导游职业资格证考试-导游业务考点第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理(三).doc

第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理（三）第一节 常见问题和事故的预防与处理四、遗失问题的处理（四）行李丢失五、游客走失造成游客走失原因的三种情况（一）游客走失的预防做好提醒工作。做好各项活动的安排与预报。时刻和游客在一起，经常清点人数。地陪、领队、全陪密切配合。导游员以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。五、游客走失造成游客走失原因的三种情况（二）游客走失的处理1.游客在旅游景点的走失了解情况，迅速寻找。寻求帮助。与饭店联系。向旅行社报告。做好善后工作。写出事故报告。五、游客走失造成游客走失原因的三种情况（二）游客走失的处理1.游客在旅游景点的走失2.游客在自由活动时走失立即报告接待社和公安部门。做好善后工作。游客走失后若是出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客患病的预防1.游览项目选择有针对性2.安排活动日程留有余地3.提醒游客注意饮食卫生4.及时报告天气变化六、游客患病、死亡问题的处理（二）游客患一般疾病的处理1.劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。2.关心患病的游客。3.需要时可陪同患者前往医院就医。要讲清，所需费用患者处理，提醒其保存诊断证明和收据。4.严禁导游擅自给患者用药。六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客突患重病的处理1.前往景点途中突患重病2.参观游览时3.在饭店时4.在向异地转移途中六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客突患重病的处理5.处理要点送医时需患者家属领队或亲友陪同前往。患者是国际急救组织投保者：提醒与该组织的代理机构联系。抢救时，需患者家属领队、亲友在场，随时报告旅行社。如需手术，领队或者亲友签字。六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客突患重病的处理5.处理要点若患者病危，导游协助，需要通知相关人员，无亲友，以使、领馆书面意见为准。相关书面材料，需经手人出具证明并签字。请相关人员协助照顾，地陪带领团队继续活动。六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客突患重病的处理5.处理要点若须住院继续治疗，要不时探望，并予以协助。患者住院及医疗费用处理，若无钱，请领队全陪联系境外旅行社及相关人员。患者没有享受的综合服务费由中外旅行社结算后按协议规定处理，患者亲属在当地一切费用处理。六、游客患病、死亡问题的处理（二）游客突患死亡的处理导游应沉着冷静、立即汇报，按有关规定办理善后事宜。七、游客不当言行的处理不当行为：是指违反社会公德或触犯法律但不足以引起法律责任的行为。外国游客在我国必须遵守我国的社会公德和法律。（一）预防措施积极介绍、多提醒和警告，对顽固不化者，一旦发现，立即汇报。七、游客不当言行的处理（一）预防措施（二）处理原则四个分清：分清不当行为和违法行为的界限； 分清无故和有因的界限； 分清有意和无意的界限； 分清言论和行为的界限。七、游客不当言行的处理（三）几种典型情况的处理办法 1.对于攻击和诬蔑言论的处理多做工作，求同存异。对于敌对立场的言论：要严正驳斥，首先阐明自己的观点，劝其自制，如影响大甚至违法的，立即向有关部门报告。七、游客不当言行的处理（一）预防措施（二）处理原则（三）几种典型情况的处理办法 1.对于攻击和诬蔑言论的处理2.对违法行为的处理无意的：讲清道理，指出错误，视情况决定是否报有关部门处理。有意的：警告，并报告有关部门处理。犯法的：一经发现立即汇报，并配合司法部门查明罪责。七、游客不当言行的处理（三）几种典型情况的处理办法 3.对散发宗教宣传品行为的处理首先劝阻，并宣传我国宗教政策。对于不听劝告者，应迅速报告，由司法机关和公安部门处理。七、游客不当言行的处理（三）几种典型情况的处理办法 4.对违规行为的处理一般性违规的预防和处理：主要是宣传介绍防止不知而误犯。异性越轨行为的处理：指出行为的严重性并令其改正，导游采取措施甚至报告有关部门。酗酒闹事者：规劝并指明后果，尽力劝阻，不听劝告的一切后果自负，直至法律责任。第二节 旅游安全事故的预防和处理旅游安全事故：凡涉及游客人身财产安全的事故 均为旅游安全事故。旅游安全事件的分级： 三、误机（车、船）事故的处理注意：预防处理善后对应的步骤一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒五、溺水事故注意：预防处理善后对应的步骤一、交通事故：立即组织抢救立即报案保护好现场迅速报告旅行社安抚善后书面报告。 二、治安事故：全力保护游客抢救伤员报警求助及时报告安抚游客写出报告。三、火灾事故预防：做好提醒工作；熟悉安全出口和转移路线；牢记火警电话。处理：不要跳楼；贴地蹲行或是爬行；着火了就地打滚；大火封门，降温等待救援；挥动鲜艳色彩衣物求援。四、食物中毒预防：定点餐厅就餐；不要在小摊上购买食物；注意食物卫生；处理：停止食用催吐保留食物样本报告旅行社。五、溺水事故预防：不要独自在河边水边玩耍；不要到非游泳区游泳；不要深水区游泳；游泳前要做准备活动。处理：不要慌张，立即呼救；放松身体浮出水面等待救援； 身体下沉时用手掌向下压；水中抽筋时，潜入水中，伸直抽筋 的腿，用手将脚趾向上扳。急救溺水者处理：清污；举起溺水者，使溺水者呼吸道内积水自然流出；口对口人工呼吸及心脏按压；送医。第三节 重大自然灾害的避险方法注意：预防处理对应的步骤一、地震自救室内就地躲避，室外避开人多建筑多区域。遭灾者：避免窒息，保存体力，找到水食。二、泥石流不在沟底停留，向坚固高地 迅速撤离；勿同向奔跑，要垂直逃生；安全处集中待援。三、洪水自救：不要去危险地带；选择有利地形，离开低洼处。被困时自救：安全处待援；稳定情绪；手机报警。注意：预防处理对应的步骤四、山体滑坡保持冷静；组织自救（离开交通工具转移至安全处；往两 侧跑，高速移动的滑坡可原地抱住大树等不动）。五、台风躲至地下室、半地下室或是坚固房屋小房间内；紧闭临风方向门窗，打开另一侧门窗；在野外，不要在狂风中奔跑，应就地平躺在沟渠或低洼处；在车中，立即停车迅速撤离。注意：预防处理对应的步骤六、海啸不要靠近海边江河入海口，发现潮汐反常快速撤离岸边；船只向深海区转移。遇险：保存体力，保持体温，避免受伤，清污。