公司企业工厂秩序维护工作手册.docx

秩序维护工作手册
文件标题：工作手册说明

工作手册说明

1.本手册是公司实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，秩序维护部必须严格遵守。
2.本手册自发布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，秩序维护部经理、项目经理应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审，必要时进行修改。
3.本手册的解释权归公司质量管理部门。
4.本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
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秩序维护工作手册
文件标题：目录

1.0 秩序维护管理流程图
2.0 秩序维护质量目标 ………
3.0 秩序维护岗位说明书…………
4.0 秩序维护人员绩效考核管理办法…………
5.0 管理流程及制度
5.1 通行秩序管理制度…………
5.2 巡逻工作管理制度…………
5.3 监控中心管理制度…………
5.4 防护及通讯器具管理制度…
5.5 停车场管理制度…………
5.6 交接班管理制度…………
5.7 培训管理制度……
5.8 邮件代收代发管理制度……
5.9 邮件代收代发工作流程……
6.0 秩序维护质量记录清单……
秩序维护工作手册
文件标题：秩序维护管理流程图

秩序维护管理流程图
项目经理
秩序维护部经理、主管

监
培 督
训 、
、 考
招 核
聘
项目秩序维护主管/班长
、
考
核 检
、 查
专 、
业 考
管 核
秩序维护队员
理

文字说明
1、项目经理：负责项目秩序维护部的日常行为管理、工作状态监管、岗位培训、员工沟通、考核、资金预算工作，对分管副总负责。
2、主管／队长：负责物业项目部的日常工作，管理项目秩序维护部文档资料、实施日常培训、演练，协助管理项目秩序维护部物资物品、设备、器材，队员日常状态监控、考核，拟定物业项目秩序维护部工作计划（月、年）、总结，对秩序维护部经理和项目经理负责。
3、队员：实施本岗位职责对本部队长或主管负责。
4、秩序维护部经理：拟定秩序维护部年度、月度专业工作计划，进行各项目队员、队长、主管的关系协调，日常及夜间工作状态抽查，将检查结果通报项目经理作为员工考核依据；负责人员招聘、入职、调薪及专业培训、消防专业管理、备装物资管理。对分管副总负责。
5、秩序维护部主管全面协助经理工作。
秩序维护工作手册
文件标题：秩序维护质量目标

以公司质量方针为管理原则，制定以下分解目标

1.履行物业服务合同约定的相关责任和义务，客户对秩序维护服务的综合满意率达90%以上；
2.安全、消防和交通事故处理及时率100%；
3.公共区域无重大安全、消防、交通事故；
4.员工参培率、消防监控持证上岗率100%；
5.档案归档完整率100%。
秩序维护工作手册
文件标题：秩序维护岗位说明书
1.0秩序维护部（副）经理
1.1任职条件
年龄／教育背景：
◆30-45岁，男性，大专以上文化程度，退伍军人优先；
培训经历
◆受过消防、秩序维护技能的培训；
工作经验：
◆持物业管理上岗证，有物业创市、省、国优相关工作经验；
◆5年以上相关工作经历，2年以上物业行业同等职务工作经历；
工作技能：
◆熟悉物业法规政策，对监控等弱电系统及消防设备有基本了解；熟悉物业秩序维护部岗位工作职责及流程，有敬业精神；精通安全防范业务知识，有制定规章及预案并组织培训、执行的能力；
◆具有较强沟通和解决问题的能力，具有良好的职业道德、高度的责任心和良好的团队合作精神；有良好的协调能力及独当一面的指挥和现场管理能力，能妥善处理突发事件。
个性特征：
◆身体健康、精力充沛，工作踏实认真，能承担较大工作压力；
◆熟练使用办公软件、办公自动化设备，公文能力较强；
◆思维严谨、坚持原则、头脑灵活，处事果断。
工作职责：
◆负责公司各项目部秩序维护部及人员的整体协调和管理工作；
◆负责拟定秩序维护部年度、月度专业工作计划并实施；
◆负责秩序维护人员的招聘、辞退、员工整体薪资水平的协调；
◆组织、调动秩序维护部处理各类突发事件；
◆熟悉公司各项目特点和重点安全防护区域，并不定期对各项目进行检查与巡视；
◆组织秩序维护部专业培训及义务消防队的演练效果检查；
◆对各项目秩序维护部的人员控制、团队建设提供专业支持；
◆组织秩序维护部人员学习理解并贯彻公司质量方针、质量体系文件，不断提高自身综合素质，为业主和客户提供优质服务；
◆协同改进与质量方针、目标相一致的工作手册及质量记录，根据实际情况的需要，及时向行政人事部提出文件更改申请；
◆归口管理秩序维护使用的相关器材、器具并提供维护保养指导；
◆具体负责公司消防安全工作，拟定各物业消防工作的预案；对消防器材的配备和使用、制度执行情况、各物业项目部安全防范工作情况进行巡视、检查，发现隐患及时提出处置或整改措施、建议；
◆负责公司同治安、消防主管部门的联系，接受主管部门的指导和监督；
◆完成总经理布置的其他任务。
1.3 权限
◆对秩序维护部的制度、流程、标准有审核权；
◆对各项目秩序维护部员工及部门内部员工工作表现有监督权和考核权；
◆有权对各物业项目的秩序维护工作进行检查，对检查结果提出奖惩方案，报最高管理者批准；

◆对各项目秩序维护队员聘任、解聘及薪资待遇有建议权及审核权；
◆对部门内部员工聘任、解聘及薪资待遇有建议权；
◆其它相关权力。
2.0消防主管
2.1任职条件
年龄／教育背景：
◆30-45岁，男性，大专以上文化程度，消防退伍军人优先；
培训经历：
◆受过消防、秩序维护技能的培训；
工作经验：
◆持消防管理上岗证，有物业创市、省、国优相关工作经验；
◆5年以上相关工作经历，2年以上物业行业同等职务工作经历；
工作技能：
◆熟悉物业法规政策和消防法规政策，对消防及监控等弱电设备比较熟悉；熟悉物业秩序维护部岗位工作职责及流程，有敬业精神；精通消防安全防范业务知识，能制定规章及预案并组织培训、演练，执行能力强；
◆具有较强沟通和解决问题的能力，具有良好的职业道德、高度的责任心和良好的团队合作精神，有良好的协调能力及独当一面的指挥和现场管理能力，能妥善处理突发事件。
个性特征：
◆身体健康、精力充沛，工作踏实认真，能承担较大工作压力；
◆熟练使用办公软件、办公自动化设备，具备公文能力；
◆思维严谨、坚持原则、头脑灵活，处事果断。
2.2职责及权限：
◆负责全公司消防安全工作的年度计划的拟定和实施；
◆负责公司组织消防安全相关工作人员的培训、日常训练和义务消防队的演练效果检查，确保人员符合相应的资格和能力；
◆负责各项目部的消防及监控设施设备的监督巡视检查工作，确保设施设备的正常完好；
◆负责管理各项目秩序维护部及监控室消防及器材器具，定期检查并组织维护保养，对过期消防器材器具提出解决方案并上报；
◆熟悉各项目内建筑结构布局，对重点安全部位进行不定期检查与巡视，对消防管理方面的完善工作拥有建议权；
◆负责各项目消防监控人员的绩效考核，有检查和监督权；
◆负责制定消防演练预案，对各项目部自行组织的消防宣传活动、消防演练及培训提供专业指导和支持，协助建立相关程序和人员布署；
◆负责同消防部门的外联，接受政府消防主管部门的指导和监督；
◆协助秩序维护部经理处理部门内事宜，完成领导交办的其他工作；
◆对部门内部员工聘任、解聘及薪资待遇有建议权；
◆拥有工作职责范围内的建议权。
3.0（项目）秩序维护部主管
3.1任职条件
年龄／教育背景：

◆22-40岁，男性，高中以上学历（退伍军人优先），身高1.70m以上。
培训经历：
◆受过相关消防、秩序维护技能的培训。
工作经验：
◆3年以上相关工作经历，1年以上物业行业同岗位工作经历。
工作技能：
◆具有较强沟通和解决问题的能力；对监控等弱电系统及消防设备有基本了解，熟悉安全防范业务知识，对秩序维护队员培训有丰富的经验；
◆会使用电脑。
个性特征：
◆身体健康、精力充沛，五官端正，体格健壮，思维严谨，工作认真，有较强的组织纪律性，责任心强，坚持原则，具有良好的职业道德及团队合作精神。
3.2职责和权限：
◆协助秩序维护部经理招聘、培训秩序维护队人员，负责秩序维护队的日常训练等， 。
◆负责对各项目秩序维护部人员的工作质量、效率、考勤、仪容、仪表、劳动纪律、业务进行检查与督导；
◆负责对各项目现场进行巡视，为各项目的秩序维护部提供专业支持；
◆负责项目内的消防安全，确保消防设施、设备完好；
◆组织、调动项目秩序维护部人员处置各类突发事件；
◆熟悉各项目内建筑结构布局，对重点安全防护区域进行妥善布防，并不定期进行检查与巡视；
◆协助公安机关侦破在项目内发生的重大治安或刑事案件；
◆积极协助相关部门完成消防安全方面的任务，建立相关程序，具体进行人员布署；
◆完成领导交付的其它工作；
◆对各项目秩序维护部人员有监督、检查权；
◆拥有工作职责范围内的建议权。
4.0秩序维护队长
4.1任职条件
年龄／敦育背景：
◆22-35岁，男，高中以上学历（退伍军人优先），身高1.70m以上。
培训经历：
◆受过消防、秩序维护技能的培训。
工作经验
◆1年以上物业行业同岗位工作经历。
工作技能
◆具有良好的沟通和解决问题的能力；熟悉安全防范业务知识．对秩序维护队员培训有一定的经验；
个性特征：
◆身体健康、精力充沛，五官端正，体格健壮，思维严谨，工作认真、有较强的组织纪律
性，责任心强，坚持原则，具有良好的职业道德及团队合作精神。
4.2职责和权限
◆负责所在项目的秩序维护部整体协调和现场控制工作；
◆负责所在项目秩序维护部的培训工作；
◆合理分配与排列各岗班次人员，适宜物业项目部安全需要；
◆负责对项目秩序维护队人员的工作质量、效率、考勤、仪容、仪表、劳动纪律、业务进行检查与督导；
◆负责本项目现场巡视，对违反项目规定的行为进行劝导并制止；
◆负责项目内的消防安全，积极协助相关部门完成消防安全方面的任务，建立相关程序；
◆负责对本项目秩序维护部的防护器材的管理与维护；
◆负责本项目秩序维护部物资物品及相关钥匙的管理，落实责任人，建立台帐和借用制度；
◆负责检查整个项目和重点要害部位的安全情况，查处各类违纪事件；
◆组织、调动本项目秩序维护部处置本项目各类突发事件；
◆最大程度地保证所有客户及本公司的人身、财产的安全；
◆熟悉项目内建筑结构布局，对重点安全保护区域进行妥善布防，并不定期进行检查与巡视；
◆协助公安机关侦破在项目内发生的重大治安或刑事案件；
◆与项目所属地治安、联防、综合治理部门、城管监察部门建立必要的工作联系，保持良好的工作关系；
◆完成领导交付的其它工作；
◆对项目内部的制度、流程、标准的建议权；
◆对项目秩序维护部员工工作表现的监督权和考核建议权；
◆拥有工作职责范围内的建议权。
5.0基层员工
5.1任职条件
◆男，队员18-35岁，身高1.72米以上，师傅55岁以下身高1.60米以上；
◆初中以上学历；
◆队员持《退伍军人证》优先，师傅持《就业失业登记证》优先；
◆会普通话，能适应倒班工作；
◆身体健康，责任心强，品行端正，有团队合作精神。
5.2适用范围
◆5.4、5.8仅适用于写字楼物业项目；
◆5.9适用于住宅物业项目；
◆各项目可根据配套设施的实际情况设置相关岗位，调整相关职责及流程。
5.3监控中心职责权限及服务流程
◆熟练掌握监控中心的各项设施设备的正确操作方法，严格按照程序和规程操作，密切注视设备上的显示状况，确保设备的完好和正常运行。当班期间出现设备故障，必须及时报修；报修24小时后仍未处理，直接上报主管经理；
◆明确监控目的，熟悉项目建筑结构、布局和重要设备设施位置，掌握重点安防、防火区域，循环查看各监控通道，密切注视重要防范部位监控画面，发现可疑情况及时通知相关岗位人员前去查看处理，并上报、记录；
◆熟记《消防明白卡》“三懂三会”内容，具备消防安全四个能力。准确判断消防预警信号，发生报警时，立即通知相关岗位人员前去查看核实，并做相关记录。确认火警成立后，按火灾应急处理流程，立即启动消防设备并通知相关部门，组织灭火自救工作；
◆协助主管／队长对各岗工作状态进行监督，夜班人员值班期间施行报岗制度，监控值班人员负责填写报岗记录；
◆做好监控电视画面的录像工作，监视录像的保存时间和内容符合公安机关、公司的要求，外来人员须经主管以上人员批准后方可查阅监控录像，值班人员做好相关记录；
◆严格遵守保密制度，不得将监控中心的情况向无关人员泄漏，严禁无关人员进入，外来人员进入监控中心须填写机房来访人员登记记录；
◆负责监控中心重要电话记录及各类质量工作记录；
◆按照《邮件代收代发工作流程》，负责项目邮件收发管理；
◆负责监控中心物资物品的归口管理，施行借用登记制度，严禁私人借用或配用钥匙；
◆保持监控中心室内清洁卫生和物品摆放有序；
◆完成主管／队长交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件；
◆拥有工作职责范围内的建议权。
5.4大堂礼仪岗职责权限及服务流程
◆站立服务，保持良好的仪容仪表，微笑礼貌迎送客户，引导外来访客至大堂前台进行询问、核实和登记，主动提供帮助；
◆维护大堂及外围广场可视范围内的整体感观品质，有礼有节劝阻广场上乱停乱放、占道经营等违规行为；
◆按照项目相关管理规定，对进出大堂的人员、大件物资物品进行管理；
◆维护电梯乘坐秩序，严禁违规使用电梯；
◆根据项目相关管理规定，负责大堂照明、门控等设施管理，并负责对大堂内外相关物资物品的管理；
◆拥有工作职责范围内的建议权。
5.5道闸收费岗职责权限及服务流程
◆按照车辆进出服务礼仪流程（车辆出入高峰时段站立服务），负责车辆刷卡服务及停车费收取工作。交接班时必须书面交接现金、发票、临时停车卡及车场内车辆数，并如实填写当班免费金额、储值卡数量，禁止涂改；
◆车辆入场服务礼仪流程：①站立迎候车辆入场，用对讲机通知车场管理岗车辆入场信息，以便其提前做好车辆指引准备；②待车辆转弯停车后，微笑问候客户：“您好！请取卡”或主动协助客户取卡；③客户刷卡后，标准手势指引车辆“请进”；④填写《机动车辆出入登记本》相关信息；
◆车辆出场服务礼仪流程：①接车场管理岗车辆离场通知后，立即站立服务；②待车辆进入视线范围之内，微笑点头示意，目视车辆到出口道闸处；③待车辆停至道闸处，侧立岗亭窗口向客户微笑鞠躬“您好！请稍后。”；④待客户自行刷卡或协助客户刷卡后，告知客户“您消费**元”，⑤收卡收钱，请客户“稍后”；⑥将票与找补现金递交客户，同时提醒客户“找您**元，请收好”；⑦按电脑“确认”键放行，手势指引客户“请慢走”；
◆熟记公司车、月租车、长期进出停放车辆的车牌号码、特征、常用人。严格执行一车一卡，月卡车严格车卡一致，禁止放行无卡车辆。车辆出场时，

必须与入场车辆图象进行核对，如不符合，应立即上报，待验明证件后方可放行。中夜班人员应与车场管理人员对车辆进行核对，保证电脑与实际车辆相符，若有异常，立即上报；
◆负责维护收费岗亭附近区域机动车圭辆与非机动车车辆的停放秩序，严禁在道闸进出口通道临停车辆，确保道路畅通；
◆严禁外来人员进入岗亭，禁止使用收费电脑作为其他用途。确保岗亭内部整洁有序，严禁摆放私人物品，负责打扫岗亭内（外）卫生；
◆遇突发事件应记清车型、车牌、司乘人员特征等，及时通知相邻岗位协助采取适当措施处理，并上报班长／主管及客服中心；
◆拥有工作职责范围内的建议权。
5.6巡逻岗职责权限及服务流程
◆按规定线路对公共区域及设施设备进行巡视检查，确保巡查区域内的秩序、卫生、设施设备安全和感观品质；
◆礼貌制止客户不道德行为或违反《管理规约》的行为，如施工噪音、高声喧哗、乱丢乱倒、乱堆乱放等；
◆巡逻中发现问题应及时处理或及时告知监控中心，由监控中心上报客服中心、项目设备维护部处理，遇重大或紧急问题须立即上报客服中心及相关部门。发现楼层推销等闲杂或可疑人员须进行盘查、控制，对有可疑行迹者应予以跟踪、监视、劝离；遇有斗殴、闹事等治安事件，要及时劝离、制止并上报队长／主管；
◆明确装修户房号、人数，根据装修管理规定，对装修施工现场进行查看监督，查验《工许可证》及《装修人员出入证》，检查是否配备足量灭火器，写字楼物业是否按要求完善公区成品保护、是否使用专用货运通道，住宅物业夜间重点巡视，掌握装修留守人员情况等，对违章施工予以纠正、制止，并上报客户甲心，填写《装修巡视表》；
◆负责监管公区照明。写字楼楼层公区照明管理：每日20:00一次日7:30及节假日全天，写字楼公区通道留紧急照明灯，其他灯关闭（客户向客服中心申请开灯时除外）；住宅物业重点检查公区照明灯具是否正常；
◆中班人员每天19:00后对房门进行仔细检查，若发现房门未锁，须及时查看是否有破坏现象、是否室内有人等，并及时上报队长／主管；确认无异后，代其将房门锁好；
◆每月对巡视区域内的所有消防设备（消火栓、灭火器）等器材进行一次全面检查，确保各种消防安全设施处于正常状态。发现问题及时上报，并填写《公共消防设施设备检查表》和相关记录；
◆巡查外围广场有无违规车辆停放、路面设施是否完好，谢绝任何人在大厦外围、大堂和各楼层进行拍照、记录，禁止任何外单位人员在广场内聚集活动（事先得到客服中心同意的除外）；
◆稳妥处理突发事件。接监控中心报警后，必须第一时间赶到现场查看并及时反馈监控中心，发现不法分子企图行窃、破坏等非法行动，第一时间通知队长／主管，在确认其不法行为后及时阻止并报警；发现火灾、水灾等重大隐患，要及时采取措施，同时通知队长/主管；
◆保持良好的仪容仪表，遇到客户时，主动问候或微笑示意；
◆完成队长／主管交办的其它各项具体任务；

◆拥有工作职责范围内的建议权。
5.7车场管理岗职责权限及服务流程
◆负责对车场内的车辆、设施设备及归口物资物品的全面管理；
◆指挥场内车辆行驶及停放，确保车辆停放安全、有序及通道行车畅通；
◆车辆引领停放服务礼仪流程：仪容仪表整洁，身着反光背心，接道闸收费岗对讲机通知车辆入场信息后，立即站立于车场入口处，用车辆指挥标准手势指挥场内车辆行驶及停放（流程规范：①左／右转弯指引手势②上肢屈肘保持60°～90°，双手松握空拳，略为抬头挺胸，跑步跟车③确保自身安全，标准手势指挥车辆倒车入库（车头一律朝外），④及时查验车况，并提醒客户 “请随身携带贵重物品，关好车窗”，做好异常车辆记录；
◆车辆离场服务礼仪流程：立即跑动到位，标准手势指挥车辆出库，避免车辆擦挂，同时，做好相关出场记录（严格填写出场时间，做到登记车辆与实际停放车辆相符），并及时用对讲机通知收费岗车辆出场信息以便其提前站立等候，做好异常车辆记录；
◆熟记公司车、月租车、长期临停车辆的车牌号码、特征、常用人、对临停的陌生车辆进行询问并做好记录；
◆熟记月卡车辆的车牌号码、常用人特征和房号信息，及时做好月卡车位标牌的移放工作；
◆及时引导送餐送货送家具及运送装修材料等车辆人员使用专用货运通道，严禁使用客梯，并提醒送货、送家具、送材料等人员避开上下班高峰时段， 避免影响办公秩序；
◆定时巡查车场情况，对场内逗留人员进行礼貌询问，查看车辆是否出现异常情况，发现擦挂事件必须第一时间挡获肇事车辆并上报队长／主管，做好相关记录，巡查设施设备及治安秩序、环境卫生等情况，发现异常情况及时上报处理，并记录和跟踪落实，确保设备设施正常运作；
◆做好车场应急处理，发现问题应及时处理汇报；
◆交接班时，应对上班车场内的设备设施、车辆外观、停车数量及归口物资物品的状况及数量进行检查、核实，确认交班现场情况与交班记录相符，了解上班未完事项并及时跟进处理，确保各项工作顺利进行；
◆完成队长／主管交办的各项具体任务和稳妥处理各种实发事件；
◆拥有工作职责范围内的建议权。
5.8货运通道岗职责权限及服务流程
◆负责对装修人员的出人进行管理。装修人员必须出示客服中心办理的《出入证》登记后方可进入，初次或临时进入大厦的装修人员可经业主或装修负责人确认后，凭有效身份证件登记进入；
◆对其他外来人员进行管理：长期进入大厦的送水、送餐、送植物、开荒保洁、废品收购、快递等外来人员须先到客服中心办理《出入证》，经登记后，乘用消防电梯上楼；临时外来人员必须先与客户或客服中心确认后，凭有效身份证件登记后，经消防电梯上楼；
◆按照大厦装修建渣清运管理规定，对建渣的清运路线、清运时段、清运方式进行管理；
◆物品出门管理：必须收取客服中心开具的、或由客户自行开具并加盖印章

（须与客户样签核对一致）的《物品出门条》，并对物品数量等进行核对后方可搬离大厦。《物品出门条》由秩序维护部回收后交客服中心存档。搬出物品与<物品出门条》所列内容不符，执岗人员有权暂时扣留，以待进一步核实后放行；
◆成品保护管理：及时巡查货运通道的成品保护情况，发现脱落、破损等及时通知工程人员到现场处理；
◆按照大厦相关管理规定，对公区物品堆放、货车停放秩序及管辖区域内的环境卫生进行管理，确保道路畅通及公区感观品质。
5.9通行岗职责权限及服务流程
◆负责对进出物业的人员、物品、车辆进出进行询问、验证、核实、登记、收费等管理（车辆进出服务礼仪流程参见5.5）；
◆负责对进出的施工人员的证件进行核对、登记，发现问题及时上报；
◆携带大件物品外出应出具出门条，负责检查核实后方可放行；
◆对进出物业的车辆进行验证、核实、放行、登记，并检查车辆异常情况，及时通报停车场秩序维护岗或上报队长／主管，对外来车辆做好收费工作；
◆保持良好的仪容仪表，突出服务意识，微笑礼貌迎送客户，王动提供帮助；
◆维护物业外围治安、交通秩序的安全畅通；
◆对进入项目的非本物业客户礼貌问明事由并做好登记，对无正当理由的闲杂人员应予以灵活制止；
◆熟悉本项目客户及员工的情况，对从非员工出入口出入的员工，应有礼貌地进行劝阻，并做详细记录；
◆完成队长／主管交办的各项具体任务和稳妥处理各种买发事件；
◆拥有工作职责范围内的建议权。
秩序维护工作手册
文件标题：秩序维护人员绩效考核管理办法

1.0目 的
为提高秩序维护部整体工作效率，有效地考核员工工作成绩，为员工转正、加薪、晋职、培训提供依据，特制定本办法。
2.0适用范围
本办法运用于各项目秩序维护部。
3.0职 责
3.1秩序维护队长／主管为本办法的执行人，项目部负责人对考核进行监督；
3.2考核结果由项目部负责人及秩序维护部负责人认定；
3.3人力资源部对考核结果进行监督、核查。
4.0内 容
4.1考核周期
4.1.1每月为一个考核周期。
4.2考核内容
4.2.1秩序维护部所有员工（含队长）考核内容以秩序维护部日常行为规范和各岗位工作中的过失为核心，具体细目详见《奖罚条例》、《项目秩序维护队长／主管月绩考核表》。各岗位规范标准参见本手册第三章及第五章，
4.2.2秩序维护部所有员工的考核结果将影响个人的调薪、升职、异动。
4 3考核流程
4 3.1秩序维护队员考核
4.3.1.1日常考核中，队长／主管对各秩序维护队员的工作表现及失误案例分别记载于《秩序维护队员月绩效考核表》中，并对被考核员工开出《违规通知单》，由被考核员工与队长／主管签字确认，于每月月底统计汇总，填制《秩序维护队员月绩效考核汇总表》连同《违规通知单》交项目负责人处确认后交秩序维护部负责人审核，最后汇总至人力资源部；
4.3.1.2每年年终，秩序维护队长／主管对本年度秩序维护队员考核过失分类进行汇总，作为《劳动合同》是否续签、调薪、异动的依据；
4.3.1.3全年无任何考核扣款员工可优先获得各项培训；
4.3.1.4全年过失数量累计达到《奖罚条例》所规定的，公司将有权予以降薪、降职或除名处理；
4.3.1.5全年考核汇总结果由项目秩序维护队长／主管分别对员工进行沟通，并将沟通结果以书面形式交项目负责人处。
4.3.2秩序维护队长／主管考核
4.3.2.1日常考核中，项目及部门负责人对项目秩序维护队长/主管的工作表现及失误案例分别记载于《项目秩序维护队长／主管月绩效考核表》中，并对队长／主管开出《违规通知单》，由队长／主管本人及项目、部门负责人签字确认，于每月月底汇总分数连同《违规通知单》交秩序维护部负责人审核，最后汇总至行政人事部；
4.3.2.2每年年终，各项目部对本年度项目秩序维护队长／主管考核过失及考核分数分别进行汇总，作为《劳动合同》是否续签、调薪、异动的依据；
4.3.2.3全年无任何考核扣款队长／主管可优先获得各项培训；
4.3.2.4全年过失数量累计达到《奖罚条例》所规定的条款或队长／主管月绩考核平均分低于70分者，公司将有权予以降薪、降职或除名处理；
4.3.2.5全年考核汇总结果由项目负责人直接对队长／主管进行沟通，并留下书面的记录。
4.3.3特别贡献和特殊事宜内容不纳入本考核范围，采用即时奖励即时处罚办法兑现。
5.0质量记录
5.1《秩序维护队员月绩效考核表》
5.2《秩序维护队员月绩效考核汇总表》
5.3《项目秩序维护队长／主管月绩效考核表》
5 4《消防控制中心人员月考核表》
5 5《项目秩序维护队长／主管夜间巡查记录表》
5.6《秩序维护队员月休假登记表》
5.7《项目秩序维护队长／王管月工作目标报表》
秩序维护工作手册
文件标题：通行秩序管理制度

1.0目 的
规范物业项目秩序维护部窗口形象，把好物业项目部公共秩序服务的第一关。
2. 0适用范围
适用于物业区域各出入口岗位的服务管理
3.0职 责
3.1项目部、项目秩序维护部主管／队长负责监督各出入口岗位的工作状况；
3.2各出入口当值人员负责人员、大件物品出入询问、核实，车辆外观检查、出入引导、指挥、询问、临停费的收取及登记工作。
4.0程序要点
4.1进出人员秩序管理（写字楼物业）
4.1.1礼貌迎送客户，引导外来访客，主动提供帮助；
4.1.2维护大堂及外围广场可视范围内的整体感观品质，有礼有节劝阻不文明行为，制止乱停乱放、占道经营等违规行为；
4.1.3维护电梯乘坐秩序，引导客户正确使用电梯；
4.1.4装修人员、快递、送水等外来服务人员进入大厦，按项目规定查验出入证或核实身份信息，做好登记；
4 1.5维护大堂及出入口进出人员的秩序，防止闲杂、可疑人员进入物业区域。
4.2进出人员秩序管理（住宅物业）
4.2.1熟记业主或客户房号、特征，确保业主或客户正常出入物业区域；
4.2.2外来访客和其他人员（含执行公务人员）的进入按以下程序执行：主动询问 向业主或物业服务中心电话确认 登记填单 确讥身份 放行；
4.2.3装修人员、快递、送水等外来服务人员进入大厦，按项目规定查验出人证或核实身份信息，做好登记；
4.2.4公司员工出入物业区域时，须佩戴工作牌或出示出入证；
4.2.5维护出入口进出人员的秩序，防止闲杂、可疑人员进入物业区域；
4.2.6保证24小时在岗在位，姿态端正，精神饱满。
4.3进出车辆秩序管理
4.3.1 一车一卡，车卡相符，无卡车辆未经允许不得放行进、出物业区域；
4.3.2熟记公司车辆、月租车等车辆的车牌号码、特征、常用人，车辆进出做好登记，若有异常及时向上级领导反映；
4.3.3对允许进入的临停车辆负责检查核实、检查车况、指示道路、负责放行，并将异常情况及时告知业主／客户，确认登记，及时将来车信息传递给停车场管理人员，有序安排停放；
4.3.4公、检、法、政府公务车辆，须登记车牌号码、工作证件号码后放行，并通知服务中心； '
4.3.5临停车辆按《停车场管理制度》及定价标准收取临停费，并向车主出示票据；
4.3.6如遇强行闯入（出）大门的车辆，不可用身体阻挡，应速记车牌号码、车型及驾驶员性别，并与公安机关联系。
4.4货物＼大件物品放行管理
4.4.1携带大件物品出行的客户，须出示出门条，办理出门条的流程详见《客户（物业）服务中心工作手册》和4.8《大件物品放行管理流程》；
4.4.2各出入口当值人员按以下程序执行放行查验出门条（或若收取的《出门条》系公司客户自行开具，则核对出门条样签） 检查物品（品名、类型、数量、新旧度等） 确认 放行 留存出门条（请在出门条上备注放行的岗位、具体时间、值班人姓名） 存档备查。
4.4.3及时整理当班的出门条填报情况，并填写值班记录。
4.5察看、核实出入车辆车牌号码、外来人员、大件物品时，以礼相待，态度温和。礼仪礼节及服务流程详见3.0《秩序维护岗位说明书》。
4. 6如遇拒绝配合者，耐心解释、劝导说明，并及时与业主／客户联系。
4.7如遇强行入内者，可采取必要的强制措施，确保安全，并及时与秩序维护队长／主管、服务中心、业主及公安机关联系。
4.8遇业主或客户需要帮助时，应积极、主动、热情地提供服务。
4.9凡有重大事件或遗留问题，立即上报队长／主管，并在值班记录上详细说明。
5.0质量记录
5.1《来访登记表》
5.2《物品出门条》
5.3《机动车辆出入登记表》
5.4《停车场交接记录》
5.5《项目秩序维护部岗位值勤、交班记录表》
6.0相关文件
6.1《停车场管理制度》
6.2《秩序维护岗位说明书》
秩序维护工作手册
文件标题：巡逻工作管理制度

1.0目 的
规范物业项目部内的治安、消防、设施设备的管理，掌握各执勤岗位情况，维护物业项目部内良好秩序和财产安全。
2.0适用范围
适用于物业项目部项目秩序维护部巡逻工作的管理。
3.0职 责
3.1项目秩序维护队长／主管负责巡逻人员巡逻情况的检查和相关事宜的跟踪；
3.2项目秩序维护部巡逻人员负责具体对管理区域内进行环境、秩序、安全等的巡视检查，填写相关记录。
4.0程序要点
4.1检查巡视物业区域内周界、围墙、总坪、楼层公共区域及设施设备；检查巡视楼层及外围广场公共区域及设施设备，确保巡视区域内的秩序、卫生、设施设备安全和感观品质。注意检查物业区域周界、围墙、防护栏、监控镜头、红外线探头是否完好：
4.2明确装修户房号、人数，根据装修管理规定，对装修施工现场进行查看监督，查验《装修人员出入证》，检查是否配备足量灭火器，写字楼物业是否按要求完善公区成品保护、是否使用专用货运通道，住宅物业夜间重点巡视掌握装修留守人员情况。对违章施工予以纠正、制止，并上报客户中心，填写《装修现场巡视记录表》；
4.3察看出入门是否关好、围栏护栏是否完好，若发现房门未锁，须及时查看是否有破坏现象、是否室内有人等，并及时上报队长／主管，通知业主或客户，确认无异后，代其将房门锁好；各项目根据自身物业使用特点，可确定每天固定的专项检查时间及标准。
4.4负责监管公区照明，检查公区照明灯具是否正常。照明时间管理要求根据各项目的客户需求及实际使用情况，由项目部制定具体管理措施和标准。
4.5停车：车辆是否按规定停放，有无不安全因素具体按《停车场管理制度》实施；
4.6出入口：察看物业区域内其它大门出入口、电梯机房、各类管道井门是否按规定关闭、上锁；
4.7消防设施：察看物业区域内水阀、水管、消火栓、灭火器、消防报警按钮、烟、温感等的分布状况和完好状况，具体按通用工作手册中《消防管理制度》内容实施；
4.8稳妥处理突发事件。接监控中心报警后，必须第一时间赶到现场查看并及时反馈监控中心，发现不法分子企图行窃、破坏等非法行动第时间通知队长／主管，在确认其不法行为后及时阻止并报警；发现火灭、水灾等重大隐患，要及时采取措施，同时通知队长／主管；
4.9采取循环式签到巡逻的，具体按各小区执勤巡逻路线和相关制度执行；
4.10采取电子巡更方式巡逻的，严格按各巡更点设置的路线进行巡视，由队长／主管对巡更棒的数据进行采集、统计、存档；
4.11环境秩序：察看公区环境状况及其它标识设施，不符合规范的及时报服务中心处理；
4.12巡逻人员认真做好交接班记录；
4.13巡逻中发现问题，及时处理，并在当班记录中填写；重大事项上报项目经理、部门经理。
4.14礼仪礼节及服务流程详见《秩序维护岗位说明书》。
5.0质量记录
5.1《项目秩序维护部日巡视记录表≥
5.2《巡检签到表》
5.3《公共部位消防设施、设备检查记录表》
5.4《装修现场巡视记录表》
6.0相关文件
6.1《防护用品及通讯器具管理制度》
6.2《装修手册》
6.3《停车场管理制度》
6.4《消防管理制度》
秩序维护工作手册
文件标题：监控中心管理制度

1.0目 的
确保监视范围内的物业服务区域的正常公共秩序。
2.0适用范围
适用于物业项目部监控中心的管理。
3.0职 责
3.1项目秩序维护部队长／主管及服务中心负责人负责对监控中心工作进行监督管理。
3.2监控中心值班员负责监控可视范围内的公共秩序、消防秩序和其他人员工作状况、录像资料保管、归口物品物资管理和相关事宜的传达等。
4.0程序要点
4.1值班要求
4.1.1严禁无关人员进入监控中心；
4.1.2经许可的外来人员（消防部门检查、外单位进入学习、维保、集团公司等外部其它单位人员）进入监控中心必须登记《机房来访人员登记表》。公司内部有关人员进入监控中心，应视情况分别在服务记录、交接班记录或巡查签到表上填写姓名、时间和事由；
4.1.3按规定有人借取钥匙时，请在监控中心门口或接待窗口完成，不得进入监控中心室内，并做好借用记录；
4.1.4监控中心值班人员工作期间必须坐在值班台正前方及摄像范围内，随时关注视频画面和设备运行状况，