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旅游发展公司创业计划书 旅游发展公司 创业计划书 I 目 录 目 录.I 第一章 执行总结.1 1.1项目简介.1 1.2服务简介.1 1.3市场分析.2 1.4管理策略.3 1.5风险分析和管理.3 第二章 服务打造.5 2.1项目计划简介.5 2.2服务内容与服务模式.5 2.3技术介绍.6 2.4服务优势.7 2.5附加产品.8 第三章 市场分析与预测.8 3.1需求分析.9 3.2市场调查结果.10 3.3市场预测.12 3.4 竞争分析.13 3.5实际市场反响.14 第四章 营销策略.16 4.1销售渠道.16 4.2产品或服务定价.16 4.3营销计划.18 4.4客户关系管理.20 第五章 公司战略与管理.22 5.1公司文化.22 5.2公司战略.22 5.3组织结构.25 5.4人力资源配置.26 5.5人员培训.26 5.6人员绩效考核方法.28 5.7薪酬奖惩制度.29 5.8媒介计划.30 第六章 财务分析与预测.32 6.1初始投资成本.32 6.2销售收入预测.34 6.3 销售和成本计划.35 6.4 现金流量计划.36 第七章 风险分析.43 7.1 风险预测.43 7.2 存在的问题.43 7.3 改进的建议.44 II 7.4 努力的方向.44 第八章 法律分析.45 8.1公司注册资本.45 8.2股东.46 8.3股权转让.48 8.4股东会.48 8.5执行董事、经理、监事.50 8.6公司财务、会计.52 8.7公司的解散和清算.52 8.8 其他.53 第九章 附录.54 附录一：某湖之梦旅游发展有限公司 LOGO.54 附录二：旅游消费市场调查问卷.55 附录三：关于某市乡村旅游消费者资源市场调查问卷.56 附录四：旅游培训市场调查问卷.58 附录五：仪表仪态意向调查问卷.60 1 第一章 执行总结 1.1项目简介 某湖之梦旅游发展有限责任公司是研究 中国旅游行业分析和十二五规划研究报告后，从而产生的一个涉足新兴的乡村旅游市场的咨询服务行业。公司以“山、竹、茶、水”为主题口号，开展“品山水茶文化，走进茶竹永川”、“听书香学子读书声，赏瓜山湖水梨花景”等一系列主题旅游活动。某湖之梦旅游发展有限责任公司针对的是区县乡村旅游市场。繁琐、紧张的现代都市生活给人带来了精神、社会、生活等各方面的压力。而清新、自然的乡村正是现代都市人释放压力，休闲娱乐的好去处。因此，公司致力于为现代都市人提供最完美的旅游服务。某湖之梦旅游发展有限责任公司充分利用永川区现有自然文化旅游景点，乡村采摘旅游点以及地处西南片区最大职教城的优势，打造以旅游教育咨询服务（礼仪培训等），会展服务，旅游信息咨询服务为重点的旅游服务项目。并将逐步把某湖之梦旅游发展有限责任公司打造渝西片区最强的旅游服务公司。1.2服务简介 本公司所有项目定位于文化服务、知识外包行业，具体项目介绍如下：2 1.旅游教育咨询服务：旅游培训（仪表，仪态等）及其旅游附属（如旅游工艺、技艺）产品的开发；2.会展服务：承接会议、展览、奖励旅游等活动的相关策划；3.旅游信息咨询服务：为游客提供全方位的信息咨询服务，为旅游景色、景点、景区、旅行社及相关旅游机构提供旅游线路的开发与旅游体验的设计；1.3市场分析 据 2010 年中国旅游业统计公报显示，2010 年，我国旅游业明显复苏，全年保持较快增长，而步入 2011 年旅游业仍是稳中有升。国内旅游市场平稳较快增长，入境旅游市场实现恢复增长，出境旅游市场继续加速增长。在“十二五”期间，某将投 1000 亿促进旅游产业发展，当前某旅游产业发展正处于黄金发展期。在整个大背景的影响下，区县地方乡村游也逐渐升温。永川作为 2011 年中国最具投资服务城市之一更是大力发展旅游等服务性行业。区政府将继续加大投资引导科普资源与旅游产业的深度融合，为发展区县乡村旅游搭建了平台，带动了永川区旅游业的发展。而永川区作为豫西地区最大的职教城，大学生旅游市场就占据了整个行业市场的 1/2。3 1.4管理策略 在全面认识和分析了我国旅行社现状，走访调查了地方旅行社管理经营策略后，结合我公司现在所处背景制定了适合我公司的长期管理战略。在外部战略管理上我们需要树立全球化视角的战略观念，不仅要关注国内和地方旅游市场的发展走向还必须关注中国公民出境旅游市场的发展以及政府对旅游行业的宏观性调控（服务性采购战略、对外开放市场政策）。同时树立品牌竞争意识，开启品牌竞争战略路线。在企业内部运营管理方面，根据公司具体情况制定相应的项目组织结构模式及人事管理方案。同时重视人力资源，特别是高素质经理人的激励机制的建设，并加强应用、推广和普及信息技术，优化对企业内部的管理。1.5风险分析和管理 本方案分别从技术、财务、经验管理等方面对本公司进行了较为详细的风险预测分析。并分别对其提出了改进的建议及努力方向。技术风险:公司团队成员全都是学生，对市场的运作程序了解程度不够，没有足够的社会经验，可能在公司运作上出现实战经验不足的问题。但是可以以永川区职教城为依托，丰富的教学资源和师资力量将给予我们强有力的支持。有各相关专业的师资力量做指导。4 财务风险：对于一个新成立的公司，而前期办公设备的购买，人力资料成本较高，使得公司的支出较大，可能出现运作困难的情况。立足永川职教城，聘用贫困大学生，利用学生资料降低人力资源成本。经营风险：某湖之梦旅游发展有限责任公司作为一家新成立的公司，管理经验不足。公司位于某文理学院微型企业孵化园有专门的创业专家团队做指导，弥补经验和技术上的不足。5 第二章 服务打造 2.1项目计划简介 某湖之梦旅游发展有限责任公司是一家针对区县乡村旅游为市场，依托永川区现有自然、化旅游景点，乡村采摘旅游点为依托的乡村旅游服务类公司，立足永川，辐射渝西，走向全国。公司地处某市永川区红河大道 319 号。本项目拟在永川地区各高校试运营半年，以便在试运营过程中发现其中的不足，并及时修正。正式营业后，运用已有经验，开发整个永川市场，并诚聘有志之士加盟，打造渝西片区最强的旅游服务公司，辐射整个某地区，开发西南地区市场，进而走向全国。发展前期，团队成员组建，公司项目设计策划，以及公司发展定位，市场调研，网站建设等。发展中期，干部培训、业务拓展，市场巩固，寻找成熟合作伙伴。发展后期，聘请职业经理人对公司进行管理，进行连锁经营。2.2服务内容与服务模式 我们深知每个客户的项目都是各不相同的。因此，我们根据客户的需求，为其提供一套灵活机动的服务。我们提供的服务模式包括旅 6 游服务一条龙、旅游管理培训、旅游服务外包等方面，以及为客户量身配置技术团队等。其中具体服务内容如下：产品和服务价格 （单位：元）产品或服务 成本价 销售价 竞争对手价格 旅游教育咨询服务 100 200 200 会展服务 400 1000 1000 旅游信息咨询服务 60 200 250 旅游咨询服务：为游客提供全方位的旅游信息咨询服务及相关乡村旅游线路设计。会展服务：本项目内容主要针对大中型企业开发，重点落脚于企事业单位的奖励旅游。承接这类型企业的年会、季度会议、以及各部门会议，同时经营相关事业单位或者政府部门的相关会议。旅游教育咨询服务:旅游业的飞速发展，行业规范性越来越强，旅游行业人员的专业素质要求越来越高，永川政府对旅游行业的重视程度很高，促使我们对从事旅游服务人员的仪表仪态培训势在必行。我们曾组织事企业单位到黄瓜山素质拓展训练基地进行素质拓展训练。2.3技术介绍 某湖之梦旅游发展有限责任公司地处永川区职教城，有诸多高校为依托，有强大的师资力量做指导。某文理学院创业孵化园作为某地区大学生创业示范园区也为我们提供了宝贵的经验和技术意见指导。7 某湖之梦旅游发展有限责任公司成员由来自旅游管理、经济管理、文化传媒等专业的同学组成，并拥有相关专业的理论知识，丰富的实践经验。其中更有某文理学院微型企业创业园的专家团队做知道。这些都为某湖之梦旅游发展有限责任公司的发展提供了有力的技术支持。2.4服务优势 本公司团队成员均为大学在读学生，他们拥有丰富的想象力和高昂的创业激情，并附有专业的理论知识，丰富的实践经验，专业的老师全力协助，相比其他旅游服务类公司，本公司的团队成员能更好的为顾客服务，能更有精力的全身心投入到工作中。近年来乡村旅游市场发展迅速，而本公司看准时机，在永川乃至整个西南地区本公司占领了乡村旅游市场的发展先机，本公司的特色在于为顾客提供完美的乡村旅游。目前旅游行业的发展进入成熟阶段，但由于在不良竞争等市场因素的影响下也容易出现“旅游老大”的恶性营销现象。而本公司将更加注重对顾客的服务质量，让顾客有宾至如归的感觉。某湖之梦旅游发展有限责任公司针对市场情况对服务产品进行创新，根据不同的消费者，制定不同的旅游计划，充分满足了顾客对于旅游产品的需求点，让顾客达到其目的。某永川是西南地区最大的职教城，保证了人才质量（例如，某文理学院旅游学院具有大量专业人才，每年都有 40-60 名同学考取导游 8 证，通过了解得知大多数同学在课余时间曾在旅游机构带团实践；计算机学院和美术学院每年也会培养出很多设计和电脑方面的人才）。2.5附加产品 本公司除运营旅游项目外，在公司运作良好的情况下，我们拟开通网上咨询专线及资源共享计划，当本公司取得一定规模后，将在某主城及周边区县开办连锁店，成为某最好的旅游服务公司，进而发展某、西南地区乃至全国最好的旅游服务公司。本公司主要提供最具特色的乡村旅游产品和服务，同时也提供各种一般性质的旅游产品和服务。旅游产品是十分具有季节性质的，有淡旺季之分，为了充分利用公司资源，同时也降低公司的运营，本公司还提供其他附加产品，旅游行业从业人员培训，礼仪仪态培训，代卖旅游纪念工艺等子项目。第三章 市场分析与预测 旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。随着我国全面建设小康社会不断推进，中国旅游业面临重大发展机遇。中国经济持续快速增长，城乡居民收入稳步上升，到 2020 年人均 GDP 将达 3500 美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段。永川位于某西部，着力打造“精美城市、幸福永川”，大力发展第三产业，旅游行业得到了前所未有的发展。做为西南地区最大职教 9 城，每年新进大中专学生接近 4 万人并呈递增态势。而永川区每年接纳游客人数中本地大学生占 10%左右，这就形成一个庞大的旅游消费市场，带动了永川整个旅游行业的发展。3.1需求分析 就全国来看，在服务业的推动促进作用下，旅游产业已经形成规模，旅游产业支柱作用也更为强化，旅游产业在质和量上将持续发展，旅游资源多向度开发，伴随而来的人们需求也在不断上升。而世界旅游组织对我国旅游产业的发展给出了非常高的预期，其预测结果为：到 2015 年，我国在世界旅游目的地中位列第一；在世界旅游客源国中位列第四，国际旅游需求将会不断攀升。我国旅游产业的增长速度明显快于世界上其他主要国家的旅游产业的增长速度，国内出现了供不应求的趋势，大众旅行社和相关旅游企业已经无法满足其需求，这就为湖之梦旅游发展有限公司提供了有利契机。湖之梦旅游发展有限公司是立足于目前的旅游需求而设立的专业性、多功能性、全方位性的的旅游服务企业。就某地区来看由于近几年经济的飞速发展人民生活水平的进一步提高，居民消费由一般消费逐渐转向享受性消费。某旅游业到了前所未有的大发展时期。大学生做为一个特殊的消费群体有他的独特性。大学生在面对学习、就业等各方面的压力的时候开始选择以外出旅游的形式来进行放 10 松。而联络朋友、团队感情的时候也会选择外出旅游的形式。我公司特有的创新性的服务机制能更好的把握住这一市场需求。3.2市场调查结果 从国家行业数据库以及 2010 年中国旅游业统计公报了解到，2010 年，我国旅游业明显复苏，全年保持较快增长。国内旅游市场平稳较快增长，入境旅游市场实现恢复增长，出境旅游市场继续加速增长。全年共接待入境游客 1.34 亿人次，实现国际旅游（外汇）收入458.14亿美元，分别比上年增长5.8%和15.5%；国内旅游人数21.03亿人次，收入 12579.77 亿元人民币，分别比上年增长 10.6%和 23.5%；中国公民出境人数达到 5738.65 万人次，比上年增长 20.4%；旅游业总收入 1.57 万亿元人民币，比上年增长 21.7%。而某国际旅游（外汇）收入达到 7.03 亿美元，整长 30.9%，接待入境旅游人数 137.02万人次，增长 30.7%。（资料来自：中国国家行业数据库）在“十二五”期间，某将投 1000 亿促进旅游产业发展，当前某旅游产业发展正处于黄金发展期。在整个大背景的影响下，区县地方乡村游也逐渐升温。2010 年，永川区以茶竹文化、乡野风情、科普娱乐为主题，加快“三区三镇三园”建设，实现旅游大投入，大营销和大提升，全年接待游客达 400万人次，旅游总收入 18.3 亿元，旅游项目投入 6 亿元，分别比 2009年增长 16%、20%和 43%。而步入 2011 年后更是飞速增长，2011 年仅 11 端午节 3 天时间永川区共接待游客 221 万人，与去年同比增长 30%以上。（资料来自：永川区旅游局）具 2010 年 6 月 8 日的消息报道，永川区引资 70 亿元扮靓黄瓜山，再过两年，永川不仅拥有长江上游最大的娱乐城奇乐世界，还会诞生西南最大的香草花园。同时交旅集团投资 6 亿元打造的重野奇乐世界特大型旅游项目，将在黄瓜山动工。该景区 2013 年建成，将打造集动物观赏、游乐探险、科普体验、度假观光、商务会议及旅游地产为一体的大型主题娱乐公园，成为长江上游最大的娱乐城奇乐世界（永川新闻网）。在市政府和区政府这一系列政策的扶持下将带动整个西南地区旅游经济的发展。同时也为我公司发展带来了契机。政府大力发展生态旅游这一政策也与我公司经营理念不谋而合，这必将给公司带来更大的发展空间。据调查走访了解，永川目前共有 11 家旅行社其中有两家是属于海外旅游有限公司和中国国际旅行社的营业部，主要承接海外国际旅游团。而其余大多从事国内外地游。针对永川本地地区游这一块基本上可以说是比较的空白。我公司特立独行率先创新开发永川区乡村旅游市场，必将占领先机取得成功。我们首先把目标客户群锁定在永川，一类为普通客户群，一类为特殊客户群在校大学生。我们在永川区公安局了解到，目前永川现有常住人口 112 万，流动人口 31 万，每年新进大学生大约 4 万人并呈递增态势。在永川区每年接到游客中其中 10%为本地大学生。我们从永川区各大学的消费记录单中随机抽样调查了解到占70%都有进 12 行旅游消费，在我们进行的旅游随机抽样调查表中又可以看出占57.61%的人都会选择就近旅游消费，其中又有 80%的人选择周末乡村旅游。我公司将前期的市场定位在永川去乡村旅游市场符合市场发展方向。同时根据我公司市场调研显示，永川地区暂无旅游信息传媒公司。因此，本公司是永川区乃至渝西地区唯一一家集旅游信息传播、景区文化传播、礼仪文化及实体开发为主体的创新公司。针对公司旅游教育信息服务这一市场业务我们在永川去进行了走访和高校抽样调查。在高校的抽样调查中我们了解到有 68.8%的人愿意接受礼仪、仪态培训，占 24.11%的人愿意接受旅游管理方面的培训。而在与永川其他旅行社的交流后我们达成初步协议为华联旅游公司提供旅游管理人员培训。3.3市场预测 近日，著名商业战略咨询机构美国波士顿咨询公司在其最新研究报告中指出，中国有望赶超日本成为全球第二大旅游市场，占全球旅游市场比重的 8%。对中国的旅游市场发展有一个很高的预测。其实不仅国外研究机构看好中国旅游市场，国家旅游局局长邵琪伟在 2011 年中国国内旅游交易会期间也表示，尽管面对多种自然灾害和国际金融危机的冲击，中国旅游业仍保持较快发展。因为国内市场潜力巨大。在“十一五”期间，国内旅游人数年均增长 11.7%，已 13 达 21 亿人次；国内旅游收入年均增长 18.9%，已达 1.26 万亿元，目前正在形成全球最大的国内旅游市场。随着全国旅游行业的升温，某旅游行业也将不断升温。伴随着低碳生活，乡村旅游理念的推广，区县乡村旅游将得到更进一步的发展。我公司根据不同时期不同情况制定相应的战略决策方针。预计在未来1 年内，永川区市场的占有率将达到 20%，未来 3 年内，预计达到 30%，未来 5 年内，预计达到 40%。3.4 竞争分析 3.4.1 竞争对手的主要优势 1.经营起步早，在特定区域内对市场具有一定的占有率。2.具有相当的行业经验。3.具有为事业继续发展的一定资金。3.4.2 竞争对手的主要劣势 1.惯性管理思维方式严重，难于更深层次的对企业进行管理创新。2.长期的经营，易出现“旅游老大”的恶性营销现象。3.公司高层管理团队的日趋老化，易缺乏新市场开发热情。4.产品单调，种类较少。5.产品市场常见旅高，模仿度高。3.4.3 本企业相对于竞争对手的主要优势 14 1.我公司团队多数成员来自高校毕业大学生，思维能力较强，创新意识和开拓意识较强。2.同时依托某文理学院的师资和众多具有实训经验的学生，为本公司不断注入新鲜血液。3.依据旅游学院酒店管理系统（预订、旅游线路设计、信息导航）软件操作平台，实现智能化服务。4.开发团队团结，目标明确，相信会实现。5.瞄准未开发的新型旅游市场 3.4.4 本企业相对于竞争对手的主要劣势 1.相对于竞争对手有些经验不足。2.公司品牌效应不足。3.公司刚刚起步，缺乏足够的资金投入。4.公司成功运营后，较容易被其他公司复制。3.5实际市场反响 永川区各高校在校大学生、永川区企业、个体户、政府职能部门等企事业单位职工都成为了我公司业务发展的主导目标市场。而中小学生假日旅游以及其他社会上热爱旅游人士便作为了我公司发展的潜在客户群。对市场的正确把握，开辟新型乡村旅行方案，对目标客户定位的准确性对公司的发展起到了实质性的推动作用。市场反映也比较乐观。15 随着国家西部大开发政策的不断深入，对第三产业（服务业）的扶持力度不断加强，永川区的旅游市场得到迅猛的拓宽与发展，尤其是旅游信息传播媒介的提升，旅游市场容量得到空前的提高。我公司的市场空间也会越来越广。作为大学生创业项目，某湖之梦旅游发展有限责任公司独特的创新机制和服务态度将为永川区旅游业翻开新的一页。16 第四章 营销策略 4.1销售渠道 某湖之梦旅游发展有限责任公司位于某文理学院微型企业孵化园（永川经济开发区），对外有大量的客源市场，某文理学院是某市人民政府主办的全日制普通本科高等学校，拥有强大的专业师资力量，某文理学院创业专家指导团队为我们提供强有力的技术支持。公司前期将采用传单、海报、报纸、期刊杂志等方式面向消费者进行宣传。公司将与永川区各大商场品牌店、旅游景点进行合作编辑自己的旅游宣传杂志。中后期我们将借助于地方网络、校园网络、学生 QQ 群、手机短信的平台进行广告宣传。后期我们还可以考虑建立自己的网站依靠网络媒体进行宣传。将我们的广告宣传从纸质话转为无纸、低碳、网络化。4.2产品或服务定价 公司为迎合市场提供了以下系列具有特殊的产品和服务。（1）教育咨询服务（礼仪培训等）：为大中型服务类企业量身定做适合公司的行动文化，如礼仪培训，电话营销类培训等；17 （2）会展服务（公司各类会议）：承接中小型企业的年会、销售会议、季度总结会议等；（3）旅游信息咨询服务：为游客或者顾客提供全方位的旅游咨询服务，包括乡村旅游地点和线路设计；（4）全方位的自驾游服务：包括自驾游组织、线路设计、安全卫生保障、旅游设备租赁等；公司团队人员经过长时间、系统科学、全方位的了解了市场中其他竞争对手对于产品和服务的定价同时结合本公司自身目标市场的特点进而对某湖之梦旅游发展有限责任公司的产品和服务进行了科学的定价。（如下表）产品和服务价格 （单位：元）产品或服务 成本价 销售价 竞争对手价格 旅游教育咨询服务 100 200 200 会展服务 400 1000 1000 旅游信息咨询服务 60 200 250 对于一些特殊情况我们也对价格的设定做了充分考虑，若有需要本公司将在原定价格的基础上给与价格的折扣优惠，折扣售价为原价格的 80%90%。18 4.3营销计划 公司成立初期知名度不大，为了提高公司知名度，为公司产品和服务在市场上打开销路进一步提高与其他公司的竞争力，本公司制定了一系列较为科学合理的促销计划。促销计划主要有人员推广、广告、公共关系、营业推广四个方面。人员推广方面，在永川区各大高校顾学生兼职，在市区几个人流量大的地方进行促销。广告方面，印发一些宣传资料、印制公司名片、利用户外广告标语、标牌等。公共关系方面，利用网络、媒体、报纸、电台等进行宣传促销。营业推广方面，在开业初期对于关顾的客人会进行折扣销售。4.3.1 促销媒介 传单 由于初期希望顾客能迅速了解产品，所以传单广告也是重要手段之一。传单广告具有弹性，低成本，竞争少的特点。针对我们主要的客户群体在分别在学校和大型超市、广场进行发放达到一定的宣传效果。杂志 编辑本公司的旅游宣传杂志，并能利用杂志与永川区各大商场品牌店、旅游景点进行合作达成协议，以一定的价格为其在杂志上投放宣传或者打折的广告。既起到宣传的效果，又节约了成本。网络、“驴友”贴吧、手机短信、飞信群 19 网页、QQ 群、手机短信是目前覆盖的目标消费者的范围最广，传达的信息最直接的方式。并且广告成本低，效果也最明显。赞助校园文化活动 我们的目标客户群有绝大部分是在校大学生，通过赞助学校社团的活动可以让同学们更直观的了解我们，而以活动的宣传方式宣传效果会更明显。4.3.2 长期促销策略 1.口碑营销 公司成立初期，由于资金有限，采取大范围的媒体广告和公关活动进行营销宣传存在困难。公司根据目标顾客的特点和公司可支配资源状况，决定采取“口碑营销”为主，传单、海报等宣传形式为辅的营销策略。公司努力强化服务质量意识，通过优秀的人性化服务来赢得先期顾客的广泛认同和赞誉，让顾客告诉顾客，通过顾客关系网络进行宣传，达到营销连锁反应和销售倍增反应。这种方法一次性投入较低，营销效果明显，适用于新市场的开拓，并且会在后续投入降低的情况下保持较好的营销效果。公司建立顾客档案，设置意见薄，定期整理，对关键顾客进行不定期的电话回访，关注顾客关于本公司产品的回馈信息；在发展新客户的同时，不忽略和降低对老顾客的服务，可建立会员制度，根据顾客消费金额发放不同级别会员卡，今后在公司消费享受折扣优惠。20 2.网络营销 建立本公司的网站。并在各论坛设立自己的链接，在一些知名的论坛和潜在消费者进行交流，到知名旅游服务进行网站交流。树立时尚前卫形象，网络拼团也可以推广到广大市场。4.4客户关系管理 客户是本公司最重要的资产，旅游企业的客户资源具有资产的价值特性。所以，客户资源必须真正被该旅游企业拥有并被企业所控制。并且必须建立健全客户资源数据库。而对客户资源实行数据库管理是实现和提升其价值的有效手段之一。一个旅游企业建立一个客户资源数据并不难，关键是如何不断地更新数据中的信息，并用好，该数据所提供的有用信息，以便从客户手中赢得更多的现金流入，从而提升客户资源的价值和整个企业在旅游市场中的地位。为此，如何才能做好对客户关系的管理，我们认为：1、对客户实行分类管理，重点关注核心客户。首先对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过提供旅游服务，从他们身上创造更多的有利现金流人量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。2、对客户实行动态跟踪管理。随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象。实行会员制、组建比如“慧众旅游连锁体之家”等。21 3、定期与客户进行双向沟通。定期沟通让客户感觉到企业与用户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的与客户的沟通，使所有的游客自觉成为企业的推销员、市场调查员、信息反馈员。对于大客户，可由旅行社的客户经理每月一次登门拜访，面对面收集客户的意见，填写出大客户沟通记录表。4、延伸对客户的服务，为旅游企业创造更多的现金流入。我们可以根据服务发起的时机，将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务，是在客户有要求的情况下，旅行社给予服务，比如客户要求旅行社发新线路到指定电子邮箱；所谓主动服务，旅行社出于对客户的关怀而单方增加的服务，比如向客户推荐新的旅游线路和提供最新机票打折信息以及小众一点的主题旅游-比如葡萄酒庄度假旅游产品信息。我们要很多的侧重于主动服务。22 第五章 公司战略与管理 5.1公司文化 价值观 回归自然 享受生活 精神 团结、务实、创新、专业 宗旨 合作共赢 共同发展 使命 树立“旅游即服务，服务即品牌、品牌即竞争力”的理念，逐步打造旅游服务形象品牌价值。5.2公司战略 对公司内外部环境、现有核心业务的市场前景、经营状况、核心竞争力做出系统的分析和综合评价；分析并确定公司愿景、使命和价值观；发展目标及业务组合的组合方式；规划公司核心业务的发展策略、盈利模式和支持体系；对公司整体和核心业务的未来做出规划。初期（第 1-4 年，成长型战略）第一年：了解市场动态，掌握市场信息，分析现有资源，准确得出永 23 川流动人口，及每年新生入住和学生消费情况，充分利用现有传播手段，进行宣传推广，很好占据学生市场，并与旅行社合作，做到很好信息渠道作用，打好外包服务基础，与合作伙伴提供丰富客源。主要销售推广市场：永川城区 主要营销产品：教育咨询服务（礼仪培训等），会展服务，旅游信息咨询服务。主要营销对象：大学生及教师 公司设地址：某文理学院创业园内 第一年预计占据市场份额：20%第二年：利用第一年度经验总结，扩大经营规模，占据更多市场份额，提高产品质量，注重信息的传递，与广大师生建立良好信息交流网，树立良好品牌口碑，提高公司员工专业技能，销售能力。主要销售市场：永川城区及周边 主要营销产品：教育咨询服务（礼仪培训等），会展服务，旅游信息咨询服务。主要营销对象：城内所有大学生及教师 第二年预计占据市场份额：25%第三年：经过前期的投资运营，公司也适应了市场规律，市场的把握更为准确，针对经营中出现的问题，也能很快做出应对，生存能力得到锻炼。经验及产品质量能进一步总结升华，在此基础上，公司应全面优化公司形象及产品服务内容，建立网站及相应配套硬、软件设备，立足顾客角度，提高产品服务内容多元化，做到精益求精。服 24 务对象向中小学扩张，针对服务群体开发相应产品，提高产品的深度及宽度，并且可以涉足服务一体化（吃、住、行），综合性旅游服务。主要营销市场：永川城区及周边 主要营销产品：教育咨询服务（礼仪培训等），会展服务，旅游信息咨询服务。主要营销对象：城区内所有大学师生及中小学师生，生活居民。第三年预计占据市场份额：30%第四、五年：优化公司产品，制定更为合理价格，并大力宣传公司品牌形象。开展回馈校园活动，提供方案，帮助学校培训学生礼仪，开展假期勤工俭学，免费组织登山游，赞助一日游等活动，提高学生实践动手能力，学生与学校充分交流，为公司品牌成功进入学生内心打下基础。与工商及银行方面也取得沟通，能在融资方面取得应对渠道。主要营销市场：永川城区及周边 主要营销产品：教育咨询服务（礼仪培训等），会展服务，旅游信息咨询服务，软件服务外包。主要营销对象：区内大学生及中小学生，大众居民 四、五年预计占据市场份额：40%中期（第 5-8 年，多元化战略）二期的投资应当完成对某城区市场信息的了解，以及对人均消费和消费内容做出针对性分析。掌握大众消费倾向、消费心理，开发产业链，成本管理。将产品覆盖范围扩张，树立公司形象，提高产品的 25 知名度。进行公司文化建设，增强公司团队凝聚力。培养一支市场和营销队伍，增加企业竞争力，市场营销能力。主要销售市场：永川及周边，某城区 主要销售对象：大中小学师生，及大众消费者 主要销售产品：教育咨询服务（礼仪培训等），会展服务，旅游信息咨询服务，软件服务外包。后期（第 9-15 年 规模化战略）经过前、中期的投资建设，公司已经具备一定规模和实力，公司将逐步退出低收益的产品，不断开发特色经营产品，推出品牌营销，稳步提升市场占有率，推出工艺品生产、销售，形成多元化经济体系，成为西南地区有影响力的品牌。5.3组织结构 26 5.4人力资源配置 部门 职责 执行董事 负责公司战略部署，公司总体发展 总经理 审查公司各个部门工作情况，辅助执行董事工作，直接对其负责 监事 负责检查公司业务，财务状况和查阅帐簿及其他会计资料 行政管理部 负责对公司各个部门员工的招聘培训、绩效管理、薪酬管理 市场部 负责门店管理及网站管理物资采购等 项目研发部 请永川高校的旅游专业学生出谋划策 财务部 负责公司财务状况的管理 5.5人员培训 公司提供新员工的上岗培训和老员工的技能培训，聘请专业的技能大师作培训指导。保障新员工上岗技能合格和老员工技能的完善。员工的培训应该以培育人才、弘扬企业文化、建立组织共识，振奋员工士气与增强团队凝聚力，提高员工队伍素质和企业管理水平，提升竞争力和提高经济效益作为主要目的。员工的培训应该理论与实际相 27 结合，在搞好员工专业技能等实践方面培训的同时，提高员工的理论水平。在培训中发掘人才，应因人而异，因材施教。5.5.1 新员工培训 1.新员工培训的目标是将新员工培养成为企业的优秀员工，消除新员工对新环境的恐惧，培养他们对企业的归属感和信赖感。2.应该根据培训教育的实施计划，在不同的培训阶段向培训学员分发指导手册、视听教材和专业教材。3.就职教育应该由人力资源部出面组织，在新员工报到后进行，其内容包括介绍企业的沿革、组织结构、业务范围及未来发展，明确工资报酬制度、考勤制度、职业道德、安全卫生规则等，进行企业业务知识介绍及实地参观。4.对于临时录用人员的培训应当根据实际需要不定期进行培训。5.5.2 员工培训规定 1.对新招聘的员工进行岗前培训。岗前培训的内容主要是学习企业的规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本专业知识，以便其较快的适应工作 2.对老员工进行在职培训。员工在职培训的内容要从实际出发，注重更新专业知识，学习新的业务和技术。3.员工培训要按计划、分批、分阶段，按不同的公众和岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。28 5.5.3 培训方法 1.专业系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，提高专业人员的理论水平和专业素质。2.业务骨干经验介绍，传、帮、带。5.5.4 培训形式 1.长期培训：适用于培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员 2.短期培训：适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训 5.6人员绩效考核方法 1.目标管理法 通过将公司的的整体目标逐级分解直至个人目标，最后根据被考核人完成工作目标的情况来进行考核。在开始工作之前，考核人和被考核人应该对需要完成的工作内容、时间期限、考核的标准达成一致。在时间期限结束时，考核人根据被考核人的工作状况及原先制定的考核标准来进行考核。2.关键绩效指标法 以公司整体目标为依据，通过对员工工作绩效特征的分析，据此确定反映企业、部门和员工个人一定期限内综合业绩的关键性量化指标，并以此为基础进行绩效考核。29 3.等级评估法 根据员工工作分析，将被考核岗位的工作内容划分为相互独立的几个模块，在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的工作标准。同时，将标准分为几个等级选项，如“优、良、合格、不合格”等，考核人根据被考核人的实际工作表现，对每个模块的完成情况进行评估。总成绩便为该员工的考核成绩。5.7薪酬奖惩制度 公司秉着公平的原则对员工进行激励和处罚。5.7.1 奖励事项 1.对公司技术或管理制度建议改进，经采纳施行，着有成效者。2.面的危机，勇于负责，处置得宜者。3.遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。4.维护公司重大利益，避免重大损失者。5.对公司确有贡献，并使成本降低，利润增加者。6.对公司有特殊贡献，足为全公司同仁表率者。7.绩效考核优良，未曾旷工或受记过以上处分者。5.7.2 处罚事项 1.上班时间，躲卧休息，擅离岗位，怠忽工作者。2.因个人过失致发生工作错误者。3.妨害公司秩序者。30 4.不服从主管人员合理指导者。5.不按规定穿着服装或佩挂规定标志或穿拖鞋上班者。6.不能适时完成任务者。7.对同仁恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者。8.未经许可不候接替先行下班者。9.擅离职守，致公司蒙受重大损失者。5.7.3 具体办法 1.奖惩实行积分制，每奖励一次加一分，每惩罚一次减一分。2.每位员工原始积分为 5 分，当积分为 0 分或者 10 分的时候，员工主动到人事部接受相应奖惩。5.8媒介计划 5.8.1 广告需要解决的问题 1.地理位置远 2.价格劣势 3.交通和环境不够理想 4.倡导新的传媒理念 5.8.2 广告策略 1.在广告初期，以引导和吸引关注为主，采取先入为主的策略。突出公司核心营业内容，让目标受众第一时间产生对公司的印象。2.初期利用宣传单、手机短信形式进行广而告之，提高认知度。逐步在学生中建立 QQ 群，及贴吧，进入学生信息交流圈，利用学校 31 人脉资源联系各院各班主要负责人，与他们协商，为班级建立旅游咨询服务群，共享旅游咨询，提供旅游方便，进入学生群体。2.在宣传中期，采取多种媒体宣传：以校广播台，学报，海报等方式定期宣传，提升公司认知。3.在延续期，采取间断的科学宣传方式，防止大众疲乏，建立服务信息回馈站，收集经验教训，同时也让学生群体体验到公司对服务的重视，做到形象宣传。32 第六章 财务分析与预测 6.1初始投资成本 1.固定资产投入 根据预测的销售量，我公司假设达到 100%的生产能力，公司需要购买以下设备：名称 数量 单价 总费用（元）电脑 4 5000 20000 传真机 1 1200 1200 打印机 1 2000 2000 网站制作 1 5000 5000 空调 1 2000 2000 摩托车 1 9000 9000 办公桌椅 5 套 1000 5000 其他办公用品 2000 合计 49200 33 固定资产和折旧概要：项目 价值(元)年折旧(元)合计 49200 9840 2.流动资金投入（月）不包括折旧费和贷款利息 项目 费用（元）业主的工资 3000 雇员工资 6000 租金 1000 营销费用 25000 公用事业费 1000 维修费 500 保险费 270 办公经费 12000 广告设计 5000 合计 52770 34 6.2销售收入预测 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12（1）销售数量 200 130 140 150 180 90 80 100 100 150 120 180 平均单价 200 110 120 130 200 200 200 300 200 300 130 220 月销售额 40000 14300 16800 19500 36000 18000 16000 30000 20000 45000 15600 39600（2）销售数量 40 40 30 30 40 50 40 20 20 20 30 30 平均单价 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 月销售额 8000 8000 6000 6000 8000 10000 8000 4000 4000 4000 6000 6000（3）销售数量 3 3 3 3 4 4 4 4 1 2 2 2 平均单价 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 1000 月销售额 3000 3000 3000 3000 4000 4000 4000 4000 4000 2000 2000 2000（4）销售数量 平均单价 月销售额 （5）销售数量 平均单价 月销售额 销售总收入 51000 41000 28800 28500 56000 27000 20800 18000 11000 38000 23600 49600 35 6.