游戏公司客服工作手册.doc

游戏公司客服工作手册一、 游戏公司客服日常行为规范1. 工作时间需着装得体，不穿奇装异服及过分暴露的衣服（如：露背装等），男员工请勿穿短裤及拖鞋上班。2. 如需要换班，请与其他同事商量换班，不允许自己与自己换班。3. 严禁在工作电脑上安装与工作无关的软件和游戏，工作时间内请勿做与工作无关的事情（如睡觉、使用聊天软件与朋友聊天、玩游戏等）。违反此规定者当月绩效直接为0,取消当月绩效奖金。情况严重者，予以辞退。4. 员工在客服工作区内应保持安静、整洁的办公环境，请勿大声喧哗、聊天。在客服办公区域手机需设置成振动状态，以保证其它工作人员专心工作。违反此规定一次，当月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效为0。5. 请爱护公司资产（电脑、话机等），避免人为损坏，请勿随意修改电脑和电话密码，要定时关机、重启。未经允许不准擅自挪用及更换，如违反使用规定造成损失，由个人负责赔偿。6. 员工在工作时须坐姿端正，请勿趴在桌上、仰躺在座椅上或采用站立等姿态工作。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为0。7. 员工须严格遵守考勤制度，病假至少提前一小时告知客服主管，并在上班当日出据正规医院的病假条。事假至少提前一天向客服主管提出申请。主管确定并通过后再进行提交。违反以上条款者，按旷工计算。（一次旷工扣除7天薪金）8. 每位员工需严格遵守休息时间，用餐在一小时内完成，工作时间如需离开工作岗位，需得到当班组长的批准方可执行，禁止上班时间出去闲逛。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为0。9. 客服员工务必在8:30（早班）前完成早餐，禁止上班以后早餐。10. 员工在到岗后必须要查收信件，认真仔细地了解近期的工作状况，对信中所述问题要准确掌握。如有任何疑问，应及时向相关人员进行确认。由于没有收信而造成给玩家错误回答或使问题处理遇到障碍，将直接体现在当月绩效考核成绩中。11. 组内负责人要合理安排员工的休息时间，每个休息时间段都要留有一位负责人以应对特殊问题及日常管理。如发现相关负责人未能合理安排时间，将体现在当月绩效考核中。12. 要认真详细的记录后台。经查实如发现后台记录（记录包括：帐号、服务器、人物名称、事件发生具体时间、物品名称、玩家联系方式）不完整或错记者将体现在当月绩效考核中。13. 员工在下班时，务必退出相关工作软件，并关闭工作页面。14. 处理用户账号纠纷情况，务必记录来电用户的详细信息，务必记录账号与真实姓名。违规者直接体现在当月绩效中。15. 禁止使用公司邮箱发送内部资料到外网邮箱，如发现将直接辞退16. 员工应维护公司形象和利益，不能利用工作之便进行违规操作、谋取个人私利，一经发现立即解除劳动合同。如发现员工违反以下规范，会根据不同情况给予相应处理，情节严重者直接解除劳动合同。17. 实习期员工工作时间睡觉，一经发现按自动离职处理；正式员工工作时间睡觉，一经发现当月绩效为0,并转为试用期员工一个月；正式员工累计两次出现工作时间睡觉，按自动离职处理。18. 论坛出现大量刷贴未及时处理的，试用期员工按自动离职处理，正式员工当月绩效为0并转为试期员工一个月；正式员工累计两次出现，按自动离职处理。（此项全组人员都将受罚）19. 每两周都将有一次考试，如2次不及格者，将被辞退。培训后的考试不及格者，直接辞退。以下为规范细则：l 员工向用户索要个人隐私资料，如密码、超级密码等。如遇特殊问题须经当班组长批准后进行询问。违反此规定者将立即辞退。l 如发现GM与玩家有任何纠纷将立即辞退。l 员工在任何时候都应时刻提醒自己是一名游戏维护与服务人员，要本着公司的利益出发，无论在任何时候，禁止以任何方式散播对公司及游戏不利的言论及消息，不得做出一切有损公司形象的事情。违反此规定者将立即辞退。l 员工无论在任何时候，禁止以任何方式透露员工在游戏中和论坛中的身份。若身份已透露，则需停止使用该用户名。情节严重者将立即辞退。l 无论在任何时候，公司员工禁止与游戏和论坛中的普通用户发生争执，更不要表现出作为官方公司员工的特殊性。如果发现有此情况出现，必须马上停止使用该角色。情节严重者将立即辞退。l 无论在任何时候，不允许员工以普通用户身份与其它用户进行私下交易，包庇、纵容本人或亲友在游戏中的各种违规行为。违反此规定者将立即辞退。如发现各组负责人犯有上述错误或有包庇行为，将受到同等处罚。二、游戏公司客服处罚条例管理规范1处罚条例分类：（1）做出轻度违纪行为者，将受到书面警告处分； （2）做出较重违纪行为者，将受到最后警告处分； （3）做出严重违纪行为者，将受到解除劳动合同（以下简称“辞退”）的处理。对于违纪者除可给予上述处罚外，公司还可根据其他内部规定并处其他处罚；给公司造成损失的，员工同时还被要求向公司承担赔偿责任。2处罚条例细则：书面警告有下列情况之一，属于轻度违纪行为，如核实确认，可给予书面警告处分违反员工行为规范者迟到、早退当月累计3次以上者矿工一次者擅自离开岗位1小时以上者因违反相关规定制度或个人使用保管不当，造成公司财产损失5000（含）元下最终警告有下列情况之一，属于较重违纪行为，如核实确认，可给予最终警告处分，同时可实施降职或降薪等处罚。威胁、谩骂他人者累计矿工两次者因违反相关规定制度或个人使用保管不当，造成公司财产损失5000至20000元两次书面警告等同于一次最终警告解除劳动合同（辞退）有下列情况之一，属于严重违纪行为，如核实确认，可不经预告给予辞退，同时公司有权追究相关赔偿事项。任何情况下，与他人发生肢体冲突，包括殴打他人或互相殴打事件任何形式的诋毁公司言论或行为者因违反相关规定制度或个人使用保管不当，造成公司设备或网络不能正常运营者侵占公司财产、财物或通过非正常途径获取利益者，包括收取回扣等行为伪造或提供虚假材料、记录、票据、证明资料等信息者未经公司允许或违反保密规定，向无关人员或公司外部人员泄露公司内部信息（技术信息、经营信息、管理信息）者不执行上级安排的正当工作者正常工作时间擅自离开岗位，导致发生事故（硬件、软件）或造成损失者正常工作时间饮用含有酒精成分的饮品或食用禁品正常工作时间内进行赌博性质的活动查证有偷盗或擅自携带不属于自己的财物离开工作场所者因过错或失职，造成人员伤害或公司财产损失，超过20000元以上者受到最终警告，再次受到其它任何警告处分者三、游戏公司客服考勤管理制度工作时间公司规定午餐时间为1个半小时。客服员工在11：30-13：00内轮换完成午餐。客服工作制标准工作时制8小时客服倒班工作时制12小时注：正常上班时间，如有急事，填写请假单并需上报当班组长，并经过部门主管和质检确认签字后方可生效。迟到/早退迟到规定时间晚1分钟即算迟到。白夜班交班前，需提前10分钟到公司。早退规定时间内早1分钟刷卡即算早退。所有员工需在规定时间后离开公司。比如8点下班，8：00前打卡的一律算早退。迟到早退处理原则按照公司规定处罚，每月仅有2次迟到机会，超出后即每次50元处罚。早退30分钟之内（含三十分钟）一次记50元，每月不得超过两次，超过者给于劝退。旷工以下情况即算旷工1未经事先批准，缺勤后的1个工作日内又没有按规定补交书面休假申请者2提交休假申请，但未获得批准即擅自休假者3未经事先批准且之后并无正当理由迟到、早退超过2小时者旷工处理原则直接扣除当月7天工资，取消当月的绩效评定资格考勤统计请假制度员工请假须提前申请，根据请假时长不同，具体细则如下：1两天以下（含两天），应提前1天申请2两天以上，应至少提前一周申请3申请病假、计划生育假，需提交正规医院开据的病假单或诊断证明4申请婚假，需按公司管理规定提交申请5 客服人员三个月内如请事假超过10天者，则按自动离职处理。请假流程1申请人填写请假申请表，并附带相关证明2部门助理确认表单并递交部门主管签字3申请十天以上年假、产假等假期，需获得部门经理批准并上报公司人事，批准后生效4申请十天以上病假，公司有权要求员工在指定医院复查，并将复查结果作为审批依据5假期获得批准后，由部门助理通知申请人6如申请人无法按流程提前提出申请，须在休假当天电话通知部门主管，获得口头批准后方可休假。如假期不超2个工作日（含），员工休假完毕后，需在回公司当日补办申请手续和提供相关证明。如超过2个工作日，员工应在休假期间委托他人向公司递交相关证明。未补办手续者，按旷工处理。监控措施由质检部负责（不定期）监控和抽查考勤实际情况质检部需在月底提交抽查结果并配合部门负责人核对 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804