旅游政策法规与职业道德-教案第十二章.doc

第十二章 旅游纠纷处理法规制度

一、教学目标
1.了解旅游业务中有关投诉的法律、法规和一系列相关的管理制度；
2.掌握旅游投诉制度以及相关的投诉部门和程序；
3.掌握处理旅游者纠纷的类型和解决办法。
二、课时分配
共二节，4个课时
三、教学重点难点
1.加强旅游从业人员的从业纪律，使其明确旅游业务中不可以触碰的投诉界限；
2.通过学习，使旅游从业人员懂得如何应对旅游者的投诉。
四、教学大纲
第一节 旅游纠纷
一、旅游纠纷概述
旅游纠纷的概念；旅游纠纷的特征
二、旅游纠纷的分类
旅游民事纠纷；旅游行政纠纷；旅游涉外纠纷
三、旅游纠纷的处理方式
协商（和解）；调解；仲裁；诉讼；
第二节 旅游投诉
一、旅游投诉概述
旅游投诉的概念；旅游投诉的特征
二、旅游投诉管理机关
三、旅游投诉的管辖
四、旅游投诉的受理
旅游投诉的条件及受理范围；旅游投诉状；投诉受理与否决定的作出
五、旅游投诉的处理
被投诉人在法定时限内做出书面答复；旅游投诉处理机构审查事实、理由及证据；被投诉人与投诉人和解；调解
五、主要概念
1. 旅游投诉
2. 投诉管辖
3. 仲裁诉讼
六、教学案例
案例一 旅行社擅自增减项目
　　2011年10月16日至10月21日，游客张先生在某旅行社报名参加港澳游。在香港期间很多游客要求尽快去景点，可导游却一再强迫游客购物，大好的一天就这样被临时增加的购物项目给浪费掉了。
　　专家支招：擅自增加购物项目是那些黑旅行社惯用的招数，因为报价低，他们就得从购物的提成中把成本捞回来，而这些归根到底还是花的游客的钱。若想避免，首先在当初与旅行社签订合同时，要写明由旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称。这样到了行程中，游客就有权拒绝参加旅行社及导游在合同之外安排的购物活动，同时可拨打当地相关旅游部门进行投诉。
案例二 导游未尽职责
　　2011年3月10日，游客王女士与某旅行社签订3月15日—3月20日“华东六日双卧游”。旅游期间，旅行社强迫游客参加自费项目（杭州宋城千古情），每人必须交300元人民币，否则拒绝带领游客继续参观；由于自费项目耽误的时间，未带游客参观行程中本应有的“灵山大佛”景点。
专家支招：要想解决王女士的问题，需要在出游前和出游中分别应对。在签订合同时，要对另行付费的游览项目作出明确约定，合同中应明确另行付费的游览项目名称和价格，并标明游客有自主选择的权利。有时旅行社可能单方面提出的所谓 “临时安排”“由地接社或导游随机处理”等含混用语，游客必须谨慎，在源头上避免导游可能发生的“恶行”。

3