导游职业资格证考试-导游业务考点第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理(三).doc

第四篇-第十三章-问题、
事故和自然灾害的处理（三）
第一节 常见问题和事故的预防与处理
四、遗失问题的处理
（四）行李丢失

五、游客走失
造成游客走失原因的三种情况
（一）游客走失的预防
①做好提醒工作。
②做好各项活动的安排与预报。
③时刻和游客在一起，经常清点人数。
④地陪、领队、全陪密切配合。
⑤导游员以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

五、游客走失
造成游客走失原因的三种情况
（二）游客走失的处理
1.游客在旅游景点的走失
①了解情况，迅速寻找。
②寻求帮助。
③与饭店联系。
④向旅行社报告。
⑤做好善后工作。
⑥写出事故报告。

五、游客走失
造成游客走失原因的三种情况
（二）游客走失的处理
1.游客在旅游景点的走失
2.游客在自由活动时走失
①立即报告接待社和公安部门。
②做好善后工作。
③游客走失后若是出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

六、游客患病、死亡问题的处理
（一）游客患病的预防
1.游览项目选择有针对性
2.安排活动日程留有余地
3.提醒游客注意饮食卫生
4.及时报告天气变化

六、游客患病、死亡问题的处理
（二）游客患一般疾病的处理
1.劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。
2.关心患病的游客。
3.需要时可陪同患者前往医院就医。
要讲清，所需费用患者处理，提醒其保存诊断证明和收据。
4.严禁导游擅自给患者用药。

六、游客患病、死亡问题的处理
（一）游客突患重病的处理
1.前往景点途中突患重病
2.参观游览时
3.在饭店时
4.在向异地转移途中

六、游客患病、死亡问题的处理
（一）游客突患重病的处理
5.处理要点
①送医时需患者家属领队或亲友陪同前往。
②患者是国际急救组织投保者：提醒与该组织的代理机构联系。
③抢救时，需患者家属领队、亲友在场，随时报告旅行社。
④如需手术，领队或者亲友签字。
六、游客患病、死亡问题的处理
（一）游客突患重病的处理
5.处理要点
⑤若患者病危，导游协助，需要通知相关人员，无亲友，以使、领馆书面意见为准。
⑥相关书面材料，需经手人出具证明并签字。
⑦请相关人员协助照顾，地陪带领团队继续活动。

六、游客患病、死亡问题的处理
（一）游客突患重病的处理
5.处理要点
⑧若须住院继续治疗，要不时探望，并予以协助。
⑨患者住院及医疗费用处理，若无钱，请领队全陪联系境外旅行社及相关人员。
⑩患者没有享受的综合服务费由中外旅行社结算后按协议规定处理，患者亲属在当地一切费用处理。
六、游客患病、死亡问题的处理
（二）游客突患死亡的处理
导游应沉着冷静、立即汇报，按有关规定办理善后事宜。
七、游客不当言行的处理
不当行为：是指违反社会公德或触犯法律但不足以引起法律责任的行为。
外国游客在我国必须遵守我国的社会公德和法律。
（一）预防措施
积极介绍、多提醒和警告，对顽固不化者，一旦发现，立即汇报。

七、游客不当言行的处理
（一）预防措施
（二）处理原则
四个分清：分清不当行为和违法行为的界限；
分清无故和有因的界限；
分清有意和无意的界限；
分清言论和行为的界限。

七、游客不当言行的处理
（三）几种典型情况的处理办法
1.对于攻击和诬蔑言论的处理
多做工作，求同存异。
对于敌对立场的言论：要严正驳斥，首先阐明自己的观点，劝其自制，如影响大甚至违法的，立即向有关部门报告。

七、游客不当言行的处理
（一）预防措施
（二）处理原则
（三）几种典型情况的处理办法
1.对于攻击和诬蔑言论的处理
2.对违法行为的处理
无意的：讲清道理，指出错误，视情况决定是否报有关部门处理。
有意的：警告，并报告有关部门处理。
犯法的：一经发现立即汇报，并配合司法部门查明罪责。

七、游客不当言行的处理
（三）几种典型情况的处理办法
3.对散发宗教宣传品行为的处理
首先劝阻，并宣传我国宗教政策。
对于不听劝告者，应迅速报告，由司法机关和公安部门处理。

七、游客不当言行的处理
（三）几种典型情况的处理办法
4.对违规行为的处理
①一般性违规的预防和处理：主要是宣传介绍防止不知而误犯。
②异性越轨行为的处理：指出行为的严重性并令其改正，导游采取措施甚至报告有关部门。
③酗酒闹事者：规劝并指明后果，尽力劝阻，不听劝告的一切后果自负，直至法律责任。

第二节 旅游安全事故的预防和处理
旅游安全事故：凡涉及游客人身财产安全的事故 均为旅游安全事故。
旅游安全事件的分级：

三、误机（车、船）事故的处理

注意：预防→处理→善后对应的步骤
一、交通事故
二、治安事故
三、火灾事故
四、食物中毒
五、溺水事故

注意：预防→处理→善后对应的步骤
一、交通事故：立即组织抢救→→立即报案保护好现场→→迅速报告旅行社→→安抚→→善后→→书面报告。
二、治安事故：全力保护游客→→抢救伤员→→报警求助→→及时报告→→安抚游客→→写出报告。
三、火灾事故
预防：做好提醒工作；熟悉安全出口和转移路线；牢记火警电话。
处理：不要跳楼；贴地蹲行或是爬行；着火了就地打滚；大火封门，降温等待救援；挥动鲜艳色彩衣物求援。

四、食物中毒
预防：定点餐厅就餐；不要在小摊上购买食物；注意食物卫生；
处理：停止食用→→催吐→→保留食物样本→→报告旅行社。
五、溺水事故
预防：不要独自在河边水边玩耍；不要到非游泳区游泳；不要深水区游泳；游泳前要做准备活动。
处理：不要慌张，立即呼救；放松身体浮出水面等待救援； 身体下沉时用手掌向下压；水中抽筋时，潜入水中，伸直抽筋 的腿，用手将脚趾向上扳。
急救溺水者处理：清污；举起溺水者，使溺水者呼吸道内积水自然流出；口对口人工呼吸及心脏按压；送医。

第三节 重大自然灾害的避险方法
注意：预防→处理对应的步骤
一、地震
自救→→室内就地躲避，室外避开人多建筑多区域。
遭灾者：避免窒息，保存体力，找到水食。
二、泥石流
不在沟底停留，向坚固高地 迅速撤离；
勿同向奔跑，要垂直逃生；
安全处集中待援。
三、洪水
自救：不要去危险地带；选择有利地形，离开低洼处。
被困时自救：安全处待援；稳定情绪；手机报警。

注意：预防→处理对应的步骤
四、山体滑坡
保持冷静；组织自救（离开交通工具转移至安全处；往两 侧跑，高速移动的滑坡可原地抱住大树等不动）。
五、台风
躲至地下室、半地下室或是坚固房屋小房间内；紧闭临风方向门窗，打开另一侧门窗；在野外，不要在狂风中奔跑，应就地平躺在沟渠或低洼处；在车中，立即停车迅速撤离。

注意：预防→处理对应的步骤
六、海啸
不要靠近海边江河入海口，发现潮汐反常快速撤离岸边；
船只向深海区转移。
遇险：保存体力，保持体温，避免受伤，清污。