总原则：先卑后尊66（八）电梯礼仪1、站在两侧2、让出厢门3、先下后上4、请勿抢行禁忌：1、铜墙铁壁功2、九阴白骨指3、目中无人术671、操作要点：大方伸手 虎口相对 目视对方 面带微笑 力度七分 男女平等 三秒结束（九）握手2、忌讳：不可跨门槛握手；不可坐着握手；左手应自然下垂，不可插在口袋里；男士不要带帽及手套与他人握手；忌用左手握手；不要十字交叉握手；忌握手力度过大；忌死鱼式握手、蜻蜓点水法、夸张用力法68握手的禁忌69握手次序1、男女之间握手：男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。2、宾客之间握手：主人有向客人先伸出手的义务。对到来的客人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢迎，女主人也应如此。3、长幼之间握手：年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。4、上下级之间握手：下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。5、一个人与多人握手：若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈后晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。70（十）递接物品：1、主动上前 2、双手为佳 3、财不外露 4、递到手中 5、尖刃向内 6、方便接拿711、互换名片 1）递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。2）接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。（十一）名片礼仪722、接受名片 1）必须起身接收名片；2）应双手接收；3）接收的名片不要在上面作标记或写字；4）接收的名片不可来回摆弄；5）接收名片时，要认真地看一遍；6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。73补充：1)递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；2)递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；3)互换名片时，应用左手拿着自己的名片，用右手接对方的名片后，用双手托住；4)互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；5)遇到难认字，应事先询问；6)在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；7)会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“先生”、“小姐”等，而尽量不使用“你”字或直呼其名。741、以腰部为轴，头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)整个腰及肩部向前倾斜15-30度，目光向下；目光约落于体前1.5-1米处（对方脚尖处）,再慢慢抬起，注视客人2、行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼3、行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼（十二）鞠躬75鞠躬禁忌761、大小适度。高不过耳 低不过腰 双手分开最宽80公分为宜 次数不宜过多，不宜重复。2、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。（十三）手势礼仪77补充：1.上下楼梯时：减少停留 右上右下（靠右侧通行）2.出入房门：先通报、手开关、面向人、替开门3.变向行走：后退两步、转向对方、点头致意、目送微笑4.与客户对面相遇时：两米之外、放慢脚步、微笑点头、您好！您早！躬身下看、目送客人、右侧通行785、礼遇客户：相距约2米远、点头致意、问候对方 6、引领客户：走在客户左前方约1.5米处随客户步子轻松前进，如果遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语7、主陪客户：两人并行，主居左，客居右，让客户走在靠近陈列物品的一侧8、超越客户：走在客户左后方约1.5米处时致歉意 “对不起，打扰您了，谢谢”9、引领:小请、中请、大请、多请79 四、办公室细节80职场环境要点1、办公桌：私人物品最好不要放在桌面上，如果文件较多的情况下，可以把文件放在文件夹里，分类整理。（红、黄、绿）2、安全：水杯不要离键盘太近，下班的时候把水全部倒掉。如果叫外卖最好换个地方吃饭或在桌子上铺一张报纸，别让饭粒、汤汁滴在键盘或文件上。下班前把电脑、打印机等关掉电源。3、离开座位时，把椅子摆放好不要让椅子东倒西歪。4、像转笔、跷二郎腿、补妆可能影响到同事的习惯最好不要带到办公室5、不要公私不分，更不要以公谋私不要再上班的时候接私活。81进领导的办公室：1、要敲门，即使门开着也要敲几下。2、进入领导办公室之后，领导让你坐才能做，坐的时候要像面对客户一样，谦恭有礼、不卑不亢，上身保持挺直，平视对方。3、要带纸笔，因为你不知道领导会不会交代你做什么事。4、领导交代的事情要跟对方确认一下。进到办公室之后要不要关门1、如果领导习惯开着门办公，那就要开着。2、如果你进门之前是关着的那么你进去之后也要关上。（通常讨论一些相对私密的事情，如员工升降、商业机密）那么门通常会关上。3、有很多人喜欢打听领导的情况，或问“领导找你有什么事”一类的问题，那么只要说一些跟自己有关的就好了，其他的还是三缄其口为妙。（一）办公礼仪82补充：办公室不雅小动作1、闲聊2、穿拖鞋3、双手抱胸4、玩转笔、抖腿5、办公桌前补妆6、电话中吃东西83接电话礼仪1）、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，这里是”，接电话人员应有“我代表公司形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。（二）、电话礼仪842）、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3）、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。854）、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，两声之后接听只好，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。86重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为静音、震动方式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。不要借用客户的手机打电话；在公共场合不要大声接打电话；不要一边和别人说话，一边查看短信；不要编辑或转发不健康的短信。手机礼仪87（三）电脑礼仪要定时清洁，保护显示屏；不要借助公司电脑处理个人私事；不要擅自使用别人的电脑；不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；在公司上网，要查找与工作有关的信息；88与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；主持人或发言者讲完话，与会者应鼓掌回礼；若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把椅子归位，把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。（四）会议礼仪891、职场人士利用公司邮箱发送邮件与私人信件有着很大区别，需及时回复邮件。2、发送及回复邮件时，一定不要发空白标题，也不要把正文内容放在标题里，这是最失礼的。可以根据发送或回复内容的需要而更改标题，要简单明了。3、适宜地称呼收件者，并且在信尾署名。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x主管”；如果不清楚职务，则应按通常的“x老师”称呼。对级别高于自己的人不宜称呼英文名。邮件的发送规则：1、需要解决问题或答复的人为主送方，只要知晓信件内容的为抄送方；越级发送邮件，需抄送直接领导。2、只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。3、一般情况下请勿群发邮件，或在讨论区里发布攻击性、反动性邮件。（五）邮件收发礼仪909192创造价值创造价值 彼此成就彼此成就93