给客户最大的好处.PPT

给客户最大的好处,第一单元顾客满意的内涵,顾客满意的概念顾客满意的三个构成要素顾客期望方程式顾客服务顾客为何转向竞争者影响顾客需求的因素,第二单元如何让顾客满意,顾客服务的一般做法怎样从营销角度理解顾客服务战略交易营销和关系营销营销、服务和质量之间的联系从一开始就让顾客满意关系营销战略顾客的价值顾客满意度与财务决策,第三单元顾客抱怨,顾客在抱怨什么顾客为什么抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报顾客在抱怨时想得到什么当顾客不满意时她们会怎么做当抱怨未得到正确的处理时会造成什么影响,第四单元如何处理顾客抱怨,对待顾客抱怨的原则处理顾客抱怨步骤如何预防抱怨的产生抱怨产生以后如何接受正确分析抱怨的原因有效地处理抱怨不同原因导致抱怨的分别处理诀窍如何对待顾客的错误,第五单元案例分析、总结,事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望顾客的希望-顾客很满意-实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意-实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,顾客的抱怨是珍贵的情报,许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,顾客在抱怨时想得到什么,希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重,当顾客不满意时,4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这个商家，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商家吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍,当抱怨未得到正确的处理时,顾客本身对商家造成的影响-心中产生不良影响-商家的信誉下降-不再购买-发展受限制-不再向人推荐-生存受威胁-进行非常负面的宣传-竞争对手获胜销售代表个人受影响-工作稳定性降低-收入下降-没有工作的成就感,售前、售中、售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到销售代表顾客投诉销售人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是销售展示自己，展示公司的绝好机会。销售代表在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人，而不能推卸说：这不是我的责任，这不关我的事等等。正确的做法是和顾客一道，及时、妥善地解决问题。,对待顾客抱怨的原则,处理顾客抱怨的步骤,找出抱怨产生的原因要懂得向顾客道歉并稳定其情绪妥善地处理不同的抱怨,如何预防抱怨的产生（一）,销售优良的产品-在经过充分地调查、比较、选择的基础上,提供优良的、反映顾客需求的产品。-掌握产品特性和卖点,以便销售时为顾客提供更多咨询。-严格检查所提供的产品,不要销售有污损有缺陷的产品,如何预防抱怨的产生（二）,提供良好服务-服务的方式-技能性服务-态度性服务,抱怨产生以后,如何接受-耐心聆听，不要争辩-聆听的目的是不和顾客理论-顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害-要真切、诚恳地接受抱怨-要从顾客角度说话,正确地分析抱怨的原因,产品的质量不良-品质不良-包装不良-使用不当造成的破坏,商家提供的服务不佳-广告宣传夸大其辞-商家售后服务不到位-职员无意间行为-销售代表服务方式欠妥-销售代表服务态度欠佳-销售代表的自身不良行为,有效地处理抱怨,原则：-树立“顾客永远是对的”观念-克制自己，避免感情用事-牢记自己代表的是商家和公司的形象-迅速-诚意-说明事件的原由,要点：-发生了什么事件-如何发生的-产品是什么？为什么不满意-当时的销售代表是谁-还有其他不满意的原因吗顾客讲理吗-顾客希望用什么方式解决-是老顾客还是新顾客-记录好状况，留总结用,减轻抱怨的初期诀窍,-妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪；-尽早了解顾客抱怨背后的希望；-顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意；-当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该产品减价销售。,妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪,尽早了解顾客抱怨背后的希望。顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意。当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该产品减价销售。,不同原因导致抱怨的分别处理诀窍,处理产品品质不良引发的顾客抱怨,向顾客诚心地道歉。奉送新产品或礼品。如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰、赔偿。为维护商家和品牌信誉，仔细调查此类产品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。,处理产品使用不当引发的顾客抱怨,诚恳地道歉。如果产品受到损害，责任又属于商家，则应该以新产品交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理。如果调换产品仍不能挽回顾客的损失，商家应采取一定的措施给予补偿安慰。销售代表应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题。,处理态度不佳引发的顾客抱怨,主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强产品销售的教育，不让此类情形发生。主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）。主管要彻底改善销售代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。,由于误会产生的顾客抱怨,语气要婉转，不要让顾客难堪。不要老强调自己清白无辜。,处理顾客退货,不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律。,如何对待顾客的错误,应该采取的态度尊重、体谅顾客。委婉地安慰顾客，并仔细倾听顾客说明意见。尽可能由商家承担产品损失。妥善处理好被污损的产品。处理过错时可选择的办法请求顾客全额赔偿请求顾客半价赔偿全部由商家负责,谢谢大家！,