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完美咨询完美咨询读书笔记读书笔记第第1章章 咨询顾问的各种其他称谓咨询顾问的各种其他称谓n一些定义与差异一些定义与差异n咨询顾问是指身处这样位置的人：他们对某个人、某咨询顾问是指身处这样位置的人：他们对某个人、某个群体或某个组织拥有一定影响力，但是没有直接做个群体或某个组织拥有一定影响力，但是没有直接做出改变或实施项目的权力。管理者则是指对某事的执出改变或实施项目的权力。管理者则是指对某事的执行负有直接责任的人。行负有直接责任的人。n接受咨询顾问提出的各种建议的人们被称为接受咨询顾问提出的各种建议的人们被称为“客户客户”，客户是指咨询顾问渴望对其施加影响的个人或群体。，客户是指咨询顾问渴望对其施加影响的个人或群体。n在组织中，接受辅助性人员所提供咨询服务的客户被在组织中，接受辅助性人员所提供咨询服务的客户被称为部门经理。部门经理无论愿意接受与否，都要在称为部门经理。部门经理无论愿意接受与否，都要在辅助性人员的建议下工作。辅助性人员的建议下工作。n咨询顾问必须要与管理者发挥不同的作用，这既是出咨询顾问必须要与管理者发挥不同的作用，这既是出于咨询顾问的本分，也是为了满足客户进行学习的目于咨询顾问的本分，也是为了满足客户进行学习的目标。标。第第1章章 咨询顾问的各种其他称谓咨询顾问的各种其他称谓n当咨询顾问在做管理者应当从事的工作或者处于管当咨询顾问在做管理者应当从事的工作或者处于管理者的位置时，咨询顾问就在代理管理者的角色。理者的位置时，咨询顾问就在代理管理者的角色。n任何形式的咨询工作的目标或最终产品都是为了实任何形式的咨询工作的目标或最终产品都是为了实现某种程度的改变。咨询人员的目的就在于促进组现某种程度的改变。咨询人员的目的就在于促进组织或个人完成自身的改变。织或个人完成自身的改变。n完成咨询工作需要掌握的技巧：专业技能、人际交完成咨询工作需要掌握的技巧：专业技能、人际交往技能与咨询技巧。往技能与咨询技巧。n咨询技巧包含的咨询技巧包含的5大步骤：大步骤：n步骤步骤1：进入与签约：进入与签约n咨询顾客与客户就项目进行接洽，通常需要召开项咨询顾客与客户就项目进行接洽，通常需要召开项目启动会。目启动会。第第1章章 咨询顾问的各种其他称谓咨询顾问的各种其他称谓n步骤步骤2：调研与对话：调研与对话n咨询顾问要充分了解具体问题及客户所拥有的资源与咨询顾问要充分了解具体问题及客户所拥有的资源与能力，还要将其掌握的情况告知客户。能力，还要将其掌握的情况告知客户。n步骤步骤3：分析与决策：分析与决策n对调研与对话的结果进行整理并以一定形式向客户呈对调研与对话的结果进行整理并以一定形式向客户呈现。尽量向客户呈现精简的数据与具有代表性的问题，现。尽量向客户呈现精简的数据与具有代表性的问题，为项目设定最终目标选择最优的实施步骤或进行改变。为项目设定最终目标选择最优的实施步骤或进行改变。n步骤步骤4：参与和实施：参与和实施n对步骤对步骤3中的计划的实施，咨询顾问必须深入组织内中的计划的实施，咨询顾问必须深入组织内部，参与到项目的实施当中。部，参与到项目的实施当中。第第1章章 咨询顾问的各种其他称谓咨询顾问的各种其他称谓n步骤步骤5：项目扩展、项目重启或项目终止：项目扩展、项目重启或项目终止n对项目参与的分析。分析结果将决定是否将其扩展到对项目参与的分析。分析结果将决定是否将其扩展到组织中的其他部门。项目重启是指客户在项目实施了组织中的其他部门。项目重启是指客户在项目实施了一段时间之后遇到了问题，需要重新签约。项目终止一段时间之后遇到了问题，需要重新签约。项目终止是指项目实施获得成功或者导致失败而停止合作。是指项目实施获得成功或者导致失败而停止合作。第第2章章 仅有技术是不够的仅有技术是不够的n咨询顾问要在两个层面上开展工作。一个层面是基本咨询顾问要在两个层面上开展工作。一个层面是基本层次，分析、推理或明确有争议的问题。另一个层面层次，分析、推理或明确有争议的问题。另一个层面是咨询顾问与客户的关系。是咨询顾问与客户的关系。n咨询顾问不但要注意到基本层面的问题，还要关注与咨询顾问不但要注意到基本层面的问题，还要关注与客户交流过程中所体验到的相互作用的感情，两者之客户交流过程中所体验到的相互作用的感情，两者之间应该保持平衡。间应该保持平衡。n实际工作中常见的咨询顾问与客户互动关系的情感层实际工作中常见的咨询顾问与客户互动关系的情感层面包括面包括4种因素：责任、感觉、信任和个人需求。种因素：责任、感觉、信任和个人需求。n责任责任n咨询顾问要与客户签订适宜的合同，规定各自承担咨询顾问要与客户签订适宜的合同，规定各自承担50%50%的责任。的责任。第第2章章 仅有技术是不够的仅有技术是不够的n感觉感觉n咨询顾问要牢记客户能够掌握自己的情感，也要谨记咨询顾问要牢记客户能够掌握自己的情感，也要谨记自己对客户的感觉。自己对客户的感觉。n信任信任n当提供咨询服务时，顾问可以询问客户是否心存疑虑。当提供咨询服务时，顾问可以询问客户是否心存疑虑。疑虑表达出来得越多，建立起来的信任可能就越多。疑虑表达出来得越多，建立起来的信任可能就越多。n个人需求个人需求n顾问有权利通过咨询服务满足自己的需求。顾问有权利通过咨询服务满足自己的需求。n总结总结n密切注意你自己的风格和感受，并将此作为你咨询关密切注意你自己的风格和感受，并将此作为你咨询关系的一个重要方面。系的一个重要方面。第第2章章 仅有技术是不够的仅有技术是不够的n咨询顾问的假设咨询顾问的假设n基于所讨论的咨询方法的一系列假设：基于所讨论的咨询方法的一系列假设：n解决问题需要有效资料解决问题需要有效资料n有效决策的制定需要自由和公开的选择有效决策的制定需要自由和公开的选择n有效实施需要内部承诺有效实施需要内部承诺n咨询顾问的目标咨询顾问的目标n每一项咨询工作都有一套首选的目标每一项咨询工作都有一套首选的目标n目标目标1：建立合作关系：建立合作关系n目标目标2：解决问题重在治本：解决问题重在治本n目标目标3：确保对技术或业务问题及关系问题的关注：确保对技术或业务问题及关系问题的关注第第2章章 仅有技术是不够的仅有技术是不够的n培养客户承诺：每个咨询活动的第二个目标培养客户承诺：每个咨询活动的第二个目标n对咨询顾问所提出建议的内在承诺程度是部门经理最对咨询顾问所提出建议的内在承诺程度是部门经理最终决定其是否采取行动的基础。因此，咨询顾问必须终决定其是否采取行动的基础。因此，咨询顾问必须通过咨询活动有意识地培养客户的内在承诺。通过咨询活动有意识地培养客户的内在承诺。n咨询顾问的角色选择咨询顾问的角色选择n专家角色专家角色n特点：管理者被推选扮演旁观角色。特点：管理者被推选扮演旁观角色。n咨询顾问根据自己的经验判断并做出下一步决策，没咨询顾问根据自己的经验判断并做出下一步决策，没有必要向管理者了解技术方面的细节。有必要向管理者了解技术方面的细节。n咨询顾问收集分析问题所必需的信息，并且决定收集咨询顾问收集分析问题所必需的信息，并且决定收集和分析使用信息的方法。和分析使用信息的方法。第第2章章 仅有技术是不够的仅有技术是不够的n技术控制问题由咨询顾问来承担。技术控制问题由咨询顾问来承担。n解决问题的努力是以专业化程序为基础的，不需要任解决问题的努力是以专业化程序为基础的，不需要任何合作关系。何合作关系。n双向交流很有限。双向交流很有限。n咨询顾问所要实现的目标在于解决突发问题。咨询顾问所要实现的目标在于解决突发问题。n问题：问题：n1.客户认为咨询顾问有能力做出精确评估。客户认为咨询顾问有能力做出精确评估。n2.客户做出采纳建议方案的承诺。客户做出采纳建议方案的承诺。n助手角色助手角色n特点：咨询顾问扮演被动的角色。特点：咨询顾问扮演被动的角色。第第2章章 仅有技术是不够的仅有技术是不够的n管理者就如何推进工作做出决策。管理者就如何推进工作做出决策。n管理者选择研讨和分析的方法。管理者选择研讨和分析的方法。n管理者有控制权。管理者有控制权。n合作并非是真正必要的选择。合作并非是真正必要的选择。n双向交流是有限的。双向交流是有限的。n管理者具体说明咨询顾问需要实施的变革程序。管理者具体说明咨询顾问需要实施的变革程序。n管理者的任务是近距离判断和评估。管理者的任务是近距离判断和评估。n咨询顾问所要实现的目标在于应用专业知识使系统更咨询顾问所要实现的目标在于应用专业知识使系统更加有效。加有效。第第2章章 仅有技术是不够的仅有技术是不够的n问题：问题：n如果管理者评估有误，行动方案无法奏效，咨询顾问如果管理者评估有误，行动方案无法奏效，咨询顾问就成了替罪羊。管理者可能会误把咨询顾问争取时间就成了替罪羊。管理者可能会误把咨询顾问争取时间来验证管理者评估的要求看成是对他们经验或权威的来验证管理者评估的要求看成是对他们经验或权威的质疑。质疑。n合作者角色合作者角色n特点：咨询顾问与管理者在工作中互相依赖。特点：咨询顾问与管理者在工作中互相依赖。n决策制定是双边的。决策制定是双边的。n双方共同进行资料收集和分析。双方共同进行资料收集和分析。n控制问题是讨论和协商的核心。控制问题是讨论和协商的核心。n合作是基础。合作是基础。第第2章章 仅有技术是不够的仅有技术是不够的n沟通是双向的。沟通是双向的。n通过讨论和协商明确实施责任。通过讨论和协商明确实施责任。n目标是解决问题，重在治本。目标是解决问题，重在治本。n问题：问题：n倾向于和专家顾问合作的管理者认为，合作开展工作倾向于和专家顾问合作的管理者认为，合作开展工作无关紧要，甚至还在拖后腿；倾向于与助手顾问合作无关紧要，甚至还在拖后腿；倾向于与助手顾问合作的管理者认为，合作就是一种反抗行为。合作开展工的管理者认为，合作就是一种反抗行为。合作开展工作也会占用不少时间。作也会占用不少时间。n合作与合作与“握手握手”的恐惧的恐惧n害怕与客户握手的其中一些原因在于，与客户联系过害怕与客户握手的其中一些原因在于，与客户联系过于紧密会淡化并混淆你的专业技能。于紧密会淡化并混淆你的专业技能。第第2章章 仅有技术是不够的仅有技术是不够的n为了承担为了承担50%的责任，咨询顾问会被迫对自己的专业的责任，咨询顾问会被迫对自己的专业技能有意无意的保留。技能有意无意的保留。n无论何种专长领域，咨询顾问对咨询过程的管理方式都无论何种专长领域，咨询顾问对咨询过程的管理方式都会很大程度地影响客户对其专业技能的应用。咨询顾问会很大程度地影响客户对其专业技能的应用。咨询顾问与客户合作得越多，方案被实施的可能性就越大，即使与客户合作得越多，方案被实施的可能性就越大，即使在咨询顾问离开之后。在咨询顾问离开之后。n筹划客户参与筹划客户参与循序渐进循序渐进n我们把实施变革之前的阶段称为事前准备，这包含我们把实施变革之前的阶段称为事前准备，这包含12个个具体步骤。具体步骤。n第第1步：界定初始问题步：界定初始问题n第第2步：决定是否继续推进项目步：决定是否继续推进项目第第2章章 仅有技术是不够的仅有技术是不够的n第第3步：选择研究的维度步：选择研究的维度n第第4步：决定谁参与项目步：决定谁参与项目n第第5步：选择方法步：选择方法n第第6步：开展调研步：开展调研n第第79步：筛选资料并有效利用步：筛选资料并有效利用n第第10步：结果反馈步：结果反馈n第第11步：提出建议步：提出建议n第第12步：制定实施方案步：制定实施方案第第3章章 完美咨询完美咨询n要诚实可信要诚实可信n在客户面前表现得诚实可信意味着你需要将自己在咨在客户面前表现得诚实可信意味着你需要将自己在咨询过程中的经历转化为语言，以便在工作中与客户分询过程中的经历转化为语言，以便在工作中与客户分享。这是与客户构建良好合作关系的最有力方式。诚享。这是与客户构建良好合作关系的最有力方式。诚实的行为会建立彼此间的信任，加强咨询顾问对客户实的行为会建立彼此间的信任，加强咨询顾问对客户的影响力，有助于完成对客户的承诺，还能让问题变的影响力，有助于完成对客户的承诺，还能让问题变得简单。得简单。n完成各个阶段的要求完成各个阶段的要求n项目签约项目签约n1.沟通相互需求沟通相互需求n2.应对复杂的动机应对复杂的动机第第3章章 完美咨询完美咨询n3.对问题暴露与项目失控所产生焦虑对问题暴露与项目失控所产生焦虑n4.了解你的协议是三方协议还是四方协议了解你的协议是三方协议还是四方协议n调研与询问调研与询问n1.询问的层级询问的层级n2.组织的政治气候组织的政治气候n3.对分享信息的抵触对分享信息的抵触n4.一旦开始着手收集信息，我们就迈出了改变组织的一旦开始着手收集信息，我们就迈出了改变组织的第一步第一步n反馈与决定执行反馈与决定执行n1.过滤数据过滤数据第第3章章 完美咨询完美咨询n2.呈现个人与组织数据呈现个人与组织数据n3.控制反馈会议，以助项目执行控制反馈会议，以助项目执行n4.关注现时现地关注现时现地n5.不要将问题个人化不要将问题个人化n参与与实施参与与实施n1.参与要重于管理参与要重于管理n2.更多地参与项目，而不是单纯地陈述项目更多地参与项目，而不是单纯地陈述项目n3.鼓励公开交换意见鼓励公开交换意见n4.向客户提供选择空间向客户提供选择空间n5.以改变对话的方式改变文化以改变对话的方式改变文化第第3章章 完美咨询完美咨询n6.关注讨论问题的场所关注讨论问题的场所n按部就班地完成各阶段的工作任务，并诚实可信地向客按部就班地完成各阶段的工作任务，并诚实可信地向客户陈述自己在项目过程中的经历，只要满足了这两个要户陈述自己在项目过程中的经历，只要满足了这两个要求，你的咨询就会是完美的。求，你的咨询就会是完美的。n成果成果n咨询顾问不同于管理者仅仅控制属于自己的时间与辅助咨询顾问不同于管理者仅仅控制属于自己的时间与辅助资源，并为此负责。在最后的分析中，咨询顾问并不需资源，并为此负责。在最后的分析中，咨询顾问并不需要为自己的专业性建议被如何应用而负责。要为自己的专业性建议被如何应用而负责。n想要为客户承担起属于他们的执行责任，是咨询有效性想要为客户承担起属于他们的执行责任，是咨询有效性的最大障碍。客户的过度依赖与过于轻视咨询顾问，对的最大障碍。客户的过度依赖与过于轻视咨询顾问，对咨询工作都是有害的。咨询工作都是有害的。第第3章章 完美咨询完美咨询n作为咨询顾问，了解你的职责所在以及作为部门经理作为咨询顾问，了解你的职责所在以及作为部门经理的客户的职责所在是至关重要的。的客户的职责所在是至关重要的。n职责职责n咨询顾问没有办法决定受培训的客户是否会继续按照咨询顾问没有办法决定受培训的客户是否会继续按照老方法自行其是，咨询顾问能做的只是在与客户一同老方法自行其是，咨询顾问能做的只是在与客户一同工作的过程中尽量加大客户按照既有建议行事的可能工作的过程中尽量加大客户按照既有建议行事的可能性。咨询顾问需要对如何与客户一起工作负责，而不性。咨询顾问需要对如何与客户一起工作负责，而不是对客户在管控自身组织运作时怎么做负责。是对客户在管控自身组织运作时怎么做负责。n咨询顾问对成果的阐述基于两点需求：打消对自身的咨询顾问对成果的阐述基于两点需求：打消对自身的疑虑和有助于将来营销自己的服务。疑虑和有助于将来营销自己的服务。第第3章章 完美咨询完美咨询n管理好咨询顾问自身的行为与认知才是咨询顾问的真管理好咨询顾问自身的行为与认知才是咨询顾问的真正职责所在。正职责所在。n完成咨询各个阶段的所有具体工作，并且做到诚实可完成咨询各个阶段的所有具体工作，并且做到诚实可信，这就是完美咨询，即无错、非强制性的咨询。信，这就是完美咨询，即无错、非强制性的咨询。n失败的权利失败的权利n没有一个咨询顾问的行为能保证其与客户之间的合作没有一个咨询顾问的行为能保证其与客户之间的合作一定会有成果，原因一是因为每个人掌握与使用信息一定会有成果，原因一是因为每个人掌握与使用信息的方式各不相同，二是因为作为管理者的客户也有权的方式各不相同，二是因为作为管理者的客户也有权失败。失败。n作为咨询顾问，其职责在于尽可能地以简明、直接、作为咨询顾问，其职责在于尽可能地以简明、直接、肯定的方式呈现信息，以完成各阶段的咨询任务。肯定的方式呈现信息，以完成各阶段的咨询任务。