服务管理学试卷.doc

密封线呼市三职专20142015学年第一学期高一年级服务管理学期末考试试卷A出题人 李俊 审核人 杨淑芳 班级 姓名 题号一二三四五六总分评卷人得分一、名词解释（每小题4分，共20分） 1、服务行为概念2、服务包的概念3、服务证据的概念4、服务场景的概念5、物理环境的概念二、填空题（每小题1分，共20分）1.服务包包含四类要素：_、_、_、_。2.服务行为具有以下3个特征_ 、 _、_。3.服务企业运营中顾客参与方式可以分为四种_、_、_、_。4.按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为3个子系统：_、_、_。5.服务蓝图的基本构成要素其中的四种行为指_、_、_、_。6.服务场景的作用_、_。三、判断题（对答，错答，每小题2分，共20分）1支持设施是在开展服务活动之前必须到位的物质资源。 （ ） 2. 显性服务是顾客购买服务产品的直接目的和本质利益，是服务产品的核第 1页 （共 6页） 第 2页 （共 6页） 心要素。 （ ）3隐性服务是顾客在消费显性过程中，所体验到的模糊的精神感受。 （ ） 4制造系统的主要管理目标是产品质量和生产效率。 （ ） 5所谓有形的，即可触摸的，就是顾客投入内容具有可以用手触摸、用手摆弄或可数的物理特征。（ ）6核心产品主要是指核心服务，附加服务是围绕附加服务而增加的一系列服务活动。（ ） 7服务产品是一个服务包，它包括服务设施、辅助产品、显性服务与串行作业。 （ ） 8.情感参与就是顾客的心思和情感投入到服务过程中，享受着一种纯粹的物质服务。 （ ）9.后台服务行为是发生在幕后、直接与顾客发生接触的员工的行为。（ ）10.视觉识别是指通过统一的视觉表现传播企业理念、形成形象差异的一种动态识别方式。 （ ）四、简答题（每小题5分，共30分）1.服务业分为哪4类。2.服务产品的3个特征。3.服务流程的基本类型。4.服务证据主要应用并体现在哪四个方面。第 3页 （共 6页） 第4页 （共 6页） 5.服务场景可以分为哪三类构成要素。6.室内空间可以分为哪三类。五、问答题（共10分）服务线布局基本上具有哪几个步骤？（共6步）第 5页 （共 6页） 第6页 （共 6页）