服务管理学试卷.doc

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呼市三职专2014～2015学年第一学期高一年级
《服务管理学》期末考试试卷A
出题人 李俊 审核人 杨淑芳
班级 姓名

题号
一
二
三
四
五
六
总分
评卷人
得分

一、名词解释（每小题4分，共20分）
1、服务行为概念

2、服务包的概念

3、服务证据的概念

4、服务场景的概念

5、物理环境的概念

二、填空题（每小题1分，共20分）
1.服务包包含四类要素：_________________、_________________、____________________、______________________。
2.服务行为具有以下3个特征_________________ 、 _________________、
__________________________。
3.服务企业运营中顾客参与方式可以分为四种_________________、
_________________、_________________、_________________。
4.按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为3个子系统：
_________________、_________________、_________________。
5.服务蓝图的基本构成要素其中的四种行为指_________________、
_________________、_________________、_________________。
6.服务场景的作用_________________、_________________。

三、判断题（对答√，错答×，每小题2分，共20分）
1．支持设施是在开展服务活动之前必须到位的物质资源。 （ ）
2. 显性服务是顾客购买服务产品的直接目的和本质利益，是服务产品的核

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心要素。 （ ）
3．隐性服务是顾客在消费显性过程中，所体验到的模糊的精神感受。 （ ）
4．制造系统的主要管理目标是产品质量和生产效率。 （ ）
5．所谓有形的，即可触摸的，就是顾客投入内容具有可以用手触摸、用手摆弄或可数的物理特征。（ ）
6．核心产品主要是指核心服务，附加服务是围绕附加服务而增加的一系列服务活动。（ ）
7．服务产品是一个服务包，它包括服务设施、辅助产品、显性服务与串
行作业。 （ ）
8.情感参与就是顾客的心思和情感投入到服务过程中，享受着一种纯粹的物质服务。 （ ）
9.后台服务行为是发生在幕后、直接与顾客发生接触的员工的行为。
（ ）
10.视觉识别是指通过统一的视觉表现传播企业理念、形成形象差异的一种动态识别方式。 （ ）

四、简答题（每小题5分，共30分）
1.服务业分为哪4类。

2.服务产品的3个特征。

3.服务流程的基本类型。

4.服务证据主要应用并体现在哪四个方面。

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5.服务场景可以分为哪三类构成要素。

6.室内空间可以分为哪三类。

五、问答题（共10分）

服务线布局基本上具有哪几个步骤？（共6步）

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