《前厅客房服务与管理》复习题及答案-块四xt.doc

模块四 前台应求服务1. 如何为客人提供查询服务？热情接待前来查询的客人；了解查询的内容；查询信息；给予答复。2简述留言服务的程序和标准。访客留言服务：提供访客留言服务；写留言单；处理留言；递交留言；5.取消留言住客留言服务：接受住客留言服务；填写留言单；处理留言；取消留言3如何为客人做好保密工作，提供保密服务？（1）接受保密服务要求：问清客人保密程度，是绝对保密、相对保密还是仅对某些访客、来电保密。（2）保密处理：在计算机系统中做保密处理并及时通知相关岗位，共同做好保密工作。（3）更改保密要求：当该客人提出解除保密或更改保密程度要求时，应做好记录。4简述贵重物品保管箱的使用程序。（1）启用保险箱：热情接待前来寄存贵重物品的客人；选择保险箱；填写贵重物品寄存单；存放贵重物品；填写记录（2）中途开箱：开箱；取放物品；上锁（3）客人退箱：取出物品；填写寄存单；记录存档5如何为客人提供外币兑换服务？（1）问候客人（2）了解需求，核对客人身份（3）收取现金，鉴别真伪（4）换算兑换金额（5）填写外币兑换水单（6）支付人民币（7）道别（8）存放外币1