如何做好客户维护.doc

如何做好客户维护一、 客情维护主体的确认和分组工作责任人：店长和营业员营业员分二组，由店长统一管理和并将老顾客合理分配每个小组。二、 建立数据库1、 设定表格，将已有的老客户资料归档并录入客情管理系统（表格表头如下）客户姓名： 卡号/等级：生日电话身高腰围当次购买尺码邮寄地址喜欢的颜色喜欢的款式喜欢的风格消费记录购买日期货号消费积分购买日期货号消费积分责任人： 店长工作考核：由店长负责安排人员录入系统，在客情管理系统开始使用一周内全部录入完成。每超过时间一天，扣罚店长20元/天2、 新客户数据库的建立a、 每个月顾客档案记录的登记率应达到新购物顾客的100%，不得低于85%。b、 或按月将任务分配到人：1、2、3、4、5、6、10、11、12月，每组每月增加30个新客户；7、8、9月每组每月增加20个新客户工作的考核：由店长执行。 未完成任务的，比规定标准每少一人扣2元。未达到规定任务的80%，扣店长20元三、 客户资料档案的分类和整理1、 客户的分类A类客户累计积分在50分以上，或最近2个月内购买次数超过5次，总经理指定的特殊客户B类客户凡重复购买过商品的顾客C类客户凡购买过或经常到店的客户店长也可根据客户情况和购买潜力手工分类2、 客户的整理最近半年没有继续光顾商店的，自动降一级。最近一年没有购买记录的，从客户档案中除名，列入流失顾客名录流失顾客名录是企业管理的参考资料，但不纳入客情维护的范围以内。四、 礼品赠送1、 礼品的种类：根据公司情况将礼品划分等级2、 礼品的介绍：3、 礼品的包装：采用专用的礼品包装纸包装，用丝带折花系上（内附咨询和贺卡）。4、 卡片由公司统一制作，并规范填写的方式和内容。需要填写卡片的主要是节日（五一、十一、春节）和生日。5、 赠送方式 将贺卡装信封封好，在节日或顾客生日到来的前四天把贺卡寄出， 并在节日或顾客生日当天打电话祝福顾客，确认顾客是否收到贺卡，请顾客到店拿相相应的礼品。 五、 客情维护的标准A类客户：享受的折扣和服务：1、享受所有商品8折金钻卡待遇（特价商品除外）。派送礼品标准：五一、十一、春节：每次派送商品成本价值不超过25元。采取电话通知到店领取。生日：每次派送商品成本价值不低于125元。（如：正品皮带或钱夹、蛋糕和鲜花、咖啡杯组合一套）采取送货上门或到店领取。特殊顾客的礼品由总经理酌情处理。B类客户：享受的折扣和服务：1、享受所有商品8.5折金卡待遇（特价商品除外）。2、五一、十一、春节：每次派送时尚咨讯手册和礼金券100元一张。（采用邮寄方式）3、生日：每次派送商品成本价值不低于25元。采取电话通知到店内领取。C类客户：凡购买商品（特价商品除外）均可获赠礼品一份。附表：礼品赠送情况计划与执行一览表客户编号客户名赠送事宜礼品类别执行人店长签名客户签名经理： 审核人：专卖店根据节庆情况和顾客在当月的生日的登记，填制礼品赠送与执行情况一览表。交店铺经营者签字批准执行，店长监督礼品赠送的执行情况。六、 客户沟通沟通的时机和频率：沟通是维系品牌偏好和重复购买的必要途径。沟通的手段包括电话访问，短信信息，和店堂沟通。各店必须为沟通体系的建立配备短信平台和电话等。1、 使用电话沟通的时机为：售后回访、生日祝福和其他必须用电话沟通的事情。由店长使用专卖店的业务电话，每天打电话时间规定为下午3点到4点。（ 备注：征对C类客户，如果本店的客情维护的标准中间不含礼品赠送的范围。一般不适宜以电话直接沟通的方式，避免给人口惠而实不至的感觉。）2、 短信平台信息是品牌信息1V1传播的基础途径。短信的周期为15天/次。短信信息的基本内容由公司编辑。公司再发送给各专卖店。各店再结合自己特殊的需要进行调整。15天每次的沟通频率是维系客户深度记忆的最低频率。（勿需担忧顾客认为是短信骚扰，一则我们短信的内容有征对性和实用性。二则要相信我们的品牌给顾客的是尊重和体面）七、 客情关系维护的奖励1、 新顾客数据库建立连续三个月超标10%（如任务为30组/月，实际达到33人/月）的销售组，给予达标组30元/次的奖励。2、 根据顾客消费档案的记录，对电话及短信沟通的效果每个季度评比一次。完成任务较好的销售组（顾客重复购买率为指标考核），奖励XX元/月。对于顾客重复购买率最低的小组，实行快乐处罚。3、 在完成季度总任务的基础上，本组所负责的顾客，登记消费的金额较高的小组，每人奖励50元/季度。八、 客情管理必须得到完全彻底的执行，并已纳入公司的现场达标管理范畴，对不按公司的体系建立相应的客情管理的体系或者执行不好考核不及格的，予以店长200元的罚款，其他员工100元的罚款处理。九、 专卖店店长必须根据公司规定，细化相关内容，并制定出的具体实施办法和工作时间表，并按工作表内容指导和考核营业员工作。注意落实积分制的换算和实施。客情管理的相关考核点的意义。考核点1：建立顾客档案是客情管理的基础。没有顾客档案就谈不上任何顾客管理措施的开展。而且，档案里的顾客，都是已经购买过的顾客或者是有非常强烈的意向的顾客。这个对于我们开展1 VS 1的营销，集中资源占领市场有决定性的意义对于顾客档案的建立：要争取竟可能多的资料，所有购买过的顾客都争取有资料，没有购买到有购买能力的也争取能够拿到资料。应该强制性的给营业员规定，买过的顾客，必须达到85%的登记率。在每日例会上由店长检查。店铺经营者每月至少抽查一次。对于顾客的购买记录，也要及时更新，清楚完整。顾客购买记录的更新，也应纳入每日例会的检查范围。对于顾客档案这个海量信息，必须进行分类管理，以便于抓住重点，开展工作。分类的方法和要点见客情管理办法。显然，遂宁店的客户数是不少的。但资料也是零碎和不完整的。看不出来顾客在我们这里买过什么，买了多少。也不知道有多少顾客，为什么原因就不再来买了。不知道哪个顾客是我们的金牌顾客？那么，当然也不知道怎么来开展后一步的工作了！考核点2：客情管理的制度和责任人：什么人，应该做什么事。档案登记谁负责。消费信息更新谁负责？谁跟顾客沟通，怎么沟通，多长时间沟通一次？什么人有权利给顾客赠送礼品，拉拢顾客？客情管理的指标怎么来制定？谁负责？谁考核？做的好和不好的利益和坏处在哪里？这个就是客情管理制度的意义。通过客情管理的制度。明确谁对客情管理的工作负责，进一步的落实工作的标准和办法。落实奖惩措施。落实考核人和考核的时间。这个就是一个客情管理制度的管理循环。考核点3：怎么和顾客进行有效沟通。假定顾客的名单有1000个，但缺乏必要的有效的沟通，这样的名单其实是产生不了任何的效益的。沟通的目的有三个层次：第一个层次是信息传播的层次。告之顾客我们的服务和产品，了解顾客对于我们产品的意见和建议等。起到一个宣传品牌，增加了解的作用。第二个层次是销售的层次，通过沟通，增加顾客对我们产品的了解，达到防止顾客跳槽，增加销售的目的。第三个层次是情感交流的层次：通过沟通，和顾客建立起友谊和信任，让顾客感觉到在我们这里得到了尊重和归属感，从而达到品牌忠诚的目的。沟通，就要回答三个问题：说什么，怎么说，和谁去说。在说什么这个问题上，按照沟通时机来看，有这么一些选项。第一是服务类别的，包括：售后回访，新货到货通知，促销信息，产品样式，时尚咨讯等。第二是沟通类别的，包括：短信笑话，节日祝福，公司新闻，社会热点等。第三类是个性化沟通的类别的：比如顾客及家人的生日，生意开张，子女入学等值得庆祝的事宜的祝福。在“怎么说”这个环节上。分为沟通的方式和沟通的频率两个方面。在沟通的方式上：有这么五种方式第一、售后回访，重要事宜的通知，以及对顾客比较重要的事情应该通过电话直接跟顾客沟通。第二、新货到货通知，促销信息，短信笑话，公司新闻，社会热点等，适合以短信息的方式来传播。各店可以在中国电信申请短信平台。短信平台的好处在于短信费用可以打折。而且，可以对客户名单进行编组。编组以后，可以有征对性的一次或几次就把要发给顾客的内容发完。不用每一次都重新输入顾客的电话，也不用用手机慢慢的发送，节约了很多时间和精力。以避免占用营业员过多的时间和精力而影响销售。第三、重要顾客，比如说A类顾客，对于其有特别意义的重要的事情，能够登门拜访，直接沟通当有助于达到客情管理的最终目的。第四、店堂其实就是最重要的沟通的场所，和最好的沟通时机。营业员要树立和顾客交朋友的观念。通过面对面的沟通宣传品牌，巩固顾客，增加和顾客的情感联系。第五、纸面资料，可以通过邮寄的方式派送。但邮寄派送成本较高，通常只征对A类客户。沟通的频率：合理的沟通频率，指为了达到能够让顾客记住公司，增加了解和信赖的目的。同时为了节约沟通成本，而制定的与顾客沟通的经济频率和频次。沟通的频率，要按照顾客的重要程度进行分类，购买力强的，重要的顾客沟通频率要紧密，联系要密切，防止顾客跳槽。一般的顾客，沟通的频率也要考虑到传播的特点和人的记忆的特点。保证最起码的沟通频率和频次。按照记忆心理学的特点和经营管理的需要。我们对顾客沟通频率和频次的规定如下：必须沟通的项目：如新产品上市信息，促销信息，大的节日的问候，公司新闻，顾客生日的问候，售后的回访等。所有A、B 、C客都必须进行有效沟通。对于A客，出了必须沟通的项目以外，还得有个性化的沟通方式，以进一步的密切与客人的联系，保证客人对我们的印象不会淡化。个性化的沟通方式包括，短信笑话，客情互动，时尚咨询，品牌会刊等。平均频率达到一个星期和客户沟通一次的频率。对于B客，出了常规的沟通项目以外，仍然需要巩固顾客的印象和加强联系，因为B客是我们客户群体中最大的一个部分，属于潜在可挖掘价值最大的消费群体。个性化的沟通方式与A客相同。若该专卖店的B客的群体很大。从沟通费用计，可以扣除邮寄品的形式。至于C客，维持必须沟通的项目就大致差不多了。在谁去说这个环节上，是客户沟通的执行环节，也是工作量最大，最繁琐的环节。必须制定相应的制度，保证工作有条不紊的运作，并且营业员必须经过必要的沟通培训，才可以胜任这个工作。为推动这个工作，应制定相应的工作流程。这些工作流程应该包括：1，分组。2，各组别对自己的客户进行分类。3，各小组根据自己的客户制定沟通进度表和检核表，把需要沟通的沟通点表示出来。比如，顾客的生日，售后回访的日子等需要特别约定的事项。4，按照沟通进度和沟通的要求执行沟通计划。5，店长检查各组别的沟通的执行情况。6，根据工作中出现的问题，总结经验，找出改善工作的途径。7，奖励和处罚。与客户的沟通，特别是电话拜访，是一件需要丰富的社会经验和娴熟的沟通技巧的事情。良好的沟通技巧，不仅仅能让沟通事半功倍，而且本身就是公司形象的体现，所以，应该对营业员提供培训，保证沟通的质量和作用。与客户的沟通技巧，其实是每天都在进行的店堂销售的一体两面，应该纳入每日的例会的培训和总结的内容。考核点四：顾客奖励计划。“只有满意是不够的，我们要让顾客感动”客情维护的实际意义就在于，我们提供了超越社会平均水平的服务，我们提供了超越顾客期望值的服务，所以，令顾客产生了对我们的品牌，产品和服务的全面认同。从而培养了客户的忠诚，减少顾客跳槽现象的发生率。而顾客忠诚对于一个品牌店的意味，就是这个专卖店能否生存并取得发展的动力和原因。顾客奖励计划，就是通过给予顾客实际的利益和好处，增强沟通，增加顾客的满意度，从而产生品牌忠诚的一系列措施。顾客奖励计划包括的方式很多，比如积分，集点券，VIP卡，免费或者优惠服务，礼品，特殊的礼遇，其他奖励（如旅游）等。但单纯价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。反而成为所有实施者的负担。单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的。所以，客情管理的核心，是通过其它方式，创造无法模仿的EVP（独特价值主张）我们的EVP（独特价值）在于：通过完善的服务和稳定的价格塑造一个高档，高值，物有所值的品牌形象。通过对顾客的奖励计划向顾客表达尊重，感激，尊敬，通过奖励计划阐述顾客的尊贵，超然的地位。从而使顾客产生自豪，被尊敬，被重视的感觉。并因此成为的忠实顾客。EVP的核心 ，并不是优惠或者折扣，而是向顾客表达关心，尊敬和感激。显示公司对顾客的服务精神和管理的规范与细致。并因此让顾客对的服务和品牌产生信心。在执行顾客奖励计划时，重心不是给了顾客多大的实惠，而在于是怎么给的。重点不是以优惠吸引人，而是以情感感动人。这个就是客情管理的奖励计划和促销的区别。根据专卖店面临的具体的经营情况，我们的顾客奖励计划的核心是礼品的应用和使用。礼品使用，要坚持以下几个原则：第一：要在情理之中，意料之外。顾客才有惊喜和感激。第二：礼多人不怪，客情管理贵在坚持，相信顾客总有被感动的一天。第三：舍不得金弹子，打不着凤凰鸟。要有投入产出意识。第四：把钱投在老顾客身上是最划的来的投资，怎么也比把钱投到根本就不知道买不买得起的潜在顾客上价值高的多。顾客奖励计划，包括三个部分的内容，奖励的时机，执行的体系，以及执行的技巧。奖励的时机：1：重大的节日，2：服装换季的高峰加适当的提前期，3：顾客的生日或者有特殊纪念意义的日子，4：顾客购物结帐以后，送客出店之前。顾客奖励计划的体系：顾客奖励计划，花费大，组织繁琐，所以对于顾客奖励计划的执行。一定要制定出完善的工作流程。顾客奖励计划的体系：包括：1，礼品的使用方法，2，营业员和店长对礼品的使用权限，3，礼品避免浪费和贪污的措施。4，监督责任人员认真执行顾客奖励计划的制度。顾客奖励计划的技巧：顾客奖励计划，是花费较大的项目。为了以最小的花费，取得最大的效果。一定要讲究顾客奖励计划执行的技巧。考核点五：建立监督和考核的机制。任何一个基本的管理循环，必须包括目标，计划，执行，反馈，监督。这样一个步骤。脱离了监督和考核的任何一个项目。都断断没有成功的可能。考核的指标包括： 1，顾客登记率，顾客登记率要达到85%。2，基本顾客名录的增长指标。3，售后回访的完成率，要求要达到100%。4，顾客拜访的完成率，客户奖励计划的完成率。5，单个顾客的购买金额。6，顾客流失率。监督：店铺经营者，应该了解店铺各项经营活动的进度和质量。监督的办法：1：利用任务分解的办法，在月（周）末对各项工作的进度进行考核和监督。特别是销售目标的完成情况。2：利用每周业务会议，对客情登记率，登记数进行检查。3：利用每月的话费详单和客户回访登记表，对客户的回访情况进行监督。4：每月按照礼品发放整个人员培训的进度和质量进行监督和考核，建立人员岗前培训和考核上岗的办法。登记表和客户名录，对礼品发放的情况进行抽查。另外，为了确保目标责任的实现，还必须对营业人员及时的进行培训和学习，使营业人员了解工作过程，熟悉工作程序，掌握工作技巧。为此还必须对